Когда клиент завершает регистрацию в Instamojo, он официально становится владельцем интернет-магазина. Теперь они сами отвечают за свой бизнес-путешествие. Но значит ли это, что они предоставлены сами себе?

Точно нет.

Некоторые могут столкнуться с уникальными проблемами, а некоторым может потребоваться некоторое время, чтобы привыкнуть к функциям. Мы гордимся тем, что каждому клиенту удобно пользоваться нашей платформой.

Я Сайед Бэрид, член службы поддержки клиентов Instamojo, и вот почему я думаю, что служба поддержки Instamojo отвечает за превращение количества продаж в опыт.

Роль группы поддержки Instamojo для планов DIY

Планы « Сделай сам» в Instamojo относятся к подписке на план роста. Это годовая подписка на магазин, по которой продавцы получают доступ ко всем функциям и функциям нашего интернет-магазина с бесплатным доменом стоимостью 1000 фунтов стерлингов.

Но где мы входим в это?

Почему мы нужны для максимальной персонализации?

Мы обслуживаем разнообразную базу пользователей, большинство из которых являются продавцами ММСП. Как правило, они менее подвержены влиянию цифровых платформ и инструментов.

Большинство продавцов, с которыми мы взаимодействуем, являются новичками на платформе интернет-магазина и нуждаются в дополнительных рекомендациях о том, как начать свое путешествие.

После того, как продавец завершил покупку в своем интернет-магазине Instamojo, консультанту по продукту поручается позвонить продавцу и дать полный обзор интернет-магазина, другими словами, мы называем это действие звонком по развертыванию .

Звонок в основном осуществляется через электронную встречу (Zoom/G-meet/Anydesk), в зависимости от того, что удобно для продавца, и каждый звонок длится около 1 часа .

За этот 1 час консультант по продукту проведет полный тур по интернет-магазину и ответит на вопросы продавца, если таковые имеются.

Мы помогаем им запустить свой интернет-магазин, предоставив им пошаговое руководство по панели инструментов Instamojo Seller.

Предоставляемая нами поддержка помогает им ориентироваться в приборной панели и понимать различные элементы управления, с помощью которых можно легко настроить свои интернет-магазины.

Это важно для нас как профессионально, так и лично. Наши продавцы заплатили за услуги/продукт и полны энтузиазма и любопытства, чтобы начать свой бизнес в Интернете, но часто не знают, с чего и как начать.

Мы понимаем их эмоциональные потребности и состояние как предпринимателей, поэтому мы изо всех сил стараемся помочь им беспрепятственно преодолеть любые трения в процессе адаптации.

Рекомендации, которые мы предоставляем, вселяют в продавцов уверенность в том, что они могут самостоятельно открыть магазин, а также дают им надежду на то, что они не одиноки в своем деловом путешествии.

Общая деятельность предназначена для того, чтобы предоставить продавцу восхитительный опыт, который поощряет владельца бизнеса.

Мы стоим за тем, чтобы превратить продажу из числа в опыт. Наш девиз - « Клиент прежде всего», и мы тесно сотрудничаем с нашей диверсифицированной базой продавцов после продажи, чтобы удовлетворить их потребности.

Проблемы, которые мы преодолеваем

Каждый консультант Instamojo достаточно опытен, чтобы справляться с проблемами и проблемами, проявляя при этом сочувствие и сопричастность в каждой точке взаимодействия с нашими пользователями. Мы следим за пользователями в процессе их адаптации и постоянно обучаем их, чтобы им было легче адаптироваться к работе интернет-магазина.

Это напряженный процесс, и мы часто сталкиваемся с проблемами, которые пытаемся решить как можно скорее. Вот некоторые из проблем, которые нам приходится преодолевать ежедневно:

• Конфликты планирования

Иногда несколько вызовов планируются одновременно. В этом случае мы должны подключиться и убедить продавцов перенести звонки.

• Продолжительные и расширенные звонки

Другая проблема состоит в том, чтобы закрыть вызов в течение часа, поскольку есть другие запланированные вызовы. Иногда торговцы дополняют, если не поняли все особенности ясно. Это может увеличить продолжительность вызова, что повлияет на остальные вызовы, запланированные на день.

• Недоступность продавца

Иногда продавцы недоступны в запланированное время, и это приводит к многочисленным контактам между продавцом и консультантом по продукту.

• Технические проблемы на стороне пользователя

Как правило, сетевые или технические проблемы на стороне продавца продлевают звонок, из-за чего нам приходится проводить частичную демонстрацию, а затем переносить встречу на следующий день.

• Исключительные случаи

Некоторые случаи являются исключительными и требуют наших услуг даже в нерабочее время. Мы стараемся максимально соответствовать их ожиданиям, чтобы они могли вписаться в установленные процессы с наименьшими неудобствами.

Решающая роль службы поддержки Instamojo при развертывании планов DIFM

План DIFM («Сделай это для меня») включает в себя все, что входит в план роста, а также специального консультанта по продуктам, который будет сопровождать продавца на протяжении всего этапа регистрации и настройки интернет-магазина.

Консультант по продукту назначается продавцу, который выбирает планы DIFM. Этот консультант следит за продавцом в течение всего процесса разработки магазина. Консультант начинает со сбора требований продавцов, а затем начинает деятельность по развитию магазина.

Консультанты по продукту часто работают не покладая рук, пока интернет-магазин не будет готов к сбору платежей и доставке в соответствии с предпочтениями продавца. Затем продавец также получает подробный обзор панели инструментов продавца для беспрепятственного поглощения.

Команда находится в постоянном контакте с продавцами на протяжении всего процесса разработки через несколько каналов связи: электронная почта, звонки или WhatsApp. Консультант постоянно стремится получить ответы на все вопросы быстро.

Роль службы поддержки Instamojo в преодолении цифрового разрыва

Не все наши клиенты хорошо осведомлены о технологиях и инструментах или лишены времени из-за своего плотного графика для выполнения задач по настройке в магазине. Им становится сложно настроить интернет-магазин на своей стороне.

Этот план DIFM предназначен для этой группы пользователей, которые хотят перейти на цифровые технологии с минимальными усилиями со своей стороны.

Почему это имеет значение?

По сути, продавец должен приложить минимум усилий. Все, что им нужно сделать, это предоставить команде Instamojo соответствующие данные. Как только продавец передает нам данные, он может расслабиться и отдохнуть, пока мы настраиваем для него магазин.

Это экономит усилия и время, необходимые продавцу для самостоятельного понимания и настройки.

Основные проблемы, с которыми мы сталкиваемся при развертывании планов DIFM

Планы DIFM обычно представляют собой гораздо более длительный и сложный процесс, чем планы DIY. С одной стороны, развертывание планов «сделай сам» требует поддержки клиентов для начальной адаптации. Они находятся на связи в течение часа или когда возникает конкретная проблема.

Но в случае планов DIFM консультанты поддерживают продавца на протяжении всего процесса развертывания. Мало того, в течение всего года продавцы лично информируются о новых функциях, которые могут помочь их бизнесу.

Вот некоторые из проблем, с которыми часто приходится сталкиваться группе поддержки при развертывании планов DIFM:

Недостаточно времени

Продавец не может своевременно подготовить и предоставить данные магазина, в связи с чем активность приостанавливается.

Соблюдение сроков

Данные готовы, и продавец хочет начать работу немедленно, здесь мы должны быть начеку, чтобы доставить магазин немедленно. Время от времени мы сжигаем масло в полночь, чтобы оживить магазин.

Неадекватные источники данных

Продавец не предоставляет нам данные и просит нас получить данные с нашей стороны. Это вызов, так как мы должны убедить торговца. Мы также помогаем им, чтобы они могли подготовить соответствующие данные для нас, чтобы использовать их в процессе настройки магазина.

Частые последующие действия

Нам часто приходится проводить частые последующие проверки, когда продавец никогда не появляется после использования подписки DIFM.

Соответствие ожиданиям

Ожидания продавцов от интернет-магазинов намного выше, чем могут соответствовать текущие функции магазина. Фактически, ожидания от пользовательского интерфейса и пользовательского опыта иногда соответствуют дорогим независимым веб-сайтам.

Разрушение заблуждений и мифов о службе поддержки Instamojo

Группы поддержки плохо оснащены:

Мы библия, когда речь идет о знании и решении проблем и запросов клиентов, будь то новые или старые проблемы. Таким образом, мы делаем все возможное, чтобы усилить озабоченность клиентов и обеспечить, чтобы их голоса были услышаны соответствующими внутренними заинтересованными сторонами.

Мы берем на себя ответственность за проблемы, пока не решим их. Когда мы взаимодействуем с продавцами, мы сразу же помогаем избавиться от любых существующих представлений о том, что мы плохо оснащены.

Наша работа разъясняет любые необоснованные мнения, когда речь идет о решении проблем или запросов. Мы с пониманием относимся ко всем проблемам и помогаем им понять текущие реалии, чтобы управлять ожиданиями.

Мы хорошо оснащены всеми необходимыми технологиями, инструментами и программными навыками, чтобы максимально эффективно решать запросы.

Кроме того, мы тщательно изучаем случай каждого недовольного клиента, чтобы извлечь уроки из наших ошибок, а затем исправить все лазейки в будущем.

Мы ввели меры внутреннего аудита, чтобы предоставить продавцам свободу высказывать любые опасения, которые у них есть. Все это затем обрабатывается с должной осмотрительностью.

Лучше инвестировать в маркетинг и рекламу, чем в обслуживание клиентов:

Лучший способ развивать и поддерживать бизнес — поддерживать удовлетворенность существующих клиентов. На самом деле, привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих.

Вместо того, чтобы тратить значительные средства на новую маркетинговую кампанию, разумно инвестировать в клиентов, которые у нас уже есть.

Предоставьте своим сотрудникам инструменты обслуживания клиентов, необходимые для улучшения качества обслуживания клиентов, и инвестируйте в ваших существующих клиентов и ваши инициативы в области обслуживания клиентов — ваша прибыль будет вам благодарна.

Хотите открыть собственный интернет-магазин под руководством лучшей команды? Зарегистрируйтесь бесплатно на Instamojo.

Запустите свой интернет-магазин

Эта статья была написана Сайедом Накибом Баридом, помощником менеджера по предоставлению услуг в Instamojo. Вы можете связаться с Сайедом через его LinkedIn.