12 سبب رئيسي لضعف خدمة العملاء وكيفية التعامل معهم

إن وفرة وتوافر وتنوع المنتجات المماثلة واضحة في السوق.

لا تكاد توجد نفوذ لـ "المنتج الفريد" الذي يمكن أن تقدمه العلامة التجارية ، وحتى لو فعلت ، فإن لها حدودها.

هناك عوامل مختلفة بسببها يفضل العميل أو يختار شراء منتج من علامة تجارية أو شركة معينة.

لكن ما يميز العلامة التجارية الحقيقي للعملاء هو -

• كيف يتم التعامل معهم؟
• ما هي تجربتهم الشرائية الإجمالية؟
• ما هي مسؤولية الشركة بعد شراء المنتج؟

هذه هي تجربة عملائهم مع العلامة التجارية منذ العثور عليها طوال مدة استخدام المنتج.

ولكن مع ذلك ، فإن ضعف خدمة العملاء هو أحد العوامل الأساسية لفشل الأعمال.

فيما يلي أهم أسباب العملاء الفقراء الذين يمكنك اختراقهم وإيجاد حل للتعامل معهم:

ما مدى تأثير خدمة العملاء السيئة على شركتك؟

فقدان العملاء الحاليين

إذا كان العملاء الذين يشترون منك بانتظام يواجهون باستمرار تجارب شراء غير سارة ، فلن يترددوا في التعامل مع بعض العلامات التجارية الأخرى.

العملاء لديهم تفضيلات مثل التكلفة المخفضة والعروض والخصومات وجودة المنتج.

هذا أيضًا ما يدفع قرارات الشراء الخاصة بهم. ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء شيء لا يمكنهم ببساطة تجاهله.

معظم الاحتمالات أنه حتى بعد تجربة خدمة عملاء سيئة ، فإنهم سوف يتراجعون ويعطون الأعمال لمنافسك.

نزيف الربح

التأثير الكلي لخدمة العملاء السيئة على شركتك كارثي ويترك شركتك تنزف أرباحًا يومًا بعد يوم.

ستلاحظ حدوث دوامة هبوطية تتحرك بسرعة مما يمنع شركتك من الاحتفاظ بأي موارد أخرى لتحمل المنافسة.

إنه يعطي عدم القدرة على الاستمرار في إنفاق المزيد والمزيد على الأعمال للتحسين حيث ستنفد جميع الأرباح بسبب فقدان العملاء.

العلامة التجارية السلبية

بمجرد أن يبدأ المزيد والمزيد من العملاء في تجربة خدمة عملاء سيئة في شركتك ، لا يمكنك أن تتوقع منهم الاحتفاظ بها لأنفسهم.

هم أكثر عرضة للتحدث علنا ​​، وترك تعليقات سلبية ، والتشدق على وسائل التواصل الاجتماعي والقيام بجميع أنواع الدعاية السلبية.

هذه علامة تجارية سلبية حيث سيتم رسم عملك بهذه السمعة المحكوم عليها بالفشل المتمثلة في سوء خدمة العملاء وأخلاقيات العمل غير الملائمة.

لا تؤثر العلامة التجارية السلبية على عميلك الحالي فحسب ، بل تؤثر أيضًا على العملاء المستقبليين.

بعد نقطة معينة ، يصبح من الصعب للغاية مسح شركتك من بصمة قوية لصورة سيئة.

فقدان الموظفين

يؤدي الافتقار إلى تدريب وبروتوكولات خدمة العملاء الفعالة إلى عدم الكفاءة في الموظفين والسلبية في العمل.

يبدأون في الكفاح من أجل بذل قصارى جهدهم ولكن بدون أي توجيه أو استراتيجية مناسبة في مكان ما ، يصبح الأمر صعبًا للغاية.

غالبًا ما ترك هذا الشعور الغامر الموظفين يتركون الوظيفة ، مما يؤدي إلى فقدان موظفيك.

أهم أسباب ضعف خدمة العملاء

عدم تجنيد الأشخاص المناسبين

عادةً ما تعتمد جودة خدمة العملاء التي تقدمها لعميلك في الغالب على جودة الأشخاص الذين تقوم بتعيينهم.

إنه أمر مفهوم كما هو الحال بالنسبة لموظفيك ، ومع ذلك يتفاعلون مع عملائك على أساس مباشر.

في الواقع ، بطريقة ما ، الأشخاص الذين توظفهم لشركتك للتفاعل والتفاعل مع العملاء هم ممثل علامتك التجارية والانطباع الأول أيضًا.

اكتشفت العلامات التجارية التي يبدو أنها فاشلة في خدمة العملاء أنها لا تضع ما يكفي من الوقت والجهد في عملية التوظيف.

كيفية التعامل معها؟

يعد اختيار الموظفين المناسبين لشركتك أمرًا ضروريًا لتحسين خدمة العملاء ورفع جودتها.

تأكد من فحص جميع المرشحين المحتملين بعناية فائقة لتجنب ارتكاب هذا الخطأ.

حدد مهارتهم ولاحظ مدى أهميتها بالنسبة لأهداف شركتك. انظر أيضًا إلى قدرتهم على التعامل مع العملاء في مواقف متنوعة.

سوء التعامل مع الموقف

تعتمد كفاءة خدمة العملاء الممتازة على قدرتها على التعامل مع أنواع مختلفة من المواقف.

إنهم بحاجة إلى الوقوف على رأس الموقف بغض النظر عن مدى سوء الأمور بالنسبة للشركة.

إن التعامل مع العملاء بطريقة لا تتعارض معهم وكذلك الشركة ليس قطعة من الكعكة.

كيفية التعامل معها؟

أيضًا ، من واجبهم نزع فتيل الموقف المتطرف مثل عندما يغضب العميل أو يحدث خطأ ما من جانب الشركة.

من الضروري تحسين مهارات الاتصال والذكاء العاطفي للتعامل مع مثل هذه المواقف.

لذلك إذا كانت خدمة العملاء لديك أقل قدرة أو تدريبًا من ذلك ، فمن المؤكد أنها ستعيق جودة خدمة العملاء.

نقص تدريب الموظفين

يمكن أن يكون تدريب موظفيك هو السبب الرئيسي المشترك لضعف خدمة العملاء.

ممثلو خدمة العملاء هم الأشخاص الذين يتفاعلون مباشرة مع عملائك.

لن يؤدي نقص تدريب موظفيك إلا إلى سلسلة لاحقة من الأخطاء في تفاعلات العملاء.

لن يكونوا قادرين على التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء بالإضافة إلى المواقف المتنوعة التي تتطلب استراتيجيات ومهارات معينة تحت تصرفهم.

عدم كفاءة موظفيك ونقص الكفاءة ومهارات الإدارة

ستؤثر أخطائهم على سمعة علامتك التجارية بين العملاء المستهدفين في السوق في النهاية.

تحتاج شركتك إلى امتلاك جميع المعلومات المطلوبة فيما يتعلق بعلامتك التجارية ، وعملك ، وعملياتك ، ومنتجك ، وأهدافك ، وأهدافك.

يجب أن يكونوا مجهزين بجميع المهارات والموارد المطلوبة لحل مشكلات العملاء.

تجربة خدمة عملاء هاتفية سيئة للغاية

تتصل معظم الشركات بعملائها أو يتواصل العملاء مع الشركة عبر الهاتف.

يتوقع العملاء أن يُعاملوا معاملة جيدة على مكالمتهم الهاتفية فيما يتعلق بالشراء الذي قاموا به والآن عندما يحتاجون إلى المساعدة ، يجب إعطاؤها لهم.

غالبًا ما تقتصر معظم شكاوى خدمة العملاء على خدمات العملاء المرعبة عبر الهاتف.

من المرجح أيضًا أن يقوم العملاء بتكوين رأي عن الشركة ومنتجهم من خلال كيفية معاملتهم أو ما إذا كانت مشكلتهم قد تم حلها أم لا عبر المكالمة الهاتفية.

كيفية التعامل معها؟

تتبنى الكثير من الشركات طرقًا مختلفة أكثر فأكثر لتقليل مشكلات خدمة العملاء عبر الهاتف.

على سبيل المثال ، أصبحت المحادثات المباشرة والرسائل ورسائل البريد الإلكتروني أحد البدائل الرائعة لاتصالات خدمة العملاء.

ومع ذلك ، لا تزال الشركات بحاجة إلى إصلاح وتخصيص دعمها الهاتفي للعملاء.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي إنشاء شرائح خاصة لأنواع مختلفة من العملاء ، لذلك ستركز خدمة العملاء على مساعدة نوع معين واحد فقط من العملاء.

عدم التعاطف مع العميل

وهذا ينعكس في نهج خدمة العملاء بسهولة بالغة ، وخاصة للعملاء.

ما يحدث هو ، بعد العمل لفترة طويلة والقيام بنفس الشيء على مدى فترة طويلة من الزمن ، يصبح معظم الموظفين غير مبالين بالعملاء ومشاكلهم.

لقد أصبحت مجرد مشكلة أخرى في اليوم ، وهي في الواقع طبيعية جدًا.

ومع ذلك ، إذا لم يكن الموظف الجديد في الشركة متعاطفًا مع العملاء في البداية فقط ، فقد يؤدي ذلك إلى بعض المشكلات الخطيرة.

تحتاج الشركة إلى إحضار موظفيها إلى دورة تدريبية حول خدمة العملاء أو تغيير الوظيفة.

من المهم للأعمال التجارية تحسين موظفي خدمة العملاء بطريقة تكون مثالية في أدائهم.

أيضًا ، قم بأشياء متعددة لمساعدتهم على إعادة التركيز وتجديد شبابهم والمزيد من الحوافز للتفوق في وظائفهم.

عبء العمل الهائل

لقد لوحظ في كثير من الأحيان أن السبب وراء سوء خدمة العملاء ليس عدم كفاءة خدمة العملاء.

بل إن الشركات هي التي تضع الكثير من العمل في الموارد البشرية المحدودة لأسباب مختلفة.

يمكن أن يكون توفير المال لتوظيف المزيد من الموظفين أو مجرد نقص في الوعي أو غيرهم أيضًا.

لا يوجد موظف يريد أن يفرط في العمل ، خاصةً ليس بنفس الراتب. لا يمكنك فقط إضافة المزيد من الساعات إلى جداولهم وتوقع أفضل ما لديهم.

عدم الإيمان بالمنتج أو الشركة

سبب آخر من الدرجة الأولى لسوء خدمة العملاء هو عدم الإيمان بالمنتج أو الشركة.

قد يكون هذا بسبب العديد من الأسباب التي تجعل موظفي شركتك غير قادرين على التواصل مع الإدارة أو قيم العلامة التجارية.

غالبًا ما يتم إلقاء اللوم على عدم الثقة في الشركة أو المنتج على المنتج أو هيكل الشركة.

من الواضح أن الكثير من الشركات الصغيرة لا تستجيب بشكل جيد لهذا الموقف بالذات. بدلاً من المعالجة والحل ، يتجاهلون ذلك.

إنه يجعل الأمور أسوأ مما كانت عليه قبل أن يؤثر على الكفاءة الأساسية للغاية وقناعة موظفيك.

كيفية التعامل معها؟

ويؤثر ذلك لاحقًا على جهودهم تجاه إرضاء العملاء ، وبالتالي يصبح عاملاً لضعف خدمة العملاء.

ما يفترض أن تفعله الشركات هنا هو التواصل مع هؤلاء الموظفين ، والتعامل بصراحة تامة معهم وفهم السبب الجذري للمشكلة.

نقص المعرفة بالمنتج أو الخدمة

عدم الإيمان بالمنتج أو الخدمة شيء واحد ولكن عدم امتلاك المعرفة الكافية أو المطلوبة عن المنتج أو الخدمة هو أمر غير احترافي للغاية.

في الواقع ، وجود ممثلين عن العملاء هم "ممثلين عن الشركة ومسؤولين عن علاقات العملاء ولا يعرفون المنتج نفسه يجلب الإحراج الوحيد للعلامة التجارية.

لا يقتصر الأمر على تدمير السمعة فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى تسوية صورة العلامة التجارية على أنها انطباع غير كفء وغير احترافي و "لا يهتم بما يكفي" في أذهان العملاء.

عدم احترام العملاء

وغني عن ذلك القول إن العملاء يحتاجون دائمًا إلى معاملتهم باحترام مطلق ، بغض النظر عن السبب.

يتواصل مستشارو خدمة العملاء مع العملاء طوال اليوم ، ويميلون إلى الانزلاق أحيانًا ويشتت انتباههم عما يجب عليهم فعله.

يمكن أن يكون أيضًا إحباطهم أو نوع من المشاعر التي توقعوها في عملهم.

في كلتا الحالتين ، يعد هذا أمرًا غير احترافي للغاية ، ناهيك عن أنه كارثي تمامًا للعلامة التجارية أو سمعة الشركة.

كما أن مقدار اهتمام الممثلين بالعملاء يتيح لهم تحديد عدم الاحترام أو عدم الاحترام والحكم عليه في كثير من الأحيان.

كيفية التعامل معها؟

لذلك قد يكون أفضل شيء للأمام في مثل هذه الحالات هو تقليل التعرض أو التحكم فيه إلى الحد الأدنى.

هناك طريقة أخرى لعدم استنفاد موظفيك حقًا وتجنب مثل هذه الحالات وهي منحهم فترات راحة من حين لآخر والمطلوبة.

سيكونون قادرين على إعادة شحن بطارياتهم والانتعاش وزيادة إنتاجية وتركيزهم لفترة طويلة.

عدم وجود الاستقلالية الممنوحة لخدمة العملاء

يمكن أيضًا أن يكون أحد أسباب ضعف خدمة العملاء هو الشعور بالعجز لدى موظفيك بسبب الافتقار إلى الاستقلالية.

عندما لا يتم منحهم ما يكفي من السلطة والولاية القضائية لاتخاذ قراراتهم الخاصة ، فإنه لا يترك لهم مجالًا كبيرًا لتقديمه للعملاء.

وقد شوهد هذا يحدث للعديد من العلامات التجارية والشركات المعروفة في مجال التجارة الإلكترونية أيضًا.

يرغب موظفو خدمة العملاء في مساعدة العملاء وإحداث فرق وحل مشكلاتهم ، ولكن من أجل ذلك ، لا يملكون السلطة حتى لتحريك الإبرة.

يصبح الأمر مملًا ومحبطًا للغاية عندما لا يتمكنون من اتخاذ قرار على الفور لأن أيديهم مقيدة.

كما أنه يؤدي إلى عدم الرضا تجاه الشركة وفي النهاية نقص الولاء أيضًا.

كيفية التعامل معها؟

لذلك بالنسبة للشركات ، من المهم أن تمنح العاملين في الخطوط الأمامية سلطة التصرف وحل المشكلات.

أفضل إستراتيجية هي تعديل بروتوكولات خدمة العملاء الخاصة بك وحتى إنشاء استثناءات للمواقف المتطرفة أو الفريدة.

اسمح لهم بحل المشكلات على أساس ذكاءهم وإدارة مواردهم.

كما أنه يجعلهم يشعرون بأنهم مهمون وجزء حاسم من الشركة ، ويشجعهم على العمل بجدية أكبر.

ما الذي يجب تجنبه لمنع ضعف خدمة العملاء؟

يمكنك بالتأكيد التعامل مع خدمة العملاء السيئة ولكن أفضل نهج يجب أن يكون فقط منعه أو تجنبه في المقام الأول.

لذا إليك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لتجنب سوء خدمة العملاء في شركتك.

طلبات خدمة العملاء التي تم تجاهلها

من الأخطاء الجسيمة التي ترتكبها الشركات التجاهل التام لطلبات خدمة العملاء.

إنه في الواقع أسوأ خطأ في خدمة العملاء يمكن أن ترتكبه الشركة.

وفقًا لتقرير معايير خدمة العملاء ، لا تستجيب 62٪ من المؤسسات لطلبات خدمة العملاء.

حتى 90٪ منهم لا يعلمون أو يقرون للعميل باستلام طلباتهم.

هذا مثل حفر قبر لسمعة شركتك وعلامتها التجارية على المدى الطويل.

لا تندهش إذا كان هذا أحد الأسباب التي تجعل معظم الشركات لا تتفوق أو تحقق النجاح كما تتوقع.

وقت انتظار طويل

إن انتظار العملاء بأي شكل من الأشكال سواء تم تعليق الهاتف أو انتظار رد البريد الإلكتروني هذا هو كابوس.

خاصة عندما يكونون في مأزق ، يحتاجون إلى مساعدة تقنية فورية أو دعم العملاء.

وفقًا لبحوث Genesys State of Customer Experience Research ، فإن ما يقرب من نصف العملاء على استعداد فقط للانتظار لمدة تتراوح بين دقيقة وثلاث دقائق.

30٪ منهم يمكنهم الانتظار ما بين 3 إلى 5 دقائق ونسبة أقل منهم سينتظرون أكثر من 5 دقائق.

لذلك لتحسين تجربة العملاء حقًا ومنع سوء خدمة العملاء ، فإن أفضل شيء يمكنك القيام به هو تقليل وقت الانتظار إلى أدنى حد ممكن.

قضية قلة الآداب والسلوك

هذا بالتأكيد أحد عوامل ضعف خدمة العملاء حيث سلطت التفاعلات السلبية الضوء على سمعة العلامة التجارية.

يمكن أن يأتي التفاعل السلبي من السلوك السيئ لخدمة العملاء ، أو بعض الأخلاق السيئة ، أو عدم احترام العميل.

يمكن أن يكون أيضًا موقفًا ودودًا وغير ودي يقود العميل إلى الاعتقاد بأنها كانت تجربة سيئة مع العلامة التجارية.

العملاء الذين يشعرون بأن خدمة العملاء وقحة أو غير مفيدة هو الأمر الأكثر إزعاجًا ويلعب دورًا حاسمًا في قيادة تجربة العملاء السيئة.

لذا تأكد من تدريب خدمة العملاء على أن تكون مهذبًا ومفيدًا وصبورًا ومحترمًا ولديك تقنيات أخرى لجذبهم.

المعرفة السيئة

وفقًا لمايكروسوفت ، أجروا دراسة وجدوا فيها أن الشيء الأكثر إحباطًا للمستهلكين هو نقص المعرفة في مساعدة العملاء الخاصة بهم.

عندما يجدون خدمة العملاء أو الموظف المتفاعل يفتقر إلى الاقتناع بما يبيعه أو يقترحه ، فمن المزعج حقًا الاستمرار.

هذا بالتأكيد أحد الأشياء التي يمكنك تحسينها لمنع ضعف خدمة العملاء في شركتك.

عدم القدرة على حل المشكلة

الهدف الكامل من مساعدة العملاء أو الخدمات هو حل مشكلات العميل عندما يحتاجون إليها.

لذلك إذا لم يتم حل المشكلة الخاصة بالعميل في المرة الأولى التي لم يتمكن فيها المتصل من القيام بذلك على الإطلاق ، فسيصبح ذلك نقطة ضعف كبيرة للعملاء.

يجب أن يمر 62٪ من المستجيبين بمحاولات متعددة للتفاعل مع خدمة العملاء لحل مشكلتهم.

إنها واحدة من أخطر عشر مشاكل للعملاء فيما يتعلق بخدمة العملاء للشركة.

مصادر إضافية