ทำไมการแข่งขันจึงเป็นความผิดของคุณ

เมื่อลูกค้าของคุณไปหาคู่แข่ง มันเป็นความผิดของคุณ

ถูกตัอง.

ครั้งแรกที่ฉันได้ยินคำกล่าวนั้นในพอดคาสต์ Unmarketing ของ Scott Stratten และสิ่งนั้นก็วนเวียนอยู่ในสมองของฉันตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา

ฉันหมายถึงความคิดของคู่แข่งที่เข้ามาและ ขโมย ธุรกิจของคุณล่ะ ทำข้อเสนอพิเศษที่แสวงหาลูกค้าของคุณไปที่ด้านข้างของรั้วหรือไม่?

ความไม่ยุติธรรมทั้งหมด

ความจริงง่ายๆ ก็คือ หากคุณไม่ได้เจ๋งพอตลอดเวลา ลูกค้าของคุณก็เป็นเกมที่ยุติธรรมและพวกเขา ควร มองหาที่อื่น

ในตอนพิเศษนี้ สกอตต์พูดถึงแอร์แคนาดาว่า

“คุณได้ทำส่วนที่ยากที่สุดแล้ว ฉันเป็นลูกค้า ฉันเป็นลูกค้าประจำ และเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมความภักดีของคุณ และฉันก็จากไป นั่นเป็นความผิดของ Air Canada แต่เพียงผู้เดียว นั่นไม่ใช่เพราะ WestJet ดีหรือดีกว่า”

คุณจะทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะไม่ถูกคู่แข่งล่อลวง

1. ให้แน่ใจว่าคุณสื่อสารกับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ

นั่นหมายถึง (อ้าปากค้าง) พูดคุยกับพวกเขา:

• เมื่อพวกเขาถามเกี่ยวกับบริการของคุณ (เพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่ามีอะไรอีกบ้าง)
• ขณะที่พวกเขาตัดสินใจ (เพื่อชี้นำพวกเขาไปสู่การใช่)
• เมื่อพวกเขาล็อคคุณไว้ (เพื่อให้พวกเขารู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป)
• ในขณะที่คุณทำงาน (เพื่อให้พวกเขารู้ว่าจะได้ยินจากคุณเมื่อใด)
• หลังจากที่คุณได้ส่งมอบ (เพื่อให้พวกเขาจำคุณสำหรับงานต่อไป)

ฟังดูเหมือนเป็นการสื่อสารมากมายใช่ไหม

คุณไม่จำเป็นต้อง โจมตี ลูกค้า แต่คุณก็ไม่ต้องการให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันของคุณสงสัยว่าคุณต้องไปที่ใด หรือแย่กว่านั้น ลืมคุณไปซะ!

ฉันกับเคททะเลาะกันตลอดเวลาในพอดคาสต์ Hot Copy ของเรา: มีกระบวนการที่เป็นระบบผ่านโปรเจ็กต์ของคุณ รวมถึงการสื่อสารกับลูกค้าด้วย

การกำหนดความคาดหวังที่ถูกต้องมีความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงบวก เพราะยิ่งลูกค้าของคุณไม่มั่นใจมากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งกังวลมากขึ้นเท่านั้น และ ยิ่งไม่พอใจมากเท่าไร ไม่ว่างานเขียนคำโฆษณาของคุณจะดีแค่ไหน ฉันรับประกันมัน

คุณควรติดต่อกันผ่านจดหมายข่าวและบล็อก การตลาดผ่านอีเมล (ไม่ใช่แค่การโปรโมตล่าสุดของคุณ) หรือติดต่อสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดีย

ตอบกลับ. หมั้น. พูดคุย.

2. ฟัง

คุณคิดว่าการฟังเป็นส่วนหนึ่งของการสื่อสาร แต่มันเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจจำนวนมากที่ข้ามไป ง่ายที่จะจมอยู่กับการส่งจนคุณหยุดฟังคำตอบ

ลูกค้าที่ไม่พอใจจำนวนมากจะออกไปและ คุณจะไม่มีวันรู้

ในฐานะลูกค้า ฉันไม่เสียเวลาพยายามเรียกร้องความยุติธรรม… ฉันแค่เดินจากไปและไม่กลับมาอีก ตกลง. นั่นไม่เป็นความจริงทั้งหมด ฉันเดินจากไปและไม่กลับมาอีกเลย และบางครั้งฉันก็บอกทุกคนที่ฉันรู้จักด้วย

เมื่อคุณมีส่วนร่วมอย่างมากกับฐานลูกค้าของคุณ คุณจะสามารถจับคนเหล่านั้นได้ก่อนที่พวกเขาจะไป ในหลายกรณี คุณจะไม่

ลูกค้าจำนวนมากจะพยายามบอกคุณว่าพวกเขาไม่พอใจ หากคุณฟัง

เชิญความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้าเป็นประจำ และ ทำให้การตอบกลับเป็นเรื่องง่ายและเชิญชวน ให้พวกเขาตอบ ใส่ใจ กับสิ่งที่พวกเขาพูดและ จัดทำแผนปฏิบัติการ เพื่อปรับปรุงวิธีการทำงานของคุณ

ดูอัตราการเปิดอีเมลของคุณ พวกเขาสนใจมากพอที่จะคลิกหรือไม่?

หากคุณส่งแบบสำรวจเพื่อวัดความพึงพอใจ ให้ เน้นประเด็นเดียว เพื่อทำให้แบบสำรวจของคุณสั้นมาก

หากคุณสงสัยว่าพวกเขากำลังค้นหาวิธีที่คุณทำงานให้เกิดความสับสนหรือท้าทาย อย่ายุ่งเกินกว่าจะเช็คอิน และช่วยเหลือพวกเขา และปรับปรุงกระบวนการของคุณเพื่อไม่ให้ลูกค้ารายอื่นๆ สับสนเหมือนกัน

3. แก้ปัญหาจริง

นี่คือหัวใจของสิ่งที่เราทำใช่ไหม? เราสร้างธุรกิจเพื่อแก้ปัญหาให้กับผู้คน

ลูกค้าของคุณอาจมาหาคุณเพื่อแก้ปัญหาขนดกหรือความไม่พอใจ เจาะลึกสิ่งกระตุ้นและแรงจูงใจ ที่ผลักดันให้พวกเขาลงมือทำและหาวิธีที่คุณ จะเป็นส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหาอยู่เสมอ

บางครั้งนั่นหมายถึงการส่งลูกค้าไปหาคู่แข่งของคุณเพราะพวกเขาเป็นธุรกิจที่ดีกว่าสำหรับงาน คุณอาจแปลกใจที่มีลูกค้ากลับมากี่ราย เพียงเพราะคุณกล้าที่จะยอมรับว่าคุณไม่สามารถเป็นส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหา แต่คุณรู้จักใครซักคนที่ทำได้

4. ทำให้ง่ายต่อการทำธุรกิจกับคุณ

เมื่อลูกค้ารายใหม่ลงทะเบียนในโครงการ ฉันขอให้พวกเขากรอกแบบฟอร์มและให้ข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับธุรกิจของพวกเขาแก่ฉัน – รายละเอียดการติดต่อสำหรับผู้ประสานงานโครงการ ที่อยู่ทางไปรษณีย์ หมายเลข ID ธุรกิจที่เกี่ยวข้อง ฯลฯ

ฉันเคยขอลิงค์โซเชียลมีเดียทั้งหมดด้วย แต่ฉันถอดมันออก ทำไม เพราะใน 95% ของคดี ฉันมีข้อมูลนั้นอยู่แล้ว ดังนั้นฉันจึงขอให้ลูกค้าใหม่พิมพ์เพื่อประหยัดเวลาสำหรับ ฉัน

นั่นไม่ได้ทำให้ชีวิตลูกค้าของฉันง่ายขึ้น!

ระบบ กระบวนการ และการอนุมัติทั้งหมดนั้นดีมาก การตรวจสอบและถ่วงดุลเป็นสิ่งที่ดีที่จะช่วยให้คุณส่งมอบบริการที่สม่ำเสมอ แต่ถ้าสิ่งเหล่านี้กลายเป็นสิ่งกีดขวางบนถนนในการส่งมอบบริการที่ดีและทำงานให้สำเร็จได้จริง พวกเขาจะต่อต้านคุณ

ใครบ้างที่โกรธเคืองเช่น "ฉันจะต้องให้ผู้จัดการอนุมัติเรื่องนี้" หรือ “ป้อนหมายเลขบัญชีของคุณ”… อีกครั้ง?!? นั่นคือสิ่งที่ฉันพูดถึง.

เมื่อคุณทำธุรกิจกับคุณได้ยาก คุณกำลังสร้างความไม่พอใจอย่างช้าๆ นั่นคือสิ่งที่คู่แข่งของคุณ ควร ใช้ประโยชน์

5. มองทุกช่วงเวลาเป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยม

ทุกครั้งที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ทั้งในอดีตและปัจจุบันติดต่อคุณ ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม นั่นคือเวลาที่ คุณจะต้องยอดเยี่ยม

เมื่อคุณได้รับคำถามเกี่ยวกับธุรกิจใหม่ สำหรับการสัมภาษณ์การตลาดเพื่อแบ่งปันธุรกิจของคุณและขอคำแนะนำฟรี เมื่อคุณรู้สึกว่าคุณสามารถพิชิตโลกได้ เมื่อคุณเหนื่อยและท้อ สำหรับลูกค้า super duper และคนที่หากิน เมื่อมันเป็นความผิดของคุณและเมื่อมันไม่ใช่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมันไม่ใช่ความผิดของคุณ

เราทุกคนล้วนเป็นมนุษย์ และฉันคิดว่ามันยุติธรรมที่จะบอกว่า มันเป็นงานหนักจริงๆ ในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม 100% ตลอดเวลา แต่เมื่อค่าเริ่มต้นของคุณยอดเยี่ยม สลิปจะได้รับการอภัยอย่างง่ายดาย

จากนั้นแม้ว่าคู่แข่งของคุณจะเริ่มแบ่งปันข้อเสนอที่เหลือเชื่อและโปรโมชั่นลดราคา ลูกค้าของคุณก็จะพูดว่า “ไม่เป็นไร ฉันสบายดี”

พวกเขาจะได้หลังของคุณเพราะคุณมีพวกเขา และนั่นไม่เกี่ยวกับการกอดกลุ่ม มันแปลเป็นบรรทัดล่างของคุณ

ดังนั้นตอนนี้ฉันเปิดสิ่งนี้ คุณเห็นด้วยหรือไม่? คุณสามารถแบ่งปันเคล็ดลับการรักษาลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร

เบลินดา