20 เคล็ดลับการบริการลูกค้าที่ผู้ค้าปลีกทุกรายต้องลอง

สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่ง น่าจะเป็นเพราะคุณจะได้ลูกค้าเพิ่มขึ้นและเกิดซ้ำด้วย

ผลิตภัณฑ์และข้อเสนอที่ดีอาจได้รับความสนใจจากผู้ชมของคุณ แต่สิ่งที่ทำให้พวกเขากลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า คือการบริการลูกค้าของคุณ

มีบริษัทหลายแห่งในอเมริกาที่ขาดทุน 75 พันล้านดอลลาร์ทุกปีเนื่องจากให้บริการที่ไม่ดี

การมีบริการลูกค้าที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณนั้นจำเป็นต้องมีความเข้าใจในสิ่งพื้นฐานบางประการ เพื่อเริ่มต้นด้วยสิ่งนี้ นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้

เคล็ดลับการบริการลูกค้าเพื่อผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพและน่าประทับใจ

ในตลาดปัจจุบัน ลูกค้าของคุณมีตัวเลือกมากมาย ความภักดีเป็นหนึ่งในสิ่งที่มีค่าที่สุดที่คุณจะได้รับจากพวกเขา

เมื่อคุณไม่ได้ให้บริการลูกค้าตามมาตรฐานของพวกเขา ลูกค้าของคุณจะรู้สึกว่าบริษัทไม่รู้สึกว่าพวกเขาสำคัญและมีค่าสำหรับพวกเขา

ด้วยวิธีนี้ ไม่เพียงแต่คุณจะได้ภาพที่ไม่ดีเท่านั้น แต่ยังเปลี่ยนเป็นตัวเลือกอื่นที่พวกเขาจะได้รับความพึงพอใจ

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ทำผิดพลาดซ้ำซาก ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการสำหรับคุณ

1. เคารพลูกค้าของคุณและปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนเป็นราชวงศ์

การแก้ปัญหาของลูกค้าไม่ใช่สิ่งแรกที่คุณควรมี เป็นสิ่งสำคัญและควรเป็นลำดับความสำคัญของคุณ แต่สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือเคารพและปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณอย่างดี

ลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจมากขึ้นเมื่อคุณใจดีและเห็นอกเห็นใจ

ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ต้องการคำตอบในทันที พวกเขาอาจรออีกสักหน่อย แต่วิธีที่คุณปฏิบัติต่อพวกเขานั้นตัดสินว่าพวกเขาจะอยู่ได้นานขนาดนั้นหรือไม่

เมื่อคุณติดต่อกับลูกค้าของคุณ ให้แน่ใจว่าคุณกำลังทำสิ่งต่าง ๆ เป็นการส่วนตัว ลูกค้ามองว่าคุณเป็นส่วนขยายของแบรนด์

ดังนั้นความคิดเห็นและข้อโต้แย้งของพวกเขาจึงเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขานำมาจากคุณ

เคล็ดลับแบบมือโปร: แทนที่จะโต้เถียงกับพวกเขา ให้ยิ้มไว้ มุ่งเน้นที่การเข้าใจสถานการณ์และความรู้สึกของพวกเขา ให้ปฏิสัมพันธ์เชิงบวก

หลีกเลี่ยงการตั้งรับเพราะจะทำให้เสียเวลา

2. รักษาภาษาและปฏิกิริยาของคุณให้เป็นบวก

วิธีพูดของคุณสามารถเปลี่ยนแปลงได้หลายอย่าง แม้ว่ามันจะเป็นข่าวร้ายก็ตาม

มันไม่ได้เกี่ยวกับการเคลือบน้ำตาลมากเกินไป แต่เพียงพอเพื่อให้คุณสามารถสงบลงได้

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณรู้สึกหงุดหงิดเพราะไม่ได้รับสินค้าบางประเภทและสินค้าหมดสต็อก แทนที่จะพูดว่า “เราไม่มีก็หมดสต๊อก”

ลองใช้คำเชิงบวก เช่น " ขออภัย สินค้าจะพร้อมใช้งาน ( วันที่ สัปดาห์ หรือ เวลา ) " หรือคุณสามารถเพิ่มโดยถามว่าต้องการแจ้งว่าสินค้ามีจำหน่ายอย่างไร

มีความแตกต่างระหว่างเสียงทั้งสอง ในอันแรกน้ำเสียงจะถูกปิด นอกจากนี้ยังไม่ได้เพิ่มวิธีแก้ปัญหาใด ๆ อีกด้วย

แต่ข้อที่สอง ไม่ใช่แค่คุณรับทราบ แต่ยังให้แนวทางแก้ไขและความช่วยเหลือเพิ่มเติมแก่พวกเขาด้วย ฟังดูมั่นใจ ให้ข้อมูลและเป็นประโยชน์มากขึ้น

หลีกเลี่ยงการระบุข้อเท็จจริง จะทำให้ลูกค้าของคุณหงุดหงิดมากขึ้น

เคล็ดลับแบบมือโปร : อย่าใช้คำเชิงลบ เช่น can't or won't เริ่มต้นด้วยสิ่งที่คุณทำได้และให้เวลาพวกเขาเมื่อพวกเขาจะได้รับสินค้า

3. อย่ากลัวที่จะไปไกลกว่าชื่อ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการนำเสนอการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เคล็ดลับที่ทุกคนแนะนำมากที่สุดคือการใช้ชื่อจริงเมื่อคุณสื่อสารกับลูกค้า

ด้วยการสัมผัสส่วนบุคคล คุณทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าและมีความสำคัญ แต่มันไม่ได้จบที่นี่

คุณสามารถใช้ข้อความหรือสิ่งที่พวกเขาแบ่งปันก่อนหน้านี้กับคุณได้ มันจะทำให้พวกเขาจำได้ว่าคุณให้ความสนใจเมื่อพวกเขาพูด

4. ให้ความสำคัญกับเวลาของลูกค้าของคุณ

บริษัทที่ให้ความสำคัญกับเวลาของลูกค้าเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่น่าชื่นชม

ไม่ใช่แค่คุณที่ยุ่งแต่ลูกค้าของคุณด้วย สิ่งสำคัญคือต้องระลึกไว้เสมอเมื่อสื่อสารกับพวกเขา

การไม่ให้ความสำคัญกับเวลาทำให้รู้สึกท้อแท้และไม่มีความสุข

แทนที่จะให้คำตอบ เช่น “เราจะแก้ไขภายใน 1 หรือ 2 วันทำการ” ลองให้คำตอบเช่น "เราจะแก้ไขโดยเร็วที่สุด" หรือ "เราจะโทรหาคุณในวันพรุ่งนี้ตอนเที่ยงเพื่อแจ้งข้อมูลอัปเดต"

ให้เวลาที่แน่นอนและอย่าลืมติดตาม

5. ให้เทมเพลตคำติชมของคุณเรียบง่าย

ข้อเสนอแนะมีประโยชน์ แต่ผู้คนจำนวนมากไม่ชอบทำแบบสำรวจโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาต้องเข้าสู่ระบบหรือปฏิบัติตามขั้นตอนสำหรับสิ่งนั้น

ที่มาของภาพ: mopinion

บางครั้งลูกค้าต้องการให้คะแนนและให้ข้อเสนอแนะแต่ไม่ต้องการใช้ความพยายามเป็นพิเศษ

คำติชมสามารถช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น วิธีหนึ่งที่พวกเขาจะได้รับความคิดเห็นคือการเพิ่มลิงก์ลงในอีเมลโดยตรง

โดยลูกค้ารายนี้จะเข้าสู่หน้าและให้คะแนนโดยตรงโดยไม่ต้องทำตามขั้นตอนมาก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังถามคำถามที่ถูกต้องซึ่งสามารถช่วยคุณได้

หลีกเลี่ยงการส่งกระบวนการที่ซับซ้อน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังส่งคำถามที่สำคัญ แต่ควรง่าย เรียบง่าย และสิ่งจูงใจที่ตอบได้ง่ายกว่า

6. มีพลังในการดำเนินการ

หลายครั้ง ฝ่ายบริการลูกค้าต้องใช้เวลาเพราะพวกเขาไม่มีอำนาจเพียงพอสำหรับการดำเนินการอย่างรวดเร็ว

พวกเขาต้องพึ่งพาผู้อื่นเพื่อรับคำตอบ หรือมีข้อจำกัดหรือนโยบายของบริษัทที่ไม่ให้พวกเขาทำงานอย่างถูกต้อง

หากคุณมีทีมที่ดูแลการบริการลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณให้อำนาจเพียงพอกับพวกเขาในการดำเนินการ

บางครั้งการให้สิ่งจูงใจหรือข้อเสนอแก่ลูกค้าสามารถช่วยแก้ปัญหาหรือซื้อเวลาได้มากขึ้น ปล่อยให้พนักงานของคุณทุ่มเทเพื่อช่วยเหลือลูกค้า

7. อย่าประมาทพลังของการเป็นเร็ว

ตอบกลับอย่างรวดเร็วหรือแสดงก่อนมีอำนาจ สำหรับธุรกิจ คุณอาจสูญเสียการร้องเรียนที่ต้องแก้ไข แต่สำหรับลูกค้าของคุณ การแก้ปัญหาเป็นเรื่องสำคัญ

แทนที่จะขอให้พวกเขารอคำตอบหรือวิธีแก้ปัญหาเป็นเวลานาน จะทำให้พวกเขาผิดหวัง เวลาที่ดีที่สุดในการตอบกลับคือภายในชั่วโมงทำงาน

ถ้าคุณแก้ปัญหาได้เร็ว อย่าปล่อยให้เขารอ

การแก้ปัญหาได้เร็วขึ้นทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีความสุขและพึงพอใจ นอกจากนี้คุณยังสามารถดึงดูดลูกค้าประจำให้กับแบรนด์ของคุณได้

เคล็ดลับแบบมือโปร : ใช้ KPI เช่น “รับสายหรือประมวลผลอีเมลภายใน (จำกัดเวลาที่คุณต้องการใส่)” คุณสามารถแชร์กับทีมของคุณและใช้บนเว็บไซต์ เพื่อให้ลูกค้าของคุณทราบเช่นกัน

8. โฟกัสที่โทนของคุณ

คำพูดของน้ำเสียงของคุณมีความสำคัญมากในการที่ข้อความของคุณจะได้รับจากลูกค้า

มันจะมีความสำคัญมากขึ้นเมื่อคุณทำการแชทแบบตัวต่อตัว เมื่อคุณส่งข้อความ อีเมล หรือมีการสนทนา สิ่งสำคัญคือต้องระวังว่าคุณกำลังพูดอย่างไร

ที่มาของภาพ: ลูกค้า

หลักการง่ายๆ ก็คือ อย่าลืมตรวจสอบข้อความที่เขียนและอ่านซ้ำ ให้ความสนใจกับเสียงและเมื่อแน่ใจแล้วให้ส่ง

ฝึกฝนการฟังอย่างกระตือรือร้นและให้ลูกค้าของคุณพูดก่อนที่คุณจะแนะนำวิธีแก้ปัญหา น้ำเสียงที่ปฏิเสธมักจะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกโกรธและหงุดหงิดอยู่เสมอ

Albert Mehrabian ศาสตราจารย์ของ UCLA เสนอแนวคิดในการใช้สูตร 7-38-55

ตามที่เขาพูด การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จของคุณควรประกอบด้วยสามองค์ประกอบที่สำคัญคือ

• 7% ของคำพูด
• 38% ของโทนเสียง
• 55% ของภาษากาย

9. สร้างความประทับใจแรกพบอย่างจริงจัง

เมื่อคุณติดต่อกับลูกค้าด้วยตัวเอง การรักษาการติดต่ออาจเป็นเรื่องยาก

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณหลีกเลี่ยงแฟล็กสีแดง เช่น ตัวแทนของคุณโทษลูกค้าหรือพวกเขาเพิกเฉยต่อคำขอ

ประการแรก ความประทับใจในการบริการลูกค้าของคุณเป็นวงกลมสำหรับธุรกิจของคุณ มันจะทำลายอัตราการเก็บข้อมูลด้วย

ลูกค้าของคุณควรรู้สึกสำคัญและเห็นคุณค่าในช่วงเวลาที่พวกเขาโต้ตอบกับคุณ

การสนทนาและวิธีแก้ปัญหาควรไม่ยุ่งยากและสนับสนุน

คำแนะนำอย่างมืออาชีพ: ภาษากายเป็นสิ่งแรกที่ผู้คนสังเกตเห็น ไม่ว่าคุณจะใช้โทรศัพท์หรืออุปกรณ์ในการสื่อสาร แต่สิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจกับการตอบคำถามของพวกเขาอย่างไร

10. ทำให้ศูนย์ช่วยเหลือของคุณใช้งานง่าย

สำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องหลีกเลี่ยงอาการหมดไฟ อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องปกติที่จะรู้สึกอย่างนั้น

มีลูกค้ามากกว่า 81% ที่พยายามแก้ไขปัญหาก่อนที่จะเลือกติดต่อกับตัวแทนสด

คุณสามารถใช้สิ่งนี้เพื่อแก้ไขและสร้างตัวเลือกการบริการตนเอง

ไม่เพียงแค่คุณช่วยทีมของคุณจากซีรีส์ที่ไม่จำเป็นเท่านั้น แต่ผู้คนก็จะสามารถแก้ปัญหาด้วยตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ดี ให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ปล่อยให้ลูกค้าของคุณทำงานหนักที่คุณสามารถทำได้ง่าย

ลูกค้าของคุณมีข้อมูลและแนวคิดในการทำสิ่งต่าง ๆ น้อยกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับคุณ การขอให้พวกเขาทำงานหนักในนามของการบริการตนเองอาจทำให้พวกเขาสับสนและหงุดหงิดได้เช่นกัน

รับศูนย์ที่ง่ายและเป็นประโยชน์ซึ่งอาจรวมถึง:

• แถบค้นหา
• การนำทางที่สำคัญและจำเป็น
• ถังสำหรับคำแนะนำที่เป็นประโยชน์
• CTA ง่าย ๆ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณสามารถค้นหาบริการตนเองของคุณได้อย่างง่ายดาย และรักษาไว้ซึ่งความยุ่งยาก เท่าที่จะทำได้

11. หลีกเลี่ยงการทำระบบอัตโนมัติหักโหม

ระบบอัตโนมัติมีบทบาทอย่างมากในปี 2020 ธุรกิจจำนวนมากกำลังอนุรักษ์สิ่งนี้ แต่เมื่อพูดถึงการใช้บริการลูกค้า มีบางสิ่งที่คุณต้องเข้าใจ

วิธีที่ไม่ถูกต้องอย่างยิ่งที่คุณสามารถเลือกได้ขึ้นอยู่กับแชทบอท

ที่มาของภาพ: chatbotslife

อาจมีประโยชน์เพียงไม่กี่วินาทีในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถติดต่อกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสดได้ แต่อย่าทำเมื่อไม่จำเป็น

คุณสามารถใช้แชทบอทหรือระบบอัตโนมัติ เช่น ตัวเลือกเมื่อจำเป็นจริงๆ

12. อย่าข้ามความประทับใจสุดท้าย

ความประทับใจแรกก็สำคัญ ความประทับใจสุดท้ายก็เช่นกัน เมื่อคุณติดต่อกับลูกค้า ให้พิจารณาดำเนินการสำรวจ CSAT

นี้สามารถช่วยคุณในการค้นหาว่าลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจหรือไม่ รวมถึงวิธีที่พวกเขาตอบสนองต่อบริการและหากมีสิ่งใดที่ทำให้พวกเขารู้สึกมีความสุข

การสำรวจมีความสำคัญ แต่อย่าละเลยผลลัพธ์ หากคุณมีคำวิจารณ์หรือคำตอบที่ไม่ดี ความผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือการลืมมันไป

คุณไม่เพียงแค่พลาดโอกาสในการทำสิ่งต่างๆ ให้ดีขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ แต่ก็จะจบลงด้วยการสูญเสียลูกค้าของคุณด้วย

ขอให้ลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็นหรือให้คะแนนบริการ

คุณสามารถใช้เพื่อแนะนำคุณสมบัติเพิ่มเติม

ตัวอย่างเช่น Apple ส่งแบบสำรวจโดยละเอียดหลังการขายในร้าน ด้วยแบบสำรวจนี้ พวกเขาไม่เพียงแค่ได้รับคำติชม แต่ยังใช้เพื่อแนะนำคุณลักษณะใหม่ๆ ด้วย พวกเขาเพิ่มข้อเสนอเพื่อให้ลูกค้าทราบ

13. อ่านนิยายเพื่อทำความเข้าใจความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น

บารัค โอบามา กล่าวในการให้สัมภาษณ์ว่าการอ่านนิยายช่วยให้เขาเป็นผู้นำที่ดีขึ้น

การอ่านนิยายสามารถช่วยให้คุณเป็นตัวของตัวเองได้ดีขึ้นมาก และยังช่วยให้คุณมีความเห็นอกเห็นใจต่อผู้คนมากขึ้น

สำหรับการบริการลูกค้า การเอาใจใส่มีส่วนสำคัญ

ลูกค้าจะหงุดหงิดเป็นพิเศษเมื่อรู้สึกว่าคุณกำลังอ่านสคริปต์โดยไม่มีอารมณ์ใดๆ พวกเขามีประสบการณ์มากพอที่จะรู้ว่าคุณจะพูดอะไรต่อไป

อีกทั้งไม่ขอโทษหรือขอให้ลูกค้าพูดซ้ำแล้วซ้ำเล่า สิ่งเหล่านี้เป็นข้อผิดพลาดที่สำคัญบางประการที่อาจทำลายความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า

14. อย่าข้ามคำขอบคุณ

บันทึกขอบคุณส่วนบุคคลจะไม่มีวันเก่า ผู้คนชอบรับสิ่งเหล่านี้และให้ความอบอุ่นเป็นพิเศษกับคำพูดของคุณ

ด้วยความช่วยเหลือจากคำขอบคุณที่เป็นส่วนตัว คุณจะทราบว่าคุณสามารถเพิ่มโอกาสในการได้รับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมากขึ้น

ที่มาของภาพ: shoplo

บันทึกดังกล่าวทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีค่าและมีความสำคัญ และคนชอบซื้อของมากขึ้นเมื่อรู้สึกผูกพันทางอารมณ์

นอกจากนี้ เมื่อคุณใช้ตัวเลือกนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่ได้แนบสตริงใดๆ กับตัวเลือกนี้ เก็บบันทึกคำขอบคุณของคุณให้เรียบง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้

อย่าขอผู้อ้างอิงหรือคำแนะนำ คำขอบคุณของคุณควรฟังดูจริงใจโดยไม่ต้องขออะไรตอบแทน

15. เพิ่มโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าช่วยให้คุณได้รับลูกค้าซ้ำเพิ่มขึ้น สำหรับการขาย การมีลูกค้าซ้ำสามารถเพิ่มผลกำไรเมื่อพวกเขาซื้อมากขึ้นเมื่อเทียบกับลูกค้าใหม่

แหล่งที่มาของรูปภาพ: Shopify

ในอีคอมเมิร์ซ โปรแกรมความภักดีเป็นเรื่องปกติ อย่างไรก็ตาม การใช้โปรแกรมเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณก็มีประโยชน์เช่นกัน

เมื่อคุณเพิ่มโปรแกรมความภักดี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเข้าใจได้ง่าย ในโปรแกรมแบบอิงตามจุด โอกาสในการได้รับการมีส่วนร่วมลดลง

นี่คือเหตุผลบางประการ -

• กติกาและเงื่อนไขมีความสับสนหรือไม่ชัดเจน
• คุณไม่มีเหตุการณ์สำคัญที่น่าดึงดูด
• ใช้เวลานานกว่าจะได้รับคะแนน

แทนที่จะโพสต์ทุกอย่างในพื้นที่เล็กๆ ของเพจ ไปกับหน้าเฉพาะที่มีทุกอย่างเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีของคุณ

ตัวอย่างเช่น Parachute Coffee เสนอโปรแกรมความภักดีให้กับลูกค้า แต่เพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน พวกเขาจึงสร้างหน้าแยกต่างหากโดยเพิ่มคำแนะนำทีละขั้นตอนเพื่อให้เข้าใจมากขึ้น

การนำทางนั้นง่ายและมี CTA แนบมาด้วย พวกเขาเพิ่มข้อมูลสำคัญทั้งหมดพร้อมกับการอัปเดตกฎหรือเงื่อนไขใหม่

16. การบริการที่รวดเร็วไม่เหมาะเสมอไป

ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญในการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม ด้วยสิ่งนี้ คุณอาจประนีประนอมกับสิ่งอื่น

แทนที่จะวัดว่าบริการของคุณเร็วแค่ไหน สิ่งสำคัญคือต้องเน้นที่วิธีการจัดหาโซลูชัน

การกำหนดเป้าหมายและวัดผลอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการวัดความผูกพันของลูกค้า ให้เน้นที่กลยุทธ์ เช่น –

• เวลากิจกรรมที่ลูกค้าของคุณใช้จ่าย
• การกระทำหลักของผู้ใช้
• พวกเขามาเยี่ยมบ่อยแค่ไหน

17. เปลี่ยนไปใช้การบริการลูกค้าเชิงรุก

วิธีที่ดีที่สุดที่สามารถช่วยคุณในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณคือการทำความเข้าใจว่าคุณระบุปัญหาอย่างไรและสิ่งที่คุณทำเพื่อแก้ไข

สิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือการปกปิดปัญหาของคุณโดยไม่ต้องแก้ไข

ตัวอย่างเช่น Uber เผชิญกับสถานการณ์การละเมิดข้อมูล ลูกค้าส่งมาเพื่อปิดการใช้งานบัญชี แต่แทนที่จะแก้ปัญหาหรือให้การวัดผลเพื่อความพึงพอใจด้านความปลอดภัย พวกเขาพยายามปกปิด

อย่างไรก็ตาม ลูกค้ารายหนึ่งทวีตถึงเรื่องทั้งหมด และบริษัทต้องเผชิญกับการฟันเฟือง

ที่มาของภาพ: Xcart

การดำเนินการที่ถูกต้องที่คุณสามารถทำได้คือการแก้ปัญหา แต่ก่อนอื่นให้รับทราบปัญหา

ตัวอย่างเช่น Slack แชร์ข้อความเกี่ยวกับข้อผิดพลาดบน Twitter แทนที่จะซ่อนหรือปกปิด บริษัทกลับใช้แรงจูงใจในการแจ้งให้ผู้อื่นทราบ

ด้วยสิ่งนี้ คุณสามารถได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณ แต่ยังเปิดโอกาสให้คุณแก้ไขสถานการณ์โดยไม่สร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ของคุณ

18. พิจารณา Gamifying ฝ่ายบริการลูกค้า

Gamification กับฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสามารถช่วยคุณในการปรับปรุงจุดเช่น -

• การรับรู้ของเพื่อน
• ความโปร่งใส
• ข้อตกลงในท้ายที่สุดถึงสิ้นสุดพนักงาน
• การฝึกปฏิบัติที่ดีที่สุด
• ได้รับการตอบกลับ

การเล่นเกมไม่ควรมีการแข่งขันสูงเกินไป คุณสามารถรับโซลูชันเพิ่มเติมและดีกว่าสำหรับการเพิ่มตัวชี้วัดและสิ่งจูงใจ

คุณสามารถทำการวัดที่สามารถช่วยคุณในการติดตามจาก CSAT ไปจนถึงการเพิ่มยอดขาย การตอบกลับครั้งแรก และเวลาปิด

19. พูดเมื่อคุณไม่รู้

ในการบริการลูกค้า คุณไม่จำเป็นต้องคิดหาวิธีแก้ไขในทันทีเสมอไป บางครั้งคุณไม่เข้าใจสถานการณ์หรือบางทีคุณอาจไม่รู้

แทนที่จะให้คำตอบที่เป็นเท็จ เป็นการดีกว่ามากที่จะบอกพวกเขาว่าคุณไม่รู้ตอนนี้

อย่างไรก็ตาม อย่าลืมหลีกเลี่ยงการปฏิเสธโดยตรงและทำให้มันเป็นคำตอบที่ไม่สุภาพ

คุณสามารถพูดได้ว่าคุณไม่รู้ แต่เสนอทางเลือกอื่นเพื่อแก้ปัญหาเสมอ

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณถามคำถามและคุณไม่รู้คำตอบ บอกพวกเขาว่าคุณไม่มีคำตอบที่ถูกต้องและคุณต้องตรวจสอบอีกครั้ง แต่เพิ่มจะโอเคไหมถ้าคุณโทรกลับ

ให้ทางเลือกและเวลาในการเลือก นอกจากนี้ อย่าลืมติดตามผลเมื่อคุณได้วิธีแก้ปัญหาแล้ว มันจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าพวกเขาได้รับวิธีแก้ปัญหาหรือพอใจกับมันหรือไม่

20. อย่าข้ามลูกค้าเก่า

การรักษาลูกค้าปัจจุบันอาจมีค่าใช้จ่ายสูง แต่จะใช้เวลาน้อยลงหากคุณเลือกลูกค้าเก่า

เมื่อคุณพยายามมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีกครั้ง คุณต้องแน่ใจว่าคุณไม่ได้ทำสิ่งเหล่านี้-

• การเพิ่มยอดขายเมื่อไม่ใช่ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่
• มอบส่วนลดในสิ่งที่ไม่ต้องการ
• ดันให้ซื้อของที่ไม่ได้ซื้อ
• คาดว่าจะได้รับการติดต่อเร็ว ๆ นี้

วิธีที่ดีที่สุดในการดึงดูดลูกค้าเก่าของคุณให้กลับมาอีกครั้งคือการทำให้พวกเขาเชื่อว่าพวกเขามีค่าสำหรับธุรกิจของคุณ

สำหรับสิ่งนี้ คุณสามารถส่งบันทึกขอบคุณหรือเสนอบริการเพื่อแสดงคุณค่าของคุณ

ลูกค้าของคุณควรรู้ว่าพวกเขาเป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จของคุณ ยังได้รับความไว้วางใจก่อนที่จะพยายามขายอะไร

แทนที่จะเสนอที่พวกเขาไม่ซื้อ ให้ใช้ข้อมูลก่อนหน้าของประวัติการซื้อของพวกเขาเพื่อเสนอข้อเสนอที่มีคุณค่า

21. อย่าทะเลาะกัน

การโต้เถียงไม่เคยนำคุณไปสู่ผลลัพธ์ที่คุณต้องการโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่ออยู่ในการบริการลูกค้า

สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าของคุณต้องการจัดการกับการโต้เถียงของคุณเมื่อพวกเขารู้สึกหงุดหงิด

โดยเฉพาะอย่างยิ่งไม่ใช่ในโซเชียลมีเดีย หากคุณไม่ต้องการความเสียหายร้ายแรง

เมื่อสิ่งต่างๆ ตึงเครียด คุณสามารถระบายมันด้วยอารมณ์ขันได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่ามันเหมาะสมหรือไม่

แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม