Эпизод #89: Короткое путешествие по кроличьей норе QAnon

Сегодня мы делаем незапланированную остановку в QAnon. Но не волнуйтесь, мы только в гостях. Достаточно долго, чтобы исследовать психологию, которая делает культы судного дня такими популярными и устойчивыми. Это взгляд на то, почему люди хотят быть частью чего-то большего, чем они сами, и как мы, как маркетологи, можем использовать эти же желания для улучшения качества обслуживания клиентов.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Добро пожаловать в CXM Experience. Как всегда, я Град Конн, CXO, главный специалист по опыту в Sprinklr. А у нас сегодня серьезное шоу. Так что я начну с чего-нибудь полегче, просто чтобы сдвинуться с мертвой точки. А потом я хочу поговорить о культах и ​​политике. И я обычно не говорю о политике в этом шоу. На самом деле, я почти уверен, что никогда не говорил о политике. Я не думаю, что вы даже знаете, что такое моя политика. И вы даже не узнаете в конце этого шоу, что они из себя представляют, но вам, возможно, придется угадать, и вы, вероятно, ошибетесь.

Так или иначе. Итак, позвольте мне начать с чего-то другого. Джими Хендрикс, наш святой покровитель. Итак, сегодня в Boing Boing вышла отличная статья. Так что я не знаю, читали ли вы Boing Boing, но boingboing.net является самым популярным блогом в Интернете, и это довольно круто. Есть 500 миллионов блогов. И это самый связанный блог в сети. Я читаю Boing Boing несколько раз в день, каждый день, с 2009 года, может быть, с 1999 года. Может быть. Да вроде больше 20 лет. Это безумие. И его соучредителем был человек, которого я очень хорошо знаю и люблю, Кори Доктороу, который был моим соучредителем в компании под названием Opencola, которая в свое время была доткомом, разрабатывавшим программное обеспечение для поиска с открытым исходным кодом, использующее одноранговые сети. партнерская сеть. Очень, очень крутая компания. И многое из того, что мы делали тогда, вроде бы сбылось, просто знаете, только не для нас.

Во всяком случае, была статья Boing Boing. Я видел это только вчера, и это было то, как Джими Хендрикс… на самом деле это было сегодня, это было опубликовано сегодня утром, в четыре часа утра… как Джими Хендрикс сорвал шоу Лулу и был исключен из BBC. А еще есть отличная история о Джими Хендриксе и опыте Джими Хендрикса. Верно, именно так называлась его группа, The Jimi Hendrix Experience. И если вы этого не знали, если вы собираетесь, О, вот почему это называется CXM Experience. Я собираюсь сказать, что мне стыдно, но спасибо, что пришли на вечеринку.

В любом случае, это было 4 января 1969 года, Jimi Hendrix Experience появляется на живом шоу Lulu в Великобритании. Тогда живое было живым. Никаких задержек не было, это просто live. Так что им приходилось все согласовывать, они не могли это записать и все такое. И они должны были разыграть программу с Эй, Джо. Но тогда у Джими, видимо, были другие идеи. Так что в раздевалке он немного под кайфом. И он слышал, что Cream только что распались. Конечно, Cream, одна из величайших групп всех времен. И поэтому он решил сделать кавер на Sunshine of Your Love, песню Cream, чтобы завершить шоу. Но он также проигрывал шоу, проигрывал титры шоу, проигрывал названия шоу, проигрывал музыку закрытия шоу, а затем был навсегда забанен на BBC.

Но на самом деле они есть, если вы зайдете на BoingBoing.net и посмотрите это, на самом деле есть ссылка на Vimeo, и у них есть как его вступительная песня, которая была Voodoo Child, так и их исходящее исполнение нескольких коротких тактов Эй, Джо, а потом солнце. Так что, если вы любите классический рок и вам нравится Джими Хендрикс, я думаю, что это очень приятный пост, который возвращает немного истории музыки, что всегда очень, очень весело делать.

Но сейчас мы поговорим о другом опыте и другом хаосе, о котором сегодня поговорим о QAnon. Я как супер-пупер очарован этой группой. И в основном с точки зрения мышления и опыта его. И я особенно хочу поговорить об этом сегодня, потому что вы можете этого не знать, но многие люди знают, потому что это было на главной странице CNN по крайней мере пару недель, а возможно и дольше.

Итак, мы работаем на CXM Experience так: я очень тесно сотрудничаю с моим продюсером, бывшим коллегой и другом Рэнди Чоко. И Рэнди, и я делаем шоу вместе, обычно с одного дубля, если только я не в очень плохой форме. На прошлой неделе было одно шоу, где я сделал четыре дубля, и в какой-то момент я просто сказал: «Рэнди, пожалуйста, отредактируйте это вместе, и он проделал отличную работу». Но обычно я просто делаю один сквозной проход, как я делаю сегодня. А затем Рэнди мягко отредактирует его, убрав все, что может быть странным. Добавьте песню и заголовки для внешнего интерфейса, упакуйте ее, напишите сценарии и стенограммы, а затем на следующее утро начните распространять ее на платформах. Так что это как бы записывается в один день, выходит на следующий. И мы делаем это пять дней в неделю, в рабочие дни. Итак, мое шоу в понедельник выходит во вторник, мое пятничное шоу выходит в понедельник. Вот как это будет идти.

На самом деле мы меняем записи, которые делаем по пятницам. Итак, примерно через две недели у нас будет новое шоу по понедельникам, которое вам понравится. Это будет отличный способ начать неделю, и это будет мой первый слот для постоянных гостей. Так что у меня будет кто-то, кто будет постоянным гостем почти каждый понедельник, знаете ли, до бесконечности или дольше.

Итак, завтра 3 марта. Я записываю шоу прямо сейчас, 2 марта. Завтра 3 марта. Итак, вы слушаете это шоу прямо сейчас, если вы слушаете его в прямом эфире 3 марта. Итак, завтра, 4 марта… Ладно, ты еще со мной? Хорошо. Итак, завтра, 4 марта, это день, когда последователи QAnon верят, что Дональд Дж. Трамп будет повторно введен в должность президента Соединенных Штатов. Я сделаю еще одно шоу, которое я запишу 4 марта и опубликую 5 марта, рассказывая о том, что произошло или не произошло 4 марта, что должно быть довольно интересно.

Так что они искренне верят, что 4 марта состоится повторная инаугурация Дональда Трампа. Просто случайно. Каким-то образом он получит повторную инаугурацию. И это интересно, именно такое мышление вы видите в культах Судного дня, которые существуют уже долгое время. Особенно заметны последние… они очень заметны в конце тысячелетий. Верно? Итак, в конце тысячелетия вы увидите, как действительно возникнут культы.

Извините, моя собака начала лаять во сне. Я просто должен был дать ей немного обнять. Сейчас она в порядке. Таким образом, вы увидите их через тысячелетие. Так что это было сумасшествием, когда наступил 1000 год, потому что это должно было быть возвращением Христа. И тогда культы вышли из-под контроля, как вы можете только представить себе Средневековье. Но, конечно, и в 2000 году было не над чем смеяться. И так было много этого за эти годы.

Но то, как обычно работает культ Судного дня — и Кори на самом деле довольно много пишет об этом в Boing Boing — это то, что культ Судного дня устанавливает дату конца света или какого-то особенно вопиющего события. И они создадут группу последователей, которые планируют и готовятся к этому дню. Обычно обналичивают свое личное богатство и переводят все это на счет культов. А иногда они доходят до того, что убивают себя в тот же день, что случалось несколько раз. Но чаще всего они говорят, что это конец света, так и будет. Двадцать… какой был с календарем майя? Помните это? Они даже сняли фильм об этом. 2011 кажется? Потому что тогда закончился календарь майя. Итак, я полагаю, что в календаре майя, каменном календаре, сделанном людьми, у которых не было колес и которые вырывали сердца людей для жертвоприношения, у них не было календаря, который продлился до 2011 года, это должно быть конец времени, не так ли? Конечно. И мы все еще здесь.

Эти культы судного дня очень популярны. И они очень хорошо работают, потому что ставят очень конкретную цель. И люди любят бить по воротам. Кстати, я собираюсь связать все это с опытом работы с клиентами примерно через 10 секунд. Так что оставайтесь пристегнутыми и пристегивайтесь ремнем безопасности. И QAnon сделал очень интересную вещь, которую я не думаю, что видел раньше, а именно, они использовали таргетинг на основе результатов культа Судного дня, чтобы люди могли почувствовать, что есть во что стрелять. И потом фокус в том, чтобы сделать это… Я думаю, что они сделали небольшую ошибку здесь. Обычно действительно хороший культ судного дня устанавливает дату таким образом, что она находится в будущем, далеко. Но не так далеко, чтобы вы не могли себе представить, как туда добраться. Верно? Так что я думаю, что если бы я был QAnon, 4 марта, это было бы слишком быстро. Это слишком быстро, да? Не хватает времени. Было бы намного лучше, если бы они сделали это одновременно с промежуточными выборами или через два года. Что-то подобное. Но я предполагаю, что с этими беспорядочно организованными группами сложно делать такие вещи.

Так или иначе, они установили очень конкретную дату. Многие люди очень взволнованы этим. И, видимо, самые разные люди едут в Вашингтон. Airbnb проделывает потрясающую работу по обнаружению людей, которые являются частью этого движения, и следит за тем, чтобы они не собирались громить дома людей и тому подобное. И я уверен, что в ФБР ведется большая работа, в ЦРУ ведется большая работа, а в Национальной безопасности ведется большая работа. И спасибо всем людям, которые участвуют в этих усилиях.

Конечно, я могу сказать вам прямо сейчас, что у меня будет шоу 4 марта, и ничего не произойдет. А Байден останется президентом, как вы знаете, он по праву вступил в должность. А Трамп останется в Mar a Lago, будет потягивать Mai Tais и, думаю, не пьет. Думаю, он будет играть в гольф. Но многие люди будут очень взволнованы этим, и они будут очень разочарованы.

Итак, что интересно в этих культах Судного дня, так это то, что когда дата наступает, а затем проходит, а ничего не происходит, всегда происходит что-то вроде того, что мы сделали просчет. Когда мы читали это, мы сделали этот очень сложный расчет, но мы остановились на нуле, или мы сделали это неправильно, или мы этого не заметили, или… этому всегда есть хорошее объяснение. Так что ищите хорошее объяснение от Qanon, почему 4 марта не оказалось тем 4 марта, которое они предсказывали. И это довольно хороший инструмент для постоянного сбора средств, чтобы иметь такие постоянные свидания.

Итак, почему я говорю об этом с управлением клиентским опытом? Итак, мораль этой истории в том, что все это о человеческом поведении, верно? И QAnon, и все эти другие движения — всего лишь части человечества. И всегда будут люди, привлеченные к этим вещам. Какими бы сумасшедшими они ни были, всегда найдутся люди, которых эти вещи привлекут.

И к чему они прикасаются? Они используют психологическую потребность в закрытии. И психологическая потребность быть частью чего-то большого, и психологическое удовлетворение от достижимой цели в краткосрочной перспективе. Когда вы думаете о своем потоке обслуживания клиентов, я вижу слишком много потоков CX, не очень четко определяя, сколько времени это займет. Типа, какая дата, да? Я даже не знаю, где я нахожусь в процессе, я как бы потерян. Я также вижу много вещей, которые не очень хорошо помогают мне чувствовать себя частью чего-то большего. Даже если я просто покупаю стеклянную чашу, может быть, это стекло откуда-то особенное. Может быть, эта компания делает действительно крутую вещь с переработкой. Заставьте меня почувствовать себя частью чего-то большего, заставьте меня чувствовать себя важным.

Люди хотят чувствовать себя важными. Люди хотят чувствовать, что они не зря потратили здесь время. Что они были значительными, что они изменили ситуацию, что их присутствие на планете было замечено, что они были частью чего-то большого, верно? Это можно сделать с любым продуктом. Вы можете сделать это с чистящим средством для туалета, хорошо? Так что не говорите, почему я продаю только чистящее средство для унитазов. Средство для чистки унитаза может иметь большое значение для людей. Ваш чистильщик унитаза может спасать жизни, он может менять леса, он может делать много чего еще. Используйте это. Привяжи к этому.

И я действительно думаю, что получать удовольствие от CX и получать удовольствие от опыта и думать о том, как люди хотят быть важными. Они хотят быть частью чего-то. Им нравятся достижимые цели, которые стоят перед ними. Заимствуйте уроки у культов судного дня. Заимствуйте уроки QAnon с точки зрения того, как спроектировать человеческое поведение, и вы обнаружите, что ваше собственное человеческое поведение также будет лучше.

Я закончу очень короткой историей, которая была пропущена… Я не могу найти ее по какой-то причине. Кто-то дал мне это на одном из миллиардов каналов, которые я смотрю каждый день. Это действительно отличная история. Это было интервью с кем-то, кто рассказывал историю о том, как она недавно купила машину. Она назвала его своим пандемическим Porsche. Так что некоторые люди покупали наборы для пикника во время пандемии и все такое. Она купила пандемический Porsche. И у нее было два дилера Порше в ее городе, я думаю, она была в Чикаго. И вот она позвонила первому, и они сказали, что ты должен прийти, и ты должен пройти тест-драйв. И она такая, я действительно не хочу приходить и тестировать ее. Идет эта пандемия. Я действительно хочу просто получить эту машину, и я хочу, чтобы ее прислали мне, и они такие, извините, мы продаем ее только тогда, когда вы приходите, и вы физически находитесь здесь и тестируете. Она такая: «Ладно, думаю, я пропущу это».

И она позвонила другому дилеру Порше и сказала: «Привет, думаю об этой машине, и они, вроде, без проблем. В теме. Что вы ищете? А потом этот человек фактически организовал с ней встречу в Zoom, и они вместе собрали Porsche ее мечты, который был белым, кажется, это 911. Белый 911 с коричневым салоном, необычная комбинация. Типа круто, на самом деле. Обычно это черные салоны и белые машины. А потом забыла об этом, потому что это был своего рода Пандемический Порше. Она действительно не нуждалась в этом. А потом этот человек связался с ней в LinkedIn, с продавцом, и сказал: «Эй, это круто, как дела, есть еще работа, есть еще информация, вот последние цены». И она такая, о, круто, а потом снова забыла об этом. А потом этот продавец снова ударил ее по WhatsApp. И то, что человек показал ей, было этим белым 911 с коричневым салоном, съезжающим с грузовика. С большим бантом вокруг него. Говоря, что ваша машина прибыла, ваша идеальная машина прибыла. Оно здесь, оно ждет тебя.

И когда она рассказывала эту историю, она думала, что это было так интересно, потому что первое место никогда не достанется ее бизнесу. Второе место не было уверено, что это принесет ей прибыль, но настойчивость и многоканальность, многоканальность оказали очень, очень сильное влияние. А потом она пошла в автосалон, взяла машину и очень ею довольна.

Когда вы думаете об опыте работы с клиентами, вы должны думать о клиентах сегодня, живущих на множестве каналов, желающих мечтать, желающих повеселиться, желающих быть частью чего-то крутого. И желая увидеть повторную инаугурацию Дональда Трампа четвертого марта. Хорошо, так что вы никогда не знаете. Я ошибался раньше. Обычно не о таких вещах, но всегда есть вероятность, что я смущенно скажу: «Ну, как насчет этого, Дональд вернулся». Посмотрим, что произойдет.

Но на сегодняшний день мы все еще живем в реальной вселенной. И я Град Конн, для CXM Experience, и увидимся в следующий раз.