Çok Kanallı Strateji: fırsatlar ve zorluklar

Omnichannel dediğimizde neden bahsediyoruz? İşletmeniz için neden bu kadar büyük bir fırsat? Hangi zorlukları içeriyor?

Artık fiziksel mağazalar ile e-ticaret arasında bir ayrım yok. Müşteriler bir ürün istediğinde onu farklı kanallarda ararlar, e–postaları okurlar ve uygulama ararlar. Dikkatlerini çekmek ve bunu satın almaya dönüştürmek istiyorsanız optimize etmeniz gereken tüm bunları elde etmek için farklı yollar kullanırlar. Aslında müşteri yolculuğuna 360° bakmanız gerekiyor.

Çok Yönlü Kanal stratejisi uygulamak, müşterilerinizin bulunduğu yerde, kullandıkları kanal ne olursa olsun, düzenli ve entegre bir şekilde var olmak anlamına gelir.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı strateji arasındaki fark

"Organize bir şekilde" dedik: Bu tam olarak bir Çok Kanallı strateji ile daha yaygın bir Çok Kanallı strateji arasındaki farktır . Birçok firma aynı anda birden fazla satış kanalını yönetmekte ve müşteriye satış öncesinden satış sonrasına kadar eşlik etmektedir. Omnichannel stratejisi, iş modelinize tekdüzelik vererek bu iki yaklaşımı hizalar.

Pek çok e-ticaret tüccarının artık kendilerini yalnızca web siteleriyle sınırlamadığı doğrudur; ancak aynı anda çok sayıda kanal oluşturmak ve yönetmek, otomatik olarak bir Çok Kanallı strateji uygulamak anlamına gelmez.

Satın aldıktan sonra müşterilerinize gönderdiğiniz e–postaları bir düşünün. Onları yalnızca siparişlerinin durumu hakkında bilgilendirmekle kalmayıp aynı zamanda kuponlar veya indirimler de sunduğunuzda, zaten bir tür Çok Yönlü Kanal stratejisi izliyorsunuz demektir.

Yani, bir tarafta hem çevrim içi hem de çevrim dışı yaygın bir mevcudiyet sağlayan Çok Kanallı yaklaşımınız var. Dezavantajları, tüm kanallarda tamamen organize ve tutarlı olmamasıdır.

Öte yandan, Omnichannel stratejiniz var: burada, potansiyel müşterinizi sitenizi veya fiziksel mağazanızı ziyaret ederken elinden alabilir ve satıştan satış sonrası aşamaya kadar planlı bir şekilde ona eşlik edebilirsiniz. , her şeyi kapsayan varlık. Günümüzde alıcının markanızla birçok farklı şekilde ve anda iletişim kurabildiği göz önüne alındığında, bu mevcudiyet giderek daha önemli hale geliyor.

Bu nedenle, fiyatlar, ödeme yöntemleri ve teklifler açısından tutarlı bir alışveriş deneyimi sunarak alıcıyı hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak yönlendirmeniz gerekir.

Fiziksel mağazaların şu anki rolü nedir?

Günümüzde fiziki mağazalar, kendi kendini organize eden ve yalnızca referans şehirlerindeki müşterilere satış yapan ayrı odalar değildir.

İyi kurulmuş bir fiziksel mağaza zincirine sahip olan ve giderek daha fazla sayıda girişimci, dünyanın her yerindeki müşterilere ulaşmak için e-ticaret siteleri açıyor (veya tam tersi). Bu, geleneksel mağazaların daha sonra çevrimiçi satın alan müşteriler için genellikle vitrinlere dönüşmesidir.

Bu, mevcut ve gelecekteki fiziksel mağazalar için büyük bir zorluk yaratıyor: Birçok kişi PC'lerinden, tabletlerinden veya akıllı telefonlarından kolayca satın alırken çekiciliği koruyun ve müşterileri cezbedin. Özellikle sokağa çıkma yasağı bu yeni alışveriş alışkanlıklarını empoze etti.

Bu nedenle, Omnichannel stratejisi gibi bütüncül bir yaklaşım , şirketinizin bölgede önemli bir varlığı varsa, teslim alma veya mağazadan iade gibi hizmetler sunmasına olanak tanır.

Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamanın bir yolu daha.

Ancak şimdi, böylesine sinerjik bir yaklaşımın işletmenize sunabileceği 3 özel avantaja odaklanalım .

Çok Yönlü Kanal stratejisinin 3 avantajı

Çok Yönlü Kanal stratejisinin size sunabileceği 3 önemli fırsatı belirledik:

1. Uzun süreli sadakat : Satın alma sürecinin her aşamasında müşteriye mevcut her kanalda eşlik ederek, aklında kalabilecek ve onunla kalıcı bir ilişki kurabileceksiniz. Satış ve müşteri hizmetleri departmanlarını da içeren koordineli bir pazarlama stratejisi ile müşterinize şöyle diyebilirsiniz: “Hey, beni hatırladın mı? Bu ürünü alıp beğendiyseniz yeni ürünlerimizi de deneyebilirsiniz!”
   
2. Müşteri odaklı bir yaklaşımın geliştirilmesi : Yalnızca teklifine odaklanan ve kendisini müşteriye agresif bir şekilde sunan, kendine referanslı bir satış stratejisinin istenen sonuçları vermediğini biliyoruz. Müşteriye, onun ihtiyaçlarına ve isteklerine odaklanmanız gerekir. Çok Yönlü Kanal stratejisi, onun şirketinizle olan doğrudan deneyimine odaklanarak beklentilerine yanıt vermenizi sağlar.
   
3. Güdümlü ve veri destekli kararlar : Müşterilerin ve potansiyel müşterilerin markanızla geliştirdikleri etkileşimlerden şu anda ne kadar veri alabileceğinizi düşünün. Bilgi talep edenler, sosyal sayfalarınızı takip edenler, e-ticaret sitenizden alışveriş yapmaya çalışan ama ödemeden bir an önce sepeti terk edenler var. Tüm bu insanlar, yollarının verilerini ve izlerini bırakır ve Omnichannel yaklaşımınızın en önemli parçası haline gelebilir. Sponsorlu gönderilerinizi, haber bültenlerinizi, mağazadan teslim alma olasılığını vb. yönlendirmeniz çoğunlukla onlara yöneliktir.

Artık Omnichannel yaklaşımıyla satış stratejinizde ne kadar devrim yaratabileceğinizi gördüğümüze göre, müşterileri işletmenize çekebilecek eylemlerin neler olduğunu size göstermek için bazı somut örnekleri inceleyelim.

Çok Yönlü Kanal modelinin 3 mükemmel örneği

Sizlere bahsetmek istediğimiz 3 firma Omnichannel modelini şimdiden satış süreçlerine dahil etmiş ve harika sonuçlar elde etmektedir. IKEA ve Adidas gibi iki devden ve rekabetçi fiyatlarla el yapımı ve İtalya'da üretilen ayakkabılarda uzmanlaşmış, büyüyen bir girişim olan Velasca'dan bahsediyoruz. Velasca, bir çevrimiçi mağazayla doğdu ve ancak daha sonra fiziksel alana yayıldı: Çok Yönlü Kanal stratejisi, en başından beri şirket vizyonunun bir parçası oldu.

İşte bu 3 şirketin aldığı önlemler:

1. IKEA . İsveç markası, her türlü ev eşyasıyla dolu depolarıyla sadece büyük şehirlerin eteklerinde durmuyor; yıllardır çevrimiçi olarak da mevcut, ancak yalnızca 2017'den beri Omnichannel yaklaşımına doğru kararlı bir adım attı. Oturma odanızdaki mobilyaların yerleşimini planlamak için artırılmış gerçeklik kullanımını veya evinizi modern ve işlevsel bir stille dekore etmek için her zaman geçerli fikirler sunan blogu düşünün. Tüm çevrimiçi varlıkları yalnızca doğrudan satışı amaçlamaz, aynı zamanda tüm aileleri fiziksel mağazalara getirmeye de katkıda bulunur.
   
   
2. Velasca çevrimiçi olarak doğdu ve ancak daha sonra fiziksel mağazalar açtı. Bugün bile müşterilerinin %50'si e-ticaretten geliyor ve mağazaya girenlerin %80'i markayla ilk kez çevrimiçi bir yaklaşıma sahip. Diğer bir deyişle, bunlar önce çevrimiçi arama yapan, bilgi alan ve ardından çevrimdışı satın alan webrooming tüketicileridir. Bu güçlü sanal mevcudiyet göz önüne alındığında, aynı satış görevlileri potansiyel müşteriye onu asla zorlamadan satın alma konusunda eşlik etmek üzere eğitilirler. Aslında Velasca, mağazaya girenlerin zaten karar verecek tüm unsurlara sahip olduğunun farkındadır - bu, farklı kanallar arasındaki sinerjinin mükemmel bir örneğidir. Ayrıca müşterilerle olan ilişki o kadar yakın ki, bazen Velasca ekibinin üyeleri müşteri hizmetleri e–postalarını bizzat imzalıyor ve fiziksel mağazalarda etkinlikler düzenlenerek onları daha da sıcak karşılıyor.
   
3. Adidas'ın tanıtıma ihtiyacı yok, ancak son Omnichannel yaklaşımını analiz etmek uygun görünüyor. Amacı, fiziki mağazalardaki alışveriş ve eğlence deneyimini unutmadan, sürekli çevrimiçi olarak var olmaktır. Aslında, Adidas'a göre fiziksel mağaza, giderek daha fazla, çevrimiçi olarak gördüğünüz şeyi, mutlaka satın almanıza gerek kalmadan bulabileceğiniz bir yer haline gelmelidir. Adidas için Omnichannel aynı zamanda, ürünün mevcudiyeti hemen olmasa bile çevrimiçi satın alma ve mağazadan teslim alma anlamına da gelir. Bu durumda, satış personeli yine de nesneyi mümkün olan en kısa sürede bulmayı başarır. Omnichannel perspektifinden başka bir entegrasyon, çevrimiçi satın alma ve mağazada mı yoksa taşıyıcı tarafından mı iade edileceğini seçme olasılığıyla temsil edilir.

Kısacası bu 3 marka müşterilerine farklı satış kanalları ve farklı çözümler sunuyor, ad hoc stratejilerle onları şımartıyor. Senden ne haber? Bunun gibi bütüncül bir yaklaşımı uygulamak için neye ihtiyacınız var?

Çok Yönlü Kanal modelinin zorlukları

Omnichannel stratejisi herkese göre değildir.

Şirketi bir bütün olarak dikkate alan gereksinimleri ve becerileri gerektirir. Çok Kanallı bir yaklaşımla satışa başlamak istiyorsanız, işte ShippyPro ipuçlarımız:

1. Büyük teknolojik yatırımlar. Çevrimiçi ve çevrimdışı pazarları, haber bültenlerini, uygulamaları yönetmenin ve hepsinden önemlisi, stoklar tükenmeden ve müşterileri ürünsüz bırakmadan her şeyi kontrol altında tutmanın ne anlama geldiğini düşünün. Bu nedenle, bir Omnichannel stratejisi için, satış kanallarınızın herhangi bir sorun olmadan sorunsuz bir arka uç ve ön uç yönetimine ihtiyacınız vardır.
2. Şirketinizi düzenlemenin yeni yolu. İster küçük bir e-ticaret şirketiniz, ister hızlı büyüyen bir şirketiniz olsun, bunu, satıştan müşteri hizmetlerine kadar her departmanın tamamen dahil olacağı ve yeni sürece odaklanacağı ve herhangi bir müşteri isteğine nasıl yanıt vereceğini bilecek şekilde organize etmelisiniz. Bunun için sevkıyat sürecini optimize eden ve kişiselleştirilmiş e–postalarla müşteri sadakatini korumanıza yardımcı olan bir yazılıma ihtiyacınız olabilir, ShippyPro'nun yaptığı da budur.
3. Mobil ticarete odaklanın . Milyonlarca insan alışveriş yapmak için akıllı telefonlarını kullanıyor. Aslında, giderek daha fazla insan, satın almak istedikleri nesne hakkında ayrıntılı bilgi almak için bir ürünün mağazada olup olmadığını kontrol ediyor veya bir QR kodunu tarıyor. Çok Yönlü Kanal modeline gerçekten yatırım yapmak istiyorsanız, satın alma sürecinde akıllı telefonların önemini göz önünde bulundurmalı ve örneğin sitenizin Mobil sürümünü optimize etmelisiniz.

Çok Kanallı bir yaklaşım kullanırsanız lojistiği en iyi nasıl yönetirsiniz?

Şimdiye kadar Çok Yönlü Kanal stratejisinin büyük faydalarını, beraberinde getirdiği zorlukları ve fikir edinebileceğiniz bazı örnekleri gördük. Peki ya lojistik ? Müşterileri kaybetme riski olmadan mükemmel şekilde çalışması nasıl sağlanır? Aklınızda bulundurmanız gereken bazı şeyler şunlardır:

• Ürünlerinizin mevcudiyetini asla gözden kaçırmayın. Adidas örneğinde gördüğümüz gibi, envanterinizde hemen bulunmasa bile bir ürünü mağazada satabilir veya teslim almasını sağlayabilirsiniz. Ancak olabildiğince çabuk bulabileceğinizden emin olun.
• En iyi satış sonrası deneyim için güvenli ve hızlı gönderiler sunun. Diyelim ki, deponuzdan fiziksel mağazalarınızdan birine, müşterinin satın aldığı ürünü teslim almak istediği yere bir gönderiyi yönetmeniz gerekiyor. Taşıyıcı ile mağaza arasında iletişim olduğundan ve paketin mümkün olan en kısa sürede ulaştığından emin olun, aksi takdirde olumsuz bir inceleme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
• İade seçeneklerini Çok Yönlü Kanal perspektifinden yönetin. Müşteriniz iade yapmak istiyor ama nasıl yapacağını bilmiyor mu? Çevrimiçi satın almış olsanız bile bunu mağazada yapma veya paketi taşıyıcı tarafından basit bir şekilde geri gönderme imkanı sunun. "Basit" ve "iade" size uymayan iki kelimeyse, ShippyPro tarafından tasarlanan çözüm olan Easy Return'ü keşfedin.

ShippyPro sayesinde e-ticaretinizi Omnichannel modeline uyarlayın

Bir Omnichannel modelinin geliştirilmesine fiilen katılma olasılığı sizi cezbediyor ama aynı zamanda başınızı ağrıtıyorsa, endişelenmeyin!

Potansiyel müşterilerinize adım adım yapılandırılmış bir yol sunabilir ve onları asla yalnız bırakamazsınız, ancak bunu yapmak için yardıma ihtiyacınız var.

Bu yardıma ShippyPro adı verilir ve e-ticaretinizde 63 satış kanalını entegre eder ve Track & Trace işlevi sayesinde gönderileriniz üzerinde tam kontrole sahip olmanızı sağlar.

Müşteriniz çevrimiçi satın aldı ancak paketini mağazada teslim almak mı istiyor? Hiç sorun değil, bu durumda bile ShippyPro'da ihtiyacınız olan şey var: Checkout sırasında bir müşteriyi kaybetmemek için e-ticaretinize hızlı ve kolay bir şekilde entegre edilebilen ShippyPro Live Checkout'tan bahsediyorum.

Sonuç olarak, ShippyPro sayesinde bütüncül ve Omnichannel bir yaklaşım artık ulaşılamaz bir ütopya değil, şimdi ve burada sadece bir tık uzağınızda!