Гибридная работа и ее влияние на качество обслуживания клиентов

По мере того, как компании пытаются ориентироваться в быстро меняющейся беспощадной среде современного глобального рынка, один из факторов все больше склоняет чашу весов между успехом и неудачей: качество обслуживания клиентов . Исследования показывают, что компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны, чем компании, не ориентированные на клиента. Эта статистика должна дать паузу каждому бизнесу, независимо от размера или отрасли, потому что ее просто нельзя игнорировать.

‍

Однако по мере того, как тенденции смещаются в сторону гибридных моделей работы, возникает уместный вопрос: действительно ли эти современные организации рабочего места приносят пользу удовлетворенности клиентов или они непреднамеренно вредят ей? Давай выясним.

Поле битвы в бизнесе: все дело в клиентском опыте

В этой взаимосвязанной, гиперактивной экосистеме, которую мы называем деловым миром 21-го века, разница между триумфом и поражением часто сводится к одному: как чувствуют себя ваши клиенты. Это не просто предоставление продукта или услуги; речь идет о создании незабываемого, захватывающего опыта, который глубоко резонирует с вашими клиентами, заставляя их выбирать ваш бренд среди всех остальных.

‍

То, как ваш бренд коммуницирует, удобство процесса покупки, качество поддержки клиентов — эти элементы могут определить разницу между лояльным покупателем и тем, кто ускользает у вас из рук. А в эпоху вирусных социальных сетей опыт одного клиента может сформировать восприятие бесчисленных потенциальных клиентов.

Что такое клиентский опыт?

Прежде чем мы пойдем дальше, давайте дадим краткое определение того, что мы подразумеваем под клиентским опытом. Проще говоря, клиентский опыт (CX) — это сумма всех взаимодействий клиента с вашим бизнесом на различных этапах и в разных точках взаимодействия. Это может варьироваться от начальной фазы знакомства с брендом до послепродажного обслуживания.

‍

Рассмотрим покупателя, посещающего ваш интернет-магазин. Качество обслуживания клиентов зависит от интуитивности дизайна вашего веб-сайта, плавности процесса оформления заказа, оперативности и надежности ваших поставок, а также оперативности службы поддержки клиентов. Положительный опыт во всех этих областях, скорее всего, приведет к удовлетворению клиентов, которые не только вернутся, но и порекомендуют ваш бизнес другим.

‍

И наоборот, сложный процесс навигации, медленный веб-сайт, задержки с доставкой и плохое обслуживание клиентов могут привести к отрицательному опыту работы с клиентами, что может нанести ущерб вашему бизнесу. В худшем случае недовольные клиенты могут распространять свой негативный опыт в Интернете, заставляя других держаться подальше от вашего бренда.

Волновой эффект гибридной работы на клиентский опыт

Достижения в области технологий в сочетании с изменениями, вызванными недавними глобальными событиями, бросили вызов статус-кво традиционной офисной работы. В связи с этим гибридные модели работы стали заметной тенденцией. Эти модели, сочетающие офисную и удаленную работу, предлагают сотрудникам большую гибкость, улучшенный баланс между работой и личной жизнью и, во многих случаях, повышенную производительность.

‍

Тем не менее, переход к гибридным моделям работы — это больше, чем просто реконфигурация динамики рабочего места. Он представляет собой фундаментальное преобразование в том, как работает бизнес, со значительными последствиями для обслуживания клиентов — как положительными, так и отрицательными.

Положительные стороны

• Повышенная доступность и гибкость . Благодаря тому, что сотрудники работают из разных мест и часто имеют гибкий график, предприятия могут предлагать расширенные часы обслуживания клиентов. Это оказывается особенно выгодным для компаний с глобальной клиентской базой, поскольку они могут оказывать поддержку круглосуточно.

‍

• Повышенная удовлетворенность сотрудников : сотрудники, которые пользуются гибкостью и автономией гибридной работы, часто более удовлетворены своей работой. Этот позитив может отразиться на их взаимодействии с клиентами, что приведет к улучшению обслуживания клиентов.

‍

• Технологические решения : переход на удаленную работу требует использования цифровых решений и платформ. Эти инструменты для управления удаленными сотрудниками также можно использовать для улучшения взаимодействия с клиентами и обслуживания, от чат-ботов, которые обеспечивают мгновенные ответы на запросы клиентов, до систем CRM, которые персонализируют работу с клиентами.

Негативы

• Коммуникационные препятствия : в гибридной рабочей модели поддержание последовательной и эффективной коммуникации может быть проблемой. Эти трудности могут распространяться на общение с клиентами, что может привести к увеличению времени отклика и снижению удовлетворенности клиентов.

‍

• Сотрудничество Икота : Сплоченность команды может быть труднее поддерживать, когда сотрудники работают из разных мест. Это отсутствие сплоченности может повлиять на качество обслуживания, поскольку разрозненные команды могут испытывать трудности при обеспечении безупречного обслуживания клиентов.

‍

• Скорость и качество обслуживания . Гибридная рабочая модель может повлиять на скорость и качество предоставления услуг без правильной инфраструктуры и систем. Это может варьироваться от более медленного времени отклика до ошибок из-за недопонимания или отсутствия координации.

Преодоление проблем гибридной работы

Хотя проблемы, связанные с гибридной работой, огромны, они ни в коем случае не являются непреодолимыми. Перспективные предприятия активно ищут инновационные решения, чтобы ориентироваться в этой новой среде и поддерживать или даже улучшать уровень обслуживания клиентов. Один из подходов включает в себя использование передовых систем CRM и инструментов для совместной работы, чтобы обеспечить беспрепятственное общение с клиентами и эффективную координацию команды, независимо от физического местонахождения сотрудников.

‍

Кроме того, инвестиции в программы обучения и развития сотрудников, специально разработанные для удовлетворения уникальных требований гибридной работы, могут значительно смягчить потенциальное негативное влияние на качество обслуживания клиентов. Поощряя культуру открытого общения и предоставляя четкие рекомендации по удаленному сотрудничеству, компании могут создать ощущение единства и сплоченности среди своих команд.

‍

Кроме того, важно уделять приоритетное внимание благополучию сотрудников в гибридной рабочей среде. Этого можно достичь, содействуя балансу между работой и личной жизнью, предоставляя необходимые ресурсы и поддержку для удаленной работы, а также создавая каналы для регулярной обратной связи и взаимодействия. Вовлеченные и довольные сотрудники с большей вероятностью обеспечат исключительное обслуживание клиентов, поскольку их позитивный настрой и мотивация естественным образом распространяются на их взаимодействие с клиентами.

Заключительное слово

Гибридные модели работы меняют не только нашу культуру работы, но и то, как мы обслуживаем наших клиентов. Компании должны превратиться в первопроходцев, где цифровые платформы и точки взаимодействия с людьми гармонируют, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.

‍

Будущее вознаградит тех, кто сможет найти баланс между инновациями и традициями, сочетая лучшее из обоих миров. Поскольку мы смотрим в эту захватывающую эру обслуживания клиентов, помните: лояльность клиентов достигается не только с помощью инноваций — она достигается за счет сохранения вашего ядра, ориентированного на клиента, независимо от того, как организовано ваше рабочее место.

‍