عملاء B2b: مقدمة إلى خدمة عملاء B2B

مقدمة لخدمة عملاء B2B

تعد خدمة العملاء بين الشركات موضوعًا معقدًا ، مع وجود العديد من التفاصيل الصغيرة التي يمكن أن تؤثر على الأعمال التجارية. على سبيل المثال ، عندما تتغير الخدمات التي تقدمها شركة ما ، من الضروري لممثلي خدمة العملاء أن يكونوا قادرين على الإجابة على الأسئلة من كل من العملاء الداخليين وعملائهم الحاليين.

تبيع الشركة منتجات أو خدمات لشركات أخرى في سوق B2B (المعروف أيضًا باسم الأعمال التجارية). وبالتالي ، تشير خدمة عملاء B2B إلى المساعدة أو التوجيه التي يقدمها مورد B2B إلى شركة أخرى تستخدم سلعها أو خدماتها. يظل العملاء موجودين على المدى الطويل إذا كانوا يثقون في شركتك وما تقدمه.

غالبًا ما تتطلب خدمة عملاء B2B التحدث مع شركات العملاء مباشرة ، أو حل مخاوفهم ، أو منحهم الأدوات التي يحتاجونها لحل الصعوبات. يعد مركز المساعدة وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ووكلاء خدمة العملاء أمثلة على طرق تحقيق ذلك. تشير خدمة عملاء B2B إلى خدمة العملاء التي تقدمها عندما تكون شركة B2B. هذه هي القصة كاملة.

من هم عملاء B2B؟

عميل B2B هو شركة تشتري خدمات أو سلعًا من مؤسسة أخرى. إذا لم تكن الشركة بحاجة لشراء أي شيء ، فإن عملائها هم ببساطة مستهلكون يستخدمون المنتج الذي يرغبون فيه. في هذه الحالة ، سيكون من الآمن أن نقول إن هذه الشركات يمكنها تقديم خدمة العملاء الخاصة بها عبر دعم الهاتف وما إلى ذلك ، ولكن إذا كنت جزءًا من صناعة ذات هوامش عالية (مثل الأزياء الإلكترونية) ، فلن يخدم ذلك العمل بشكل جيد للغاية.

عملاء B2B هم فئة مختلفة تمامًا وفقًا لـ Clarity of Success: "إن قسم B-to-C في القمة تمامًا ، ويقدم إمكانات ربح عالية ويضع لوائح لعملك." تتضمن بعض الأمثلة ما يلي: شركات الإنشاءات مراكز التسوق الصناعة المختلطة خدمات تعهيد العمليات التجارية التصنيع الصيدلية موردي الخدمات الطبية المؤسسات التعليمية الخطوط الجوية البنوك شركات تصنيع الأغذية. تجدر الإشارة إلى أنه لا يوجد تعريف حقيقي محدد لأنواع المؤسسات التي تندرج تحت الفئة "ب". ولكن نظرًا لأن معظم مؤسسات B2C هي شركات من هذا النوع ، فمن الآمن افتراض أنها لا تستطيع التعامل مع المشكلات بمفردها أو أنها لا تحتاج إلى المساعدة في جميع الأوقات.

عملاء B2B هم شركات لها علاقة عمل مع شركة. إذا فكرت في الأمر ، فيمكن اعتبار ذلك شخصًا يمتلك مطعمًا ويتطلع إلى شراء طعام من مطعم آخر. غالبًا ما يكون عملاء B2B شركات كبيرة بها العديد من الموظفين. يمكن لهذه الشركات شراء أي شيء من اللوازم المكتبية إلى شراء تكنولوجيا البرمجيات. تم تبني مصطلح الدعم من قبل معظم عملاء B2B ، ويحدد متطلباتهم لتقديم خدمة احترافية.

أهمية عملاء B2B

يعتبر عملاء B2B مهمين للأعمال لأنهم حيويون لنجاح الشركة. أنها توفر التدفق النقدي الذي تحتاجه الشركة من أجل الحفاظ على نفسها. كما أنهم يدفعون بأفكار جديدة ويقدمون ملاحظات حول التقدم الذي أحرزته الشركة. لذلك ، من المهم أن تتمتع الشركات بعلاقة عمل جيدة مع عملاء B2B.

يعتبر عملاء B2B مهمين للأعمال للأسباب التالية:

1. أنها تساعد في الحفاظ على الأعمال التجارية ، من خلال خفض تكاليف الشراء مثل الإيجار والمرافق.

2. إنها تمثل إمكانات هائلة للمنتجات بالجملة وعقود الخدمات مثل البناء أو المحاسبة أو شركات الهندسة. تستفيد شركات الخدمات على وجه الخصوص من هذه العلاقة لأنها تتمتع بوصول جيد إلى القوة الشرائية عند التعامل مع عملاء B2B الكبار (على الرغم من أنها تهدف في بعض الأحيان إلى تسعير أفضل بدلاً من الإيرادات).

3. كلما كانت صفقتك أكثر نجاحًا مع عميل B2B ، زادت رسوم خدماتهم. إذا كان عملك قادرًا على الفوز بالعقد من عميل مهم مثل Microsoft أو Pfizer ، فسيصبح من الأسهل كثيرًا تحصيل الرسوم على الفواتير ربع السنوية.

4. يدفعون أقل إذا لم يجددوا ويحتاجون إلى بائعين جدد ، ولهذا السبب يعيشون لفترة أطول!

5. لا تريد عملاء يصعب عليهم التجديد لأن هذا سيضر بسمعتك ، فضلاً عن احتمال خسارة الأعمال المحتملة وعدم "استحقاق" العمل معهم.

6. ستتمتع بسمعة طيبة إذا حصلت على عملاء b2b - فهم يثقون بك ولذلك عندما يعودون على مر السنين يكون الأمر أقل إثارة للقلق بشكل عام (أو مستحيل!).

7. يمكنهم الاستمرار في القيام بأعمال صغيرة على الرغم من تلبية احتياجاتهم من موردين آخرين أو التخلي عن أي شيء آخر سيستغرق وقتهم وأموالهم - مما يتركك لتلتقط عقودًا أصغر. يمكن أن يكون هذا مفيدًا للسوق أيضًا ، مما يقلل من أوقات بناء العقود الفورية والحصول على المزيد من الأموال في وقت واحد!

أفضل ستة ممارسات لاستخدام خدمة عملاء B2B

تعد خدمة العملاء جزءًا ضروريًا من نجاح أي عمل ، وهناك ستة أفضل الممارسات التي يمكن تنفيذها لإحداث تأثير حقيقي. تتضمن هذه الممارسات استخدام ملاحظات العملاء لدفع الابتكار وضمان حصول موظفيك على تدريب عالي الجودة. هناك أيضًا عدة طرق للحصول على أقصى قيمة من عملائك من خلال تسويق المحتوى ووسائل التواصل الاجتماعي والإحالات.

1. ركز على الحصول على الإجابة الصحيحة بدلاً من الإجابة السريعة: - هناك الكثير من الأجزاء المتحركة في العلاقات بين الشركات ، مثل نقاط الاتصال المختلفة ، والعديد من مجالات الاهتمام ، وفي بعض الأحيان الخبرات الفنية المتنوعة. قد تكون خدمة عملاء B2B أيضًا عرضة للكثير من التأخير ، بالنظر إلى ما سبق. من الضروري تقليل أكبر قدر ممكن من عمليات النقل والخلف. في كل مرة يتأخر فيها استفسار العميل ، تتآكل ثقته في الشركة.

يشعر ثلث المستهلكين ، وفقًا لشركة Statista ، أن حل مخاوفهم في مواجهة واحدة هو الأكثر أهمية ، بغض النظر عن المدة التي يستغرقها ذلك. الحصول على استجابة فورية تقريبًا أمر رائع بقدر ما يحصل ، ولكن الحصول على استجابة لم يتم حلها يكون أقل تأثيرًا. حتى مليون رد فعل سريع تشكل الكثير من الوقت الذي يقضيه بدون حل. بدلاً من التركيز على الحصول على الاستجابة الصحيحة الآن ، ركز على الحصول على الرد الصحيح.

2. اجعله بشريًا حيث يمكنك: -في خدمة عملاء B2B ، على عكس B2C ، يُفضل البشر على الخدمة الذاتية الآلية. على الرغم من وجود خيار الحصول على إجابة أسرع عبر الأتمتة ، لا يزال 75٪ من المستهلكين يختارون التفاعل مع شخص حقيقي. البشر لديهم تعاطف وفهم وقادرون على إذهال وإسعاد الأفراد من حولهم ، وهذا هو السبب. قد تكون الروبوتات فعالة ، لكنها ليست جميلة دائمًا.

أثناء التفكير في أساليب الانحراف والاستجابات المحفوظة ، حاول أن تجعل كل تواصل بشريًا: لمنع شجرات الهاتف المؤتمتة الطويلة ، حافظ على إمكانات جهازك مجهزة جيدًا. هذا لا يقطع التدفق الطبيعي للتواصل البشري ، لذلك هناك فرص لاستخدام الأتمتة.

على سبيل المثال ، في صفحات معينة من موقعك ، استخدم الذكاء الاصطناعي للظهور والتوصية بوثائق مفيدة. روبوتات الدردشة الحية المخيفة ليست الطريقة الوحيدة لأتمتة المحادثة.

3. الاستثمار في الدعم الهاتفي الممتاز: - في حين أن بعض المستهلكين يفضلون الاتصال بفريق دعم العملاء عبر المكالمات الهاتفية ، فإن العديد من الشركات تختار أقل عدد من الأشخاص والوظائف الهاتفية الآلية كطريقتهم المفضلة. هل سمعت يومًا عن شخص ما عالق في شجرة هواتف مروعة ، في انتظار خدمة العملاء للاتصال به؟ هل سبق لك أن وقعت في شجرة هاتف مخيفة أكثر من مرة؟

كطريقة لتغيير النص ، استخدم هذا التوقع. إذا كنت ترغب في تقديم المساعدة عبر الهاتف ، تعامل مع موظفيك بشكل جيد ، وقلل قدر الإمكان من الأتمتة المروعة على خطوط الهاتف الخاصة بك. إذا كنت تستخدم الأتمتة ، فتأكد من أنه يمكن للمستهلكين الاتصال بفريق الدعم بسهولة إذا احتاجوا إلى المساعدة.

4. اجعل خدمة العملاء ذات مغزى داخليًا: - لا تقدر بقية الشركة أو تفهم عملها ، وفقًا للشكوى الأكثر شيوعًا لأي فريق يواجه العملاء عملت عليه. من خلال الاعتراف بالعمل القيم على مستوى الشركة ، يمكنك منح فريقك التقدير الذي يستحقه. أبعد من ذلك ، استمع بعناية إلى ردود فريقك عندما تطرح عليهم أسئلة حول ما يهتم به العملاء.

بذل الجهود لإشراك الموظفين والشركات تتفوق على منافسيها بنسبة 147٪. ستلاحظ تغيير تأثير عمل فريقك إلى شيء أكثر واقعية وواسعة عندما تسمح لهم بالتأثير الحقيقي على مشاريع الشركة. هذا التمكين له مجموعة متنوعة من المزايا المالية. يرتبط الارتباط العاطفي مع المستهلكين بالشركات التي تتفوق على منافسيها من حيث نمو المبيعات.

إن معرفة أن محترفي خدمة العملاء لديهم تأثير كبير على هذه المشاريع ، ويشعرون بمزيد من المشاركة مع المستهلكين ، هو شعور رائع.

5. استمع إلى ملاحظات العملاء وطبِّقها: - كيف تتفاعل عندما يعطيك العميل ملاحظات قيمة من استبيان NPS أو CSAT؟ قد تتراجع بعض الشركات عندما ينشر المستهلكون تعليقات لهم ، معتقدين أنها "سخيفة" أو "خارج السياق" ، بينما قد يجدها آخرون رائعة. يشير 77٪ من المستهلكين إلى أنه إذا نظرت الشركة في تعليقاتهم واستجابت بنشاط ، فإنهم يشعرون بمزيد من الإيجابية.

حاول أن تفهم من أين تأتي رؤى العملاء ، حتى أكثر الطلبات جنونًا لها أصول في الحقيقة. بدلًا من توجيه عينيك إليهم ، حاول. على سبيل المثال ، بدلاً من رفض طلب شيء ما خارج نطاق منتجك الحالي باعتباره غير واقعي ، اقض بعض الوقت في فهم ما يريدون فعله به. من المفيد قضاء بعض الوقت في البحث في هذه الطلبات وفهمها:

عندما تسعى إلى التعمق في رؤى عملائك ، فإنهم يدركون أنك استمعت إليهم وفهمتهم. إنهم يشعرون أنك تحاول فهمه حتى لو لم تخلق ما يرغبون فيه. أنت تقترب من تطوير المنتج لغرض أكبر بكثير من ذي قبل. يمكنك بناء منتج أكثر ثراءً بالميزات يلبي الاحتياجات المتنوعة من خلال فهم الأسباب الكامنة وراء الطلبات. في مؤسسة خدمة عملاء B2B ، حيث يرغب معظم عملائك في الشعور بأنهم شركاء ، يعد إشراك المستهلكين في هذه العملية أمرًا ضروريًا بشكل خاص.

6. استخدام البيانات الخاصة بك: - فهي تساعدك في إصدار أحكام أفضل من خلال توفير المعلومات. استخدم بيانات حول كيفية استخدام عملائك لمنتجك ، وأين هم راضون أو غير راضين ، وما الذي يريدون المزيد منه لمساعدتك على تحسينه. تساعدك هذه النظرة الثاقبة على ما تحتاج إلى تحسينه على اكتساب فهم أكثر شمولاً. ربما يكون إنشاء خريطة رحلة العميل هو أفضل طريقة للبدء في استخدام البيانات لإبلاغ تجربة العميل.

تساعد خريطة رحلة العميل فريق خدمة عملاء B2B على تحديد المشكلات وحلها بشكل استباقي ، أحيانًا قبل أن يحتاج العميل إلى التواصل معه. أنت تحدد الاختناقات في العمليات ، والمشاكل المتعلقة بمنتجك ، وحتى الاستراتيجيات الداخلية التي يمكن لفريقك تعديلها لتحسين الأمور.

يمكن لفريق خدمة العملاء B2B الخاص بك تحديد المشكلات وحلها بشكل أفضل قبل أن يضطر العميل إلى الاتصال بهم بخريطة رحلة العميل. إن العمليات والصعوبات في منتجك وحتى العمليات الداخلية التي قد يغيرها فريقك لتحسينها كلها معوقات تحددها أنت. على الرغم من ذلك ، فإن خرائط رحلة العميل ليست رصاصات سحرية. يجب أن تأخذ في الاعتبار العديد من رحلات العملاء في B2B لأن الأشخاص المتميزين داخل فريق الشراء قد يكون لديهم تجارب ومسارات وظيفية متنوعة للغاية. لا يوجد شيء مثل مقاس واحد يناسب الجميع.

قد يساعد التعليم الآلي حول ميزات المنتج الجديدة أو قوائم التحقق الموجودة داخل منتجك المستهلكين على الشعور بأنهم أكثر ارتباطًا.

كيف تختلف خدمة العملاء B2B و B2C؟

خدمة عملاء B2B هي تجربة مختلفة عن B2C. عادةً ما يتم توجيه هذه الخدمات إلى الشركات الكبيرة التي تتعامل في بيع السلع أو الخدمات وتشمل مؤسسات مثل البنوك وشركات الطيران والمستشفيات وشركات التصنيع. تشمل خدمة عملاء B2B أيضًا مراكز الاتصال التي لديها موظفين بمستويات محددة من الخبرة لتلبية احتياجات الشركة. في مركز اتصال B2B ، لديك متخصصون في تكنولوجيا المعلومات يتعاملون مع المكالمات الهاتفية من الجانب التقني ، بينما يدير فريق العمليات الخدمات والعمليات. يتفاعلون مع العملاء يوميًا حيث يقدمون الدعم لشركاتهم الصغيرة أو Fortune 100 SMEs.

بشكل عام ، هناك خمسة اختلافات رئيسية بين وكلاء خدمة عملاء B2C وموظفي ضمان الجودة (QA) في منشأة تصنيع يمكن أن تكون بمثابة مؤشرات لتحسين خدمة عملاء B2B.

خاتمة

ختاماً،

هناك عدد من الفوائد للبيع لعملاء b2b ، أهمها إمكانية تحقيق إيرادات أكبر. عادة ما يكون مشترو B2b أكثر تطلبًا ويبحثون عن المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجاتهم الخاصة. نتيجة لذلك ، من المحتمل أن تكون قادرًا على تحصيل رسوم على منتجاتك وخدماتك أكثر من تلك التي تبيعها للمستهلكين. علاوة على ذلك ، من المرجح أن يظل مشترو B2B معك لفترة أطول من الوقت ، لأنهم غالبًا ما يكونون أكثر ولاءً والتزامًا بأعمالهم.

يميل مشترو B2b أيضًا إلى أن يكونوا أكثر تأثيرًا من المشترين المستهلكين ويمكنهم مساعدتك على توسيع نطاق وصولك وتسويق منتجاتك وخدماتك بطريقة أكثر تعقيدًا. بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما يكونون على استعداد للدفع مقابل المنتجات والخدمات المتميزة ومن المرجح أن يوصوا بك لزملائهم. لذلك ، يمكن أن يكون البيع لعملاء B2B عرضًا تجاريًا مربحًا للغاية.

‍