为什么您的电子商务网站需要知识库

您有没有想过，在过去的二十年里，我们购买商品的方式发生了多么巨大的变化？

不久前，我们还会冒险去实体店，仔细挑选购买的商品，并勇敢地排起长长的结账队伍。

如今，您可以坐在舒适的沙发上轻松购物，几乎可以在世界任何地方选择商品。

消费者行为的这种显着转变很大程度上归功于不断发展的电子商务领域的便利性和效率。

快捷键：

• 什么是电子商务知识库？
• 为什么您的电子商务网站需要知识库？
• 建立有效的电子商务知识库
• 电子商务中的最佳知识库示例
• 构建您自己的电子商务知识库的工具
• 赋能您的电子商务未来

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在过去的二十年中，电子商务迅速普及，永远改变了零售格局。

根据福布斯最近的统计数据，电子商务行业增长惊人，预计到 2026 年市场总额将超过 8.1 万亿美元。

这种上升轨迹没有显示出放缓的迹象。

虽然在线订购的便利性、轻松的换货和无忧的退款是电子商务平台脱颖而出的重要因素，但它们与众不同的另一个关键方面是它们向客户提供的主动信息。

电子商务平台不仅促进交易，还促进交易。 他们为现有客户、新客户和潜在客户提供知识和支持。

在信息为王的数字世界中，这些平台实现这一目标的最有效方法之一是通过自助知识库。

本博客探讨了为什么知识库是电子商务网站不可或缺的工具，以及它如何提升所有人的在线购物体验。

因此，让我们深入研究电子商务知识库的世界，并发现它们对您的在线购物之旅产生的变革性影响。

什么是电子商务知识库？

电子商务知识库是为客户提供有价值信息和资源的中心枢纽。

它是一个易于访问的图书馆，包含大量内容，可指导客户完成购物之旅、解决常见问题并确保无缝的用户体验。

该数字资源提供了大量有组织和结构化的信息，使用户可以轻松地通过其搜索功能找到他们想要的内容。

它拥有一系列内容，包括带有图像的视觉指南、视频知识库和常见问题解答。

最好的部分是它可以 24/7 全天候服务，充当知识渊博的商店助理，丰富顾客的购物体验。

为什么您的电子商务网站需要知识库？

随着电子商务格局继续以前所未有的速度发展，提供足够的客户支持已成为该数字领域企业的基石和潜在战场。

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• 挑战 1：多样化的客户查询和问题
• 挑战 2：24/7 客户期望
• 挑战 3：处理客户查询
• 挑战 4：可扩展性和体积
• 挑战 5：一致性和准确性

本节将深入探讨电子商务网站遇到的障碍以及知识库如何有效应对这些挑战，提供实用的解决方案来帮助它们蓬勃发展。

挑战 1：多样化的客户查询和问题

电子商务网站面临的最大挑战之一是处理广泛的客户问题。

这些可能与产品、运输、退货和退款有关，并且有多种不同的形式。

这一挑战意义重大，因为它需要有效响应所有这些不同询问的能力。

成功解决这些问题对于提供良好的客户体验和建立信任至关重要，而信任对于电子商务的成功至关重要。

知识库解决方案：为客户提供信息

知识库充当综合信息存储库。 以下是它如何有效应对这一挑战：

• 一站式信息中心：知识库充当所有类型客户查询的集中中心，提供常见问题解答、详细的产品指南和清晰的政策解释。
• 全天候访问：客户可以 24/7 全天候访问这一宝贵资源。 它使他们能够在遇到问题时独立寻求信息，完全符合他们对即时帮助的期望。
• 增强自助服务：知识库的自助服务使客户能够独立找到解决方案。 这增强了他们的体验，并显着减少了客户支持团队的重复查询负担。

挑战 2：24/7 客户期望

客户期望在数字时代获得快速、准确、全天候的支持。

有效地满足这些期望可能是一个后勤难题，特别是对于依赖人力支持的企业而言。

知识库解决方案：满足 24/7 客户需求

为了有效应对这一挑战，结构良好的知识库可以无缝满足 24/7 客户思维。

它通过提供客户可以利用的易于访问的资源来实现这一目标。 它的工作原理如下：

• 不间断的可访问性：知识库设计为全天候可用，反映了数字世界始终在线的本质。 这种可访问性使客户能够在需要时找到答案，即使是在非常规工作时间也是如此。
• 增强的客户体验：凭借易于访问的知识库，客户可以享受触手可及的即时信息的便利。 这符合他们 24/7 的期望，并显着丰富了他们的整体体验。

此外，像 WowTo 这样的工具可以帮助企业轻松创建多语言视频知识库，满足来自不同地理边界的用户的需求。

挑战 3：处理客户查询

电子商务网站经常面临管理大量客户查询的挑战，这可能会让人类支持团队不堪重负。

这些询问的范围从简单的问题到复杂的问题，有效地解决这些问题可能是令人畏惧的。

这一挑战给支持团队带来了巨大压力，并可能影响所提供服务的质量。

知识库解决方案：减少支持负担

知识库通过提供有助于缓解这一挑战的解决方案来解决这一问题。

这种持续的可访问性最大限度地减少了人类支持团队的压力。

客户可以独立找到答案，减轻支持工作量，并使团队能够专注于更复杂的查询，从而提高所提供的服务质量。

挑战 4：可扩展性和体积

电子商务企业经常会遇到客户询问的波动，特别是在假期销售或促销活动等高峰时期。

有效管理这些激增对于保持客户满意度至关重要。

知识库解决方案：轻松扩展

在应对可扩展性和容量的挑战时，知识库提供了独特的优势：随着业务增长实现无缝可扩展性。

他们可以满足增加的客户询问，而无需按比例增加人员配备。

即使在咨询高峰期，这种可扩展性也能保证高效的客户支持。

它可以缩短响应时间并最大限度地减少客户的挫败感，从而确保无论查询量如何，都能提供更顺畅、更令人满意的客户体验。

挑战 5：一致性和准确性

信任在电子商务中至关重要，很大程度上取决于所提供信息的一致性和准确性。

产品细节、定价或政策的不一致或错误会迅速削弱客户的信心。

知识库解决方案：通过一致性实现可靠性

精心维护的知识库保证了信息传播的一致和准确。

它作为单一事实来源，确保客户交互的一致性。

这种一致性可以建立信任并降低错误信息的风险，从而培育一个可靠且值得信赖的购物环境。

了解有关客户忠诚度的更多信息。

建立有效的电子商务知识库

• 多媒体集成：增强理解的视觉指南
• 搜索功能：购物者的捷径
• 有序的产品信息：简化购物体验
• 与电子商务支持工具集成：统一的购物体验
• 定期更新和维护：保持内容更新

既然我们已经探讨了拥有知识库的重要性，那么了解在为电子商务网站设置知识库时应考虑的关键功能至关重要。

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多媒体集成：增强理解的视觉指南

将视频集成到您的知识库中可以提供视觉指南和教程，提供另一种更具吸引力的信息传达方式。

这些视频可以涵盖产品演示、组装说明、故障排除提示等。

为什么重要：视频涉及视觉和听觉，使客户更容易掌握复杂的概念和说明。

它们提供动态和交互式的学习体验，可以增强客户的理解。

视觉内容对于展示产品功能和优点尤其有效，可以积极影响购买决策。

搜索功能：购物者的捷径

搜索功能是客户快速查找必要信息的捷径。

它使在线购物者能够轻松找到有关产品、订单和政策的详细信息。

实用的搜索功能提供准确的结果并推荐相关文章，引导客户无缝地完成查询。

为什么它很重要： 此功能使客户能够快速找到答案，减少搜索产品细节、运输详细信息或退货政策所花费的时间，从而显着增强在线购物体验。

此外，高效的搜索功能减少了重复查询的数量，减轻了客户支持团队的工作量。

有序的产品信息：简化购物体验

产品信息的有效分类和组织就像一个布局良好的商店，提供清晰的产品类别、子类别和产品关键字，以引导客户浏览您的产品。

为什么重要：组织良好的产品信息使客户可以轻松浏览产品类别、探索相关商品并访问详细规格，从而简化了在线购物体验。

这简化了客户旅程，有助于更快地做出决策。

此外，对于您的支持团队来说，有组织的内容简化了更新产品列表的任务，并确保产品信息保持准确和最新。

与电子商务支持工具集成：统一的购物体验

集成实时聊天、电子邮件或订单跟踪系统等电子商务支持工具可创建统一的购物体验。 它允许客户在需要时从自助服务无缝过渡到个性化支持。

为什么重要：集成允许客户在自助资源和直接帮助之间切换，从而增强在线购物体验。

这种多功能性减少了挫败感，并确保客户获得量身定制的支持。 集成简化了支持团队跟踪和管理客户交互的过程，包括订单和退货。

定期更新和维护：保持内容更新

正如任何运营良好的企业都需要定期更新和维护一样，您的知识库也必须保持最新。

这涉及关注产品信息，包括修改产品描述、淘汰过时的列表以及根据需要添加新的产品详细信息。

为什么重要：定期更新和维护可确保客户可以依靠知识库获取准确且最新的产品信息。

这可以建立信任并使客户能够做出明智的购买决定。

它还可以最大限度地降低客户遇到过时或不正确的产品详细信息的风险，这些信息可能会导致不满意并可能导致销售损失。

电子商务中的最佳知识库示例

1. 宜家
2. 易趣
3. 沃尔玛
4. 埃特西

全球电子商务的一些领导者不仅彻底改变了我们在线购物的方式，而且还为卓越的电子商务知识库的外观设定了标准。

1.宜家

宜家的知识库是帮助顾客自助的典型例子。

当您访问宜家的知识库时，您会发现一个干净且易于使用的界面，其中提供了多种选项以方便您使用。

无论您是想学习宜家购物的基础知识、跟踪订单还是获得任何宜家相关问题的答案，他们的知识库都设定了高标准。 它易于访问且用户友好，使其成为赢家。

2. 易趣

eBay 是一个国际电子商务平台，因其多样化的产品和致力于为其用户群（包括买家和卖家）提供有价值的知识而受到广泛认可。

eBay 的知识库具有直观的用户界面，布局干净、有组织，涵盖了广泛的主题，并经过深思熟虑地分类为各自的部分。

顶部显着位置是搜索栏，方便用户轻松检索信息。

eBay 知识库中一个值得注意的元素是它对用户反馈的重视。

每篇文章之后，用户都会被邀请分享他们对内容有用性的反馈，从而使 eBay 能够不断增强其产品。

此外，eBay 的知识库还包括交互式“询问社区”功能。

此功能将包括买家和卖家在内的用户联合在一个共享平台中，使他们能够相互联系并协作解决他们的疑问。

它强化了 eBay 对于在用户社区中培养社区意识和相互支持的承诺。

3.沃尔玛

另一个很好的例子是沃尔玛，它提供了结构良好的知识库。

沃尔玛对其信息进行了清晰的分类，每个类别进一步细分为多个子类别。

这种组织使用户能够非常方便地找到他们需要的答案。

一个值得注意的功能是突出的“与我们聊天”号召性用语。 它让用户放心，如果他们找不到所需的答案，有人可以随时为他们提供帮助。

沃尔玛的知识库全面且以用户为中心，确保客户在需要时能够轻松获得支持。

4. 埃西

Etsy是一个以专注于手工制品、复古物品和工艺品而闻名的著名平台，提供的知识库反映了其电子商务概念的独特性。

它无缝地融合了基本元素，帮助用户轻松找到查询的解决方案。

值得注意的是，Etsy 的知识库在最前面有一个突出的搜索栏，确保快速访问信息。

它明确划分为迎合买家和卖家的部分，使其与众不同。

Etsy 的知识库因其精心放置的双号召性用语 (CTA) 按钮而出众，可快速访问订单相关支持。 然而，Etsy 的独特优势在于“Etsy Journal”。

这一独特的资源是灵感的中心，为那些崇尚创造力和创新生活方式的人们提供了创意和见解的宝库。

这一独特的方面为 Etsy 的知识共享平台增添了一层额外的深度。

构建您自己的电子商务知识库的工具

1. 哇喔
2. 子页面
3. 高尔吉亚
4. 现场代理

现在我们已经探索了优势、挑战和现实世界的例子，我们必须运用我们的知识。

本节将深入探讨旨在构建不同知识库的实用工具，每个工具都具有独特的优势。

让我们看看这些工具； 您可以根据自己的喜好来决定。

1. 哇喔

WowTo是一个以制作基于视频的知识库而闻名的独特平台。

其用户友好的视频创建器利用产品的视觉效果，简化了制作引人入胜的产品视频的过程。

该工具还提供了将人工智能语音融入视频的便利，无需手动录音。

如果您的目标是建立一个以视频内容为中心的知识库，WowTo 是一个绝佳的选择。

2. 子页面

SubPage非常适合构建各种帮助页面，包括为您的电子商务平台量身定制的帮助中心、常见问题解答和术语表。

SubPage 无需编码即可简化这些页面的创建，使您可以通过其自定义功能遵守品牌的风格指南，从而保持品牌一致性。

使用 SubPage，您可以轻松构建一个具有多个类别的帮助中心，这些类别可以进一步组织为子类别。

此外，它还包括一个有用的Google Chrome 扩展 用于自动、逐步创建详细指南。

如果您希望创建一个与您的品牌完美契合的基于文本的帮助中心，那么它是理想的解决方案。

3. 高尔吉亚

Gorgias专为电子商务而设计，是简化客户旅程和创建帮助台的首选工具。

它提供全渠道支持、聊天机器人、宏和规则，并提供对支持性能和收入统计数据的深入了解，使其成为在线商店的重要资产。

4. 现场代理

LiveAgent提供了一个用户友好的选项，可轻松建立您的电子商务知识库。

它简化了流程，为代理和客户提供了无缝交互所需的必要资源。

借助 LiveAgent，共享丰富的知识（从最佳业务实践到信息丰富的文章和分步指南）变得轻而易举。

阅读有关如何自动化您的电子商务业务的更多信息。

赋能您的电子商务未来

在电子商务前景空前增长的背景下，成功的关键是保持领先地位。

如果您属于这个充满活力的行业，努力扩展您的业务，简化支持操作，并保持与客户的持续联系，那么构建和托管您的知识库是一个不可否认的解决方案。

这是一项战略举措，旨在解决这些重要方面并带来更多内容。

建立您的知识库最初可能看起来令人畏惧，但有了与您的目标完美契合的正确工具，一切就会变得毫不费力。

结论

当我们结束本指南时，我们希望您能发现它富有洞察力和启发性。

通过实施我们讨论过的知识库策略，您将能够提升电子商务网站的体验，最终在这个不断发展的数字领域打造更光明、更繁荣的未来。

您的客户会感谢您，您的业务也会蓬勃发展。