İtirazları Ele Alma: 2022'de Satış Başarısı İçin 5 Adım + senaryo

"Evet."

"Bir toplantı ayarlayalım."

Bunlar bir B2B satış temsilcisi olarak duymak istediğiniz yanıtlardır, değil:

"Şimdi doğru zaman değil."

"Patronumla konuşmam gerekecek."

"Bütçemiz bunu karşılamıyor"

İtirazları doğru bir şekilde ele alıyorsanız, satışınızın kaybolduğunu bilme hissine bir daha asla katlanmak zorunda kalmayacaksınız!

Bu makalede şunları öğreneceksiniz:

• İtirazın ele alınması nedir (ve neden önemlidir)
• İtirazları ele almak için beş maddelik bir plan
• En yaygın 4 reddetme ve bunların nasıl çözüleceği
• Gerçek hayattaki soğuk aramalardan itiraz işleme örnekleri

Başlamak için kaydırın

İtiraz yönetimi nedir?

İtiraz yönetimi, bir satış temsilcisinin bir potansiyel müşteri tarafından sunulan endişelere nasıl yanıt verdiğidir. Bu, satış sürecinin doğal bir parçasıdır ve müşteri bilgi boşluklarını doldurmak ve onları satın almaya hazır oldukları bir konuma yönlendirmek için bir temsilci gerektirir.

Satışlarda itirazların ele alınması neden önemlidir?

İtirazları ele almak önemlidir çünkü itirazları etkili bir şekilde ele alabilmek bir çağrının başarılı olup olmadığını belirleyebilir. Bir potansiyel müşterinin itirazlarına cevap vermezseniz, sadece çekip giderler.

İzlemek için ️ tuşuna basın. Salesforce Bölge Satış Direktörü Feargal McDonnell, itirazların ele alınması konusundaki görüşlerini paylaşıyor:

5 adımlı itiraz ele alma çerçevesi

İtiraz yönetimi karmaşık olabilir.

Dokunaklı kalırken ve uygun şekilde yanıt verirken çok saldırgan olmadığınızdan emin olmanız gerekir. İster soğuk arama, ister soğuk e-posta şablonu veya başka bir tür giden olası satış yaratma yoluyla olsun.

İtirazlar herhangi bir zamanda ortaya çıkabileceğinden, itirazları yerinde ele almak için bir sürecinizin olması çok önemlidir.

Ne yaparsan yap, senaryonun dışına çıkma ve onu kanatlandırma. İşleri sadece kendin için zorlaştıracaksın!

Bunun yerine 5 maddelik itiraz işleme sürecimizi takip edin:

Adım 1 - Potansiyel müşteriyi dinleyin

70/30 kuralını hiç duydunuz mu?

Satış görüşmeleri yapmak söz konusu olduğunda iletişimin bir numaralı kuralıdır. Kural, potansiyel bir liderin konuşmanın %70'ini ve temsilcinin yalnızca %30'unu yapması gerektiğini belirtir.

Tabii ki, tüm bu konuşmaları yapmak için bir olasılık elde etmek bir meydan okumadır, ancak bunu yapmanın önemli bir faydası vardır:

Müşteri, duyulduğunu ve anlaşıldığını ne kadar çok hissederse, satın alma olasılığı o kadar artar. Yani, sadece onların itirazlarını dinleyerek, bir potansiyel müşteriyi bir lidere dönüştürmek için ilk adımı atıyorsunuz.

Bu nedenle, 5 aşamalı itiraz değerlendirme çerçevemizdeki 1. adım, konuşmayı bırakmak ve potansiyel müşterilerinizin itirazlarını dinlemektir.

Ne kadar çok dinlerseniz, o kadar çok öğreneceksiniz - ve kazanacağınız bilgi, yanıt verme sırası size geldiğinde size büyük ölçüde yardımcı olacaktır.

2. Adım - Açık uçlu sorular sorun

Satış itirazlarını ele almak söz konusu olduğunda, her zaman, her zaman açık uçlu sorular sorun.

Aktif dinleme harikadır, ancak potansiyel müşteriler, karşılaştıkları zorlukları anladığınızı bilmek isterler.

Bunu yapmak için, nitelikli sorular sormanız ve potansiyel müşterinizle yakınlık kurmanız gerekir.

Ama açık uçlu sorular nelerdir?

Açık uçlu sorular, evet veya hayır yanıtı gerektirmeyen her türlü sorudur.

İtirazları ele alırken kullanılacak birkaç örnek:

• Ekibinizin/şirketinizin şu anda karşılaştığı en büyük zorluk nedir?
• Gününüzde en çok ne zaman alır?
• Yöneticiniz en çok neye önem veriyor?
• Geçmişte bu sorunu çözmenize ne engel oldu?
• Yeni bir ürünün sorununuzu nasıl çözeceğini düşünüyorsunuz?
• Bu sorunu çözmek için zaman çizelgeniz nedir?

Bu sorgulama biçimine bağlı kalırsanız, potansiyel müşteriniz, söyleyecekleriyle ilgilendiğinizi hissedecek ve kendilerini açmaya ve daha fazlasını açıklamaya başlamaya teşvik edilmiş hissedeceklerdir.

3. Adım - İtirazı çözün

3. adıma ulaştığınızda, potansiyel müşterinizin satış konuşmanıza neden itiraz ettiğini daha iyi anlamış olacaksınız. Şimdi çözümler sunma zamanı!

Her itirazı halletmek için hızlı düşünmeniz gerekir. Bu yüzden sakin olun, geçmişte işe yarayan hangi satış taktiklerini kullandığınızı hatırlayın ve önce en acil itirazlarına cevap verin.

En acil endişelerini giderdikten sonra, takip eden itirazlara kolaylıkla cevap verebileceksiniz. Dahası, bu itirazı ele alma tekniği, gelecekte daha iyi bir ilişkiye yol açacak olan potansiyel müşterinizle güven oluşturacaktır.

Adım 4 - Çözümü onaylayın

Artık potansiyel müşterilerinizin itirazlarını çözdüğünüze göre, onlara sunduğunuz çözümün onların gereksinimlerine uygun olduğundan emin olmanız gerekir.

Onlara sor:

"Çözümümden memnun musun?"

Evet ile cevap verirlerse, tebrikler! Soğuk aramanıza devam edebilirsiniz.

Ancak, hayır derlerse, itirazlarını anladığınızdan emin olmak veya alternatif bir çözüm önermek için daha açık uçlu sorular sorarak geri adım atmanız gerekir.

Adım 5 - Devam edin

Potansiyel müşteriniz çözümünüzden memnun kaldığında satışınızın bir sonraki aşamasına geçebilirsiniz. Bu, satışı kapatmak veya başka bir itirazla karşı karşıya kalmak olabilir.

İtirazlara odaklanarak çok fazla zaman harcamayın. Onları dinleyin, sorular sorun, sorunu tanımlayın ve bir çözüm sağlayın. Ancak, ne yaparsanız yapın, bir kez ele aldıktan sonra asla bir itiraza geri dönmeyin!

İtirazları ele alma konusunda daha fazla ipucu mu arıyorsunuz? Bu bilgilendirici videoyu izlemek için ️ tuşuna basın :

En yaygın itirazların ele alınması (+ örnekler)

Jbarrows Satış Eğitimi Satış Yürütme ve Evrim Direktörü Morgan J Ingram'a satış çağrılarında en çok hangi itirazlarla karşılaştığını sorduk.

İşte en önemli itirazları ele alma örneklerinin bir listesi:

1 - “Vaktim yok.”

Morgan diyor ki:

“Birisi bunu söylediğinde, büyük olasılıkla doğru değil. Bunun doğru olabileceği durumlar var ama muhtemelen doğru değil çünkü vaktin yoksa neden telefonu açıyorsun?”

Bu itirazı şuna benzer bir yanıtla ele almanızı önerir:

"Evet, şu anda meşgul olduğunu tamamen anlıyorum. Ancak, tek istediğim 30 saniyenizi ayırmanız. Ve 30 saniye içinde size burada ne yaptığımızı açıklayacağım. Ve eğer uygunsa, hazır olduğunuzda sizi aramak için takvime zaman koyabiliriz. Ya da değilse, beni kapatabilirsin." Duraklat. "Bu kulağa adil geliyor mu?"

Çoğu potansiyel müşteri haksız olarak görülmek istemez, bu yüzden evet adil, devam et diyerek yanıt verirler.

Şimdi, değer teklifinizi 30 saniye içinde tamamlayabilirseniz, bir toplantı rezervasyonu yapmakta veya başka itirazları karşılamakta sorun yaşamazsınız!

2 - “İlgilenmiyorum.”

Morgan diyor ki:

“Bir ürünün birine hizmet etmesinin birçok farklı yolu vardır. Yani yapman gereken şey, tamam, o bununla ilgilenmiyor. Ama teklif ettiğimle ilgilenebilecekleri başka şeyler de var. Tek yapmanız gereken onların neyle ilgilendiklerini bulmak ve ardından buna dayalı olarak yeni bir değer desteği eklemek.”

İşte bu itirazı nasıl ele alabileceğinize dair bir örnek:

“Bu, şu anda bir öncelik olmayabilir gibi görünüyor. Ama tipik olarak, Satış Direktörleri ile konuştuğumda, şu 3 şeyle (X, Y ve Z) uğraşıyorlar. Şu anda radarınızda mı yoksa buradaki işareti tamamen mi kaçırıyorum?”

3 - “Bu bir satış görüşmesi mi?”

Bunun için itiraz işleme şablonu:

"Hey, biliyorsun, bu aslında bir satış görüşmesi değil. Bu aramanın nedeni, bir satış görüşmesi yapmakla ilgilenip ilgilenmediğinizi görmek."

"Birdenbire aradığımı biliyorum ve muhtemelen soğuk aramaları yanıtlamaktan hiç hoşlanmıyorsunuz. Bunu tamamen anlıyorum. Burada tek istediğim 30 saniyenizi ayırmanız."

"Çok çılgın bir şey değil, sadece araştırmama dayanarak size ve kuruluşunuza yardımcı olabileceğini düşündüğüm şeyi hızlıca açıklamak için. Ve bu senin için ilginç değilse, bana 'hayır' demende sorun yok ve yollarımızı ayıracağız."

"Bu kulağa adil geliyor mu?"

4 - “Benzer bir ürün kullanıyorum.”

Ne yaparsanız yapın, rakiplerinizi kötülemeyin!

Onlara geri dönüp dönmeyeceğini asla bilemezsiniz ve ayrıca potansiyel bir potansiyel müşteriye olumsuz olarak rastlamak istemezsiniz. Dahası, potansiyel müşteri rakibinizin ürününü gerçekten sevebilir ve siz sadece onları gücendirmekte başarılı olursunuz.

Bunun yerine, onlara bu çözümü 1 ile 10 arasında nasıl derecelendireceklerini sormayı deneyin.

8 veya 9 ile cevap verirlerse, onlara neyin 10 olacağını sorun.

Bu itirazı ele alma tekniğinin ardındaki mantık, potansiyel müşterinizin bu çözümle ilgili sıkıntılarını ortaya çıkarmasını sağlamanızdır. Acele edip düzeltebileceğiniz acılar.

Şunları da deneyebilirsiniz:

"Meraktan, bu çözümle evli misin?"

Beklenti: “Hayır.”

"Nedenmiş?"

“Bu konuda ne geliştirirsin?”

Morgan, bu itiraz işleme biçiminin neden işe yaradığını şöyle açıklıyor:

"Bunun gibi sorular sormak bir konuşmayı değiştirebilir. Şimdi, potansiyel müşterinin mevcut satıcısını, bu konuda beğenip beğenmediklerini daha derine iniyorsunuz.”

“'Neyi geliştirirsin' sorusu sormak için iyi bir soru çünkü hiçbir şey mükemmel değil. Kullandığımız araçlarla ilgili her zaman değiştirmek istediğimiz bir şey vardır. Ve 'bunun neresi berbat?' diye sormaktan daha iyidir. çünkü pozitif. Tartışmaya girmiyorsun, sadece meraklı bir insansın.”

Cognism'in satış podcast'i Revenue Champions'ın bu bölümünde Morgan'ın canlı soğuk arama itirazlarına yanıtını dinlemek için ️ tuşuna basın .

İtiraz işleme komut dosyası örneği

Profesyoneller bile bir yerden başlamak zorundaydı ve birçok satış temsilcisi için itirazları ele alma eğitimleri bir senaryo ile başladı.

B2B satış başarısı elde etmenize yardımcı olmak için, sizinle en iyi fiyat itirazını ele alma komut dosyamızı paylaşıyoruz:

Temsilci: Hey [isim], Cognism'den Miles burada. Nasılsınız?

Umut: Merhaba Miles, iyiyim teşekkürler ya sen?

Temsilci: Harika teşekkürler! Çağrımı kabul ettiğiniz için teşekkür ederim. Şimdi kötü bir zaman mı?

Prospect: Bir dakikam var, bu ne hakkında?

Temsilci: Şu anda [benzer büyüklükteki teknoloji/yazılım şirketi] ve sizin gibi çeşitli diğer SaaS şirketleriyle çok çalıştığımız için sizi hemen aramak istedim . Müşterilerimize, hedef pazarlarındaki kilit karar vericiler için doğrudan iletişim bilgileri oluşturmak için kurum içinde kullanabilecekleri bir araç vererek yardımcı oluyoruz.

Beklenti: Evet, Cognism. Seni duydum. Çözümünüzü beğendik ama şu anda yazılım için bütçemiz yok.

Temsilci: Duraklat.

Beklenti: Önce ekibimizi genişletmemiz gerekiyor, biliyorsunuz.

Rep: Anlıyorum. Bunu birçok işletmeden duyuyorum. Önce ekibinizi büyütürseniz daha fazla gelir getirebileceğinizi hissediyorsunuz.

Prospect: Evet, bu bütçeyi yeni temsilciler için açık tutmalıyız.

Rep: Anlıyorum. Genellikle, bütçe endişeleri her şirket için farklıdır. Yatırım getirisini artırmaya yardımcı olabilecek bir çözüme yatırım yapmak yerine sizi daha fazla işe almaya iten ana faktörün ne olduğunu sorabilir miyim?

Beklenti: Mevcut ekip yeterli gelir getirmiyor.

Temsilci: Bunu benimle paylaştığın ve bu kadar açık olduğun için teşekkür ederim, (isim). Tartıştığımıza göre, mevcut temsilcileriniz hedefinize ulaşmıyor gibi görünüyor ve daha fazla yeni işe alımınızın veriminizi artıracağını ve daha fazla gelir getireceğini umuyorsunuz. Bunu doğru mu anladım?

Beklenti: Evet.

Temsilci: Tamam. Bunun seni nasıl duraklatacağını görüyorum. Müşterilerime aynı endişeyi daha önce dile getirmiştim ve yazılımımızın gelen olası satışları artırabileceğini ve temsilcilerini %63 oranında kurtarabileceğini anladıklarında, denemeye hazırdılar.

Beklenti: Onlara nasıl bu kadar zaman kazandırıyorsunuz?

Temsilci: Bir dizi faktör. Başlamak için, satın almaya hazır kişilerle bağlantı kurmanıza yardımcı olan ve %74'e varan bir kazanma oranı sağlayan niyet verilerimiz var. Ardından, temsilcilerin her zaman doğru kişiyi aramasını sağlayan kaliteli GDPR verilerimiz ve elmas Doğrulanmış telefon verilerimiz var ve sonuçları göstermek için %80 daha az çağrı gerekiyor. Bu mantıklı mı ve ekibinizin genişlemesiyle ilgili endişelerinizi gideriyor mu?

Umut: Evet öyle.

Temsilci: Harika. Başka endişeleriniz varsa lütfen bana bildirin. Aksi takdirde, bir demo planlayalım ve size platformun nasıl çalıştığını gösterebilirim ve ekibiniz için şu anda olduğu gibi çalışan bir fiyatlandırma seçeneğini tartışabiliriz.

Beklenti: Tamam tabi. Bana bir takvim daveti e-postası gönderebilir misin?

Son

Bu betiğin en güzel yanı, herhangi bir itiraza uyacak şekilde değiştirebilmenizdir. Tek yapmanız gereken, itirazları ele alma becerilerinizi, onlara yanıt vermek nefes almak kadar doğal gelene kadar günlük olarak esnetmektir.

PS En iyi soğuk arama sesli mesaj komut dosyalarımızla bir sesli mesaj bırakırken bile yanıt aldığınızdan emin olun.

İtirazları ele alma konusunda daha fazla sır için Ryan Reisert ile nihai B2B soğuk arama komut dosyamızın bu özetini izleyin.

SSS

İtirazlar, potansiyel müşterinin ilgilenmediğinin bir işareti midir?

Kesinlikle hayır! Potansiyel müşterinin ilgilendiğinin bir göstergesidir, ancak ürün veya hizmetiniz hakkında henüz tam bir anlayışa sahip değildir. Onlara bu anlayışı vermek bir satış temsilcisi olarak sizin işiniz.

Bunu itirazı ele alarak yaparsınız!

Çoğu itiraz yanlış değil mi?

Hayır - çoğu itiraz tamamen geçerlidir. Onları öylece fırçalayamazsın. İçgörü sağlamalı ve potansiyel müşteriye ürününüzü/hizmetinizi diğerlerine tercih etmesi için ikna edici bir neden sunmalısınız.

Soğuk bir aramada itirazları ne kadar çabuk ele almalısınız?

Cevap basit: Olabildiğince çabuk!

İtirazlarla ne kadar uzun süre ilgilenmezseniz, potansiyel müşterinin endişeleri o kadar güçlenir ve fikrini değiştirmeniz sizin için o kadar zor olur.

Ya bir itirazı çözemezseniz?

Potansiyel müşteri size gerçekten cevaplayamayacağınızı hissettiğiniz bir şey sorarsa, onu kanatmayın!

Bu durum için itiraz ele alma tekniği veya yöntemi şu şekildedir:

Potansiyel müşteriye, sorularını yukarıya yönlendirmeniz gerektiğini söyleyin - ve her zaman, her zaman bir yanıt vermeniz için bir zaman çerçevesi üzerinde anlaşın.

Cognism ile daha fazla dönüşüme merhaba deyin

Daha fazla “hayır”ı “evet”e çevirin ve satışlarda itirazlarla uğraşmak için harcanan saatlere veda edin.

Cognism, piyasadaki en yüksek kalitede B2B verilerine sahip bir satış zekası çözümüdür.

Şunlara erişebilirsiniz:

• Kaliteli GDPR uyumlu veriler.
• ABD için doğrulanmış iş telefon numaraları ve doğrudan arama verileriyle daha fazla hedeflenen potansiyel müşteri .
• Şirketinizin CRM'si ile kolay entegrasyon.

Daha fazlasını bul! Demo rezervasyonunuzu yapmak için tıklayın.