الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء. ما الذي يغيره الذكاء الاصطناعي في أدوات إدارة علاقات العملاء؟ | الذكاء الاصطناعي في الأعمال رقم 67

مقدمة إلى الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء (CRM).

CRM، أو إدارة علاقات العملاء، هو نظام مصمم لإدارة علاقات العملاء. وهو يتألف من ثلاثة مكونات رئيسية:

1. إدارة علاقات العملاء التفاعلية – تضمن التواصل المتسق والمرضي عبر جميع القنوات،
2. إدارة علاقات العملاء التشغيلية – المسؤولة عن جمع البيانات حول العملاء والمنتجات وتوحيدها ومشاركتها. إذا تم استخدامه بشكل صحيح، فإنه يخلق قاعدة معرفية ويبني علاقات دائمة،
3. إدارة علاقات العملاء التحليلية – تستخدم نماذج تحليلية متقدمة، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي، لمعالجة البيانات الضخمة والكشف عن الأنماط في سلوكيات العملاء واتجاهات السوق. وهذا يساعد في اتخاذ قرارات عمل أفضل.

إلى جانب القدرات التحليلية الجديدة، تسمح أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بالاتصال الشخصي ودعم العملاء من خلال برامج الدردشة الآلية وأتمتة العمليات، مما يؤدي إلى تحسين العلاقات والتجارب مع العملاء.

كيف يغير الذكاء الاصطناعي مشهد إدارة علاقات العملاء: نظرة عامة على الاحتمالات

يقوم كبار موفري أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بدمج حلول الذكاء الاصطناعي التي تعمل على تغيير الطريقة التي تعمل بها أقسام التسويق والمبيعات وخدمة العملاء بشكل كامل. تختلف الطرق التي تعمل بها أدوات الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء بشكل كبير، لذلك دعونا نلقي نظرة فاحصة على ثلاثة منها تستفيد بشكل مثير للاهتمام من قدرات الذكاء الاصطناعي.

HubSpot CRM

HubSpot CRM هي أداة الذكاء الاصطناعي الكل في واحد لإدارة علاقات العملاء. يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين التسويق والمبيعات وخدمة العملاء من خلال العثور بسرعة على المعلومات وتقديم دعم شامل لكتابة المحتوى.

كما أنه يوفر أدوات لأتمتة إنشاء مواقع الويب والنشرات الإخبارية، ولهذا السبب يقدر مستخدمو HubSpot الراحة والسرعة وجاذبية المحتوى الذي تم إنشاؤه.

تشمل الإمكانات الرئيسية لـ HubSpot CRM المتعلقة بالذكاء الاصطناعي منشئ مواقع الويب الذي يقوم تلقائيًا بإنشاء الصفحات بناءً على تعليمات بسيطة وكاتب محتوى الذكاء الاصطناعي الذي ينشئ المحتوى باستخدام الذكاء الاصطناعي، مما يوفر الوقت.

تستخدم شركات مثل Trello وSlack وInVision HubSpot CRM. وتتمثل فائدتها الرئيسية في توفير الوقت من خلال أتمتة المهام الروتينية.

المصدر: هوبسبوت (https://www.hubspot.com/)

سيلزفورس أينشتاين

يعتمد Salesforce Einstein على تحليلات البيانات المتقدمة والرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتوصيات المبيعات وتنبؤات النتائج وغيرها من الميزات التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي.

تشمل القدرات الرئيسية لـ Salesforce Einstein ما يلي:

• التخصيص المتقدم – يتيح آينشتاين إنشاء ونشر مساعدي الذكاء الاصطناعي مباشرة في Salesforce، مما يسمح للمستخدمين والعملاء بحل المشكلات بسرعة والعمل بكفاءة أكبر. Einstein Copilot هو مساعد الذكاء الاصطناعي الذي يقوم بأتمتة المهام بناءً على مهارات محددة مسبقًا، ويهدف في المقام الأول إلى زيادة الإنتاجية.
• طبقة Einstein Trust Layer – تضمن أمان بيانات العملاء من خلال بنية الذكاء الاصطناعي المضمنة في منصة Salesforce، مما يسمح باستخدام الذكاء الاصطناعي دون التعرض لخطر اختراق البيانات،
• منصة مفتوحة المصدر - يسمح أينشتاين بالاستخدام الآمن لأي نموذج لغة كبير (LLM)، مثل OpenAI's GPT-4، أو GeminiPro من Google، أو النماذج المتاحة بموجب تراخيص مفتوحة المصدر مثل Llama-2 أو Vicuna-13B.

تستخدم شركات مثل Uber Eats وGucci وAccenture شركة Salesforce Einstein. يمكّنهم هذا الحل من حل مشكلات العملاء بسرعة والعمل بكفاءة أكبر.

زعانف الاتصال الداخلي

Intercom Fin عبارة عن روبوت دردشة يعتمد على نماذج لغة OpenAI التي تفهم استفسارات العملاء وتقدم إجابات بناءً على محتوى الدعم الفني. يتيح Intercom Fin، باعتباره أداة ذكاء اصطناعي في إدارة علاقات العملاء، ما يلي:

• تقليل استفسارات دعم العملاء بنسبة 60% — بفضل القدرة على الاستفادة من قاعدة معارف المنتج ونماذج اللغة المتقدمة،
• إجراء المحادثات بـ 43 لغة،
• تعمل على قنوات متعددة – عبر برنامج الاتصال الداخلي المعروف وكذلك الواتس اب وحتى الرسائل القصيرة.

ساعدت Intercom Fin شركات مثل MailerLite على زيادة النسبة المئوية للاستعلامات التي تم حلها تلقائيًا من 18% إلى 29% خلال أسبوع.

المصدر: الاتصال الداخلي (https://www.intercom.com/fin)

تخصيص تفاعلات العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي

تقوم أنظمة CRM بجمع البيانات حول العملاء وسلوكياتهم. باستخدام الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء، يتم تحليل البيانات تلقائيًا لتوفير اتصالات مخصصة. هذا يتضمن:

• توصيات مخصصة - بناءً على تاريخ الشراء والاهتمامات والبيانات الديموغرافية وغيرها من المعالم، مما يتيح البيع المتبادل والبيع الفعال،
• المحتوى الديناميكي على مواقع الويب – الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء يعني المحتوى المستهدف والشخصي بناءً على بيانات المستخدم،
• رسائل إخبارية مخصصة - محتوى فريد ومصمم خصيصًا لكل مستلم.
• إعلانات أفضل استهدافًا – يتم عرضها للأشخاص الذين يتفاعلون معهم حقًا.

مثال على شركة تستخدم قدرات التخصيص في إدارة علاقات العملاء هي ايكيا. وفقًا لتقرير Capgemini، يستخدم العملاق السويدي نماذج ذكاء اصطناعي متقدمة لتخصيص الرسائل الإخبارية. يقوم النظام بتحليل بيانات العملاء لتخصيص المحتوى والعروض بما يتناسب مع احتياجاتهم واهتماماتهم.

التجارب الشخصية تبني الثقة وتعزز رضا العملاء. وفقًا لشركة ماكينزي، صرح ما يصل إلى 78% من العملاء أنهم سيشترون المنتجات مرة أخرى من العلامات التجارية التي توفر تجارب شخصية. علاوة على ذلك، تشير دراسة Twilio لعام 2022 (تقرير حالة التخصيص) إلى أن 62% من العملاء سيغيرون مزودي السلع أو الخدمات إذا لم يتم تخصيص المحتوى.

كيف يعمل الذكاء الاصطناعي على تحسين التجزئة والاستهداف في إدارة علاقات العملاء (CRM).

إن تجزئة العملاء والاستهداف الدقيق هما أسس التسويق الحديث. يتيح الذكاء الاصطناعي تحقيق تقدم كبير في هذا المجال من خلال ميزات مثل:

• تجزئة العملاء التلقائية - التجميع على أساس البيانات السلوكية والمعاملات والديموغرافية وغيرها،
• التعلم الآلي لتحديد العملاء الأكثر قيمة - تساعد البيانات الضخمة والتحليل التنبؤي في تحديد مجموعة من العملاء تستحق اهتمامًا خاصًا،
• تحليل في الوقت الفعلي لمشاعر العملاء ونواياهم - باستخدام عناصر الذكاء الاصطناعي هذه في إدارة علاقات العملاء، ستكتشف ما يفكر فيه عملاؤك ويخططون له،
• نماذج تنبؤية تحدد احتمالية الشراء والتوقف، ويمكنها أيضًا اقتراح منتجات إضافية تتوافق تمامًا مع ملف تعريف العميل.

على سبيل المثال، تستخدم أليجرو، أكبر منصة للتجارة الإلكترونية في بولندا، نماذج الذكاء الاصطناعي المتقدمة لتقسيم العملاء إلى شرائح. وفقًا لموقع Interaktywnie.com، وبفضل خوارزميات التعلم الآلي، تستطيع Allegro تحديد تفضيلات التسوق للعملاء بدقة تصل إلى 90% واستهدافهم بعروض مخصصة.

الاستفادة من تحليل المشاعر في إدارة علاقات العملاء (CRM) بمساعدة الذكاء الاصطناعي

يتضمن تحليل المشاعر التقييم التلقائي لموقف المتحدث أو مؤلف النص. تصنف نماذج معالجة اللغة الطبيعية (NLP) الآراء على أنها إيجابية أو سلبية أو محايدة. يتيح تحليل المشاعر، الذي يتم تمكينه بواسطة الذكاء الاصطناعي، ما يلي:

تقييم رضا العملاء أثناء المحادثات - تحديد ما إذا كان العملاء راضين وتقييم جودة الخدمة.

• مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ومنتديات النقاش.
• تتبع مراجعات المنتج - تحديد العيوب والمشكلات.
• تحليل احتياجات العملاء بناءً على نسخ المكالمات الهاتفية.
• الكشف الفوري عن الإشارات السلبية من العملاء وتمكين الاستجابات السريعة.

يعد تحليل المشاعر أداة قوية للذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء، مما يساعد على بناء علاقات إيجابية مع العملاء. كما يستخدم العمالقة العالميون مثل Amazon وNetflix حلولاً مماثلة.

المصدر: DALL · E 3، موجه: مارتا م. كانيا (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

المساعدون الأذكياء وروبوتات الدردشة في إدارة علاقات العملاء (CRM).

أصبحت Chatbots، مثل Intercom Fin، التي تدعم خدمة العملاء، معيارًا تدريجيًا. وتنفيذها يجلب العديد من الفوائد، على سبيل المثال:

• الإجابة على أسئلة العملاء على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الواتساب،
• أتمتة المهام البسيطة، أو طلبات الشكاوى، أو طلبات العملاء،
• إعادة التوجيه إلى مستشار وتولي المحادثة بسلاسة عندما لا يتمكن برنامج الدردشة الآلي من التعامل مع المشكلة،
• اكتشاف مشاعر العملاء السلبية بناءً على المفردات أو نبرة الصوت والاستجابة لها بشكل مناسب،
• جمع التعليقات وإجراء استبيانات الرضا.

تحقق الشركات التي تستثمر في روبوتات الدردشة فوائد ملموسة - وفقًا لتقرير Juniper Research، من الممكن تقليل تكاليف خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 90%. علاوة على ذلك، تشير الدراسات إلى أن تطبيق chatbot يمكن أن يقلل من عدد الاستفسارات الموجهة لخدمة العملاء بنسبة تصل إلى 40%. وهذا يترجم إلى وفورات كبيرة للشركة.

الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء – ملخص

تعمل الثورة التكنولوجية التي يقودها الذكاء الاصطناعي ومعالجة البيانات الضخمة على تغيير الطريقة التي نتعامل بها مع بناء العلاقات مع العملاء. لا تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الحديثة على أتمتة المهام فحسب، بل تساعد أيضًا في فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل. وهذا يسمح بتقديم العروض والتواصل الشخصي، مما يؤدي إلى علاقات أكثر استدامة وتجارب مرضية للعملاء، مما يساهم في نهاية المطاف في نجاح الأعمال.

لقد ظهرت تقنيات جديدة، وتأثيرها يمكن قياسه. تشير التقديرات إلى زيادة محتملة بنسبة 25% في المبيعات من خلال الأساليب الشخصية (ماكينزي). يعد استخدام هذه القدرات أمرًا ضروريًا اليوم لاكتساب ميزة تنافسية في عالم غني بالبيانات وغير محدود من الناحية التكنولوجية.

إذا أعجبك المحتوى الخاص بنا، انضم إلى مجتمع النحل المزدحم لدينا على Facebook وTwitter وLinkedIn وInstagram وYouTube وPinterest وTikTok.

المؤلف: روبرت ويتني

خبير جافا سكريبت ومدرب يقوم بتدريب أقسام تكنولوجيا المعلومات. هدفه الرئيسي هو رفع مستوى إنتاجية الفريق من خلال تعليم الآخرين كيفية التعاون بفعالية أثناء البرمجة.

عرض جميع المشاركات

الذكاء الاصطناعي في الأعمال:

1. تهديدات وفرص الذكاء الاصطناعي في الأعمال (الجزء الأول)
2. تهديدات وفرص الذكاء الاصطناعي في الأعمال (الجزء الثاني)
3. تطبيقات الذكاء الاصطناعي في الأعمال – نظرة عامة
4. روبوتات الدردشة النصية المدعومة بالذكاء الاصطناعي
5. البرمجة اللغوية العصبية للأعمال اليوم وغدًا
6. دور الذكاء الاصطناعي في اتخاذ القرارات التجارية
7. جدولة منشورات وسائل التواصل الاجتماعي. كيف يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة؟
8. المشاركات التلقائية على وسائل التواصل الاجتماعي
9. خدمات ومنتجات جديدة تعمل بالذكاء الاصطناعي
10. ما هي نقاط الضعف في فكرة عملي؟ جلسة عصف ذهني مع ChatGPT
11. استخدام ChatGPT في الأعمال التجارية
12. الجهات الفاعلة الاصطناعية. أفضل 3 مولدات فيديو تعمل بالذكاء الاصطناعي
13. 3 أدوات مفيدة للتصميم الرسومي بالذكاء الاصطناعي. الذكاء الاصطناعي التوليدي في الأعمال التجارية
14. 3 كتاب رائعين في مجال الذكاء الاصطناعي يجب عليك تجربتهم اليوم
15. استكشاف قوة الذكاء الاصطناعي في إنشاء الموسيقى
16. استكشاف فرص عمل جديدة باستخدام ChatGPT-4
17. أدوات الذكاء الاصطناعي للمدير
18. 6 ملحقات ChatGTP رائعة ستجعل حياتك أسهل
19. 3 رسومات ذكاء اصطناعي. إنشاء ذكاء الأعمال
20. ما هو مستقبل الذكاء الاصطناعي بحسب معهد ماكينزي العالمي؟
21. الذكاء الاصطناعي في الأعمال – مقدمة
22. ما هي البرمجة اللغوية العصبية (NLP) أو معالجة اللغة الطبيعية في الأعمال التجارية
23. المعالجة التلقائية للمستندات
24. ترجمة جوجل مقابل DeepL. 5 تطبيقات للترجمة الآلية للأعمال
25. تشغيل وتطبيقات الأعمال الخاصة بالروبوتات الصوتية
26. تقنية المساعد الافتراضي أم كيفية التحدث إلى الذكاء الاصطناعي؟
27. ما هو ذكاء الأعمال؟
28. هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل محللي الأعمال؟
29. كيف يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة في BPM؟
30. الذكاء الاصطناعي ووسائل التواصل الاجتماعي – ماذا يقولون عنا؟
31. الذكاء الاصطناعي في إدارة المحتوى
32. الذكاء الاصطناعي الإبداعي اليوم وغدًا
33. الذكاء الاصطناعي متعدد الوسائط وتطبيقاته في الأعمال
34. تفاعلات جديدة. كيف يغير الذكاء الاصطناعي الطريقة التي ندير بها الأجهزة؟
35. RPA وواجهات برمجة التطبيقات في شركة رقمية
36. سوق العمل المستقبلي والمهن القادمة
37. الذكاء الاصطناعي في تكنولوجيا التعليم. 3 أمثلة للشركات التي استخدمت إمكانات الذكاء الاصطناعي
38. الذكاء الاصطناعي والبيئة. 3 حلول للذكاء الاصطناعي لمساعدتك في بناء أعمال مستدامة
39. كاشفات محتوى الذكاء الاصطناعي. هم يستحق كل هذا العناء؟
40. ChatGPT vs Bard vs Bing. أي روبوت دردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي يقود السباق؟
41. هل يعتبر chatbot AI منافسًا لبحث Google؟
42. مطالبات ChatGPT الفعالة للموارد البشرية والتوظيف
43. هندسة عاجلة. ماذا يفعل المهندس السريع؟
44. مولد نماذج الذكاء الاصطناعي. أفضل 4 أدوات
45. الذكاء الاصطناعي وماذا أيضًا؟ أهم اتجاهات التكنولوجيا للأعمال في عام 2024
46. الذكاء الاصطناعي وأخلاقيات العمل. لماذا يجب عليك الاستثمار في الحلول الأخلاقية
47. ميتا الذكاء الاصطناعي. ما الذي يجب أن تعرفه عن ميزات Facebook وInstagram المدعومة بالذكاء الاصطناعي؟
48. تنظيم الذكاء الاصطناعي. ما الذي تحتاج إلى معرفته كرجل أعمال؟
49. 5 استخدامات جديدة للذكاء الاصطناعي في الأعمال
50. منتجات ومشاريع الذكاء الاصطناعي – كيف تختلف عن غيرها؟
51. أتمتة العمليات بمساعدة الذكاء الاصطناعي. من أين أبدا؟
52. كيف يمكنك مطابقة حل الذكاء الاصطناعي لمشكلة العمل؟
53. الذكاء الاصطناعي كخبير في فريقك
54. فريق الذكاء الاصطناعي مقابل تقسيم الأدوار
55. كيف تختار المجال الوظيفي في الذكاء الاصطناعي؟
56. هل يستحق الأمر دائمًا إضافة الذكاء الاصطناعي إلى عملية تطوير المنتج؟
57. الذكاء الاصطناعي في الموارد البشرية: كيف تؤثر أتمتة التوظيف على الموارد البشرية وتطوير الفريق
58. 6 أدوات الذكاء الاصطناعي الأكثر إثارة للاهتمام في عام 2023
59. 6 أكبر حوادث الأعمال الناجمة عن الذكاء الاصطناعي
60. ما هو تحليل نضج الذكاء الاصطناعي للشركة؟
61. الذكاء الاصطناعي لتخصيص B2B
62. حالات استخدام ChatGPT. 18 مثالًا لكيفية تحسين عملك باستخدام ChatGPT في عام 2024
63. التعلم المصغر. طريقة سريعة لاكتساب مهارات جديدة
64. تطبيقات الذكاء الاصطناعي الأكثر إثارة للاهتمام في الشركات في عام 2024
65. ماذا يفعل متخصصو الذكاء الاصطناعي؟
66. ما هي التحديات التي يجلبها مشروع الذكاء الاصطناعي؟
67. أفضل 8 أدوات للذكاء الاصطناعي للأعمال في عام 2024
68. الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء. ما الذي يغيره الذكاء الاصطناعي في أدوات إدارة علاقات العملاء؟