Müşteri Memnuniyetsizliğine Nasıl Yaklaşılır ve Ortaya Çıktığında Sorunlar Nasıl Yönetilir?

Müşteri memnuniyetsizliği işletmenize birçok yönden zarar verebilir. Kötü bir müşteri deneyimi, olumsuz incelemelere, şirketin itibarının zedelenmesine, müşteri tavsiyelerinin azalmasına ve kârın düşmesine neden olabilir.

İş dünyasında müşteri memnuniyeti işinizi büyütmenin anahtarıdır. Mutlu müşteriler, markanızla ilgili haberi yayan, daha fazla satış sağlayan ve büyümeyi teşvik eden sadık savunucular haline gelir.

Peki bir firmanın müşteri memnuniyetsizliğinin önüne geçmek mümkün müdür? Aslında öyle değil. Memnun olmayan müşteriler bir işletmeyi yürütmenin bir parçasıdır. Ne kadar çabalarsanız çabalayın, ürününüzden veya hizmetinizden tamamen memnun olmayan müşteriler her zaman olacaktır. Önemli olan, memnun olmayan müşteri sayısını nasıl azaltabileceğiniz ve ortaya çıkması durumunda memnuniyetsizlik sorunlarını nasıl yönetebileceğinizdir.

Bu basit kılavuzda müşteri memnuniyetsizliğinin ne olduğunu, neden oluştuğunu ve en önemlisi bu memnuniyetsizliğin etkili bir şekilde nasıl çözülebileceğini keşfedeceğiz.

Hemen içeri girelim.

Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Müşteri memnuniyetsizliği, bir kişinin bir marka, ürün veya hizmetle ilgili bir deneyim yaşarken kendini hayal kırıklığına uğramış, hüsrana uğramış veya mutsuz hissetmesidir. Bir işletme olarak amacınız müşterinizin beklentilerini daha da iyi bir şekilde karşılamaktır:

Hiçbir işletme müşterilerini kasıtlı olarak memnun etmemek için yola çıkmasa da, müşteri memnuniyetsizliğinin müşteri yolculuğunun kaçınılmaz bir parçası olduğunu anlamak önemlidir.

Müşteri memnuniyetsizliği çeşitli faktörlerden kaynaklanabilir ve farklı şekillerde ortaya çıkabilir. Ancak bu faktörleri tanımlayıp ele alarak, memnun olmayan müşterileri mutlu müşterilere dönüştürebilir ve hatta işletmenizi geliştirebilirsiniz.

Müşteri Memnuniyetinin 4 Nedeni

Müşteri memnuniyetsizliğinin dört ana nedenini inceleyelim:

1. Kaliteyle İlgili Konular

Müşteri memnuniyetsizliğinin temel nedenlerinden biri kalitesizlik algısıdır. İster hatalı bir ürün ister hatalı bir uygulama olsun, müşteriler ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan belirli bir düzeyde kalite beklerler. Bu beklenti karşılanmadığında memnuniyetsizlik ortaya çıkar. İşletmeler bunu biliyor. Bu nedenle ürünün kendisi işletmeler için en önemli önceliklerden biridir:

-

Kalite sorunlarına özel çözümler, öncelikle işletme olarak ne sunduğunuza bağlı olacaktır.

Bir işletmenin, kapsamlı ve güncel bilgiler vaat eden, dijital pazarlama konusunda ücretli bir kursu desteklediği bir senaryo hayal edin. Ancak müşteriler kursu satın aldıklarında içeriğin güncel olmadığını ve temel strateji ve içgörülerden yoksun olduğunu keşfederler.

Üstelik ders etkileşimli unsurlardan yoksundur ve ilgi çekici öğretim yöntemlerinden faydalanmamaktadır. Tabii ki müşteriler hayal kırıklığına uğrayacak, tatmin olmayacak ve hatta para iadesi talep edebileceklerdir.

Bu durumda, kalite sorunlarından kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğini azaltmak için işletme kursu yükseltmeye ve saygın kurs platformlarından yararlanmaya karar verebilir.

Ancak işletmelerin harekete geçmek için elbette müşterilerin üründen memnun kalmamasını beklemesine gerek yok. Genel olarak işletmeler, kalitenin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini erken fark ederek ve proaktif önlemler alarak müşterilerinin yüksek kaliteli ürünler almasını sağlayabilirler. Bir ürünün kalitesinden kaynaklanan hayal kırıklığını önlemek için öncelikle kalite kontrol önlemlerine, ürün testlerine ve sürekli iyileştirmeye yatırım yapmak çok önemlidir.

2. Fiyatlandırmayla İlgili Konular

Fiyatlandırma müşteri memnuniyetinde önemli bir rol oynamaktadır. Ürününüz veya hizmetiniz algılanan değerine kıyasla çok yüksek fiyatlandırılırsa müşteriler aldatılmış ve tatminsiz hissedeceklerdir. Öte yandan çok düşük fiyatlandırmak da kaliteyle ilgili endişeleri artırabiliyor.

-

Ancak müşteriler yalnızca pahalı veya ucuz ürünler sunup sunmadığınıza bakmazlar. Ayrıca fiyatlandırma paketlerinizde esneklik sunup sunmadığınızı da dikkate alırlar. Bu özellikle SaaS ürünleri için geçerlidir.

Katı ve esnek olmayan fiyatlandırma planları sunan Hizmet Olarak Yazılım işletmelerinin, müşteri tabanlarının çeşitli ihtiyaçlarını karşılamada başarısız olma olasılığı daha yüksektir. Aboneler genellikle özelleştirme seçeneklerine değer verir. Sonuçta SaaS ürün özelliklerinin tümü işleriyle alakalı değil. Müşteriler ihtiyaç duymadıkları özellikler için ödeme yapmak istemezler.

Fiyatlandırma bağlamında müşteri memnuniyetini yönetmede bir pazarlama stratejisi çok önemlidir. Bu strateji, rekabetçi fiyat aralıklarını belirlemek, müşteri ihtiyaçlarını ve ödeme istekliliğini anlamak ve ürünü buna göre konumlandırmak için pazar araştırmasını içerir. Fiyatlandırma stratejisini ürünün algılanan değeri ve hedef pazarın beklentileriyle uyumlu hale getirerek işletme, fiyatlandırmayla ilgili memnuniyetsizliği en aza indirebilir ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarabilir.

Fiyatlandırmayla ilgili müşteri memnuniyetsizliğini en aza indirmenin başka bir yolu da şudur: Genellikle tüketicilere yansıttığınız işletme maliyetlerini azaltın.

Örneğin, ABD'de bir iş kuruyorsanız, girişiminizi kaydetmeyle ilgili nakliye ve yasal masrafları üstlenmeniz gerekir. Bunlar, ürününüzü veya hizmetinizi daha yüksek bir fiyata satarak karşılamaya çalışacağınız maliyetlerdir.

Bunu önlemek için bazı LLC dosyalama şirketlerinin sunduğu sınırlı süreli ücretsiz yasal ve kayıtlı acentelik hizmetlerinden yararlanabilirsiniz. Veya belgelerinizi dosyalamanız gereken devlet kurumlarına yaklaşabilir ve bir avukat-arkadaşınızın ücretsiz yardımını isteyebilirsiniz.

3. Kullanılabilirlikten Kaynaklanan Memnuniyetsizlik

UX ve UI, müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen önemli faktörlerdir. Ürününüzün kullanımı zorsa tüketicilerin sabrı hızla tükenecek ve rakiplerinize yönelecektir.

Ancak sunduğunuz ürünlerin yalnızca kullanılabilirliğine odaklanmayın. Ayrıca web siteniz, sosyal medya kanallarınız ve diğerleri gibi markanızla ilişkili dijital pazarlama kanallarında gezinmenin kolay olduğundan emin olmak istersiniz. İnternet kullanıcılarının yaklaşık %40'ı, yüklenmesi üç saniyeden uzun süren bir web sitesini terk ediyor. Yükleme süresinin bir saniyeden kısa olmasını hedefleyebilirseniz daha iyi:

Bu nedenle, kullanıcı odaklı tasarıma yatırım yapın, dijital platformlarınızı düzenli olarak test edip optimize edin ve gerekli iyileştirmeleri yapmak için kullanıcı geri bildirimlerini toplayın. Bu sonuncusu için anket gönderebilir ve kullanıcı görüşmeleri yapabilirsiniz. Bu proaktif yaklaşım, genel müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olabilir.

4. Müşteri Hizmetleriyle İlgili Sorunlar

Müşteri hizmetleri müşteri memnuniyetinin omurgasıdır. Müşteriler yardımcı olmayan temsilcilerle, uzun yanıt süreleriyle veya zayıf iletişimle karşılaştığında memnuniyetsizlik ortaya çıkar.

Müşteri hizmetleri ekibinizi bilgili, empatik ve duyarlı olacak şekilde eğitmeniz çok önemlidir.

En iyi sonuçları elde etmek için, farklı müşteri platformu tercihlerine hitap edecek şekilde telefon, e-posta ve canlı sohbet gibi çeşitli iletişim kanalları sunun. Dijital pazarlama kanallarınıza bir chatbot bile uygulayabilirsiniz. Akıllı bir sohbet robotu çözümü, 7/24 yardıma hazır otomatik bir asistan olarak çalışır.

Bu kanallara kolayca erişilebildiğinden emin olun. Hiçbir müşterinin endişesinin gözden kaçırılmamasını sağlamak için Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) platformu gibi müşteri etkileşimlerini izlemeye ve yönetmeye yönelik bir sistem uygulayın.

Müşteri Memnuniyetinin Marka Değerine Etkisi

Açık olan bir şey var: Müşteri memnuniyetsizliği marka değeriniz üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir ve iyi performans gösteren bir işletmeyi bile çökertebilir.

Mutsuz müşterilerin olumsuz yorum bırakma olasılığı daha yüksektir ve bu da markanızın itibarını zedeler. Sosyal medyanın ve çevrimiçi inceleme platformlarının gücü sayesinde, bu olumsuz yorumlar geniş bir kitleye ulaşabilir ve potansiyel olarak yeni müşterileri ürünlerinizi veya hizmetlerinizi denemekten caydırabilir.

Ağızdan ağza yönlendirmeler yeni potansiyel müşteriler için güçlü bir kaynaktır. Ancak mevcut müşterileriniz memnun değilse işletmenizi başkalarına tavsiye etmeyeceklerdir. Bu, olası satış üretiminde önemli bir azalmaya neden olabilir ve büyümenizi yavaşlatabilir.

Müşteri memnuniyetsizliği müşteri kaybına bile yol açabilir. Memnun olmayan müşteriler, ihtiyaçlarını daha iyi karşılayan alternatifler bulduklarında rakiplerinize yönelecek ve işlerini elinizden alacaklardır. Müşteri kaybı yalnızca gelirinizi etkilemekle kalmaz, aynı zamanda Müşteri Yaşam Boyu Değerini (CLV) de azaltır.

Kötü değerlendirmeler, azalan olası müşteri yaratma ve kaybedilen müşterilerin birleşimi sonuçta işletmenin zayıf satış performansına yol açar.

Müşteri Memnuniyeti Sorunlarına Yaklaşmak ve Yönetmek İçin 4 İpucu

Artık müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini ve etkisini anladığınıza göre, müşteri memnuniyetsizliğine nasıl yaklaşmanız gerektiğini ve ortaya çıkması durumunda sorunları nasıl yönetmeniz gerektiğini inceleyelim:

• Etkili Müşteri Geri Bildirim Kanalları Oluşturun

Zaten tüm müşterilerinizi gerçekten memnun edemeyeceğinizi söylemiştik. Beğenseniz de beğenmeseniz de bazı olumsuz geri bildirimler almanız kaçınılmazdır. Bir müşterinin memnuniyetsizliğini azaltmaya yardımcı olmak için onlara, bu memnuniyetsizliği en başından itibaren duyurabilecekleri bir platform verebilirsiniz. Ayrıca müşterilerin endişelerini ve önerilerini dile getirebilecekleri bir ortam sağlayarak, iyileştirme alanlarıyla ilgili değerli bilgiler edinebilir ve tekliflerinizi geliştirebilirsiniz. Bunun hakkında daha sonra daha fazla konuşacağız.

Telefon, e-posta veya sohbet gibi normal özel müşteri hizmetleri kanallarınızın yanı sıra sosyal medya gibi genel kanallardan da yararlanabilirsiniz.

Bu kanallar yalnızca müşterilerle etkileşime girmenize izin vermez. Ayrıca müşteriden müşteriye etkileşimi de sağlarlar. Bu, eğer hoşnutsuz bir müşteri markanız hakkında olumsuz bir geri bildirim yayınlarsa, sadık müşterilerinizden birinin sizi açıkça savunmasını da kolayca sağlayabileceğiniz anlamına gelir. Kim bilir? Bu, hoşnutsuz müşterinizin durumunu yeniden düşünmesini sağlayacak kişi olabilir. Yanıtları gerçekten iyiyse, Facebook beğenileri, Instagram paylaşımları ve Tiktok takipçileri bile oluşturarak genel sosyal katılımınızı artırabilirsiniz.

• Olumsuz Geri Bildirime Yanıt Verme

Bu, sizi savunmak için yalnızca sadık müşterilerinize güveneceğiniz anlamına gelmez. Olumsuz geri bildirimler ortaya çıktığında, siz de içtenlikle yanıt vermelisiniz. Müşterinin endişelerini kabul edin, bir çözüm önerin ve sözlü veya yazılı olarak ortaya çıkan rahatsızlıktan dolayı özür dileyin.

İşte bir müşterinin endişesinin doğru şekilde nasıl ele alınacağına dair önemli bir örnek. Charmin, bir müşterinin ıslak satılan ürünlerinden birini gösteren tweet'inde etiketlendi:

İşte markanın tweet'e yanıtı:

Durumu düzeltmeye istekli olduğunuzu göstermek, müşterilerinize ve onların memnuniyetine değer verdiğinizi gösterir. Olumsuz geribildirime tam olarak nasıl yanıt vereceğinizi bilmiyor musunuz? Saygın PR ajanslarının hizmetlerini arayabilirsiniz. İşletmenize özel olarak hitap eden bir PR ajansı seçtiğinizden emin olun. Yani, eğer restoran işindeyseniz, bir gıda PR ajansı en iyi seçeneğinizdir. Bir SaaS ürünü satıyorsanız, SaaS'a hizmet veren bir PR şirketini tercih edin. Bu yaklaşımla olumsuz geri bildirimlere en iyi yanıtı sağlayabilirsiniz. Sonuçta hedef kitlenizi bilen ve anlayan bir PR şirketini seçtiniz.

• Müşterilere Zamanında Cevap Verin

Ne zaman cevap vereceğiniz de aynı derecede önemlidir. Müşteri geri bildirimlerine zamanında yanıt verilmesi, müşteri memnuniyetinin sürdürülmesinde çok önemlidir. Aslında müşteriler olumsuz geri bildirimlere yedi gün içinde yanıt vermenizi bekliyor. Bunun da ötesinde müşterisi için çaba sarf etmeyen markalarla aynı kefeye konacaksınız.

Müşteri hizmetleri ekibinizin müşteri sorunlarını anında çözebilecek donanıma sahip olduğundan emin olun. Müşteri destek araçlarına yatırım yapmak, süreci kolaylaştırmanıza ve ekibinizin hızlı bir şekilde yanıt vermesini sağlamanıza yardımcı olabilir.

Bu konuda da proaktif olabilirsiniz. Örneğin Awario ve Locobuzz gibi marka izleme araçları, kızgın müşteriler de dahil olmak üzere, sağladığınız müşteri hizmetleri kanallarınız dışında markanız hakkında insanların neler söylediğini takip etmenize yardımcı olabilir. Markanızdan bahsedilirse anında bildirim alırsınız, böylece hemen yanıt verebilirsiniz.

• Müşteri Geri Bildirimini Uygulayın

Aldığınız geçerli olumsuz geri bildirime göre hareket etmek çok önemlidir. Müşterilerinize sadece onların söyleyeceklerini dinlemediğinizi göstermelisiniz. Siz de bunu uygulamaya koyun. Yaptığınız bu iyileştirmeleri de duyurmayı unutmayın. Müşterilerinize, ürün veya hizmet değişikliklerinizin onların geri bildirimlerine dayalı olduğunu açıkça belirtmek istiyorsunuz. Bu şekilde onlara değerli olduklarını hissettireceksiniz.

Bunun için olumsuz yoruma bu markanın yaptığı gibi yanıt vermeniz yeterli:

Peki ya müşterinin geri bildirimini ilk etapta uygulamaya koymanız zaman alacaksa? Müşterinizin yorumunu mümkün olan en kısa sürede onaylayabilirsiniz (bir süre önce bahsettiğim 7 gün kuralını hatırlıyor musunuz?). Müşteri geri bildirimlerine dayalı değişiklikler yapıldıktan sonra aynı konuya geri döndüğünüzden ve bunu bildirdiğinizden emin olun.

Temel Çıkarımlar

Hiçbir marka müşteri memnuniyetsizliğini %100 önleyemez. Ancak bu konuda proaktif davranarak ve ortaya çıktıklarında memnuniyetsizliğin temel nedenlerini ele alarak mutsuz müşterileri yine de sadık savunuculara dönüştürebilirsiniz.

Müşteri memnuniyetsizliğinin ürün veya hizmet kalitesi, fiyatlandırma, kullanılabilirlik ve müşteri hizmetleriyle ilgili sorunlardan kaynaklanabileceğini unutmayın. Marka değerini olumsuz etkiler. Çok sayıda kötü yorum aldığınızda, olası satışların azalmasını, müşteri kaybını ve sonuçta düşük satışları bekleyebilirsiniz.

Marka olarak müşteri memnuniyetsizliğine nasıl yaklaşmalısınız? Müşterilerin şikayetlerini en başından itibaren dile getirebilmeleri için etkili müşteri geri bildirim kanalları oluşturduğunuzdan emin olun. Müşteri memnuniyetsizliği sorunları ortaya çıktığında, olumsuz geri bildirimlere derhal yanıt verin. Ayrıca geçerli müşteri geri bildirimlerini uygulayın.

Müşteri memnuniyetsizliğini öğrenme, büyüme ve müşteri beklentilerini aşma fırsatı olarak benimseyin. Bugün bu ipuçlarını uygulamaya başlayın ve mükemmel sonuçları görün.

-