วิธีรักษาสัมผัสของมนุษย์ในการบริการลูกค้า

โรคระบาดได้เปลี่ยนวิธีการซื้อสินค้าของผู้คน ความคาดหวังของลูกค้าจากแบรนด์ก็เปลี่ยนไปเช่นกัน เนื่องจากตอนนี้พวกเขาต้องการซื้อของและค้นหาจากความสะดวกสบายในบ้าน แต่ยังต้องการให้แบรนด์ปรากฏ 24*7 เนื่องจากผู้บริโภคต้องการการสนับสนุนลูกค้าตลอดเวลา ธุรกิจต่างๆ จึงต้องปรับเปลี่ยนและยอมรับโซลูชันที่เน้นด้านดิจิทัลเป็นหลัก เพื่อตอบสนองลูกค้าของตนในที่ที่พวกเขาอยู่

AI และระบบอัตโนมัติช่วยให้แบรนด์ต่างๆ รับมือกับคำขอของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว บอทที่ใช้งานง่ายและตัวแทนเสมือนได้เริ่มแบ่งปันปริมาณงานกับตัวแทนที่ใช้งานจริงและด้วยเหตุผลที่ดี

ผู้ช่วยที่ "เหมือนมนุษย์" เหล่านี้เชี่ยวชาญในการเล่นปาหี่ลูกค้าหลายรายและเสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว แต่อาจไม่มีตัวตนและเป็นหุ่นยนต์สำหรับบางคน

การสนับสนุน AI และ "มนุษย์" จำเป็นต้องอยู่ร่วมกันเพื่อขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าในวงกว้าง

โดยคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติอย่างจริงจัง แบรนด์ต่างๆ ได้ดำเนินภารกิจที่ท้าทายในการให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็วและคล่องตัว ในขณะที่ยังคงสัมผัสได้ถึงความเป็นมนุษย์ การสร้างความสมดุลของเทคโนโลยีและการสัมผัสของมนุษย์ในการบริการลูกค้าจะเป็นตัวชี้ขาดในการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า

วิธีทำให้การบริการลูกค้าของคุณมีมนุษยธรรมด้วย AI และระบบอัตโนมัติ

ปัญญาประดิษฐ์จะช่วยรักษาองค์ประกอบที่เป็นมนุษย์ในการบริการลูกค้าของคุณ มนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตทางอารมณ์ และการผ่านคำถามหรือข้อกังวลซ้ำๆ ทุกวันสามารถทำให้พวกเขารู้สึกหงุดหงิดและถูกกระตุ้นต่ำเกินไป ในทางกลับกัน ผู้บริโภครู้สึกว่าการบริการลูกค้าควรตอบสนองและเอาใจใส่มากขึ้นเนื่องจากการระบาดใหญ่ สิ่งนี้ทำให้รูปแบบการบริการลูกค้าของศูนย์การติดต่อสดไม่มีประสิทธิภาพ

เครื่องมืออัตโนมัติ เช่น แชทบอทหรือผู้ช่วยลูกค้าเสมือน (VCA) ให้ความช่วยเหลือเหมือนมนุษย์ซึ่งให้ประโยชน์ เช่น เวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น ความพร้อมให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ไม่มีข้อผิดพลาดของมนุษย์หรือข้อมูลที่ผิด และความเป็นไปได้ที่จะไม่เกิดปฏิกิริยาหุนหันพลันแล่น เช่น ความโกรธหรือความหงุดหงิด

ลูกค้าของคุณต้องการบริการที่มีประสิทธิภาพแต่ยังคงต้องการสัมผัสของมนุษย์

แม้ว่าปัญญาประดิษฐ์จะฝังอยู่ในปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกๆ วัน ความจำเป็นในการพูดคุยกับบุคคลนั้นยังคงปรากฏชัดในขณะที่ทำการตัดสินใจซื้อที่ซับซ้อน Google พบว่า 61% ของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือโทรหาธุรกิจเมื่ออยู่ในขั้นตอนการซื้อของวงจรการซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของการซื้อที่มีมูลค่าสูง เช่น การเงิน การดูแลสุขภาพ อสังหาริมทรัพย์ เป็นต้น ซึ่งผู้บริโภคทำการวิจัยเบื้องต้นทางออนไลน์และต้องการพูดคุยกับมนุษย์เพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม

เพื่อเป็นการตอบสนองต่อสิ่งนี้ แบรนด์ที่รอบรู้จึงยกระดับช่องทางเสียงด้วยความช่วยเหลือทางดิจิทัล AI ทำหน้าที่เป็นตัวเปิดใช้งานที่รับข้อมูลเชิงลึกจากการสื่อสารด้วยเสียงและดิจิทัลที่ช่วยในการปรับปรุง CX ต่อไป

อ่านเพิ่มเติม: วิธีสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าสำหรับลูกค้าในปัจจุบัน

แบรนด์สามารถเชื่อมโยงการบริการลูกค้าดิจิทัลและมนุษย์ได้อย่างไร

การวิจัยแสดงให้เห็นว่า 73% ของผู้บริโภคพิจารณาว่าประสบการณ์การสนับสนุนเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ ด้วยเหตุนี้ บริษัทต่างๆ จึงเริ่มคิดหาวิธีที่จะทำให้การสนับสนุนลูกค้ามีมนุษยธรรม ในขณะเดียวกันก็รักษาความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ต่อไปนี้คือวิธีการบางส่วนที่พวกเขาจัดวางเครื่องมือ บุคลากร และเทคโนโลยีเพื่อให้ได้สิ่งที่ดีที่สุดของมนุษย์และเครื่องจักรในการบริการลูกค้า:

1. ให้ความสำคัญกับพนักงานก่อน – และด้วยเหตุนี้ลูกค้าจึงมาก่อน

พวกเราส่วนใหญ่รู้สึกว่าไม่มีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ระหว่างการล็อกดาวน์ ความต้องการการสัมผัสของมนุษย์ได้ขยายไปสู่ความคาดหวังของเราจากการสนับสนุนลูกค้าในบางวิธี แบรนด์ควรตอบสนองต่อสิ่งนี้โดยทำให้งานพื้นฐานและงานง่าย ๆ เป็นอัตโนมัติ และฝึกอบรมทีมบริการลูกค้าให้ซึมซับความเห็นอกเห็นใจในการสนทนาของพวกเขา ต่อไปนี้คือบางวิธีที่แบรนด์สามารถรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับแรก:

1.1 ลงทุนในการฝึกสอนตัวแทน

Starbucks ระงับบริการในร้านค้ากว่า 7000 แห่งในอเมริกาเหนือเป็นเวลาครึ่งวัน เนื่องจาก CEO Howard Schultz ต้องการฝึกอบรมพนักงานของเขาในการจัดการกับอคติโดยไม่รู้ตัว การระงับทำให้ Starbucks เสียเงินเป็นจำนวนมาก แต่สามารถประหยัดเงินในอนาคตอันเนื่องมาจากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจได้ ไม่ต้องสงสัยเลยว่าสตาร์บัคส์ขึ้นชื่อในด้านกาแฟไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่โดดเด่นอีกด้วย

ที่มา : ป้ายเตือนลูกค้าร้านปิดเร็ว

1.2 ปรับการจ้างงานให้เหมาะสมและมุ่งเน้นไปที่ทักษะที่อ่อนนุ่ม

การจ้างคนที่เหมาะสมสำหรับบทบาทในการเผชิญหน้ากับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากพวกเขาเป็นตัวแทนแบรนด์ของคุณสำหรับลูกค้า ในขณะที่ความรู้ด้านเทคนิคและผลิตภัณฑ์ยังคงมีความจำเป็น ทักษะที่อ่อนนุ่ม เช่น การฟัง การสื่อสารด้วยวาจาที่ดี ความฉลาดทางอารมณ์ และความเห็นอกเห็นใจไม่ควรเป็นปัจจัยหนุนหลัง

แบรนด์ต่างๆ กำลังสร้างความมั่นใจในทักษะที่อ่อนนุ่มในทีม CX ของพวกเขาโดยลงทุนในอีเลิร์นนิงซึ่งพนักงานสามารถรับชมวิดีโอและบทช่วยสอนเกี่ยวกับการระบุพฤติกรรมที่เอาใจใส่และไม่เห็นอกเห็นใจ กิจกรรมแบบตัวต่อตัวเพื่อตอบสนองต่อสถานการณ์ที่เป็นไปได้ และการรับฟังปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับพนักงานเพื่อแยกแยะ ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกและเชิงลบ

1.3 ส่งเสริมบุคลากร CX ด้วยการตัดสินใจ

มอบอำนาจให้เจ้าหน้าที่ CX ของคุณดำเนินการตามขั้นตอนเพิ่มเติมเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจ เพื่อไม่ให้ต้องพึ่งพาผู้จัดการในการตัดสินใจครั้งใหญ่หรือเล็ก ซึ่งจะช่วยลดความขัดแย้งและปูทางสำหรับการสนทนาที่เป็นมิตรซึ่งลูกค้ารู้สึกมีค่า ช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ยาวนานขึ้นและ Zappos ซึ่งเป็นผู้ค้าปลีกรองเท้าและเสื้อผ้าออนไลน์ได้ให้ความสำคัญกับสิ่งนี้ Zappos อนุญาตให้ทีมความภักดีของลูกค้า (CLT) สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในแบบที่พวกเขาเห็นสมควร

ลูกค้า Zappos ที่เท้าของแม่มีอาการชาและไวต่อแรงกดเนื่องจากการรักษาพยาบาลเมื่อไม่นานนี้ ได้ซื้อรองเท้า 6 คู่โดยหวังว่าหนึ่งในนั้นจะใช้ได้กับเธอ แต่น่าเสียดายที่พวกเขาไม่มีใครทำงาน และแม่ก็โทรหา Zappos เพื่อถามวิธีคืนรองเท้า สองวันต่อมา Zappos ได้ส่งช่อดอกไม้ขนาดใหญ่ถึงหน้าประตูบ้าน พร้อมข้อความอวยพรให้หายป่วยเร็วๆ นี้

ท่าทางส่วนบุคคลเช่นนี้ช่วยรับประกันความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าให้คงอยู่ยาวนาน

2. ลดความซับซ้อนของทุกกระบวนการที่มาขวางทางความพึงพอใจของลูกค้า

กระบวนการที่เป็นระเบียบมีความสำคัญต่อการบรรลุการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ความท้าทายคือการมีกระบวนการที่ทำมากกว่าเพียงแค่เสนอวิธีแก้ปัญหาหรือแก้ไขข้อร้องเรียน ผู้คนไม่ต้องการรู้สึกเหมือนเป็นหมายเลขตั๋วอีกต่อไป และคุณสามารถบรรลุสิ่งนี้ได้โดยการจับคู่ข้อตกลงระดับการบริการที่มีโครงสร้างดี (SLA) กับคะแนน CSAT

American Express (AMEX) ซึ่งเป็นบริษัทที่ให้บริการทางการเงินทำให้การเชื่อมต่อกับตัวแทนบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่าย และให้อำนาจพวกเขาในการตัดสินใจและแก้ไขปัญหาโดยไม่มีการจำกัดเวลาการโทร AMEX เสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว และในกรณีที่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ พวกเขาเสนอให้โทรกลับหรือส่งอีเมลกลับในเวลาที่กำหนด การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 400% ของ AMEX เป็นเครื่องพิสูจน์ถึงการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

3. เลือกเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อจัดการประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ลูกค้าต้องการคำตอบทันทีสำหรับคำถามของพวกเขา ให้การเข้าถึงหมายเลขสนับสนุนลูกค้าของคุณอย่างง่ายดาย และให้ AI หรือเครื่องมืออัตโนมัติช่วยไขคำถามสั้นๆ ใช้เทคโนโลยีที่ช่วยเพิ่มเวลาให้ตัวแทนมีสมาธิกับการสนทนากับลูกค้า เมื่อเจ้าหน้าที่ไม่จำเป็นต้องใช้เวลาในการค้นหาตั๋ว ค้นหาข้อมูลในอดีต และแก้ปัญหาคำถามซ้ำๆ พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การให้ความสำคัญกับปัญหาของลูกค้าที่ต้องการ

91% ของผู้บริโภค มีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้แบรนด์ที่รู้จัก จดจำ และให้การสนับสนุน ข้อเสนอ และคำแนะนำที่เกี่ยวข้องแก่พวกเขามากขึ้น กล่าวโดยย่อ ลูกค้าต้องการได้รับการยอมรับว่าเป็นมนุษย์โดยให้ความสำคัญกับความชอบของตนเป็นอันดับแรกในทุกๆ ด้าน แต่สำหรับบริษัทที่จะเพิ่มความสามารถในการให้การสนับสนุนลูกค้าที่เป็นมนุษย์ พวกเขาต้องการความช่วยเหลือจาก โซลูชันการจัดการประสบการณ์ลูกค้า ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ความเร็วของ AI บวกกับความฉลาดทางอารมณ์ของการบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ เป็นตัวกำหนดในการทำให้ลูกค้ามีความสุข ช่วยให้ลูกค้ามีความยืดหยุ่นในการเลือกทำธุรกรรมแบบสั้นและตรงโดยใช้ แชทสด หรือสนทนาอย่างประณีตกับมนุษย์

Sephora ผู้ค้าปลีกผลิตภัณฑ์ดูแลร่างกายและความงาม เป็นหนึ่งในกลุ่มผู้ใช้แชทบอทกลุ่มแรก ผู้ช่วยของ Sephora ช่วยเหลือลูกค้าในการจองคำปรึกษาด้านการแต่งหน้า ทดลองแต่งหน้า หรือแสดงความคิดเห็นโดยใช้ Facebook Messenger

แชทบ็อตแบบอินเทอร์แอกทีฟระดับสูงใช้ความเป็นจริงเสริมเพื่อซ้อนเมคอัพโดยใช้กล้อง ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าสนุกสนานและมีส่วนร่วม อย่างที่คุณจินตนาการได้ ประสบการณ์ที่ยกระดับและเป็นส่วนตัวดังกล่าวทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมต่อกับแบรนด์มากขึ้น

เคล็ดลับสำหรับมือโปร:

• ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อ ปรับปรุงเวลาตอบสนองของลูกค้า และตัวแทนอิสระเพื่อเข้าร่วมงานที่สำคัญมากขึ้น เช่น การแก้ไขปัญหาของลูกค้า

• มีมุมมองที่ครอบคลุมของข้อความ กรณีและปัญหา และรายละเอียดอื่นๆ ในมุมมองเดียว อนุญาตให้ทีมปรับปรุงเวิร์กโฟลว์การประมวลผลข้อความ

• SLA คู่กับคะแนน CSAT เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจในระดับสูง

• ให้อำนาจตัวแทนที่มีอำนาจในการก้าวไปอีกขั้นเพื่อรับรองความสุขของลูกค้าและ เปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ของคุณ

ใช้การสนทนาและข้อมูลของลูกค้าจริงเพื่อฝึกบอทด้วย NLP และ ML เพื่อให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นและนำเสนอโซลูชันที่เหมาะสม

ทำไมการรักษาสัมผัสของมนุษย์ในการบริการลูกค้าจึงยอดเยี่ยมสำหรับแบรนด์

เทคโนโลยีเป็นส่วนหนึ่งและไม่ใช่โซลูชันทั้งหมดสำหรับปัญหาการบริการลูกค้า หากไม่มีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ การบริการลูกค้าจะไม่สมบูรณ์ เมื่อผู้บริหารฝ่ายบริการลูกค้าขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าด้วยเทคโนโลยีเป็นตัวเปิดใช้งาน ธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์ในหลายๆ ด้าน เช่น:

1. ตอบสนองอารมณ์ลูกค้าด้วยความเอาใจใส่

Chatbots ที่เข้าใจเจตนาของลูกค้าและสามารถจัดการการสนทนาหลายชุดพร้อมกันได้จะเชี่ยวชาญมากขึ้นในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในเรื่องการแก้ปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม บางสถานการณ์ต้องการตัวแทนสนับสนุนที่เอาใจใส่ที่สุดของคุณ เช่น คลายความกังวลใจของลูกค้าที่กังวลว่าจะพลาดเที่ยวบิน การแก้ปัญหาของลูกค้าด้วยการฟังของผู้ป่วยและการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์นั้นเป็นเอกลักษณ์เฉพาะของบุคลากรฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์

2. สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้า

แม้ในขนาดเทคโนโลยีและนวัตกรรม มนุษย์ก็ยังชอบพูดคุยกับมนุษย์เพื่อแก้ปัญหาที่ซับซ้อนหรือเดิมพันสูง การให้บริการลูกค้าที่สัมผัสได้จริงเป็นการปูทางสำหรับการเชื่อมต่อกับลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

เทสลากล่าวถึงปัญหาระยะเวลารอนานสำหรับการบริการและการซ่อมแซมโดยการเปิดตัวศูนย์บริการภายในองค์กร นอกเหนือจากเครือข่ายศูนย์บริการบุคคลที่สามที่มีอยู่

ลูกค้าที่มีความสุข U/Ekobres ต้องพูดเรื่องนี้เกี่ยวกับการบริการลูกค้าของ Tesla บน Reddit

ท่าทางนี้เป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมของการใช้สัมผัสของมนุษย์ในการบริการลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

3.สร้างความภักดีของลูกค้ามากขึ้น

เมื่อลูกค้ารู้สึกได้ยินและเห็นว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขโดยไม่ยุ่งยาก พวกเขาจะแนะนำคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา พวกเขามีแนวโน้มที่จะติดอยู่รอบ ๆ

สายการบิน Jetblue จัดส่งกาแฟให้กับผู้โดยสารประจำที่ทวีตโดยไม่ได้ตั้งใจว่าเขาไม่สามารถคว้ากาแฟแก้วโปรดก่อนขึ้นเครื่องบินได้ ท่าทางเล็กน้อยเช่นนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชมและยึดมั่นในแบรนด์

4.ลดการกวนลูกค้า

Churn คือเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ยุติความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณหลังจากช่วงระยะเวลาหนึ่งของการเป็นลูกค้า ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติเพื่อมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ดีขึ้น ให้ความสนใจเฉพาะบุคคล และตรวจหาช่องโหว่ที่ก่อให้เกิดการเลิกรา

5. การปรับปรุงผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ใน CX

อันนี้เป็นเกมง่ายๆ ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกทำให้เกิดความภักดีของลูกค้า การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาไว้ 5 เท่า การลงทุนในการผสมผสานเครื่องมืออัตโนมัติและทีมบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์จะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและด้วยเหตุนี้ ROI

การระบาดใหญ่ได้สอนให้เราชื่นชมปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ ความไว้วางใจ ความเห็นอกเห็นใจ และการดูแลเอาใจใส่ แม้ว่าเครื่องมือดิจิทัลจะเข้ามามีบทบาทในเบื้องหน้า แต่ก็ไม่สามารถแทนที่ความรู้สึกของมนุษย์ในการบริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่ การทำงานร่วมกันระหว่าง AI และการบริการลูกค้าของมนุษย์เป็นหนทางข้างหน้าที่มีเฉพาะแพลตฟอร์มขั้นสูงทางเทคนิคอย่าง Sprinklr Modern Care เท่านั้นที่สามารถให้ได้

AI ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าแบบซิงโครไนซ์ในขณะที่ลดภาระของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า พลังของ AI ไม่เพียงแต่ในการรวบรวมข้อมูลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการได้รับข้อมูลเชิงลึกคุณภาพสูงที่แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้เพื่อขยายธุรกิจของตนได้ แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การกำจัดงานที่ต้องทำด้วยตนเองเท่านั้น ระบบ AI และระบบตัวแทนที่มีการประสานงานกันอย่างดีส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด 24*7 ส่งผลให้ชื่อเสียงของแบรนด์ดีขึ้น

เริ่มการทดลองใช้ Modern Care Lite . ฟรี

ค้นหาวิธีที่ Sprinklr ช่วยให้ธุรกิจนำเสนอประสบการณ์ระดับพรีเมียมในกว่า 13 ช่องทาง โดยใช้ AI พื้นฐาน เพื่อให้คุณสามารถรับฟัง กำหนดเส้นทาง แก้ไขปัญหา และวัดผล — ทั่วทั้งประสบการณ์ของลูกค้า

เริ่มทดลองใช้ฟรี