Ghidul ușor pentru hărțile călătoriei clienților cu șabloane editabile

Serviciu îmbunătățit pentru clienți, loialitatea clienților și creșterea rentabilității investiției; 3 lucruri pe care fiecare organizație și-ar dori să le poată realiza peste noapte. Este posibil, deși nu peste noapte, dar cu instrumentul potrivit și efortul.

Un astfel de instrument este harta călătoriei clienților și se află în partea de sus cu celelalte instrumente puternice care ajută la stimularea eficientă a schimbării centrate pe client.

În acest ghid, vom explica pașii pe care trebuie să îi urmați pentru a crea o hartă a călătoriei clienților care să conducă la rezultatele așteptate, evitând în același timp greșelile comune pe care le fac alții.

Ce este o hartă a călătoriei clientului?

Așteptările clienților sunt în creștere și vor continua să crească, forțând companiile să se reinventeze în mod constant pentru a supraviețui. Motiv? Disponibilitatea mai multor produse și servicii sub diferite mărci și oferte. În plus, prezența platformelor online, în special a rețelelor sociale, a oferit un control mai mare asupra clientului în luarea deciziilor.

Într-o astfel de situație, harta călătoriei clienților a devenit atât de populară. Acest instrument, cunoscut și sub numele de hartă experienței clienților, vizualizează experiența clientului unei organizații.

Acesta reprezintă cronologic fiecare pas de interacțiune pe care clientul îl face cu afacerea dvs. O hartă a călătoriei clienților începe de obicei cu pasul inițial, când clientul vă descoperă produsul/serviciul și, în funcție de obiectivul dvs., se poate extinde atât timp cât doriți.

Dezvăluie acțiunile clienților, emoțiile, punctele dureroase și așteptările de-a lungul călătoriei clientului. Și ajută afacerea să vadă lucrurile din perspectiva clientului, ceea ce, la rândul său, ajută afacerea să obțină o înțelegere profundă a nevoilor clientului.

Există multe avantaje ale cartografierii călătoriei clienților. Ajută,

• Identificați domeniile în care afacerea ar trebui să prioritizeze investițiile și efortul în care cheltuiește
• Obțineți informații valoroase despre ceea ce așteaptă clientul de la marca dvs., motivațiile interne și nevoile acestora, care, la rândul lor, vă vor ajuta să vă îmbunătățiți experiența clientului.
• Descoperiți diferențele dintre așteptările clienților și experiența actuală a clienților, folosind modelul RATER.
• Identificați problemele grave din experiența dvs. client și eliminați-le în mod proactiv

Cum să creați o hartă a călătoriei clientului în 6 pași

Dintr-o privire, o hartă a călătoriei clienților poate părea ușor de realizat. Dar există multe detalii cărora trebuie să le acordați atenție atunci când creați unul. În următorii pași, am simplificat procesul de creare a unei hărți a călătoriei clienților.

Un lucru de care trebuie să rețineți este că hărțile călătoriei clienților pot diferi de la companie la companie, în funcție de produsul/serviciul pe care îl oferă și de comportamentul publicului.

De asemenea, este important să ai tipul potrivit de oameni care știu despre experiența clientului tău în cameră atunci când mapați călătoria.

Pasul 1: Construiește-ți persoana de cumpărător

Crearea unei hărți a călătoriei clienților începe cu definirea persoanei dvs. de cumpărător, care vă profilează clientul țintă pe baza unor cercetări ample.

Persoana cumpărătorului constă de obicei din date demografice precum vârsta, sexul, cariera etc., pe lângă alte detalii comportamentale și psihografice, cum ar fi obiectivele clienților, interesele, stilul de viață, provocările etc.

Compania dvs. poate avea una sau mai multe persoane de cumpărător, în funcție de câte segmente de public vizați. Și pentru a evita crearea unei hărți a călătoriei clienților care este prea generică, trebuie să creați hărți separate ale călătoriei clienților pentru fiecare dintre segmentele pe care le identificați.

De asemenea, trebuie să fii atent să te bazezi pe date reale, mai degrabă decât pe presupuneri, pentru a evita crearea unui profil de client eronat care nu va face mare lucru pentru tine.

Puteți aduna cât de multe date doriți din cercetări online, chestionare, sondaje, feedback direct al clienților, interviuri și cu instrumente precum Google Analytics.

Iată ghidul nostru pentru crearea unei persoane de cumpărător. Consultați-l pentru a vă crea propria persoană de cumpărător în 4 pași simpli. Începeți cu un șablon pentru a economisi timp.

Crearea persoanei cumpărătorului va arunca, de asemenea, lumină asupra obiectivelor cumpărătorului, care este un alt lucru căruia trebuie să-i acordați atenție atunci când mapați călătoria clientului.

Pasul 2: Hartați etapele ciclului de viață și punctele de contact ale clientului

Care sunt etapele prin care parcurge clientul tău pentru a intra în contact cu produsul/serviciul tău? Împărțirea hărții călătoriei clienților în diferite etape va face mai ușor de înțeles și de referit.

Acum, aceste etape pot varia în funcție de situația dvs. de afaceri, designul pâlniei de vânzări, strategiile de marketing etc., dar de obicei, ar conține - Conștientizare, Considerare, Decizie și Reținere.

Planificați punctele de contact pentru a clarifica și mai bine etapele ciclului de viață al clienților. Un punct de contact se referă la orice moment din călătoria lor când un client intră în contact cu marca dvs. (adică site-ul web, rețelele de socializare, mărturii, reclame, punct de vânzare, facturare etc.).

Datele pe care le-ați colectat în timpul cercetării dvs. despre persoana cumpărătorului vă vor oferi o idee destul de bună despre punctele de contact ale clienților de-a lungul etapelor ciclului de viață; acestea includ pașii pe care îi parcurg atunci când vă descoperă pentru prima dată marca până la cumpărarea produsului și interacțiunile ulterioare.

Identificarea tuturor punctelor de contact potențiale poate părea copleșitoare, dar vă puteți baza oricând pe instrumente precum Google Analytics, care va genera rapoarte comportamentale (care arată calea utilizatorului pe site-ul dvs.) și rapoarte privind fluxul de obiective (afișează calea pe care o parcurge un utilizator pentru a finaliza o conversie a unui obiectiv) pentru a lucra cu tine.

Sau poți să urmezi metoda tradițională și să te pui în pielea clienților tăi și să mergi prin călătoria pentru a identifica acțiunile.

În același timp, încercați să determinați starea emoțională (încântat/frustat) a clientului pe măsură ce acţionează. A ști cum se simt ei te va ajuta să înțelegi dacă ar trece de la o etapă la alta a călătoriei.

Pasul 3: Înțelegeți obiectivele clienților

Aici trebuie să vă concentrați atenția asupra înțelegerii obiectivelor pe care clienții dvs. încearcă să le atingă în fiecare etapă. Când vine vorba de optimizarea călătoriei clienților dvs., vă va ajuta enorm dacă știți ce încearcă clienții dvs. să obțină.

Unele metode pe care le puteți utiliza aici includ răspunsurile la sondaj, transcrierile interviurilor, e-mailurile de asistență pentru clienți, testarea utilizatorilor etc.

Odată ce cunoașteți obiectivele pe care clienții dvs. încearcă să le obțină în fiecare fază a călătoriei, le puteți alinia cu punctele de contact.

Pasul 4: Identificați obstacolele și punctele de durere ale clienților

Până acum știți ce încearcă clientul dvs. să obțină în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului și fiecare dintre pașii pe care îi face pentru a-l realiza.

Dacă călătoria dvs. client este perfectă, atunci nu veți avea clienții să abandoneze achizițiile, să părăsească paginile dvs. de destinație fără a completa formularele, să facă clic pe CTA doar pentru a închide fila etc. Dacă călătoria dvs. nu a avut deloc blocaje , atunci nu veți avea nevoie de această hartă a călătoriei utilizatorului în primul rând.

Dar nu este cazul aici, nu-i așa?

S-ar putea să fie multe lucruri pe care le faceți corect pentru a face ca experiența clienților să fie una fluidă, dar pot exista totuși multe blocaje care să vă frustreze utilizatorii. În acest pas, trebuie să lucrați la identificarea care sunt aceste blocaje și punctele dure ale clienților.

Poate că prețul produsului este prea mare, sau tarifele de expediere sunt nerezonabile, sau poate că formularul de înregistrare are câteva pagini prea lung. Identificarea unor astfel de blocaje vă va ajuta să aplicați soluțiile adecvate pentru a vă îmbunătăți experiența clienților.

Vă puteți baza și pe datele de cercetare pe care le-ați adunat pentru a vă crea personalitatea cumpărătorului și aici.

Pasul 5: Identificați elementele pe care doriți să vă concentrați

Există mai multe tipuri de hărți ale călătoriei clienților și fiecare se concentrează pe o varietate de elemente. În funcție de scopul dvs., puteți selecta unul dintre ele.

Starea actuală: aceste hărți arată cum interacționează clienții cu marca dvs. în prezent.

Starea viitoare: acest tip de hartă vizualizează acțiunile pe care le asumați sau credeți că vor fi întreprinse de clienții dvs.

Ziua în viață: acest tip de hartă încearcă să surprindă ceea ce fac clienții actuali sau potențialii tăi într-o zi din viața lor. Ei vor dezvălui mai multe informații despre clienții dvs., inclusiv punctele dureroase din viața reală.

Pasul 6: Remediați blocajele

Acum că știți problemele/obstacolele cu care se confruntă clienții dvs. în timp ce interacționează cu marca dvs., concentrați-vă pe prioritizarea și remedierea acestora pentru a îmbunătăți fiecare punct de contact pentru a păstra clienții în toate etapele călătoriei.

Clienții se schimbă în mod constant, la fel și hărțile călătoriei clienților. Testați și actualizați hărțile de călătorie a clienților ori de câte ori este necesar pentru a reflecta schimbările din clienții dvs., precum și din produsele/serviciile dvs.

Iată câteva șabloane cu care puteți începe imediat.

Sunteți gata să cartografiați călătoria clientului dvs.?

Hărțile călătoriei clienților sunt o modalitate excelentă de a obține o perspectivă mai profundă asupra clienților dvs. și a experienței acestora cu organizația dvs. A-ți acorda timp pentru a înțelege cum interacționează clienții cu tine, ce simt ei și ceea ce doresc să obțină poate contribui în mare măsură la reținerea lor.

Urmați acești 6 pași pentru a obține corect harta călătoriei clienților. Utilizați un șablon pentru a economisi timp.

Și nu uitați să lăsați feedback-ul dvs. în secțiunea de comentarii de mai jos.