在客户服务中应用正念：策略和最佳实践
已发表: 2019-09-10如今，新技术使企业和个人能够即时访问大量数据、商品和服务。 然而，消费者仍然欣赏超越交易互动的有意义的联系。
在这些情况下，正念可以发挥重要作用。
在这篇文章中，我们将讨论正念如何在客户服务中发挥作用，并探索将正念融入客户服务和工作场所的关键策略。
快捷键：
- 正念是什么意思？
- 客户服务中的正念
- 正念客户服务的 6 项策略和最佳实践
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正念是什么意思？
正念是指此刻以一种不带评判的态度全神贯注。 这意味着敏锐地意识到你内部和周围正在发生的事情。
在专注、正念的状态下，你可以让思想自由流动，不带评判，并摆脱对过去或未来的任何担忧。
这个概念在过去十年中获得了广泛的欢迎，这主要是由于现代世界对心理健康和自我保健意识的增强。
然而，它的根源可以追溯到古代宗教和精神实践，特别是佛教的冥想实践。
从理论上讲，正念听起来很容易。 但付诸实践可能具有挑战性，尤其是当您习惯了持续的精神刺激和飞速的思绪时。
练习正念可以带来的一些主要好处包括：
- 减轻压力、焦虑和抑郁症状
- 提高认知能力
- 帮助疼痛管理
- 缓解负面情绪状态
- 增加注意力持续时间
- 提高幸福感
- 提高生活质量
客户服务中的正念
正念的传统定义常常使它看起来像是一种深刻的个人实践，事实也可能如此。
然而，人们可以在冥想、日常互动和活动之外练习正念。
客户服务中的正念涉及在与客户的互动中应用正念的原则和实践。
将正念融入您的客户服务实践中需要了解您的感受、想法和感觉，以及客户的需求和感受。
客户服务互动有时可能会很情绪化，尤其是当客户感到沮丧和不安时。
正念让客户服务代表无论谈话进行到何处，都能保持积极响应、尊重和同理心。
在客户服务互动中练习正念可以使客户和客户服务代表受益。 它可以促进更富有成效的对话，并培养信任、满意度和忠诚度。
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正念客户服务的 6 项策略和最佳实践
- 练习积极倾听
- 保持冷静
- 了解客户的观点
- 保持谦虚和感恩
- 休息一下
- 反映
当今的商业环境竞争日益激烈，尤其是当新技术和新工艺开始发挥作用时。
卓越的客户服务使企业能够从竞争对手中脱颖而出，留住忠实的客户并建立牢固的关系。
培养正念可以帮助企业和客户服务代表提高互动质量，提高客户满意度和忠诚度。
以下是将正念融入客户服务的一些关键策略和最佳实践。
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练习积极倾听
积极倾听是良好沟通的一项基本技能。 这在客户服务互动中至关重要，服务代表必须回答问题或解决客户投诉。
正念和积极的倾听需要充分关注客户，关注他们的言语、语气和非语言暗示。
客户服务代表不应只是等待轮到他们说话，而应努力了解客户的担忧和情绪。
这可能涉及在电话或短信对话中解释客户的问题并承认该问题。
如果您亲自与客户互动，您可以通过保持眼神交流、点头和口头表达他们的担忧来表达您的参与。
积极、用心地倾听可以让客户服务代表表现出同理心并尊重客户的观点。 这种做法有助于建立信任并鼓励积极的融洽关系。
保持冷静
许多客户服务互动可能会变得充满敌意。 客户在遇到问题时通常会致电支持人员，这可能会导致沮丧和咄咄逼人的语气。
尽管存在这些挑战，客户服务代表仍应保持冷静来解决问题。 他们可以冥想或做深呼吸练习来保持镇定。
经理们应该鼓励客户服务代表在回应挑剔的客户或解决冲突之前花点时间停下来集中注意力。
因此，代表们可以传达深思熟虑和建设性的回应。
了解客户的观点
同理心是有效客户服务的基础。 它可以帮助客户服务代表了解客户的观点并富有同情心地做出回应。
培训客户服务代表应包括鼓励他们设身处地为客户着想。 这种做法使代表能够了解客户的需求、偏好和情感。
以客户为中心的方法可帮助代表制定满足客户要求的响应和解决方案。
例如，如果您是AARP 老年人手机的代表，请对他们的困难保持敏感。
期望高级用户像许多年轻客户一样立即掌握新的手机技术和功能是不合理的。
通过提出探究性问题、积极寻求反馈以及对客户福祉表现出真正的关心，代表可以更好地了解客户的需求。
承认和验证客户的体验有助于代表建立信任并建立积极的关系。
保持谦虚和感恩
谦虚和感恩对于贴心的客户服务至关重要。
客户服务代表必须谦虚地对待每次互动，认识到他们是满足客户需求的更大服务生态系统的一部分。
在客户服务环境中，谦逊常常与感恩并存。
这种心态有助于提高工作满意度，特别是因为客户服务是提供优质产品和服务不可或缺的一部分。 感谢每个客户的时间、反馈和忠诚度。
虽然许多客户服务电话可能会很紧张，但一些客户会对产品或服务或帮助他们的代表提供积极的反馈。
拥抱并坚持这种积极的反馈。 满意的客户可能会向他们的网络推荐您的公司，并为您的企业带来更多客户。
休息一下
客户服务可能会伴随着高压环境。
毕竟，您经常要面对心烦意乱的客户，他们也有自己的问题。 这些情况很容易导致客户服务代表感到不知所措和精疲力尽。
对于企业和组织来说，鼓励代表全天定期休息始终是一个很好的做法。
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短暂的休息可以让您重新充电、重新集中注意力并保持头脑清醒，为下一次客户拜访做好准备。
您可以快步散步、练习冥想或呼吸练习，或者离开办公桌。 这些休息提供了放松和减轻压力的宝贵机会。
尊重并优先考虑自我保健需求的组织可以有效支持员工的健康和幸福。 这些价值观可以显着提高生产力和士气。
反映
反思是正念的基础，有助于从经历中学习和成长。 客户服务代表应每天留出时间进行反思。
反思可以采取多种形式，例如冥想、日记或小组讨论。
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回顾您的客户电话并考虑哪些方面进展顺利以及您可以改进哪些方面。 然后你就可以为未来吸取教训。
培养不断学习的文化可以让组织和客户服务团队提高技能并加深对客户需求的理解。
因此，企业可以随着时间的推移提高服务质量。
在客户服务中拥抱正念
正念不仅仅是一种个人练习。 它的好处还可以扩展到我们生活的各个方面，包括业务和客户服务。
在工作场所和客户支持中拥抱正念有助于组织创建支持性和富有同情心的文化，优先考虑客户满意度和员工福祉。