第 168 集：客户的声音如何推动 CXM

已发表: 2021-11-09

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我们都说我们以客户为中心，但我们真的是这样吗？今天的节目是关于客户的，特别是客户的声音。我们将研究如何最好地倾听和参与，如何管理数千条出站内容，以及全渠道护理如何提供每个客户的统一视图。

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毕业
好的，我们回来观看 Unified-CXM 体验的又一精彩、激动人心的基础插曲。和往常一样，我是您的主持人 Grad Conn，代表纽约证券交易所上市公司 Sprinklr，股票代码是 CXM。今天我要谈谈 CXM 的基本原则。以及社交是 CXM 的基础。所以应该很有趣，而且，我认为，有点教育情节，相当狭窄的 CXM。我们的意思是什么以及我们要去哪里。但就在我开始之前，如果你听了我们的周年纪念节目，第 167 集，我告诉你我们将改变开场音乐，并与去年为我们服务的 Jimi Hendrix 说再见，然后继续做一些事情别的。你会注意到这还没有发生。兰迪，你有什么要为自己说的？

兰迪
你说你想要马戏团音乐。所以，不清楚我应该如何处理这些信息。

毕业
有一个很好的例子，方向不明导致结果不佳。说得好。所以，我想我们决定了……实际上问题是我还没有弄清楚我想做什么。但我想我现在明白了。我很清楚我想做什么。这将是非常非常令人兴奋的。前几天我看了电影，他们用了这个音乐，它会非常棒。而且您会像粘在您选择的播客收听设备上一样，无法摆脱我们将要拥有的令人惊叹的开场音乐。所以请继续关注。应该是下次吧。

好的，让我进入 CXM 的基本原则，我将从听起来有点简单的东西开始。但是这里有一些细微差别，这非常引人注目。所以，我要说的第一件事是，我们可能应该定义 CXM 代表什么。我知道你们很多人知道，或者你们大多数人知道，但你们中的一些人可能不知道。这非常酷，因为现在营销中有很多首字母缩略词。它代表客户，X 是体验，M 是管理，客户体验管理。

对于客户来说，这些问题中的每一项都有三个问题。问题是，您是否从客户的角度来处理您的业务？有很多方法可以考虑这一点。但是你知道，你有基于客户的角色吗？你问你的客户对你有多满意？你听客户的吗？你对客户有多投入？我一会儿再谈。

第二个是经验。这里的核心理念……实际上是一个引人注目的理念：您是否尊重客户的时间——他们的时间？想想你曾经拥有过的非常糟糕的客户体验，或者当你听到人们抱怨糟糕的客户体验时，他们通常会从以下角度来描述它：他们浪费了我的时间，或者花了我几个小时。有一种怨恨，就是时间被你夺走了。时间正变得越来越有价值，因为我们可以用它做更多事情。所以，随着我们对时间的利用增加，时间的价值也在增加，如果你注意到的话。你甚至会注意到，人们现在正在利用时间和他们的忙碌来代表财富。所以，当人们想要确立自己的重要性，想要确立自己的声望时，他们会经常谈论他们有多忙，以及他们是如何没有时间做任何事情的。这只是表明变得有价值的东西的一种方式，时间是人们交易的商品。过去，如果你真的想表明你很富有，你就会很胖，因为你可以吃很多食物，而镇上的其他人都在挨饿。这已经不是什么大事了。我们继续前进。所以，时间——你珍惜它吗？如果你考虑到他们的时间，你的客户会付给你更多的钱。

最后，管理。您是否快速回应问题、疑虑和评论？当人们问你问题时，你会回答吗？当他们有问题时，你解决了吗？当人们说谢谢你时，你会放大吗？你回谢他们了吗？这种真正了解客户并了解客户体验的想法需要通过管理层来回报，也就是响应它。这里有一个微妙但非常重要的区别。有很多产品和点解决方案会听取客户的意见。但他们主要做的是听取您的客户样本，并为您提供情绪评分或人们是高兴还是悲伤的记录。没关系。没有错。但我会争辩说，在当今世界，在一个大规模 1:1 的世界中，唯一足够的就是倾听人们对你的每一条评论——每一条评论——并回复或评论每一条评论。每次您的客户给您打电话，每次您的客户与您互动时，您都是在回应他们，而不仅仅是记录下来。而不仅仅是注意到。这是客户反馈系统（有时称为 XM 系统）和 CXM（Sprinklr 就是这样）之间的关键区别。

那么，所有这些事情的核心基础是什么，我刚刚讲完？在所有情况下，他们都需要客户的声音。客户的声音是驱动 CXM 的因素。客户的声音是驱动 CXM 的燃料。有道理，对吧？好的。让我们再迈出这一步。今天，客户的声音是……没错，在社交渠道上。今天，客户的声音在社交渠道上。邦德的普通合伙人玛丽·米克（Mary Meeker）的幻灯片真的很棒。 Mary Meeker 从事互联网趋势报告已经有 25 多年了。她表明，随着世代的变化，首选的业务联系渠道——也就是人们希望与企业交谈的首选渠道——已经发生了巨大的变化。老一辈，爱手机。而年轻一代则热衷于聊天、互联网和社交。最后一个视图是在 2019 年完成的，所以我只能想象过去两年发生了什么。但是你会看到本质上异步通信的深度加速，特别是因为人们一直在线，并且远离了过去的同步通信。这种趋势只会继续加速，而且没有停止的迹象。很明显，对于未来，CXM 的基础是社交。

现在，这里的挑战，因为很容易说 CXM 的基础是社交的，这就是——这一直是一个问题的原因——是社交是指数级的复杂，与正在取代的传统渠道相比。即使放置一个 1-800 号码并创建一个呼叫中心，实际上也不是那么容易做到……创建一个 PBX 并为其创建软件……这并非易事。但这是一个非常易于管理的问题。如果你突然想到 24 个社交平台、11 个消息传递平台、数十万个论坛、数十万个新闻网站和评论网站、十亿个博客、十亿个博客，以及所有其他的东西。哇。这是很多信息汤。老实说，我认为我们中的许多人处理这种复杂性的方式就是忽略它。从字面上看……我遇到了一些人，他们的公司政策是甚至不看社交渠道上发生的任何事情。甚至不要看它。如果我们不看它，我们可以假装它不存在。你知道，不看恶，不听恶，不说恶。我只是喜欢，这不会发生，伙计。嘿，伙计，一切都好，因为我不知道。但这是一种奇怪的心态。这就像，从字面上看，电话响了，你只是关上门，把它放在自己的房间里。对我来说，这是我认为许多公司和组织最终不得不面对的真正问题。因为尽管在过去十年中忽略它是可以的……我觉得对你说实话有点奇怪，因为我的意思是，我已经在盐矿工作了很长一段时间。但是，假设您在过去十年中对忽略它感到满意，今天真的很难证明您可以继续忽略它。您将基本上忽略所有客户，因为他们都搬到了那里。

因此，为了管理社交的复杂性，人们正在研究他们需要做些什么来做到这一点。这里的核心问题是您需要统一所有这些不同的社交组件，以便能够正确管理它。所以，让我来看看一些关键的挑战，你就会认识到这些。再说一次，如果你处于无知的心态，当我经历它时，你可能会去，哦，是的，这就是为什么我不想对此做任何事情。

所以，让我们谈谈只是听。听到所有不同的信息。您必须聆听数以百万计的多种语言对话……多达近 196 种语言，主要语言，在 100 多个国家/地区……可能多达 150、170 个国家/地区，数十个的平台。不同的平台在不同的国家占主导地位。你知道，那里有数以亿计的数据源。也就是说，很多，对吧？那是很多。这就是 Sprinklr 为所有聆听和研究创建单一统一界面的原因。这是能够查看它的单一方式。事实上，Sprinklr 中有一个名为 Explorer 的功能，您可以在其中搜索所有内容。从本质上讲，它就像谷歌一样，提供所有谷歌看不到的东西。因此，在所有不同的平台上进行搜索。你可以问任何关于你的品牌的问题，看看发生了什么。它非常强大，因为 Sprinklr 复制了该社交网络，并将其带到本地。所以，它很快，很快，而且非常强大。我鼓励人们做的一件事是，如果他们想了解更多关于 Sprinklr 的信息，那就去 G2 Crowd，这是一个很好的评论来源。人们会谈论 Sprinklr……“无需花费大量时间就可以进行社交聆听”，人们对我们的评价非常好，这很棒。但是您可以看到人们如何使用它来统一社交聆听并将其整合到一个有凝聚力的地方。一旦你这样做了，如果你有特许经营或连锁酒店，你就可以了解不同地点的表现，或者你可以了解你的产品发生了什么以及如何改进你的产品。或者，您可以从媒体的角度了解正在发生的事情，以及我在赢得媒体和不同地点的表现如何，以及如何通过合作获得报酬、拥有和获得报酬。有很多不同的方法可以使您的公司和产品更加智能。

让我们稍微改变一下社交参与度。所以，我想与人交往，我想与人交谈。好吧，如果您是一个大型组织，即使不是那么大，我的意思是，任何类型的正常组织，您通常都会有一堆句柄，有时是数百个句柄。那么，你打算怎么做呢？您必须再次管理数百个句柄，跨多个平台、跨多个业务部门，当然还有跨多个国家/地区。这是非常非常难以做到的。而且显然非常混乱。这就是为什么我宁愿忽略这个问题，非常感谢，因为这似乎真的很难。同样，Sprinklr 旨在帮助您通过单一平台、企业治理和每个客户的统一视图进行互动。它使您可以轻松创建帖子，还可以在全球范围内查看和协作，查看正在运行的内容，查看事情的参与度，查看人们如何使用它。再说一次，你知道，多年来我们一直在努力创建一个简单的界面，创建一个良好的线性流，并且非常容易处理。再说一次，看看我们那里的 G2 Crowd。

所以，内容。让我们先谈谈内容。伙计，内容是整个事情中最疯狂的部分。我的意思是，帖子的数量，我的意思是，数以千计的内容。并且需要跨多个业务部门和多个国家/地区的多种语言创建多种内容类型。这是一只熊。同样，您可以通过 Sprinklr 使用一个用于所有社交发布、规划、协作和优化的界面。它使您可以在一个地方查看所有内容，并在创建未使用或使用不当的内容上花费更少的钱，并查看最有效的内容。因此，您可以分享最佳实践。我认为，这是 Sprinklr 最引人注目的事情之一。因为当人们能够作为一个团队一起工作和协作处理内容时，它会彻底改变方法。社交广告。好的，社交广告，另一个真正具有挑战性的事情。这不像过去您只是购买网络购买，因为您必须发布数以千计的个性化广告变体。我们有一些客户做了数百万美元的例子。它们有多种格式。它们位于多个平台上，您必须不断优化广告支出回报。你必须监控危机并监控评论。因为关于广告和社交的疯狂之处在于人们可以对广告发表评论。人们通常会开展活动而不看评论。我们有一个例子，他们卖的是一张 DVD，评论都是关于如何在 BitTorrent 服务上免费获得 DVD 或电影本身。因此，他们投放的每个广告本质上都在放大 BitTorrent 信息，这显然是……而且没有人看到它。这是一个经典场景，因为您看到广告团队在投放广告，但没有查看评论，因为他们没有参与度。然后参与团队没有投放广告。所以他们不知道广告正在投放，他们也没有查看关于它们的评论。所以东西在没有人看到的情况下就出去了。所以无论如何，Sprinklr 是一种很好的方式，您可以使用一个界面在所有平台上进行购买。您可以衡量、优化和推动整个合规性指标。

很多人还没有意识到 Sprinklr 的一件事，它是我最喜欢的功能之一，那就是您通常会运行数百个活动和许多不同的平台、许多不同的国家，并且会发生一些事情。在公共领域可能会发生一些事情，你知道，现在不是做广告的好时机。最近发生了几次。或者你的公司可能会发生一些事情，可能有一些新闻或出现了一些事情，比如，你知道吗？这是音盲。如果我们投放这个广告，那就太奇怪了。 Sprinklr 中有一个按钮，只有一个按钮，可以让您停止跨所有帐户发布，繁荣，就像那样。您还可以安排停止和开始。所以，很多人，我已经有很多人来找我说，我喜欢 Sprinklr，因为它让我的周末回来了。因为我可以提前安排事情，我不必进去单独安排所有事情，这很酷。我喜欢那个。我喜欢人们感谢我因为我们拥有的产品而让他们的生活变得更好。

然后，关心。你知道，护理就像人们现在寻求帮助并期望得到回应的事情之一。因此，您有成千上万的客户，在某些情况下可能是数百万，正在寻求支持。实际上，我们有一位客户听到了 50 亿次提及——50 亿次提及——他们通过 Sprinklr 处理了 1200 万个客户服务案例。他们正在以全渠道的方式做到这一点。所以，那里有很多。而且你有多个国家、多种语言、多个业务部门。同样，您将需要一个单一的管理平台来管理它。你需要对每个客户有一个统一的看法，因为他们实际上可能在不同的时间进入不同的渠道，并且需要能够将所有这些整合在一起并创建有指导的工作流程，能够改进你管理客户的方式，以及优雅地推广不同的代理等。

因此，这是对 CXM 基础的快速概述，以及社交在其中发挥作用的一点点。这里的关键是 CXM 与社交有着内在的联系，因为社交是支持 CXM 的客户的声音。我想提出的最大区别是，我的意思是，你已经听过我谈论一对一的质量了。所以，我想说你必须少把它当作一种研究工具，而更多地考虑：我需要听到每个想和我交谈的人，我需要和他们交谈。这就是系统，你必须创建。这是真正的大规模一对一系统。这就是CXM的核心本质。

所以，那是很多。我希望你喜欢那个。有幻灯片与此相关。因此，我们可以将它们发布到博客上。我们会看看我们是否能做到这一点。所以，你可以看到它的演练。在不久的将来，我可能还会有一些视频版本。但是对于 Unified-CXM 体验，这就是今天的全部内容。我是 Sprinklr 的首席体验官 Conn 毕业生，下次再见，有新音乐。