ليس فقط للمبيعات: كيفية استخدام CRM لدعم العملاء وخدمة العملاء

CRM لتقف على إدارة علاقات العملاء.

لذلك ، من الواضح أن هذه الأداة تلعب دورًا مهمًا في ضمان رضا العملاء ، وتقديم خدمة عملاء عالية الجودة ، ومساعدة مندوبي دعم العملاء على حل مشكلات العملاء بشكل أكثر فعالية.

نتحدث في هذه المقالة عن الطرق العديدة التي يمكن أن يكون من خلالها برنامج CRM مفيدًا لقسم خدمة العملاء.

← تعرف على كيفية استخدام فريق التسويق لإدارة علاقات العملاء في عملياتهم في مقالتنا السابقة من سلسلة ليس فقط للمبيعات.

استخدم CRM لأتمتة عملية الإعداد

تحدد جودة عملية الإعداد احتمالية بقاء المستخدمين معك بعد انتهاء الفترة التجريبية. لذلك ، تحتاج إلى تحقيق أقصى استفادة من الفترة التجريبية واستخدام هذا الوقت لتعليم عملائك الجدد كل شيء عن منتجك ، وما الذي يمكن أن يساعدهم به ، وكيف يمكنهم تعظيم فوائد استخدامه لشركتهم.

عندما يكون لديك فقط بضعة عملاء جدد بين الحين والآخر ، فمن السهل تزويدهم جميعًا بخدمات تأهيل من الدرجة الأولى ، خاصة إذا كان لديك ممثل دعم عملاء مخصص يعمل على هذه المهمة. ومع ذلك ، عندما تنمو قاعدة المستخدمين لديك ، يصبح من الصعب استيعاب كل عميل شخصيًا.

وذلك عندما يبدأ تشغيل نظام CRM.

لا يمكن أتمتة كل خطوة في عملية الإعداد ؛ لا يزال يتطلب إشرافًا ومشاركة بشريًا (لا تستطيع أنظمة CRM إجراء مكالمات تجريبية مع العملاء حتى الآن). ومع ذلك ، بمساعدة نظام CRM ، يمكنك إنشاء تدفق فعال لعملية الإعداد وأتمتة كل شيء يمكن أتمتة. فمثلا:

• تسلسل البريد الإلكتروني
• مهام للمديرين للتحقق من التقدم
• عدم النشاط مع الإعداد لتشغيل تسلسل بريد إلكتروني آخر
• تغيير مرحلة خط الأنابيب (في حالة وقوع حدث ، أي الدفع)

بهذه الطريقة ، سيخوض كل عميل رحلة موحدة للعميل ويتعرف تدريجيًا على منتجك.

إليك ما عليك القيام به من أجل هذا:

1. حدد أهداف عملية الإعداد. سيساعدك هذا على فهم الأجزاء التي يمكن أتمتتها ولأي شرائح من العملاء.
2. قسّم عملية الإعداد إلى سلسلة من الخطوات. من الناحية المثالية ، يجب أن تقدم معلومات حول منتجك في أجزاء قابلة للفهم لا تربك العميل.
3. قم بإنشاء تدفق أتمتة على متن الطائرة ، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني الآلية والمهام لممثلي نجاح العملاء.

في ما يلي مثال على تسلسل البريد الإلكتروني الترحيبي والتأهيل الذي يحصل عليه جميع عملاء NetHunt CRM الجدد في صندوق الوارد الخاص بهم بمجرد الاشتراك في المنتج:

→ لمزيد من المعلومات التفصيلية حول كيفية كتابة رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية ، راجع هذه المقالة.

علاوة على ذلك ، يمكنك أيضًا استخدام برنامج CRM لتخصيص عملية الإعداد للعملاء المختلفين اعتمادًا على احتياجاتهم الأولية ، ونقاط الألم والطلبات الرئيسية ، وخصائص الأعمال التجارية الخاصة بهم ، وما إلى ذلك.

للقيام بذلك ، تحتاج إلى إضافة علامات محددة إلى سجل العميل في CRM وصياغة تسلسلات إعداد مختلفة لحالات مختلفة (على سبيل المثال ، التركيز أكثر على حالات الاستخدام والوظائف المحددة). بعد ذلك ، بمجرد دخول عميل جديد إلى خط أنابيب المبيعات ، سيقوم النظام بتشغيل سير عمل داخلي محدد استنادًا إلى العلامة الموجودة في السجل.

استخدم CRM لبناء علاقات مع عملائك

الفوز بصفقة يكسب نصف المعركة فقط. بمجرد حصولك على عميل يدفع ، من الضروري الاستمرار في بناء علاقة قوية معهم حتى يتحولوا إلى عميل مخلص ومدافع عن العلامة التجارية لك.

يجلب نظام CRM النظام لأنشطة بناء العلاقات الخاصة بك ويضمن لك البقاء منتبهًا لعملائك ، وتقدمهم ، واللحظات التي يشاركونها مع منتجك وعملك.

لتحسين جودة خدمة العملاء ، يجب عليك اتباع نهج استباقي والتواصل مع عملائك قبل أن يواجهوا مشكلة مع منتجك أو خدمتك. لن يؤدي ذلك إلى تخفيف الضغط عن فريق دعم العملاء فحسب ، بل سيساعدك أيضًا على البقاء في صدارة أذهان عملائك.

إليك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها بمساعدة نظام CRM الخاص بك للتأكد من أنك على علاقة جيدة مع عملائك في جميع الأوقات:

1. أرسل استبيانًا عن رضا العملاء بعد X يومًا من استخدامهم لمنتجك.

استخدم CRM لإنشاء سير عمل مخصص لجميع العملاء الذين استخدموا منتجك لفترة زمنية معينة:

فاز المرحلة ️ انتظر X أيام ️ أرسل بريدًا إلكترونيًا

بمجرد تغيير المرحلة إلى الوون ومضي عدد معين من الأيام ، سيرسل النظام تلقائيًا رسالة بريد إلكتروني مع طلب لملء استبيان رضا العملاء حيث يمكنهم تقييم تجربتهم مع منتجك أو طرح أي أسئلة أو طلب مكالمة مع ممثل خدمة العملاء.

2. احتفل بالمعالم التي تشاركها مع عملائك.

بعد أن يستخدم عميلك منتجك أو خدمتك لعدد معين من الأيام ، أو قد حقق هدفًا محددًا بمساعدة منتجك أو خدمتك ، أو كان نشطًا في المنتج لفترة زمنية محددة ، فهنئهم على ذلك!

استخدم وظيفة أتمتة CRM لإخطار ممثلي خدمة العملاء عندما يصل العميل إلى أحد هذه المعالم للاتصال بهم أو إعداد تسلسل بريد إلكتروني قائم على المشغل لـ CRM لإرسال بريد إلكتروني بشكل مستقل.

3. أهنئ عملائك بالإجازات.

تأكد من أنك تظل منتبهًا لعطلات عملائك والتواريخ البارزة الأخرى (على سبيل المثال ، الذكرى السنوية أو ذكرى الشركة) وأرسل بطاقة إلكترونية مع رغباتك. للقيام بذلك ، تحتاج إلى ملء جميع المعلومات ذات الصلة في سجل العميل في CRM وإعداد سير عمل لإرسال بريد إلكتروني عندما يحين الوقت.

علاوة على ذلك ، يجب عليك أيضًا تهنئة عملائك في أيام العطلات الأخرى مثل عيد الميلاد وعيد الفصح وعيد الشكر وما إلى ذلك.

4. خذ علاقاتك في وضع عدم الاتصال.

إذا كنت ترغب في تعميق علاقتك مع العملاء القيمين بشكل أكبر ، فتأكد من عرض ترتيب لقاءات معهم دون اتصال بالإنترنت متى كنت في منطقتهم.

للقيام بذلك ، تحتاج إلى إنشاء عرض مخصص مع جميع العملاء في منطقة معينة والتحقق لمعرفة الأشخاص المتاحين لإجراء جلسة Hangout شخصيًا عندما يكون أحد ممثلي خدمة العملاء في الجوار. \

→ تحقق من كيفية تنفيذ نهج نجاح العميل لكسب المزيد من الصفقات.

استخدم CRM لضمان استمرارية تواصلك مع العملاء

العملاء المعاصرون متطلبون للغاية ، ولكل منهم تفضيلاتهم الخاصة عندما يتعلق الأمر باختيار القناة الأكثر ملاءمة لتلقي خدمة العملاء.

بينما يظل البريد الإلكتروني تقليديًا أحد أكثر قنوات الاتصال شيوعًا ، يهتم العديد من العملاء بالاتصال بخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي والمراسلين والدردشة الحية والهاتف.

علاوة على ذلك ، لا يرغب العديد من العملاء في قصر أنفسهم على قناة واحدة أيضًا. إنهم يريدون أن يكونوا قادرين على التحول من قناة إلى أخرى ، مع كون خدمة العملاء جيدة باستمرار عبر كل منهم.

تخيل السيناريو التالي ...

أنت عميل تحاول حل مشكلة في المنتج. أنت تعمل من كمبيوتر سطح المكتب في المكتب ، وتتواصل مع مدير دعم العملاء عبر البريد الإلكتروني للعمل الذي لا يمكن الوصول إليه إلا في الموقع.

في طريقك إلى المنزل ، لا تزال مصممًا على إيجاد حل لمشكلتك بنهاية اليوم. تريد متابعة المحادثة مع مدير دعم العملاء من هاتفك عبر Facebook Messenger.

سيكون من المحبط أن تضطر إلى وصف مشكلتك مرة أخرى ، أليس كذلك؟ قد ترغب في الاستمرار في المحادثة دون التراجع عن أي خطوات. أي سيناريو آخر سيكون مضيعة للوقت ويؤثر سلبًا على تجربة العملاء الخاصة بك.

يساعد نظام CRM الشركات على تمكين خدمة العملاء متعددة القنوات والسماح للعملاء بالتبديل من قناة اتصال إلى أخرى عند التحدث إلى مدير دعم العملاء.

من خلال اختيار نظام CRM يتكامل مع العديد من تطبيقات الجهات الخارجية ، يمكنك التأكد من تسجيل جميع المحادثات في النظام بغض النظر عن القناة التي تحدث فيها ، وأن جميع الحسابات مترابطة.

كلما زادت عمليات الدمج التي يدعمها نظام إدارة علاقات العملاء لديك ، كانت تجربة عملائك أكثر سلاسة وسلاسة وإيجابية بشكل عام.

استخدم CRM لتسريع وقت الاستجابة

وفقًا لبحث 1000 شركة أجرته SuperOffice ، فإن متوسط ​​وقت الاستجابة للرد على طلبات خدمة العملاء هو 12 ساعة و 10 دقائق.

في نفس الوقت،

• يتوقع 46٪ من العملاء أن تستجيب الشركات أسرع من 4 ساعات ، و
• 12٪ يتوقعون الرد في غضون 15 دقيقة أو أقل.

لذلك ، إذا كنت تريد أن يظل عملاؤك راضين ، فيجب عليك الرد على الفور على طلبات دعم العملاء الخاصة بهم.

يعد نظام CRM أداة رائعة لمساعدتك في ذلك:

1. إعداد الإخطارات الآلية.

من الضروري أن يكون مديرو خدمة العملاء لديك على دراية بطلب دعم جديد يأتي في طريقهم بمجرد وصوله إلى البريد الوارد.

لجعل ذلك ممكنًا ، يجب عليك إنشاء سير عمل آلي في CRM الخاص بك والذي من شأنه إرسال إشعار إلى المدير المسؤول عن العميل المعين الذي قدم طلب دعم. من الناحية المثالية ، يجب عليك إعداد سير عمل يرسل العديد من الإشعارات عبر قنوات الاتصال الأكثر شيوعًا التي يستخدمها مديرو خدمة العملاء ، مثل Google Chat والبريد الإلكتروني و Slack و Telegram وما إلى ذلك.

شاهد برنامجًا تعليميًا سريعًا حول كيفية إنشاء سير عمل مثل ذلك في NetHunt CRM:

2. استفد من الردود الجاهزة وقوالب البريد الإلكتروني.
عندما تدق الساعة وكل ثانية مهمة ، يجب ألا تضيع أي وقت على الإطلاق! بعد التواجد في خدمة العملاء لفترة من الوقت ، ستلاحظ أن العملاء يواجهون مشكلات مماثلة يمكن القضاء عليها باستخدام حلول مماثلة.

قم بعمل قائمة بكل هذه المشكلات ، واكتب سلسلة من ردود دعم العملاء عليها ، واحفظها في CRM كقوالب بريد إلكتروني.

بدلاً من ذلك ، إذا كنت لا ترغب في إرسال قالب ككل ، فلا يزال بإمكانك أتمتة أجزاء وأجزاء من روتين كتابتك باستخدام الردود الجاهزة واختصارات النص.

أضف العبارات الأكثر شيوعًا إلى CRM الخاص بك ووفر الوقت في كتابتها!

3. قم بإعداد تنبيهات البريد الإلكتروني المستندة إلى الوقت.
كقاعدة عامة ، يهدف ممثلو خدمة العملاء إلى الاستجابة لطلبات العملاء على الفور. علي أية حال هي ليست دائما "ممكنة. هناك سيناريوهات مختلفة يمكن أن تتخلف فيها بعض رسائل البريد الإلكتروني.

على سبيل المثال ، قد تنتظر بعض المعلومات الإضافية قبل أن تتمكن من الرد بالكامل ، أو ربما يكون هناك المزيد من رسائل البريد الإلكتروني في قائمة انتظار خدمة العملاء أكثر مما كنت تتوقع.

بصفتك مديرًا لخدمة العملاء ، فأنت بحاجة إلى التأكد من عدم ترك أي من طلبات العملاء دون مراقبة ، بغض النظر عن الموقف. حتى إذا لم تتمكن من الرد على بريد إلكتروني من عميل على الفور ، فأنت بحاجة إلى التأكد من تقديم رد في غضون إطار زمني معقول.

للقيام بذلك ، استخدم التنبيهات المستندة إلى الوقت واطلب من CRM الخاص بك إرسال تذكير إليك بشأن طلب العميل الذي لم يتم الرد عليه قبل انتهاء الوقت مباشرة.

4. إرسال الردود الآلية.

وبالمثل ، إذا كنت تواجه تدفقًا متزايدًا لطلبات العملاء التي لا يمكنك التعامل معها بالسرعة التي تريدها ، فلا يزال يتعين عليك إعلام عميلك باستلام بريده الإلكتروني وأنه يتم حل مشكلته.

قم بإنشاء سير عمل آلي في CRM الخاص بك والذي يرسل بريدًا إلكترونيًا يوضح أنه لا يمكنك العودة إلى عميلك بحل في الوقت الحالي ، ولكن سيتم إرسال بريد إلكتروني إليهم في أقرب وقت ممكن.

فقط تأكد من تخصيص بريدك الإلكتروني باستخدام وحدات الماكرو وعناصر التخصيص الأخرى بحيث لا يبدو بريدك الإلكتروني آليًا.

و تذكر…

"يمكن تحسين خدمة العملاء باستخدام نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة CRM. يسمح هذا النظام للفرق الداخلية داخل الشركة بتخصيص حسابات عملاء لموظفين محددين. ويمكنه أيضًا تنظيم جميع التذاكر والحالات لضمان الرد على شكاوى العملاء بسرعة وبملاحظات مسجلة ". - جيمس كروفورد ، المؤسس المشارك لشركة Deal Drop

استخدم CRM لتحديد أولويات تذاكر الدعم وحل المشكلات بشكل أكثر فعالية

حل الاتصال الأول (FCR) هو أحد مقاييس الأداء الأكثر أهمية لخدمة العملاء. يشير إلى جزء من استفسارات العملاء التي تم حلها عند نقطة الاتصال الأولى (البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو المكالمات الهاتفية) كنسبة مئوية من إجمالي عدد الاستعلامات التي تمت معالجتها عبر هذه القنوات.

في المتوسط ​​، معيار صناعة حل أول مكالمة لمعدل FCR جيد هو 70٪ إلى 79٪.

كقاعدة عامة ، كلما ارتفع معدل FCR الخاص بك ، زاد رضا عملائك عن علامتك التجارية ، وقل الوقت الذي تقضيه في تكرار الجهود ، ومحاولة إرضاء نفس العميل باستخدام قنوات وموارد وتفاعلات متعددة.

وبالمثل ، إذا كان معدل FCR منخفضًا ، يتعين على العملاء بذل جهد كبير في حل استفساراتهم. في أكثر الحالات تطرفًا ، يمكن أن يؤدي معدل FCR المنخفض إلى شعور العملاء بالإحباط الشديد من خدمتك والتوقف عن العمل.

يوفر برنامج CRM لمديري خدمة العملاء السياق الكامل ، مما يتيح لهم الوصول إلى جذر المشكلة بشكل أسرع ، وبالتالي ، يوفر للعملاء حلولاً أكثر دقة وفعالية لمشاكلهم. بغض النظر عمن كان يتعامل مع العميل من قبل - هم أو زملائهم. جميع البيانات موجودة هناك ومنظمة في مكان واحد.

يحتوي سجل جهة اتصال CRM على جميع المعلومات المتعلقة بكل عميل والصفقة الخاصة به ، بما في ذلك سجل الاتصال بين العميل والعمل التجاري ، وطلباتهم الأولية ، ونقاط الألم لديهم ، ووصفًا موجزًا ​​للعمليات التي يستخدمونها للمنتج لتبسيطها. ، والتوثيق المتعمق لجميع طلبات خدمة العملاء السابقة.

علاوة على ذلك ، يتيح لك برنامج CRM مثل NetHunt CRM إنشاء تذاكر الدعم وإدارتها .

بصفتك مستخدم CRM ، يمكنك إنشاء مجلد منفصل لفريق دعم العملاء داخل CRM وتخزين جميع تذاكر دعم العملاء هناك. ستنتقل جميع طلبات العملاء من القنوات المختلفة (موقع الويب ، رسائل البريد الإلكتروني ، إلخ) إلى هذا المجلد ويتم تصنيفها في أعمدة منفصلة وفقًا لأولويتها. بعد ذلك ، يمكنك أيضًا إعداد سير عمل سيرسل تلقائيًا رسالة أو بريدًا إلكترونيًا إلى مدير دعم العملاء المعين عند ظهور طلب جديد في المجلد.

استخدم CRM لتحديد الأنماط

يعد CRM أداة رائعة للتحليلات أيضًا. يمكن لفرق خدمة العملاء استخدام بيانات CRM لمعرفة جميع العملاء الذين تواصلوا معهم بطلبات الدعم والأنماط الموضعية في حالة وجودها.

على سبيل المثال ، يمكنك مراجعة جميع العملاء الذين واجهوا مشكلة معينة ومعرفة السمات المشتركة بينهم.

بعد ذلك ، يمكنك إنشاء قاعدة في CRM الخاص بك وتسليط الضوء على جميع العملاء الجدد الذين لديهم خصائص متشابهة والتركيز على تغطية نقاط محددة (تلك التي تميل إلى إثارة قلق هؤلاء العملاء أكثر من غيرها) عند إعدادهم أو إجراء مكالمات لاحقًا في علاقتك.

استخدم CRM لتدريب فريق دعم العملاء الخاص بك

أخيرًا ، يمكنك استخدام بيانات برنامج CRM لتحسين جودة خدمة العملاء من خلال تدريب فريق دعم العملاء.

استفد من وظيفة إعداد التقارير الشاملة لبرنامج CRM الخاص بك لإنشاء تقارير نشاط دعم العملاء ، وتقارير عن نجاح جهود خدمة العملاء ، وما إلى ذلك.

عندما تكتشف عميلًا يتخبط ، راجع سجله في CRM وتحقق من جميع التفاعلات التي أجراها العميل المحدد مع فريق خدمة العملاء الخاص بك:

• تعرف على مدى سرعة استجابة مديري دعم العملاء لطلبات الدعم
• تعرف على ما إذا كان يتعين على العميل متابعة طلبه أم لا
• تعرف على عدد المرات التي اضطر فيها عميلك للتواصل مع المندوب قبل حل مشكلته
• اطلع على محتويات رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بممثل خدمة العملاء
• استمع إلى تسجيلات المكالمات

بناءً على كل هذه المعلومات ، انظر إلى المكان الذي يحتاج فيه ممثلو خدمة العملاء إلى تدريب إضافي وتزويدهم به.

إذا كان قسم دعم العملاء في طريقه إلى عمليات منظمة وخدمة عملاء من الدرجة الأولى وزيادة ولاء العملاء ، فنحن نرحب بك لتجربة NetHunt CRM. أول 14 يومًا علينا!