الحلقة رقم 144: تخيل ... تجربة فندقية استثنائية

وجدت دراسة حديثة أجرتها شركة Forester أن 82٪ من صانعي القرار يقولون أن تجربة العملاء تمثل أولوية قصوى. لكن نفس الدراسة وجدت أن معظم العلامات التجارية تكافح لمعرفة من أين تبدأ. للمساعدة في بدء هذه العملية ، نقدم سلسلة متعددة الأجزاء أسميها "تخيل" - نظرة إبداعية على كيفية احتضان العلامات التجارية لتجربة العملاء بشكل كامل. نبدأ السلسلة بإلقاء نظرة على الفنادق ، وبعض الطرق المبتكرة التي يمكنها من خلالها تغيير تجربة العميل تمامًا.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

أهلا بك. إنها تجربة Unified CXM التي تعرض ، كما هو الحال دائمًا ، مضيفك ، جراد كون. أنا كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr ، وهي شركة مدرجة في بورصة نيويورك ، ورمز المؤشر هو CXM. ويسعدني أن أكون هنا اليوم.

سأفعل شيئًا لم أفعله من قبل في هذا العرض ، وهو الغناء ؛ يجب أن يكون ممتعًا ، وأتطلع إلى ذلك. وسأقوم ببداية سلسلة اليوم ، أنا دائمًا أحب عمل المسلسلات ، لقد قمت بعمل سلسلة ممتعة حقًا حول التحول الرقمي. لقد قمت بمجموعة من المقابلات ، كما تعلمون ، أشياء متعددة الأجزاء. أنا دائمًا أحب هؤلاء لأن هناك الكثير من الأشياء التي يمكنني أن أتوافق معها. لذا ، سيكون عرض اليوم ممتعًا بشكل خاص. أنا أبدأ سلسلة جديدة ، لقد قدمت بعض المسلسلات الرائعة في الماضي ، لقد قدمت سلسلة رائعة حقًا حول الذكاء الاصطناعي. فعلت واحدة عن التحول الرقمي. إذا لم تكن قد استمعت إلى أي من هؤلاء ، فأنا أشجعك على التحقق منها. إنهم رائعون إذا قلت ذلك بنفسي. لقد قمت بعمل سلسلة متعددة الأجزاء مع مقابلات مختلفة ؛ هذه دائمًا ما تكون ممتعة أيضًا. وأنا أحب عمل المسلسلات لأنها تساعد على ترسيخ الكثير من المبادئ ، فهي تساعدنا في جمعنا معًا حول موضوع ما. إنه مثل ، عادة مجموعة من الأشياء التي كانت تدق حول مكتبي وفي رأسي لفترة من الوقت. لذلك ، يسمح لي بصياغة هؤلاء ووضعهم في شيء يمكننا النظر إليه. والمسلسل الذي سنبدأ فيه اليوم هو أكثر الأشياء المفضلة لدي في العالم كله - الخيال. نعم.

الآن ليس لدي فيجمنت لمرافقي لأنه شخصية مرخصة لشركة والت ديزني. لذا ، لا يمكننا استعارته الآن. ولكن ، إذا كان فيجمنت على كتفي ، فسيذهب "yoobeedoop". وسوف نتحدث عن الخيال. والسبب في رغبتي في التحدث عن "الخيال" هو أن الكثير من تجربة العملاء تركز على الخيال. أعتقد أن هذا هو السبب في أنني أحب هذا كثيرًا. كنت أفكر في الواقع هذا الصباح أنني أعتقد حرفيًا أن كل قرش صنعته في حياتي تقريبًا بسبب مخيلتي ، بسبب الأفكار والإبداع. إنه أمر مدهش نوعًا ما عندما تفكر فيه. وكنت أتحسر مؤخرًا على قلة وقت الاستحمام ، ولا أحصل على وقت كافٍ للاستحمام. وأجد أنني عندما أستحم لفترة طويلة جدًا ، أحصل على أفكار رائعة وكنت أقوم بالكثير من الاستحمام السريع وأعتقد أنني سأوقف ذلك. زخات مطر جديدة ستدخل حيز التنفيذ لأنني بحاجة إلى وقت الفكرة ؛ أحتاج تلك الأفكار.

الآن في CXM ، يعرف الناس أنها أولوية قصوى. في الواقع ، يمثل CX أولوية قصوى لـ 82٪ من صانعي القرار ، وفقًا لدراسة حديثة مع أكثر من 300 شركة من قبل Forrester. ولكن المثير للاهتمام هو أن معظم الشركات لا تقدم تجربة عملاء رائعة حتى الآن. لذلك تقول أكثر من نصف الشركات إننا نكافح للتعامل مع تفاعلات العملاء ، ما يقرب من نصف الشركات تفشل في التعرف على الفرص الحقيقية لتحسين تجربة العملاء. يقول العدد نفسه تقريبًا أن تجربة العميل مجزأة للغاية عبر قنوات متعددة. ويقول ما يقرب من 40٪ من الشركات إنها تكافح للاستجابة لحالات الأزمات واكتشافها قبل أن تصبح مشكلة.

لذلك ، يفهم الجميع أن هذه أولوية. يكافح الناس لإحيائها لتحقيق ذلك. وأعتقد أن جزءًا من المشكلة هو الافتقار إلى الخيال. لذا ، أريد أن أتحدث قليلاً عن ، "ألن يكون العالم رائعًا إذا فعلنا هذه الأنواع من الأشياء؟" تريد أن تقول ، "مرحبًا" ، كما تعلم ، "لماذا لا تعمل الفنادق بهذه الطريقة؟ لماذا لا تعمل شركات الطيران بهذه الطريقة؟ لماذا لا تعمل البنوك بهذه الطريقة؟ " لذا ، سأمر بمجموعة متنوعة من الفئات. سأقوم باختيار سيناريو محدد. وسأقوم فقط بتدوير قصة CX وأقول ، "هذا ما أريد أن أراه يحدث في المرة القادمة التي أتفاعل فيها مع مؤسستي المفضلة ، أو مؤسستي المفضلة في هذه القطاعات".

لذا ، ربما تكون على دراية بأغنية جون لينون ، تخيل وسأقوم بعمل مقطوعة أو اثنتين. أعتقد أن الشعر المفضل لدي هو المكان الذي يبدأ به ، ويذهب ، "تخيل أنه لا توجد بلدان ، ليس من الصعب القيام بذلك ؛ لا شيء تقتل أو تموت من أجله ؛ ولا دين أيضا؛ تخيل كل البشر يعيشون حياتهم في سلام. يو هووو أوو. ربما تقول أنني حالم لكن أنا لست الوحيد هكذا. آمل أن تنضم إلينا يومًا ما. وسيكون العالم واحد. بوم بوم بوم ، بوم بوم ". هذه أغنية رائعة وربما أغنيتي المفضلة في العالم كله. هناك زوجان من الأغاني التي أحبها تقريبًا ولكن هذه واحدة من أكثر الأغاني المفضلة لدي.

لذا ، دعونا نقوم ببعض التخيل. واليوم سنبدأ بالفنادق. لذلك ، هذا هو تمرين خيالي للفنادق. إذا كنت تستمع ، فأنت تعلم أنني سافرت مبلغًا معقولًا على مر السنين. وفقط لوضع الكرز فوق هذا البيان ، فقط لأبعاد مقدار السفر. إلى عام 2019 قبل انتشار الوباء ، قطعت 400 ألف ميل في ذلك العام ، وهذا عام مكثف للغاية من السفر ، وقد قدمت عرضًا تقديميًا مؤخرًا لعلامة فنادق ماريوت التجارية. أنا عضو مدى الحياة من فئة Titanium ، فنادق ماريوت ، وهي ذات مستوى عالٍ جدًا ؛ لدي بواب خاص بي ، إنه رائع جدًا. والإحصائيات التي لدي هي أنني أمضيت 17036 ليلة في فندق ماريوت في حياتي ، أي ما يقرب من خمس سنوات. ما يقرب من خمس سنوات من حياتي ، ما يقرب من 10٪ من حياتي ، قضيت نائماً في فندق ماريوت ؛ أنا عميل مخلص لشركة ماريوت ، لكنهم ليسوا ماريوت في كل مكان ، وقد أمضيت ليالٍ في فنادق أخرى. هذه فقط علامة ماريوت التجارية. ولكن الأمر الأكثر إقناعًا في هذا البيان هو أنني كنت عضوًا فقط في برنامج Marriott Rewards لمدة 17 عامًا ، عندما انتقلت إلى الولايات المتحدة. هذا يعني أنه في آخر 17 عامًا ، أمضيت خمسًا من تلك السنوات نائمًا في فندق ماريوت ، أو ما يقرب من ثلث السنوات الـ 17 الماضية ، قضيت الليلة في فندق ماريوت ، وهو تفسير جيد على الأرجح حول لماذا أنا مطلقة الآن.

على أي حال ، هذا فقط للتوضيح بأنني مسافر متمرس ، لقد زرت العديد من الفنادق ، وقمت بتسجيل الوصول عدة مرات. وأعتقد أنه يمكن أن يكون أفضل. وهذه هي الطريقة التي يمكن أن تكون أفضل. لذلك ، سأقوم ببناء سيناريو حيث ، لنفترض أنني لا أسافر على متن شركة الطيران المفضلة لدي ، وهي دلتا. أنا أحب برنامج Delta SkyMiles الخاص بي ، أنا Delta 360 ، إذا كنت تعرف ما هو. إنه مستوى سري ليس من المفترض أن تتحدث عنه. أُووبس. وبالتالي ، إنه مستوى رائع ، فهم يديرونك من بوابة إلى أخرى في سيارة بورش - متعة فائقة. ومرة أخرى ، إنها واحدة من تلك الأشياء التي تحب أن تحصل عليها ، فأنت حزين أيضًا لامتلاكها. لذا ، فإن دلتا هي شركة طيران رائعة ، ولم يكن لدي أبدًا تجربة سيئة في دلتا لم أتمكن من إصلاحها أو حلها بطريقة أو بأخرى. لذا ، هذه ليست رحلة دلتا التي أتحدث عنها. هذا شخص آخر. لا اعرف من. بعض شركات الطيران المجنونة أنا مضطر لأخذها. ولدي تجربة سيئة في شركة الطيران. وأنا مغرد جيد جدًا ؛ غرد بغزارة إلى حد ما. وربما سأدلي بتعليق حول تجربة العميل على هذه الرحلة ، حيث كانت هناك رحلة مروعة ووعرة للغاية. والمضيفات غاضبات للغاية. والطعام متكتل للغاية ، شيء من هذا القبيل.

وعر وغاضب ومتكتل. يعجبني هذا - الهاشتاغ. لذلك ، عندما هبطت أنا والأقزام الثلاثة على الأرض ، نزلت من الطائرة ، والحمد لله أنني ما زلت على قيد الحياة ، وركبت سيارة وذهبت إلى الفندق. الآن ، عادةً ، عندما أدخل إلى الفندق ، أدخل كأنني غريب تمامًا. سنتحدث عن ذلك لثانية. وصعدت إلى مكتب الاستقبال ، ونظروا إلي بعينين فارغتين لأنهم لا يعرفون من أنا. لم يقابلوني من قبل. لذا مرة أخرى ، أنا غريب تمامًا. وعلى الرغم من أنني أمضيت ، كما تعلمون ، ما يقرب من ثلث السنوات الـ 17 الماضية في أحد هذه الفنادق ، إلا أنهم ينظرون إلي وكأنني لم أقم بزيارة أحد فنادق ماريوت من قبل. ويسألونني من أنا. وبعد ذلك خصصوا لي غرفة. الآن إذا كانوا يتحدثون ويجيدون العمل على المكتب ، فسيقولون شيئًا مثل ، "هل سافرت إلى الداخل؟" لأنهم لا يعرفون ذلك حتى. "هل طرت إلى الداخل؟" سأقول ، "نعم". وبعد ذلك سيقولون شيئًا مثل ، "كيف كانت رحلتك؟" ، مما سيجلب تيارًا جديدًا بالكامل من الغضب والاستياء والدموع حول الوعر ، والغضب ، والمتكتل ، والآن أنا في حالة مزاجية سيئة ، وأنا أذهب داسًا إلى غرفتي. هكذا تسير الأمور بشكل طبيعي ،

حسنًا ، إليك كيف يمكن أن تسير الأمور. هذا هو تمرين خيالي ، دخلت الفندق وهناك كاميرا عند الباب الأمامي. يأخذ صورة لوجهي. هناك برنامج للتعرف على الوجه ، لذلك عندما أصل إلى مكتب الاستقبال ، أو عندما أصل إلى مكتب الاستقبال ، أ) لاحظوا أنني دخلت ، فلن يتفاجأوا عندما أتيت إلى المكتب ؛ ب) يعرفون من أنا. ج) يعرفون ما هي وضعي ، وهم يعرفون كل شيء عني. لديهم ملف تعريف إدارة تجربة العملاء 360 درجة - ملف تعريف CXM في CDP مقره في Sprinklr. ويمكنهم أن يروا أنني جراد ، أنا أطير ؛ كان لدي رحلة وعرة وغاضبة ومتكتلة. أريد حقًا أن أكتب تغريدة على هذا النحو بطريقة ما ، لذلك بدأت في الطيران على خطوط سبيريت إيرلاينز أكثر ثم ... ("أوه ، وحشي") ، وبعد ذلك سيعرفون أنني ربما لست في حالة مزاجية جيدة.

كل ذلك يمكن أن يحدث من خلال التقاط صورتي لوجهي ومطابقتها بقاعدة البيانات. وفجأة أصبحوا في مكان مختلف تمامًا. الآن ، قبل أن أنتقل إلى المرحلة التالية من هذا ، لأنه سيكون واضحًا جدًا ، سأقول أنه من الغريب بعض الشيء الطريقة التي تعمل بها الشركات اليوم. أتعلم ، دخلت فندق ماريوت ، أو أمشي على متن طائرة دلتا ، كنت غريبًا إلى حد كبير. وإذا كنت قد شاهدت فيلم "Fifty First Dates" مع درو باريمور وآدم ساندلر ، فهذه هي الحالة نفسها. أصيب درو باريمور في الدماغ. هي لا تتذكر كل يوم. آدم ساندلر يعاطفها. يستمر في تعلم المزيد عنها. لكن بالنسبة لها كل يوم هو أول موعد جديد. إنها قصة جميلة. إنه فيلم رائع ، لكنه ليس الطريقة التي يجب أن تعمل بها شركة التسويق. وهو أمر محبط بشكل متزايد للعملاء لأنهم يعرفون أن لديك هذه المعلومات عنهم. عندما أمشي إلى المكتب في فندق ماريوت ، كانوا يقولون ، "مرحبًا ، من أنت؟" هناك جزء مني مثل ، "لا أعرف ، لماذا لا تخمن؟" مثل ، "لماذا لا تخمن لأنك تعرف ماذا ، كل ثلاثة أيام أكون هنا. ربما ليس هذا ، لكني هنا طوال الوقت. وربما زرت هذا الفندق مرات عديدة "لأنني أذهب مرارًا وتكرارًا إلى نفس الفنادق. إنه أمر غريب نوعًا ما إذا فكرت في الأمر ، وسيكون غريبًا بشكل لا يصدق عندما يكتشف شخص ما هذا. لأنه في اللحظة التي أبدأ فيها الصعود إلى المكتب أو السير في متجر Apple ، أو السير على متن شركة طيران ، وقالوا ، "مرحبًا ، جراد ، كيف تسير الأمور؟ سمعت أنك حظيت برحلة جيدة ، رحلة سيئة ، يوم جيد ، يوم سيء ، إنك تشتري سيارة ، لقد رزقت للتو بطفل ، وتم ترقيتك ". مثل ، بمجرد أن يبدأوا في معرفة أشياء عني ، وهم يحيونني كصديق لأنهم يعرفون كل هذه الأشياء ، لقد تغيرت اللعبة ، تغيرت هذه اللعبة للجميع ، على الفور. على أي حال ، أمشي إلى المكتب ، لقد وضعوني على الشاشة ، وهم يعرفون من أنا. يرون تغريداتي لأن لديهم قاعدة بيانات CXM. لذلك ، لديهم قاعدة بيانات المعاملات الخاصة بهم في نظام CRM الخاص بهم. لذلك سيكونون قادرين على رؤية ما فعلته ، وما اشتريته ، وتاريخي مع الفندق ، لكن لديهم أيضًا بيانات الخبرة المتدفقة من جميع القنوات العامة التي أستخدمها ، ويمكنهم رؤية ما لقد قلت عنهم وعن الآخرين ، يمكنهم أن يروا ما أفعله ، يومي ، يمكنهم أن يروا أين أنا ذاهب ، كل الأشياء التي أبثها ، أمشي إلى المكتب ، وشخص المكتب ينظر إلي ويقول ، "مرحبًا جراد. أنا آسف حقًا بشأن رحلتك ". حسنًا ، ما الذي حدث هنا؟ لذا قالوا ، "مرحبًا جراد ، أنا آسف حقًا بشأن رحلتك". لست مضطرًا لشرح الأشياء لهم نوعًا ما. وهم يعرفون من أنا بالفعل. ثم يذهبون. هذا هو المكان الذي يصبح فيه مثيرًا حقًا. ”غرفتك مجهزة. لقد قمت بتسجيل وصولك بالفعل. لدينا بطاقتك في الملف. لا تحتاج إلى إعطائنا بطاقة هوية ؛ نحن نعلم من أنت. ولدينا باقة استرخاء خاصة ووعرة وغاضبة ومتكتلة أعدت من أجلك. عندما تذهب إلى غرفتك ، سيكون هناك كومة من المناشف الساخنة ؛ سيكون هناك دلو من البيرة. وسيكون هناك وعاء من الأجنحة. وإذا كان هناك أي شيء آخر تحتاجه منا ، فيرجى إخبارنا بذلك. أوه ، بالمناسبة ، قمنا بترقيتك إلى جناح. أتمنى لك ليلة سعيدة".

أنا حرفيًا دموع في عيني أفكر في مدى روعة ذلك. كم عدد المرات المذهلة التي مشيت فيها إلى فنادق متعبة جدًا أو تعرضت للضرب الشديد أو وحيدًا أو مرهقًا جدًا؟ وإذا قال لي أحدهم ذلك ، إذا كان قد اتصل بي بهذه الطريقة ، يا له من فرق مذهل سيحدثه لي. علي أن أخبركم ، إنها فرصة لخلق اتصال بشري. مثل انسى الاشياء التجارية. بادئ ذي بدء ، بالمناسبة ، لن أبقى في أي مكان آخر ، أليس كذلك؟ من الواضح ، أنا مخلص جدًا على أي حال. لكن هذا كل شيء بالنسبة لي. كأنني محبوس ومحمول في ذلك الفندق لبقية حياتي.

لكن لا يزال ، مثل الاتصال البشري ، الأشياء التي يمكننا القيام بها لبعضنا البعض ، إنها قوية جدًا. وأعتقد أيضًا ، الشخص الموجود في المكتب - أعني ، يا له من عمل رائع أن تكون طوال اليوم ، مما يجعل الناس سعداء. أعتقد بشكل أساسي أن البشر الذين يعملون في هذه الوظائف ، لا يريدون القتال مع الناس أو إحباط الناس. إنهم يريدون أن يشعر الناس بالسعادة ، وأن يكونوا سعداء ، أو إذا لم يكونوا سعداء - ربما أكون متعبًا جدًا وقد شعرت بالصدمة والغضب الشديد وما إلى ذلك ، لا يمكنني تجاوز ذلك . لكن على الأقل أحب ، "أوه ، يجب أن أكون ممتنًا. هذا رائع حقًا. أنا فعلا أقدر ذلك". أعني ، لن أبدأ بالابتسام والضحك لكنني سأقول ، كما تعلم ، "كنت بحاجة إلى ذلك. شكرًا لك. أنا حقا بحاجة إلى ذلك ". على أي حال ، هذا هو حلمي.

وهذا خيالي. لذا ، سنعود بفئة أخرى في المرة القادمة. إذا كان أي شخص يستمع إلى فئة الفنادق ، آمل حقًا أن تبني شيئًا كهذا لأنه يمكنك فعل ذلك اليوم. يمكنك فعل ذلك اليوم. هذا ليس من الصعب القيام به. هذا ممكن ، في هذه اللحظة بالذات. بالنسبة لتجربة CXM الموحدة ، أنا Grad Conn ، CXO في Sprinklr وسأراك ... في المرة القادمة.