為什麼 1:1 自動聊天有望在 2022 年佔據主導地位

社交網絡爆炸式增長，很大程度上是因為它們賦予了個人一次與一大群人互動的能力。 然而，最近越來越多的用戶正在利用社交平台進行一對一的對話——尤其是與品牌的對話。

可能很難相信，但排名前四的消息應用程序（Facebook Messenger、WhatsApp、微信、Viber）在全球受歡迎程度已超過社交網絡。

這種轉變對品牌與客戶的溝通方式產生了巨大影響。 Business Insider 計算得出，“僅在美國，聊天機器人就有能力取代 36% 的銷售代表”，《廣告周刊》報導稱，“今天有 13 億人和 6000 萬家企業在使用 Messenger。”

將這些統計數據與最近的 Facebook 研究相結合，該研究發現“超過 50% 的消費者更有可能從他們可以發送消息的企業購買”，很明顯聊天變得多麼重要。

2019 年，最具創新性的品牌將使用聊天——尤其是自動聊天——來滿足客戶不斷變化的需求。 讓我們看看他們是如何做到的。

對話啟動器：讓您的客戶保持參與

是時候超越基於網站的聊天功能、電子郵件和可怕的客戶服務電話號碼的界限了。 通過消息傳遞渠道的通知和警報是電子商務營銷的新前沿（考慮到人們使用 Facebook Messenger 的次數比電子郵件多 619%）。

正確利用對話式人工智能和機器人的品牌可以推動更多的參與度、更高的打開率和更好的點擊率。 通過人類（或類似人類的）討論提供個性化響應是改善客戶品牌體驗的可靠方法。

這樣做的目的是優化您的虛擬助手，以使用您的受眾的語言並提供定制的內容。

例如，耐克的喬丹品牌開發了一個“早餐俱樂部”對話平台，以加強與精英運動員的交流，將該品牌定位為值得信賴的訓練和表現建議來源。 早上 6 點 23 分，每位用戶都會從他們的早餐俱樂部教練那裡收到一條個性化消息，提示他們開始他們定制的每日訓練計劃。

該內容是該平台獨有的，並且是針對會話 UI 中的移動查看而製作和優化的。 自動聊天機器人最終產生了 87% 的打開率，遠遠超過了該品牌通過電子郵件活動推動的典型 15-20%。

商業在奔跑

在當今快節奏的世界中，購物體驗通常發生在旅途中。 63% 的千禧一代使用移動設備在線購物。 這種動態反映了虛擬助手的重要性，它可以通過購物者首選的消息傳遞應用程序快速準確地將購物者與品牌聯繫起來。

以 Live Nation 為例，它尋求在客戶所在的任何地方都可以使用，並渴望測試新的消息傳遞渠道作為推動銷售的一種手段。 這家全球娛樂公司提供了一個“通知我”選項，該選項會觸發自動向客戶發送消息提醒，他們最喜歡的藝術家發布巡演日期或其他新聞。 該策略通過該渠道推動了近 400% 的用戶增長，並看到 17% 的訂閱者進行了與警報相關的購買。

對話營銷也有助於最大限度地減少廢棄購物車現象。 Baymard Institute 報告稱，近 70% 的在線購物車被遺棄。 許多公司試圖通過電子郵件與這些用戶重新互動以繼續他們的購買。 然而，這種方法很快就過時了，因為收件箱每天都充斥著品牌信息。

Facebook Messenger 中的虛擬助手幫助公司接觸可能一直在考慮購買的消費者。 例如，時尚巨頭 Michael Kors 通過發送消息以無縫地繼續用戶的旅程，當 Messenger 對話退出時自動重新與用戶互動。

一些世界上最具標誌性的品牌正在採用這項技術來擴大其營銷活動的範圍。 Tiffany & Co. 剛剛在 Facebook Messenger 中推出了一個自動化的交互式節日禮物指南，作為其“蒂芙尼打造的假期”營銷活動的一部分。 這家零售商在其 Facebook Messenger 中加入了智能解決方案，提示用戶進行一項旨在根據目標收件人推薦完美禮物的測驗。

一旦選擇了一個項目，“提示”功能將客戶服務提升到一個新的水平，允許訪問者無縫地提示他們想要的禮物。 在這種情況下，虛擬助理不僅簡化了客戶服務流程，而且在一年中最繁忙的時間創造了一種有趣和互動的購物體驗。

高客戶服務自動化

聯絡中心自動化軟件已成為品牌提供快速、相關客戶服務的關鍵工具。 優化的對話自動化與任何公司的護理團隊無縫同步，以幫助減輕大量請求的負擔。

當 Simon Property Group 希望在美國的 216 家物業中擴展禮賓服務時，它試圖找到新的、有效的方式來吸引廣大用戶。 作為該國最大的零售實體投資信託公司，該品牌知道僅靠人工代理無法處理入站流量。 它需要一個自動化的解決方案。 Simon 在 Facebook Messenger 和 Amazon Alexa 上為每個零售中心推出了一個虛擬助手，所有這些都由一個平台提供支持，以有效處理湧入的請求，使公司能夠立即將無限數量的客戶連接到其任何位置。

然而，任何強大的客戶服務團隊都明白自動化無法處理每一個護理請求。 為了在技術和人際互動之間取得恰到好處的平衡，品牌可以在必要時輕鬆管理從自動聊天機器人到現場代理的切換。 個性化的商務體驗巧妙地利用最新的消息傳遞技術和強大的人力客戶服務團隊來增加收入，同時降低客戶服務成本。

消費者的購物趨勢正在發生變化。 我們生活在一個瞬間的一代。 他們的習慣將現場購物與移動購物相結合。 在這兩種情況下，他們都期望高水平的客戶服務。 為了在這個高科技、快速發展的環境中茁壯成長，品牌必須做好準備，24/7 在每個環境和溝通渠道中提供令人興奮的、引人入勝的體驗。 通過對話平台的整合，可以實現這種平衡。