Risk Altındaki Müşterileri Nasıl Tutarsınız?

Herkes müşteri kaybeder. Hayatın talihsiz bir gerçeği. Bazen üzerinizde hayalet olurlar ve herhangi bir uyarı olmadan kaybolurlar. Ve bazen, anında iletme bildirimlerini devre dışı bırakarak, etkileşimlerini yavaşça geri çevirerek ve ardından uygulamanızı kaldırarak kitaptaki her uyarıyı verirler.

Ancak müşteri kaybetmek normal olmakla birlikte, kaç tanesinin uzaklaştığının ve ne kadar hızlı bir şekilde markanızın uzun vadeli başarısı üzerinde büyük bir etkisi vardır. Ayrılmaya başlayan her müşteriyi tutamazsınız. Ancak akıllı, duyarlı bir pazarlama stratejisiyle, hala şansınız olan insanlara ulaşarak, onlarla etkileşim kurarak ve onları elinizde tutarak bu kötü durumdan en iyi şekilde yararlanmanız mümkündür.

Mobil odaklı markaların hazırlıklı olması gereken farklı türde ayrılmalar ve her birine nasıl yanıt verileceği konusunda bir rehber hazırladık. Hadi dalalım.

pasif ayrılma

1) Mesajlarla etkileşimi durdurur

Bir müşteri, gönderdiğiniz push veya e-postaları görüntülemeyi veya bunlarla ilgilenmeyi bırakırsa, onlara başka bir kanaldan ulaşmak için yeniden hedefleme kampanyaları oluşturmayı düşünün. Anında iletme bildiriminden dönüşüm sağlamayan müşterileri e-posta yoluyla otomatik olarak takip ederek, mesajlarınızın hedeflenen alıcıya ulaşma ve etkileşim kurma şansını artırırsınız. Ayrıca, hangi müşterilerin hangi kanallara en açık olduğu konusunda fikir edinerek ileriye dönük erişiminizi geliştirmenize yardımcı olabilirsiniz.

Push veya e-posta ile etkileşime girmeyi bırakan, ancak uygulamanızı veya web sitenizi kullanmaya devam eden müşteriler için , yeniden hedeflemenizde uygulama içi mesajları kullanmak, onlarla etkileşim kurmanın harika bir yolu olabilir. Bunun nedeni, uygulama içi mesajların web sitenizde veya uygulamanızda etkin olan herkese ulaşmasıdır. Ayrıca, uygulama içi mesajlar markanızın mobil deneyiminin görünümünü ve hissini taklit edebileceğinden, bu kanalı kullanmak müşterilerle bilgi paylaşmak için daha az müdahaleci bir yol olabilir.

Bununla birlikte, müşteriler uygulamanızı veya web sitenizi düzenli olarak ziyaret etmeye devam ederken, tüm kanallardaki desteğinizi sürekli olarak görmezden geliyorsa, müşteri olmaya başladıklarına dair başka işaretler görmediğiniz sürece mesajlaşmayı kesmek akıllıca olabilir. Bu şekilde, almak istemedikleri mesajlarla onları uzaklaştırma riskiyle karşı karşıya kalmazsınız.

2) Alışveriş yapmayı bırakır

Bu tam olarak akıllı, düşünceli mesajlaşmanın çözmenize yardımcı olabileceği türden bir sorundur. Yeni ürünleri ve zamanında satışları vurgulayan mesajlar göndermek, bir süredir alışveriş yapmamış bir müşteriye ulaşmanın ve yeniden etkileşim kurmanın harika bir yoludur. Promosyon mesajlarınızı kişiselleştirmek, kampanyalarınızı alan kişilerin erişimi alakalı ve değerli bulma şansını artırır .

3) Uygulamanızı kullanmayı / web sitenizi ziyaret etmeyi / fiziksel konumlarınıza uğramayı durdurur

Burada bütüncül bir bakış açısı almak önemlidir. Birisi, markanızın fiziksel mağazalarını ziyaret etmeyi bırakırsa, ancak bunun nedeni alışverişinizi yapmak için web sitenizi kullanmaya başlamalarıysa, hemen endişelenmeniz için bir neden yoktur. Aynı şey, uygulamanızı indirdikleri ve bunun yerine onu kullanmayı tercih ettikleri için web sitenizi ziyaret etmeyi bıraktıklarında da geçerlidir.

Bu, tek seçeneğinizin onların değişen alışkanlıklarını kabul etmek ve onlarla birlikte yaşamak olduğu anlamına gelmez. Farklı platformlarınızla (ve fiziksel mağazalarınızla) daha geniş etkileşimi teşvik etmek istiyorsanız, uygulamanızı web ziyaretçilerine çapraz tanıtmak (ve tam tersi) ve yönlendirmek için anında iletme bildirimleri, e-posta ve uygulama içi mesajlar gibi mesajlaşma kanallarını kullanmayı düşünün. müşteriler yakındaki tuğla ve harç yerlerine. Herkes ısırmayacak, ancak her birinin benzersiz faydaları için bir dava açma ve potansiyel olarak markanızla daha derin bir etkileşim sağlama fırsatınız olacak.

Öte yandan, biri kısa bir süreliğine de olsa markanızla etkileşimi tamamen bırakırsa buna kesinlikle dikkat etmelisiniz. Tutarlı katılım, kitlenizi elde tutmanın anahtarıdır ve bu tür davranışlar, müşterinin elde tutmanın risk altında olduğuna dair açık bir sinyal gönderir. Onları normal etkileşim kalıplarını sürdürmeye teşvik etmek için süresi dolan müşteri kampanyaları göndermek için kullanabileceğiniz herhangi bir mesajlaşma kanalını kullanın . Ancak , hedef kitlenizin tamamen etkileşime girmeyi bırakan üyeleri için push bildirimleri ve e-posta için bir gün batımı politikası belirlemeyi düşünün : sonuçta, mesajlar yalnızca bir müşteri söylemek zorunda olduklarınızı dinlemeye istekliyse çalışır.

aktif ayrılma

1) Anında iletme bildirimlerini devre dışı bırakır

Burada bağlam önemlidir. Uygulamanızı indirdikten hemen sonra anında iletme bildirimlerini devre dışı bırakan müşteriler, kullandıkları tüm uygulamalar için bunu yapabilir ve yakında ayrılacaklarını bildirmeleri gerekmez. Bununla birlikte, davranışları, kaydolmak için daha iyi bir durum oluşturabileceğinizi gösteriyor. Push'u etkinleştirmenin faydalarını açıklamak için uygulama içi mesajlar kullanmayı düşünün ve müşterilerden, uygulamanızla ilgili deneyimlerini gerçekten artıracak olana kadar seçmelerini istemeyin. daha iyi .

Öte yandan, bir müşteri daha önce onları almayı kabul ettikten sonra push bildirimlerini kapatırsa, bu, erişiminizden soğuduklarının güçlü bir işaretidir. Onlara ulaşmak için e-posta veya uygulama içi mesajlar gibi diğer kanalları kullanma seçeneğiniz vardır. İndirimler veya başka teşvikler sunmaya hazırsanız, bu müşterileri tekrar katılmaya teşvik eden yeniden izin kampanyaları için hedefleyebilirsiniz. Ancak bunu yapmadan önce, kaç tane mesaj gönderdiğinize dikkatlice bakın. bu kanal ve müşterilerin bunlara yanıt verip vermediği– müşterilerin %78'i, memnun olmadıkları push bildirimleri alırlarsa push bildirimlerini kapatacak veya bir uygulamayı kaldıracaktır .

Bu sorunu gidermek için, müşterilerin uygulamanızın tercih merkezinde ne tür anında iletme bildirimleri almakla ilgilendiklerini belirtmelerine izin vermeyi düşünün . Müşterilerin, hiçbir şekilde etkileşime geçemeyecekleri belirli mesajları devre dışı bırakmalarına izin vererek, güven oluşturabilir ve bu kanal aracılığıyla gönderdiğiniz erişimin istenme ihtimalini artırabilirsiniz.

2) Posta listenize katılmaz / abonelikten çıkmaz / e-postaları spam olarak işaretler / sizi Gmail'de engeller

Anlık bildirimi devre dışı bırakmada olduğu gibi, yeni bir müşterinin markanızdan e-posta almayı reddetmesi, en kötüsünü beklemeniz gerektiği anlamına gelmeyebilir – ancak bu, abone olmanın getirdiği faydaları ortaya koymak için daha iyi bir iş yapmanız gerektiğinin bir işaretidir.

Benzer şekilde, müşteriler e-posta listenizden çıkmayı, e-postalarınızı spam olarak işaretlemeyi veya gelecekte sizden gelecek e-postaları Gmail'de engellemeyi seçtiğinde, net bir mesaj göndermiş olurlar: bu kanal aracılığıyla gönderdiğiniz sosyal yardıma değer vermiyorlar. Yeniden izin kampanyaları burada da bir seçenektir, ancak bir müşteriyi yeniden abone olmaya ikna etmek zor olacaktır. Bu yaklaşımla yalnızca, geri kazanmaya çalıştığınız müşterilerin, gönderdiğiniz e-posta içeriğini okuyup etkileşime geçeceğinden eminseniz ilerleyin.

3) Premium üyeliği veya aboneliği iptal eder

Aboneliklerini veya premium üyeliklerini iptal eden müşteriler dikkatle izlenmelidir. Yeni özellikleri, promosyonları ve ilgilenebilecekleri diğer sosyal yardımları vurgulayan yeniden etkileşim kampanyaları için onları özel olarak hedefleyen bir kitle segmenti oluşturmayı düşünün. uzun vadede markanızla etkileşime devam etmelerini sağlar.

4) Uygulamanızı kaldırır

Bir müşteri uygulamanızı kaldırmayı seçtiğinde, bu gönderebilecekleri en açık ve en açık sinyaldir. Ayrıca, kaldırdıklarında, push bildirimleriyle (web sitenizi ziyaret etmedikleri sürece) onlara ulaşma yeteneğinizi kaybedersiniz, bu da onları markanızla yeniden etkileşim kurmaya ikna etmeyi zorlaştırır.

Daha önce e-posta listenize abone olan müşteriler için, onları yeniden abone olmaya teşvik etmek için bu kanalı kullanma veya alternatif olarak, sunduğunuz başka bir platformu veya uygulamayı kendi zevklerine daha uygun olabilecek şekilde çapraz tanıtma seçeneğiniz vardır. Ancak, yanıt vermeyen müşterilere uzun vadede e-posta göndermeye devam etmek, e-postalarınızın kaç tanesinin başarıyla teslim edildiğini (hatta aktif olarak onları almak isteyen ilgili müşterilere bile) azaltarak, ISS'lerle e-posta teslim itibarınıza zarar verebilir. Bu tür kesintileri önlemek için, emin olun. Bir müşteri uzun bir süre etkileşime girmezse, başka e-postaları kesen bir e-posta gün batımı politikası oluşturmak.

Pazarlama otomasyon platformunuz destekliyorsa, uygulamanızın yüklemesini kaldıran müşterilere ücretli Facebook reklamları aracılığıyla ulaşma seçeneğiniz de vardır. Uygulamanızı kısa süre önce kaldıran kişilere odaklanan bir hedef kitle segmenti oluşturarak ve ardından bu segmenti bir Facebook Kitle Grubu olarak dışa aktararak, bu gecikmiş müşterileri Facebook'taki reklamlar için özel olarak hedefleyebilir ve diğer mesajlaşma kanalları olmasa bile onlara ulaşmanın bir yolunu sağlayabilirsiniz. daha uzun süre kullanılabilir.

Götürmek

Bir müşterinin uzaklaşmasını izlemek zor. Ancak onlara ulaşmak, onlarla etkileşim kurmak ve onları elde tutmak için ciddi bir çaba göstermeniz gerekse de, sizden gerçekten, gerçekten duymak istemeyen birini rahatsız etmemek de önemlidir.

Bu müşterilere giderlerse neleri kaçıracaklarını göstermek için emrinizde olan araçları kullanın; daha sonra, yine de geri dönmezlerse, bunu sosyal yardımınızla neyin işe yarayıp neyin yaramadığı hakkında bir şeyler öğrenmek için bir fırsat olarak değerlendirin. Hâlâ sahip olduğunuz ve gelecekte ekleyeceğiniz müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurmak için bu bilgilerden yararlanın. Uzun vadeli başarıya giden yol budur.