Откройте новую эру обслуживания клиентов с помощью чат-ботов на базе искусственного интеллекта

Производительность вашего агента снижается из-за огромного количества запросов клиентов?

Скорее всего, это в конечном итоге начнет поглощать ваш клиентский опыт и удовлетворенность!

Наступает момент, когда избыточный найм для удовлетворения спроса на поддержку перестает приносить дивиденды. Увеличение количества агентов может быть временным решением для обработки сезонных всплесков объема запросов. Но это непрактично, если вы хотите сохранить масштабируемость вашего бизнеса без ущерба для качества.

С этой целью давайте рассмотрим, как чат-боты на основе ИИ могут автоматизировать ответы 24/7 и улучшить ваши рейтинги CSAT с быстрыми и точными решениями.

7 непревзойденных преимуществ чат-ботов для обслуживания клиентов

Чат-боты на базе искусственного интеллекта помогают обеспечить неуловимый «контроль», который ищут клиенты, когда обращаются за поддержкой. Чат-боты освобождают клиентов от длинных очередей, длительных задержек и холодных переводов, через которые им обычно приходится работать в загруженном контакт-центре.

Вот несколько способов, которыми чат-боты на базе ИИ могут повысить производительность агентов и оправдать ожидания клиентов в отношении скорости и качества.

1. Обеспечить мгновенную поддержку 24/7

Повышайте удовлетворенность клиентов, предоставляя мгновенную круглосуточную поддержку с помощью бережливой группы поддержки. 75% потребителей ожидают ответа в течение 5 минут после контакта, и чат-боты легко оправдывают это ожидание благодаря быстрым контекстным ответам.

2. Повышение производительности агента

80% клиентских запросов , которые получают агенты, представляют собой повторяющиеся простые вопросы. Чат-боты с искусственным интеллектом могут понимать намерения клиентов и ключевые слова, чтобы отвечать соответствующими предварительно созданными ответами. Это дает агентам столь необходимое пространство, чтобы сосредоточиться на решении важных и сложных проблем обслуживания клиентов.

3. Помогите агентам с предложениями ИИ и контекстом клиента

Усовершенствованные чат-боты с искусственным интеллектом могут определять намерения, настроения и контекст клиентов на уровне сообщения. Эти боты могут предоставить вашим агентам умные варианты ответов и информацию, необходимую им для добавления более контекстуальных, гиперперсонализированных ответов, которые заставят клиентов чувствовать себя ценными.

4. Решайте проблемы клиентов с помощью безошибочных управляемых рабочих процессов клиентов.

Ваши агенты могут создавать диалоговые рабочие процессы в чат-боте с искусственным интеллектом, который может напрямую направлять клиентов или помогать агентам проводить клиентов через длительные процессы, такие как устранение неполадок, планирование встреч, обновление адресов, платежная информация и т. д.

5. Переключите намерение во время продолжающегося разговора

Чат-бот на базе искусственного интеллекта может обнаруживать изменение намерений клиентов в ходе разговора и понимать, когда следует изменить поток ответов в соответствии с потребностями клиентов. В тех случаях, когда намерение не может быть идентифицировано, он может изящно передать разговор бота-клиента агенту.

6. Заполните пробелы в знаниях с помощью клиентоориентированной информации

Чат-боты при интеграции с программным обеспечением для обслуживания клиентов и порталами самообслуживания позволяют получать дополнительные сведения о предпочтениях клиентов. Чат-боты на базе искусственного интеллекта помогают вашему контакт-центру извлекать информацию из разговоров с клиентами, чтобы определять потребность в дополнительных ресурсах знаний, выявлять неэффективность операций и находить решения для повторяющихся проблем клиентов.

7. Сократите расходы на бизнес и повысьте рентабельность инвестиций

Чат-боты могут получать мгновенные ответы из часто задаваемых вопросов и статей о решениях, увеличивая скорость разрешения первого контакта и снижая накладные расходы вашего контакт-центра. Ожидается, что в 2022 году чат-боты сократят глобальные бизнес-расходы на 8 миллиардов долларов , что значительно больше по сравнению с предполагаемой экономией в 20 миллионов долларов пять лет назад.

Как подготовить команду поддержки к внедрению чат-бота?

Прежде чем внедрять технологии обслуживания клиентов, такие как искусственный интеллект, чат-боты или любой инструмент поддержки в этом отношении, ваши агенты и клиенты должны быть в авангарде принятия решений. Компании должны учитывать взаимные потребности своих агентов и клиентов, чтобы соответствовать требованиям к ИИ и чат-ботам.

Привлекайте своих агентов на каждом этапе развертывания чат-бота

Вовлекайте своих агентов и супервайзеров во все разговоры о развертывании новых технологий. Агенты имеют непосредственный опыт решения различных проблем клиентов, поэтому они будут лучшими судьями, прежде чем вы сосредоточитесь на правильном решении для чат-ботов на базе ИИ.

5 обязательных функций чат-бота для обслуживания клиентов

Чат-боты на основе искусственного интеллекта предлагают функции, которые могут изменить работу контакт-центров и доставить удовольствие клиентам. Рассмотрите и оцените эти функции чат -бота, прежде чем развертывать его для своей компании.

1. Чат-бот без кода и конструктор диалогов

Следите за потоками разговорного чата между вашим ботом и клиентами в простом в использовании конструкторе с нулевым количеством строк кода и ограниченным обучением.

2. Обнаружение намерений клиентов с помощью ИИ

Платформа чат-бота должна позволять вам тестировать и определять намерения клиентов и помогать боту давать правильные ответы. Агенты должны иметь возможность отслеживать текущие разговоры между пользователем и ботом, не покидая своего интегрированного рабочего пространства.

3. Разверните сразу по всем каналам

Оцените, предлагает ли ваш бот возможности многоканального обслуживания клиентов или имеет какие-либо ограничения. Таким образом, вы поможете сократить время ожидания клиента в каналах с большим объемом трафика, таких как чат и мгновенные сообщения с быстрыми ответами.

4. Настройте внешний вид вашего бота

Разверните чат-бота, который позволит вам соответствовать тону бренда вашей компании и визуальному выбору. Настраиваемые чат-боты с искусственным интеллектом с интерактивными функциями, такими как кнопки, быстрые действия, формы и карусели, могут сделать общение максимально привлекательным для клиентов.

5. Захватите и сохраните контекст запросов клиентов

Оцените чат-бот для панелей мониторинга в реальном времени и возможностей отчетности, которые позволяют получать информацию и находить общие шаблоны в разговорах между ботом и клиентом. Эта межканальная передача полезной информации о клиентах и ​​болевых точках поможет повысить качество обслуживания ваших клиентов.

Рекомендации по использованию чат-ботов для обслуживания клиентов

Интегрируйте свою базу знаний с каналами обмена мгновенными сообщениями

Отвечайте на распространенные запросы клиентов, добавляя статьи о решениях из своей базы знаний. Создавайте потоки разговоров для ваших чат-ботов, чтобы сканировать вашу базу знаний и обсуждения в сообществе и рекомендовать их клиентам, если они сочтут их уместными.

Используйте ИИ-ботов, чтобы повысить качество вашей поддержки

Настройте ИИ-ботов, которые просматривают все разговоры агентов, чтобы создавать отчеты о производительности с действенными указателями для улучшения поддержки. Выполняйте такие задачи, как заполнение форм, комплексная проверка и финансовая деятельность, с помощью роботизированных роботов для автоматизации процессов (RPA), которые могут без труда появляться в окне беседы.

Используйте диалоговый ИИ, чтобы реагировать в масштабе

Интегрируйте свои приложения для обмена сообщениями, речевых помощников и чат-ботов, чтобы автоматизировать общение с помощью человеческого прикосновения и обеспечить персонализированное обслуживание клиентов. Вы можете еще больше очеловечить разговоры с ботами, предоставляя постоянную обратную связь механизму ИИ, используемому в разговорах с ботами.

Поощряйте агентов обучать чат-ботов новым намерениям

Агенты службы поддержки получают представление о наиболее распространенных проблемах, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Поощряйте своих агентов по своему усмотрению распознавать вопросы, требующие отдельной статьи, чтобы облегчить жизнь себе и клиентам. Предоставьте им все инструменты, необходимые для эффективного управления каждым ресурсом знаний.

Какие показатели и цели чат-бота важны для обслуживания клиентов?

Чтобы получить детальное представление о производительности вашего чат-бота, постоянно отслеживайте точки взаимодействия, в которых он оказывает ощутимое влияние.

• Процент обращений, отклоненных ботом

• Точность моделей ИИ и обнаружение намерений

• Количество часто задаваемых вопросов и статей базы знаний, использованных ботом

• CSAT и письменные отзывы клиентов о решениях чат-ботов

• Среднее время обработки ботом, которое также сравнивается со временем обработки агентом для сравнительного анализа.

• Среднее количество разрешений первого контакта чат-ботом.

Готовы предоставить быструю и персонализированную поддержку с помощью чат-бота для обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта?

Подводя итог, давайте посмотрим, как вы можете использовать чат-бот на основе ИИ, чтобы повысить производительность вашего агента и превзойти ожидания клиентов в отношении скорости и персонализации:

• Наведите порядок в почтовом ящике агента, интегрировав чат-бота с ресурсами самообслуживания.

• Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью круглосуточной поддержки чат-бота, работающей на основе «всегда включенного» искусственного интеллекта.

• Определите контекст клиента и намерение сообщения до того, как агенты заберут билеты.

• Направляйте запросы соответствующим агентам или командам в зависимости от их навыков и типа проблемы.

• Агенты помощи получают помощь ИИ в режиме реального времени, открывая соответствующие статьи базы знаний и готовые ответы при обработке запросов клиентов.

Начните бесплатную пробную версию Modern Care Lite

Узнайте, как Sprinklr помогает компаниям предоставлять первоклассные услуги на более чем 13 каналах, используя базовый ИИ, чтобы вы могли слушать, направлять, разрешать и измерять — в процессе обслуживания клиентов.

НАЧАТЬ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ