販売だけでなく：カスタマーサポートとカスタマーサービスのためのCRMの使用方法

CRMは顧客関係管理の略です。

したがって、このツールが顧客満足度の確保、高品質の顧客サービスの提供、および顧客サポート担当者が顧客の問題をより効果的に解決するのを支援する上で重要な役割を果たすことは明らかです。

この記事では、CRMソフトウェアがカスタマーサービス部門に役立つさまざまな方法について説明します。

→マーケティングチームがプロセスにCRMを使用する方法については、販売だけでなくシリーズの前回の記事をご覧ください。

CRMを使用してオンボーディングプロセスを自動化する

オンボーディングプロセスの品質によって、試用期間が終了した後もユーザーがあなたと一緒にいる可能性が決まります。 したがって、試用期間を最大限に活用し、この時間を使用して、新しい顧客に製品について、製品が何に役立つか、そして製品を会社で使用することのメリットを最大化する方法についてすべてを教える必要があります。

時々新しいクライアントが数人しかない場合、特にこのタスクに専念するカスタマーサポート担当者がいる場合は、すべてのクライアントに一流のオンボーディングを簡単に提供できます。 ただし、ユーザーベースが拡大している場合、すべての顧客を個人的にオンボーディングすることは困難になります。

そこでCRMシステムが登場します。

オンボーディングプロセスのすべてのステップを自動化できるわけではありません。 それでも人間の監督と参加が必要です（CRMシステムはまだ顧客とのデモコールを行うことができません）。 それでも、CRMシステムの助けを借りて、効果的なオンボーディングプロセスフローを作成し、自動化できるすべてのものを自動化します。 例えば：

• メールシーケンス
• 管理者が進捗状況を確認するためのタスク
• 別の電子メールシーケンスをトリガーするためのオンボーディングの非アクティブ
• パイプラインステージの変更（イベントが発生した場合、つまり支払い）

このようにして、すべての顧客は標準化されたカスタマージャーニーを経て、徐々にあなたの製品について学びます。

これを行うために必要なことは次のとおりです。

1. オンボーディングプロセスの目標を決定します。 これは、自動化できる部分と顧客のセグメントを理解するのに役立ちます。
2. オンボーディングプロセスを一連のステップに分割します。 理想的には、顧客を圧倒しない消化可能なチャンクで製品に関する情報を提供する必要があります。
3. 自動化された電子メールや顧客成功担当者向けのタスクなど、オンボーディング自動化フローを作成します。

これは、歓迎するオンボーディングの電子メールシーケンスの例です。すべての新しいNetHunt CRMの顧客は、製品にサインアップすると受信トレイに届きます。

→ウェルカムメールの書き方の詳細については、こちらの記事をご覧ください。

さらに、CRMソフトウェアを使用して、初期のニーズ、問題点と主要な要求、それぞれのビジネスの特性などに応じて、さまざまな顧客のオンボーディングプロセスをパーソナライズすることもできます。

これを行うには、CRMの顧客のレコードに特定のタグを追加し、さまざまなケースに応じてさまざまなオンボーディングシーケンスを作成する必要があります（たとえば、特定のユースケースと機能に焦点を当てます）。 次に、新しい顧客が販売パイプラインに入ると、システムはレコード内のタグに基づいて特定のオンボーディングワークフローをトリガーします。

CRMを使用して顧客との関係を構築します

取引に勝つことは、勝った戦いの半分にすぎません。 有料の顧客を獲得したら、彼らが忠実な顧客であり、あなたのブランド支持者になるように、彼らとの強固な関係を構築し続けることが不可欠です。

CRMは、関係構築活動に秩序をもたらし、顧客、顧客の進捗状況、および顧客が製品やビジネスと共有する瞬間に注意を払うことを保証します。

カスタマーサービスの品質を向上させるには、プロアクティブなアプローチを取り、顧客が製品やサービスで問題に遭遇する前に顧客に連絡する必要があります。 それはあなたのカスタマーサポートチームの負担を取り除くだけでなく、あなたがあなたの顧客の心の上にとどまるのを助けるでしょう。

CRMシステムを利用して、常に顧客と良好な関係を保つためにできることがいくつかあります。

1.製品をX日間使用した後、顧客満足度調査を送信します。

CRMを使用して、特定の期間製品を使用しているすべての顧客向けのカスタムワークフローを作成します。

ステージ優勝️X日間待つ️メールを送信

ステージがWonに変わり、一定の日数が経過すると、システムは自動的に電子メールを送信して、顧客満足度調査に記入し、製品の使用経験を評価したり、質問したり、電話をかけたりすることができます。カスタマーサービス担当者と。

2.顧客と共有するマイルストーンを祝います。

あなたの顧客があなたの製品またはサービスを特定の日数使用した後、あなたの製品またはサービスの助けを借りて特定の目標を達成した後、または特定の期間製品で活動した後、彼らを祝福してください！

CRM自動化機能を使用して、顧客がそのようなマイルストーンの1つに到達したときに顧客サービス担当者に通知するか、CRMが個別に電子メールを送信するためのトリガーベースの電子メールシーケンスを設定します。

3.休日で顧客を祝福します。

顧客の休日やその他の注目すべき日付（たとえば、顧客の記念日や会社の記念日）に注意を払い、希望を持って電子カードを送信するようにしてください。 これを行うには、CRMの顧客の記録に関連するすべての情報を入力し、時間になったときに電子メールを送信するワークフローを設定する必要があります。

その上、クリスマス、イースター、感謝祭などの他の休日にも顧客を祝福する必要があります。

4.関係をオフラインにします。

貴重な顧客との絆をさらに深めたい場合は、彼らの地域にいるときはいつでも、彼らとのオフラインの交流会を手配することを提案してください。

これを行うには、特定のエリアのすべての顧客を含むカスタムビューを作成し、顧客サービス担当者が近くにいるときはいつでも、誰が直接ハングアウトに参加できるかを確認する必要があります。\

→より多くの取引を獲得するために顧客成功アプローチを実装する方法を確認してください。

CRMを使用して、顧客とのコミュニケーションの継続性を確保します

現代の顧客は非常に要求が厳しく、顧客サービスを受けるための最も便利なチャネルを選択することに関しては、すべての顧客が特定の好みを持っています。

電子メールは伝統的に最も人気のあるコミュニケーションチャネルの1つですが、多くの顧客はソーシャルメディア、メッセンジャー、ライブチャット、および電話でカスタマーサービスに連絡することに興味を持っています。

さらに、多くの顧客は、自分自身を単一のチャネルに制限することも望んでいません。 彼らは、あるチャネルから別のチャネルに切り替えられることを望んでおり、顧客サービスはすべてのチャネルで一貫して優れています。

次のシナリオを想像してみてください…

あなたは製品の問題を解決しようとしている顧客です。 あなたはオフィスのデスクトップコンピュータから作業しており、オンサイトでのみアクセス可能な仕事用の電子メールを介してカスタマーサポートマネージャーと通信しています。

あなたの通勤の家では、あなたはまだ一日の終わりまでにあなたの問題の解決策を得る決心をしています。 Facebook Messengerを介して、電話からカスタマーサポートマネージャーとの会話を続けたいと考えています。

あなたの問題をもう一度説明しなければならないのはイライラするでしょうね。 一歩も踏み出さずに会話を続けたいと思います。 他のシナリオは時間の無駄であり、顧客体験に悪影響を及ぼします。

CRMシステムは、企業がオムニチャネルカスタマーサービスを有効にし、カスタマーサポートマネージャーと話しているときに、あるコミュニケーションチャネルから別のコミュニケーションチャネルに切り替えることができるようにするのに役立ちます。

多くのサードパーティアプリと統合するCRMシステムを選択することで、会話が行われるチャネルに関係なく、すべての会話がシステムにログインし、すべてのアカウントが相互にリンクされるようにすることができます。

CRMがサポートする統合が多ければ多いほど、顧客はよりシームレスでスムーズ、そして全体的に前向きな体験をすることができます。

CRMを使用して応答時間を短縮します

SuperOfficeが実施した1,000社の調査によると、顧客サービス要求に応答するための平均応答時間は12時間10分です。

同時に、

• 顧客の46％は、企業が4時間よりも早く応答することを期待しています。
• 12％は、15分以内に応答を期待しています。

したがって、顧客に満足してもらいたい場合は、顧客サポートの要求に迅速に対応する必要があります。

CRMシステムは、それを支援する優れたツールです。

1.自動通知を設定します。

カスタマーサービスマネージャーは、受信トレイに到着してすぐに新しいサポートリクエストが届くのを認識していることが重要です。

これを可能にするには、CRMで自動化されたワークフローを作成して、サポートリクエストを提出した特定の顧客を担当するマネージャーに通知を送信する必要があります。 理想的には、カスタマーサービスマネージャーが使用する最も一般的なコミュニケーションチャネル（Googleチャット、メール、Slack、テレグラムなど）を介していくつかの通知を送信するワークフローを設定する必要があります。

NetHuntCRMでそのようなワークフローを作成する方法に関する簡単なチュートリアルをご覧ください。

2.定型の応答と電子メールテンプレートを利用します。
時計が刻々と過ぎ、毎秒が重要なときは、時間を無駄にしないでください。 しばらくカスタマーサービスを利用した後、クライアントが同様の問題に遭遇し、同様の解決策で根絶できることに気付くでしょう。

これらすべての問題のリストを作成し、それらに対する一連のカスタマーサポートの回答を作成し、電子メールテンプレートとしてCRMに保存します。

または、テンプレート全体を送信したくない場合でも、定型の応答とテキストショートカットを使用して、書き込みルーチンの一部を自動化できます。

最も一般的なフレーズをCRMに追加して、それらを書く時間を節約してください！

3.時間ベースの電子メールアラートを設定します。
経験則として、顧客サービス担当者は顧客の要求にすぐに対応することを目指しています。 ただし、これが常に可能であるとは限りません。 一部の電子メールが取り残される可能性がある場合は、さまざまなシナリオがあります。

たとえば、完全に応答する前にいくつかの追加情報を待っている場合や、カスタマーサービスキューに予想よりも多くの電子メールがある場合があります。

カスタマーサービスマネージャーは、状況に関係なく、顧客の要求が無人にならないようにする必要があります。 その場で顧客からのメールに対応できない場合でも、妥当な時間枠内に返信するようにする必要があります。

これを行うには、時間ベースのアラートを利用し、時間切れになる直前に、CRMに未回答の顧客リクエストに関するリマインダーを送信させます。

4.自動応答を送信します。

同様に、希望するほど迅速に処理できない顧客リクエストのストリームが増加している場合でも、電子メールが受信され、問題が解決されていることを顧客に通知する必要があります。

CRMで自動化されたワークフローを作成します。このワークフローは、現時点では解決策を顧客に返すことはできないが、できるだけ早く顧客に電子メールを送信することを説明する電子メールを送信します。

メールがロボットのように聞こえないように、マクロやその他のパーソナライズ要素を使用してメールをパーソナライズしてください。

そして覚える…

「CRMヘルプデスクチケットシステムを使用することで、顧客サービスを向上させることができます。 このシステムにより、社内の内部チームがクライアントアカウントを特定のスタッフメンバーに割り当てることができます。 また、すべてのチケットとケースを整理して、クライアントの苦情に迅速に回答し、メモを記録することもできます。」 — Deal Dropの共同創設者、James Crawford

CRMを使用して、サポートチケットに優先順位を付け、問題をより効果的に解決します

First Contact Resolution（FCR）は、カスタマーサービスの最も重要なパフォーマンス指標の1つです。 これは、最初の連絡先（電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、または電話）で解決された顧客クエリの部分を、これらのチャネル全体で処理されたクエリの総数のパーセンテージとして参照します。

平均して、良好なFCR率のFirst Call Resolution業界標準は70％から79％です。

経験則として、FCR率が高いほど、顧客はブランドに満足し、複数のチャネル、リソース、およびインタラクションを使用して同じ顧客を満足させるために、重複作業に費やす時間が少なくなります。

同様に、FCR率が低い場合、顧客はクエリの解決に多大な労力を費やす必要があります。 最も極端なケースでは、FCR率が低いと、顧客がサービスに不満を感じすぎてドロップオフする可能性さえあります。

CRMソフトウェアは、カスタマーサービスマネージャーに完全なコンテキストを提供し、問題の根本にすばやく到達できるようにします。したがって、問題に対するより正確で効果的なソリューションを顧客に提供します。 以前に誰が顧客を扱っていたかに関係なく—彼らまたは彼らの同僚。 すべてのデータがすぐそこにあり、1か所にまとめられています。

CRMの連絡先レコードには、顧客とビジネス間のコミュニケーションの履歴、最初の要求、問題点、製品を使用して合理化するプロセスの簡単な説明など、各顧客とそれぞれの取引に関するすべての情報が含まれています。 、および以前のすべてのカスタマーサービスリクエストの詳細なドキュメント。

さらに、NetHunt CRMなどのCRMソフトウェアを使用すると、サポートチケットを作成および管理できます。

CRMユーザーは、CRM内にカスタマーサポートチーム用に別のフォルダーを作成し、そこにすべてのカスタマーサポートチケットを保存できます。 さまざまなチャネル（Webサイト、電子メールなど）からのすべての顧客要求は、このフォルダーに入れられ、優先度に従って別々の列にソートされます。 次に、新しいリクエストがフォルダに表示されたときに、割り当てられたカスタマーサポートマネージャーにメッセージまたは電子メールを自動的に送信するワークフローを設定することもできます。

CRMを使用してパターンを決定する

CRMは分析にも最適なツールです。 カスタマーサービスチームは、CRMデータを使用して、サポートリクエストで連絡を取り合ったすべての顧客を確認し、サポートリクエストが存在する場合はパターンを特定できます。

たとえば、特定の問題を経験したすべての顧客を調べて、それらの共通の特性を確認できます。

次に、CRMでルールを作成し、同様の特性を持つすべての新規顧客を強調表示し、特定のポイント（そのようなクライアントを最も心配する傾向があるポイント）をオンボーディングしたり、後で関係を築いたりするときに焦点を当てることができます。

CRMを使用してカスタマーサポートチームを指導します

最後に、CRMソフトウェアデータを使用して、カスタマーサポートチームをトレーニングすることにより、カスタマーサービスの品質を向上させることができます。

CRMソフトウェアの広範なレポート機能を利用して、カスタマーサポートアクティビティレポート、カスタマーサービスの取り組みの成功に関するレポートなどを生成します。

解約した顧客を見つけたら、CRMでその顧客の記録を調べ、指定された顧客がカスタマーサービスチームと行ったすべてのやり取りを確認します。

• カスタマーサポートマネージャーがサポートリクエストにどれだけ迅速に対応したかを確認する
• 顧客が要求に応じてフォローアップする必要があるかどうかを確認します
• 問題が解決する前に、顧客が担当者と連絡を取り合う必要があった回数を確認します
• カスタマーサービス担当者の電子メールの内容を参照してください
• 通話の録音を聞く

このすべての情報に基づいて、カスタマーサービス担当者が追加のトレーニングを必要とする場所を確認し、それを提供します。

カスタマーサポート部門が組織化されたプロセス、一流のカスタマーサービス、および忠誠心の向上に向かっている場合は、NetHuntCRMをお試しください。 最初の14日間は私たちにあります！