เคล็ดลับในการปรับปรุงการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกของศูนย์ติดต่อของคุณ

อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกคืออะไร?

อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (หรือการแก้ปัญหาการโทรหนึ่งครั้ง) จะประเมินความสามารถของศูนย์ติดต่อในการแก้ไขคำถามของลูกค้าในการติดต่อครั้งแรกผ่านช่องทางเสียง เช่น โทรศัพท์และ IVR โดยไม่จำเป็นต้องติดตามผล

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกจะแตกต่างจาก การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก คำเหล่านี้มักใช้แทนกันได้

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกเป็น ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า ที่สำคัญ เนื่องจากอัตรา FCR ที่สูงสามารถปรับปรุงได้:

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

• ประสบการณ์ของลูกค้า

• อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)

• ประสิทธิผลของตัวแทน

อย่างไรก็ตาม แม้จะมีประโยชน์ดังกล่าว 39% ของศูนย์ติดต่อไม่ได้วัดการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกเนื่องจากสาเหตุหลายประการ เช่น ขาดความเชี่ยวชาญหรือไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้

และนั่นคือสิ่งที่คุณจะได้เรียนรู้ในบทความนี้ นอกจากนี้ คุณจะได้เรียนรู้:

• จะวัดความละเอียดในการโทรครั้งแรกได้อย่างไร

• 5 วิธีในการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อวัดความละเอียดการโทรครั้งแรก

• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่ดีคืออะไร

• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการปรับปรุง FCR . ของคุณ

จะวัดความละเอียดในการโทรครั้งแรกได้อย่างไร

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกเป็นตัวชี้วัดที่เข้าใจง่ายด้วยสูตรง่ายๆ:

ช่วงเวลา: ขอแนะนำให้วัดอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกทุกๆ 30 วัน ด้วยวิธีนี้ คุณจะสังเกตเห็นการลดลงและแก้ไขได้ก่อนที่จะสายเกินไป

แม้ว่านี่จะเป็นสูตรการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกทั่วไป แต่บริษัทอาจวัดตัวชี้วัดนี้โดยใช้ตัวแปรต่างๆ ตามความต้องการ ซึ่งรวมถึง:

• แบบสำรวจลูกค้า
  

  

  จากผลการสำรวจ แบ่งจำนวนลูกค้าที่ตอบในเชิงบวกว่า “เราแก้ไขคำถามของคุณแล้วหรือยัง” ด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่คุณสำรวจ

• สอบถามข้อมูลที่ไม่ซ้ำ
  

  

  ตัวแปรทุกตัวยังคงเหมือนเดิมที่นี่ ยกเว้น "จำนวนคำถามของลูกค้าที่ไม่ซ้ำทั้งหมด" ซึ่งแสดงถึงคำถามที่ไม่ต้องการการเรียกกลับ
  
  นี่เป็นวิธีการยอดนิยมสองสามวิธีในการคำนวณอัตราการแก้ปัญหาการโทรหนึ่งครั้ง แต่คุณไม่สามารถวัดเมตริกนี้ได้หากไม่มีข้อมูล ด้านล่างนี้เป็นวิธีที่จะช่วยคุณรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

5 วิธีในการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อวัดความละเอียดการโทรครั้งแรก

1. แบบสำรวจหลังการโทร

ด้วยการสำรวจหลังการโทร คุณสามารถรวบรวมข้อมูลที่แม่นยำที่สุดสำหรับการวัดอัตราการแก้ปัญหาการโทรหนึ่งครั้ง เนื่องจากคุณขอให้ลูกค้าทำแบบสำรวจนี้ทันทีหลังจากที่การโทรของพวกเขากับตัวแทนของคุณสิ้นสุดลง เมื่อการสนทนายังสดใหม่อยู่ในใจของพวกเขา

มีสองวิธีในการทำเช่นนี้:

แบบสำรวจหลังการโทรทั่วไป
คุณสามารถส่งแบบสำรวจหลังการโทรทั่วไปให้กับลูกค้าผ่านอีเมลและข้อความตัวอักษรพร้อมลิงก์ไปยังแบบฟอร์มตอบรับการโทรที่มีคำถามเช่น:

• คุณพอใจกับการเรียกครั้งนี้มากน้อยเพียงใด — เพื่อคำนวณ CSAT

• ตัวแทนของเราสามารถแก้ไขข้อสงสัยของคุณได้หรือไม่? — เพื่อคำนวณ FCR

• คุณเคยโทรหาเราเกี่ยวกับปัญหานี้มาก่อนหรือไม่? — เพื่อคำนวณ FCR

คุณยังเพิ่มส่วนเพื่อรวบรวม “คำติชมเพิ่มเติม” ได้อีกด้วย

ตัวแทนสอบถามลูกค้าโดยตรง

ก่อนสรุปการโทร ตัวแทนของคุณสามารถถามคำถามกับลูกค้าได้ เช่น:

• ฉันได้แก้ไขคำถามของคุณอย่างเต็มที่แล้วหรือยัง?

• มีอะไรอีกไหมที่ฉันสามารถช่วยคุณได้

ตัวแทนของคุณสามารถบันทึกการตอบกลับเหล่านี้ได้

2. แบบสำรวจอีเมล์

คุณสามารถส่งอีเมลแบบสำรวจความคิดเห็นถึงลูกค้าได้ทันทีหรือหลายสัปดาห์หลังจากการโทร (หากพวกเขาไม่ตอบกลับอีเมลเริ่มต้น)

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าอาจจำการโต้ตอบไม่ได้หากผ่านไปหลายสัปดาห์ ในกรณีนี้ ให้พยายามรวบรวมความคิดเห็นทั่วไป

• คุณต้องโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนหลายครั้งเพื่อแก้ไขคำถามเฉพาะหรือไม่?

• คุณช่วยบอกเราได้ไหมว่าคำถามนั้นคืออะไร — ใช้ได้หากคำตอบของคำถามข้างต้นคือ “ใช่”

• คำถามนั้นได้รับการแก้ไขแล้วหรือไม่? — ใช้ได้ถ้าคำตอบของคำถามแรกคือ “ใช่”

นอกเหนือจากอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก คุณสามารถใช้แบบสำรวจอีเมลเพื่อคำนวณ ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า อื่นๆ ซึ่งรวมถึง (แต่ไม่จำกัดเพียง):

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

• ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

• อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)
  
  

3. แบบสำรวจ IVR

70% ของลูกค้าเคยใช้ช่องทางการบริการตนเองในเส้นทางแห่งการแก้ปัญหา และ IVR (การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ) ก็เป็นหนึ่งในช่องทางดังกล่าว

นอกเหนือจากการช่วยลูกค้าแก้ปัญหาด้วยตนเองแล้ว คุณสามารถใช้ IVR เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อวัด FCR ได้สองวิธี:

• แบบสำรวจทางโทรศัพท์
  หลังจากที่ช่วยลูกค้าแก้ไขข้อสงสัยแล้ว เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถถามพวกเขาได้ว่าต้องการแชร์ความคิดเห็นหรือไม่ หากลูกค้าตอบรับในเชิงบวก ให้โอนสายไปยังระบบ IVR และรวบรวมคำติชม
  
  อย่าลืมทำให้กระบวนการนี้ง่ายและรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น คุณอาจถามคำถามตามบรรทัด "ตัวแทนของเราสามารถแก้ไขคำถามของคุณได้หรือไม่" และให้ลูกค้ามีตัวเลือกเหล่านี้: คลิก 1 สำหรับใช่ และ 2 สำหรับไม่ใช่

• การโทรตอบรับอัตโนมัติ
  คุณสามารถกำหนดเวลาการโทรอัตโนมัติไปยังลูกค้าเพื่อขอความคิดเห็นหลังจาก 24 ถึง 36 ชั่วโมงของการโต้ตอบกับตัวแทนของคุณ ยิ่งเร็วยิ่งดี

4. CRM

ตัวแทนของคุณสามารถส่งออกความคิดเห็นของลูกค้าไปยังระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้โดยมีข้อสังเกตเทียบกับตั๋วแต่ละใบ เช่น แก้ไขแล้ว พึงพอใจของลูกค้า ยกระดับคำถาม

คุณยังสามารถใช้ CRM ของคุณเพื่อตรวจสอบความถี่ที่ลูกค้าโทรหาฝ่ายสนับสนุนเพื่อแก้ไขคำถามเดียวกันภายใน 30 วันข้างหน้า

5. การตรวจสอบการโทร

ในบางครั้ง คุณสามารถตรวจสอบทั้งแบบสดหรือที่บันทึกไว้การโต้ตอบระหว่างตัวแทนลูกค้ากับตัวแทน เพื่อดูว่าตัวแทนกำลังเพิ่มรหัสการโอนการเรียกร้องที่ถูกต้องหรือไม่ — เนื่องจากสะท้อนถึง CX, CSAT และ FCR และใช้มาตรการที่เหมาะสม

รหัสการโอนสายคืออะไร?

รหัสการโอนสายคือป้ายกำกับที่กำหนดให้กับการโทรที่บันทึกไว้ สรุปผลและกล่าวถึงขั้นตอนต่อไปสำหรับตัวแทน ศูนย์ติดต่อใช้รหัสการโอนสายเพื่ออธิบายและจัดหมวดหมู่การโทร

ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนให้บริการโซลูชันแก่ลูกค้าโดยทันที ตัวแทนสามารถระบุรหัสการโอนการครอบครองสำหรับการโทรเป็น "การแก้ปัญหาการโทรครั้งเดียว"

หมายเหตุ: คุณสามารถตั้งค่ารหัสการโอนการครอบครองของคุณเองได้ตามความต้องการของคุณ

ตอนนี้คุณเข้าใจวิธีคำนวณและวัดอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกแล้ว ถึงเวลาตัดสินว่าดีพอหรือยัง

อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่ดีคืออะไร?

จากรายงานหลายฉบับ อัตรา FCR ที่ดีจะอยู่ระหว่าง 70% ถึง 79% - แน่นอนว่ายิ่งเปอร์เซ็นต์มากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น (อัตราอาจแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม ขนาดธุรกิจ และประเภทลูกค้าของคุณ)

แต่เพื่อให้ได้อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่ดี บางครั้งตัวแทนอาจมีแนวโน้มที่จะอยู่ในการโทรของลูกค้าเป็นเวลานาน ซึ่งไม่ฉลาดเสมอไป เพราะจะส่งผลโดยตรงต่อ เวลาจัดการการสืบค้นโดยเฉลี่ย (AHT) ซึ่งจะทำให้สิ้นสุด ส่งผลต่อผลผลิตโดยรวม

ด้วยสิ่งนี้และข้อควรพิจารณาอื่นๆ ต่อไปนี้คือคำแนะนำบางประการเกี่ยวกับวิธีปรับปรุง FCR ของคุณ:

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปรับปรุงการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกของคุณ

1. กำหนดเกณฑ์มาตรฐาน FCR สำหรับการวิเคราะห์ในอนาคต

ก่อนเริ่มต้น ให้วัดอัตราการแก้ปัญหาการโทรหนึ่งครั้งของคุณในช่วง 30 ถึง 60 วันที่ผ่านมา เพื่อให้คุณมีเกณฑ์เปรียบเทียบสำหรับการวิเคราะห์การเติบโตในอนาคต

หากคุณมีข้อมูลไม่เพียงพอที่จะวัดการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ให้ใช้ค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมเป็นเกณฑ์มาตรฐาน ซึ่งก็คือ 74%

2. ระบุสาเหตุของอัตรา FCR ต่ำ

วิเคราะห์บันทึกการโทรและความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อระบุสาเหตุทั่วไปของอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่ต่ำ คุณยังสามารถพูดคุยกับตัวแทนและลูกค้าของคุณเพื่อรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม จากการวิเคราะห์ของคุณ ให้สร้างแผนการใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกของคุณ

คุณสามารถถามตัวเองด้วยคำถามเหล่านี้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่สามารถนำไปปฏิบัติได้:

• โดยทั่วไปแล้วคำถามประเภทใดจะได้รับการแก้ไขในระหว่างการโทรครั้งแรก

• ทำไมลูกค้าไม่พอใจหลังจากโทรครั้งแรก?

• เหตุใดลูกค้าจึงขอให้ส่งต่อไปยังผู้จัดการหรือหัวหน้างาน

• ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางการสนับสนุนหรือไม่? ถ้าใช่ ทำไม?

3. รักษาฐานความรู้ของคุณ

เนื่องจากมากกว่าสองในสามของลูกค้าใช้ช่องทางการบริการตนเองในเส้นทางการแก้ปัญหา ฐานความรู้ ที่แข็งแกร่งสามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมในการช่วยให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองได้

ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้อย่างง่ายดายผ่านฐานความรู้และแก้ปัญหาด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อฝ่ายสนับสนุน

ฐานความรู้เป็นแหล่งข้อมูลที่ดีเยี่ยมที่ตัวแทนและแชทบอทสามารถอ้างอิงได้ในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าและช่วยแก้ไขข้อสงสัยของพวกเขาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

หากฐานความรู้ของคุณสามารถแก้ไขคำถามทั่วไปส่วนใหญ่ของลูกค้าได้ ลูกค้าของคุณอาจไม่ติดต่อมาให้การสนับสนุนอีกเป็นครั้งที่สอง

4. ใช้เอเจนต์ช่วย

ตัวแทนของคุณต้องการการสนับสนุนทั้งหมดที่พวกเขาสามารถได้รับเพื่อแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าในการโทรครั้งแรก และในการทำเช่นนั้น พวกเขาต้องการ ความช่วยเหลือจากตัวแทนที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ตัวแทนช่วยสแกนการโต้ตอบระหว่างตัวแทนกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและแสดงแหล่งข้อมูลอ้างอิง เช่น บทความฐานความรู้และหน้าคำถามที่พบบ่อย ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขการสอบถามในไม่กี่วินาที ซึ่งจะช่วยปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทร คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และ เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย (ART) ในระดับต่างๆ

คุณลักษณะบางอย่างของการช่วยเหลือตัวแทนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่เชื่อถือได้ ได้แก่:

• ระบบอัตโนมัติของการดำเนินการด้วยตนเอง เช่น สรุปหลังการโทร กำหนดเวลาโทรกลับและเตือนความจำ อีเมลแจ้งเตือน ฯลฯ

• การวิเคราะห์บริบทคำถามของลูกค้าที่ครอบคลุม เพื่อเน้นกรณีที่คล้ายกัน และแนะนำบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้ หน้าคำถามที่พบบ่อย และเวิร์กโฟลว์ที่แนะนำ

• อัปเดต CSAT แบบเรียลไทม์ ตามการโต้ตอบระหว่างตัวแทนกับลูกค้า

• การส่งต่อไปยังผู้บังคับบัญชาที่พร้อมใช้งานอย่าง ราบรื่น ทุกเมื่อที่ต้องการ

  

5. ปรับใช้การกำหนดเส้นทางการโทรตามทักษะ

บริการลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการลดความพยายามของลูกค้าเมื่อพวกเขาค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขา แต่การกำหนดเส้นทางที่ไม่ดีอาจไม่ช่วยต้นเหตุ เนื่องจากเป็นอุปสรรคต่อประสบการณ์ของลูกค้า

การกำหนดเส้นทางการโทรตามทักษะจะ เชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนด้วยทักษะที่จำเป็นเพื่อแก้ไขข้อสงสัยของพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพในระหว่างการโทรครั้งแรก

ทักษะเหล่านี้แตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม และอาจรวมถึง (แต่ไม่จำกัดเพียง):

• ประสบการณ์ในอุตสาหกรรม — ประสบการณ์หลายปีที่ตัวแทนมีในการจัดการข้อสงสัยของลูกค้า

• ความสามารถทางภาษา — ความสามารถของตัวแทนในภาษาใดภาษาหนึ่ง

• ความเชี่ยวชาญภาคสนาม — ความเชี่ยวชาญของตัวแทนในการจัดการข้อสงสัยทางเทคนิค

  

6. ให้การฝึกอบรมตัวแทนอย่างละเอียด

ตัวแทนของคุณต้องการการฝึกอบรมที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าในการโทรครั้งแรก

สิ่งสำคัญคือคุณต้องจัดเตรียมแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง — บทความฐานความรู้หรือบทช่วยสอนผลิตภัณฑ์ — และทำให้แน่ใจว่าพวกเขามีความรอบรู้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ต่อไปนี้คือทักษะเพิ่มเติมของตัวแทนที่คุณควรมุ่งเน้นในการปรับปรุง:

• การแก้ปัญหา: เข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้า และนำเสนอแนวทางแก้ไขที่เกี่ยวข้อง

• ความอดทนและความเห็นอกเห็นใจ: รับฟังคำถามของลูกค้าอย่างอดทนและให้พวกเขารู้ว่าแบรนด์ของคุณห่วงใยพวกเขา

• การสื่อสารที่ ชัดเจน: สื่อสารวิธีแก้ปัญหาอย่างชัดเจนและรัดกุม

• การจัดการแบบสอบถามข้ามแพลตฟอร์ม: ความสามารถในการช่วยเหลือลูกค้าในช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์ แชทสด และโซเชียลมีเดีย

ไม่ต้องกังวล หากบางครั้งเจ้าหน้าที่ฝึกอบรมมีงานหนัก การช่วยเหลือตัวแทน AI จะช่วยให้ตัวแทนของคุณจัดการกับคำถามของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

7. ติดตามลูกค้าที่ไม่มีความสุขของคุณ

แม้ว่าการติดตามผลกับลูกค้าจะไม่ช่วยปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งเดียวของคุณในชั่วข้ามคืน แต่นี่คือสิ่งที่ทุกธุรกิจควรทำเพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขาใส่ใจลูกค้าของตน ข้อมูลชี้ให้เห็นว่าลูกค้า 68% ออกจากบริษัทที่ไม่สนใจพวกเขา

การส่งอีเมลติดตามผลไปยังลูกค้าที่ไม่พึงพอใจจะช่วยให้คุณเข้าใจถึงความคับข้องใจของพวกเขา และระบุโอกาสในการ ปรับปรุงการบริการลูกค้า และข้อเสนอของคุณ

นอกจากนี้ การติดตามลูกค้าที่ไม่มีความสุขอย่างขยันขันแข็งสามารถทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าธุรกิจของคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าก่อนผลกำไร

นี่คือเคล็ดลับสุดท้ายที่ใช้งานได้ไม่เฉพาะสำหรับการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกแต่ยังมี KPI อื่นๆ อยู่ด้วย: อย่านำวิธีการข้างต้นมาใช้เพื่อปรับปรุงอัตรา FCR และเดิมพันเพื่อให้ทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพตลอดไป คุณควรตรวจสอบประสิทธิภาพของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง และทำการเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติมเป็นครั้งคราวเพื่อให้ได้อัตรา FCR ที่สูง

เริ่มการทดลองใช้ Modern Care Lite . ฟรี

ค้นหาวิธีที่ Sprinklr ช่วยให้ธุรกิจนำเสนอประสบการณ์ระดับพรีเมียมในกว่า 13 ช่องทาง โดยใช้ AI พื้นฐาน เพื่อให้คุณสามารถรับฟัง กำหนดเส้นทาง แก้ไขปัญหา และวัดผล — ทั่วทั้งประสบการณ์ของลูกค้า

เริ่มทดลองใช้ฟรี