Episodul #28: Un omagiu lui Tony Hsieh, CEO și inovator Zappos

E atât de trist să aud vestea despre Tony Hsieh. Era un antreprenor vizionar, cu gândire înainte, care s-a angajat profund în satisfacția clienților. Acest citat Tony își rezumă destul de mult concentrarea:

„Filozofia noastră este de a oferi fericire clienților și angajaților noștri.”

Simplu... și puternic. Pasiunea și creativitatea lui vor lipsi.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Bun venit la CXM Experience. Azi e un spectacol tribut, oarecum trist. Dar este o poveste grozavă despre o persoană grozavă. S-a întâmplat în weekend. Și am fost profund întristat când am auzit de asta. Și poate ați auzit și că Tony Hsieh a murit. Pentru cei dintre voi care nu știu, Tony este CEO și unul dintre fondatorii Zappos și a avut o carieră uimitoare, concentrată în principal pe experiența clienților. Și aș spune că, arma lui secretă a fost experiența clienților. Așa că am vrut să vă ofer puțin din povestea mea cu Tony Hsieh și puțin despre el, să vă ofer câteva lucruri de citit. Și de-a lungul acestei călătorii, voi împărtăși și câteva informații despre experiența clienților cu Wikipedia. Și ne vom plimba aici câteva minute și vom lua câteva lecții de la Tony și îi vom mulțumi pentru tot ce ne-a învățat. Și cred că mai e ceva de învățat.

Așa că am fost antreprenor și, de asemenea, un cetățean corporativ de-a lungul carierei mele. Cam dus înainte și înapoi. Și la un moment dat, am condus un startup numit Open Cola cu Cory Doctorow și John Henson. Și am obținut runda noastră inițială de finanțare de la o firmă de capital de risc acum dispărută din Toronto numită Mosaic Venture Partners. Vernon Lobo a fost LP-ul de acolo care a condus acea rundă cu noi. Și Vernon încă conduce o altă companie Mosaic numită Mosaic Capital Partners. Și ca parte a acestuia, un lucru la care Mosaic a făcut o treabă bună... și asta se întâlnește pe vremuri, așa că este sfârșitul anilor 90. Au făcut o treabă bună de a aduce vorbitori de frunte, gânditori și antreprenori și, alți lideri ai firmelor de capital de risc, etc. Și într-una dintre acele întâlniri, l-am întâlnit pe Tony Hsieh.

În acel moment, Tony tocmai vânduse ceva numit Link Exchange către Microsoft pentru câteva sute de milioane, avea o monedă în buzunar și își înființase propria firmă de capital de risc, care era, cred, probabil unul dintre cele mai interesante nume pentru o firmă de capital de risc, numită Venture Frogs. Și au decis să-i numească Venture Frogs, pentru că un prieten de-al lui a spus că ea va investi tot ce are în firmă, dacă îi numesc Venture Frogs. Așa a făcut-o, deși ea nu. Dar au investit într-o mare varietate de startup-uri de tehnologie și internet, inclusiv Ask Jeeves. Și Ask Jeeves era un motor de căutare. Și open Cola a fost și un motor de căutare. Deci este o combinație bună. Și cred că, la un moment dat, am vorbit cu Tony despre investiția în Open Cola. De asemenea, a investit în Open Table una dintre aplicațiile mele preferate, iar apoi Zappos, unde s-a alăturat fondatorului, Nick Swinmurn, și apoi a devenit CEO... a fost CEO acolo timp de 21 de ani.

Așa că am avut șansa să-l cunosc și într-o etapă mai devreme și îmi amintesc că atunci vorbea despre fericire și atunci despre cultură. Și a fost interesant, avea un accent atât de incredibil pe cultură. Și a fost interesant pentru mine că era atât de concentrat pe asta. Și a fost un adevărat punct orb pentru mine la acea vreme, pentru că veneam de la Procter and Gamble, unde cultura era foarte puternică și foarte puternică și foarte eficientă. Și așa că nu am avut cu adevărat, nu prea am o poveste de cultură disfuncțională pe care să mă sprijin pe spate să înțeleg ce se întâmplă atunci când merge prost. Și apoi, îmi conduc propriile companii. Așadar, să te simți bine în legătură cu acestea. De atunci, am avut ocazia să experimentez cultura greșită. Și îți spun, băiete, este un ucigaș. Și, astfel, concentrarea pe cultură pe care Tony l-a avut, încă de la început, i-a servit destul de bine. El a luat Zappos de la pornire completă până la... l-a vândut către Amazon pentru 1,2 miliarde și este, în general, considerat unul dintre cele mai bune locuri de muncă și încă destul de independent de Amazon, dar folosește multă tehnologie Amazon.

Așa că, în timp ce pregăteam astăzi acest omagiu lui Tony... Vreau să vorbesc despre Amazon într-o secundă pentru că are o carte grozavă pe care ar trebui să o cumpărați acolo. Făceam un pic de cercetare pe Wikipedia pentru a-mi aminti câteva dintre detaliile vieții lui și lucrurile pe care le făcuse. Și când am ajuns la Wikipedia, mi-au cerut să donez. Ei fac una dintre campaniile lor de donații chiar acum. Și se pare că, dacă vom dona cu toții 2,75 USD, vor fi stabiliți pentru anii următori. Așa că am decis să-mi fac... De obicei, fac aproximativ 20 de dolari pe an. Aș spune că probabil obțin o valoare mai mare de 20 USD de la Wikipedia. Am crezut că au făcut o treabă bună anul acesta în privința poziționării. Ei au spus, dacă credeți că v-am oferit o valoare de 2,75 USD anul acesta, am dori să ni-l donați. Este destul de convingător. Este ca o vânzare de realizare a valorii, adică am primit practic trei dolari de valoare de la Wikipedia anul acesta? Și e ca naiba da. Primesc o asemenea valoare de la ei aproape în fiecare zi. Și deci simt că încă le smulg, dându-le 20 de dolari, dar cel puțin este de 10X, ceea ce au cerut.

Ce a fost interesant este că am mers, am dat clic pe link și am avut ocazia să folosesc Amazon Pay, PayPal sau cardul de credit. Așa că am ales Amazon Pay, m-am dus prin, a trebuit să fac o autorizare pe telefon cu linkul, m-am autentificat, era precompletat. Deci a fost ușor. A ales cei 20 USD. încasat, s-a făcut. Grozav. Cu toate acestea, am încheiat cu o pagină de mulțumire pe Wikipedia, care a fost grozav. Mă bucur că au fost recunoscători. Dar aș fi putut folosi asta ca e-mail. Pentru că ceea ce îmi doream cu adevărat este să merg pe pagina în care intrasem inițial. Și așa m-au scos din acel flux, și a trebuit să-l omor și apoi să o iau de la capăt. Nu e mare lucru. Dar dacă ascultați Wikipedia, fluxul ăsta după ce plătesc, duceți-mă la lucrul pe care îl căutam inițial și faceți-mă să mă simt foarte bine în privința asta. Tranzacția m-a dus la informațiile pe care le doream imediat.

Deci, oricum, înapoi la Tony. Deci are o carte pe care a scris-o, ar trebui să o citești dacă ești într-o afacere care se ocupă de clienți. Este o carte numită „Oferirea fericirii, o cale către profit, pasiune și scop”. L-a scris în 2013. Dar este la fel de relevant și astăzi. Și are tot felul de lucruri pe care le-a făcut la Zappos pentru a face din aceasta o cultură nouă și diferită. De exemplu, ar plăti angajați noi care nu se antrenau, le-ar plăti 2.000 de dolari, pentru a renunța și doar pentru a-i determina să meargă mai departe. Ei au făcut ca serviciul clienți să fie responsabilitatea întregii companii. Și acesta este ceva despre care am vorbit din nou și din nou, și anume, dacă îngrijirea este noul marketing, îngrijirea nu poate fi doar responsabilitatea departamentului de îngrijire, sau chiar doar a departamentului de marketing. Toată lumea trebuie să fie implicată în asta. Și unul dintre lucrurile pe care le iubesc la Zappos este că la Zappos toată lumea lucrează în îngrijire. Deci, când începi prima dată, ești într-un program de antrenament de patru săptămâni. Și o parte din timpul pe care îl petreci în serviciul clienți. La Sprinklr avem un centru de experiență pentru clienți. Când vin noi angajați în departamentul de marketing, lucrează în CXC, învață cum funcționează produsul, dar ajung și să interacționeze cu clienții. Și deci cred că această idee de a putea pune oamenii în prima linie este, de asemenea, foarte importantă. Ceea ce cred că este, de asemenea, foarte tare este că se asigură, de asemenea, că atunci când lucrurile sunt ocupate, poți de fapt... toată lumea o face. Deci, ca parte a culturii unice a companiei, toți angajații lucrează la biroul de asistență pentru clienți în timpul instruirii și, de asemenea, ajută în timpul sezonului aglomerat al sărbătorilor. Chiar și Tony Hsieh ar lucra la telefoane în timpul sărbătorilor.

Și dacă accesați online, există toate aceste povești memorabile ale angajaților Zappos, despre experiențele uimitoare de servicii pentru clienți pe care le-au avut. Și ce este interesant când le citești și există teme diferite pentru ele. Și cred că cel mai bun lucru despre Zappos este că dacă ai o problemă, o vor rezolva. Puteți returna pantofii până la 365 de zile de la cumpărare. Și te vor ajuta să găsești un schimb. Într-un caz, cineva a încercat să returneze pantofii, dar cardul ei de credit pe care a folosit-o inițial pentru a-i cumpăra a dispărut. Așa că nu le-a putut rambursa pe cardul lor de credit. Așa că ar putea să-și ia o pereche nouă de pantofi, iar persoana a petrecut ore întregi la telefon, ajutând să-și ridice pantofii cu persoana respectivă. De fapt, cred că dacă îmi amintesc corect acea poveste, acea poveste anume a fost un apel de 10 ore. Și astfel persoana Zappos a stat la telefon timp de 10 ore cu o persoană care schimba o pereche de pantofi. O pereche de pantofi, timp de 10 ore. Așa că au vorbit despre New York, au vorbit despre Friends, o emisiune TV, au vorbit despre copii, au vorbit despre treburile casnice, despre clientul în difuzor și au vorbit doar 10 ore. Iar agentul spune că a fost atât de ușor și natural, încât mi s-a părut ca cei mai buni prieteni pierduți de mult. Suntem încă prieteni pe Facebook, dar încă nu ne-am întâlnit personal.

Și această idee de a trece ușor prin toate aceste povești despre Zappos. Toate sunt despre crearea unei conexiuni personale, conexiuni personale foarte autentice. Și apoi vorbesc frecvent despre cât timp vor petrece cu cineva la telefon. Nu există valori de timp pentru apeluri la Zappos. Și astfel pot petrece timpul de care au nevoie pentru a face ceea ce trebuie făcut și pentru a crea un client cu adevărat loial. Și asta, desigur, se amplifică ca un nebun.

Unul dintre celelalte lucruri despre Zappos, care este destul de unic, este structura sa de management. Ei funcționează pe un principiu... și sunt relativ unici în asta. Există și alte companii care se joacă cu el, dar în ceea ce privește o corporație majoră, cred că sunt una dintre singurele care funcționează pe principiul holacrației. Și există de fapt o organizație holacratică. Deci, aceasta este în esență o marcă înregistrată a HolacracyOne LLC. Și este definit de constituția holocrației, care a fost lansată sub licența Creative Commons 4.0 ShareAlike. Și a fost inventat inițial de cineva pe nume Brian Robertson, la o companie numită Ternary Software, care se află în Exton, Pennsylvania. Și a expus toate aceste lucruri la începutul anilor 2000 și, de fapt, a lansat o carte numită „Holacracy, noul sistem de management pentru o lume în schimbare rapidă”. Medium a încercat o vreme, dar a trecut mai departe. Dar Zappos se angajează în asta. Și, de fapt, atât de angajați încât în ​​2015, ei au spus de fapt, dacă nu sunteți pe deplin angajat în acest lucru, ar trebui să părăsiți compania pentru că aici mergem. Și așa în 2015, aproximativ 14% din compania Zappos au plecat voluntar, pentru că nu au vrut să rămână aliniați la holacrație, ceea ce cred că este fascinant.

Deci, practic, este un sistem în care nu există o structură de management strictă pe care o vedeți de obicei. Dar, practic, structurați organizația ca un sistem de cercuri auto-organizate. Iar cercurile sunt organizate ierarhic. Și fiecărui cerc îi sunt atribuite un scop clar și responsabilități de către cercul său mai larg, dar toate cercurile au autoritatea de a se autoorganiza în interior pentru a-și atinge cel mai bine obiectivele. Și fiecare cerc își desfășoară propriile întâlniri de guvernare, îi atribuie membrilor să ocupe roluri și își asumă responsabilitatea pentru realizarea lucrărilor în domeniul său de autoritate. Și astfel există oameni de legătură care stau între cercuri. Dar ideea este de a crea un sistem foarte flexibil, cu mișcare rapidă, care să integreze informațiile de la diferite părți și să asigure că totul este făcut pentru a satisface nevoile clientului.

Deci cred că este o idee fascinantă. Nu am lucrat niciodată într-un sistem ca acesta. Deci nu stiu. Tot ce pot spune este că băiatul ăla, băiete, a făcut o treabă grozavă la Zappos. Deci probabil că există ceva acolo. Și este interesant de văzut cât de angajat a fost Tony în asta. Mă uitam la câteva videoclipuri cu el în weekend, imediat după ce am auzit vestea, și vorbea despre holacrație în detaliu.

Așa că iată-ne, Tony Hsieh... inovator, gânditor înainte, gânditor ortogonal, cineva profund dedicat satisfacției clienților, angajat profund să fie uman și să aibă pasiune, angajat profund să încerce să găsească noi moduri de a face lucrurile. Pierdere reală. 46 de ani. Să-l pierzi pe Tony în această etapă, probabil când era pe cale să înceapă o carieră de influență a unei noi generații de companii este o adevărată tragedie. Dar îi puteți citi cartea, puteți citi mai multe despre compania lui și puteți afla mai multe despre filosofia lui. Și, cred, probabil cel mai bun lucru pe care l-ai putea face astăzi pentru a-l recunoaște cu adevărat este să cumperi o pereche de pantofi de la Zappos.

Experiența CXM. Sunt Grad, ne vedem data viitoare.