12 Hauptgründe für schlechten Kundenservice und wie man damit umgeht

Die Fülle, Verfügbarkeit und Vielfalt ähnlicher Produkte ist auf dem Markt offensichtlich.

Es gibt kaum eine Hebelwirkung von „einzigartigen Produkten“, die eine Marke anbieten kann, und selbst wenn sie dies tut, hat sie ihre Grenzen.

Es gibt verschiedene Faktoren, aufgrund derer ein Kunde ein Produkt einer bestimmten Marke oder eines bestimmten Unternehmens bevorzugt oder sich dafür entscheidet.

Aber das wahre Markenunterscheidungsmerkmal für Kunden ist –

• Wie werden sie behandelt?
• Was ist ihre allgemeine Einkaufserfahrung?
• Welche Verantwortung übernimmt das Unternehmen nach dem Kauf des Produkts?

Das ist ihre Kundenerfahrung mit der Marke, seit sie sie gefunden haben, bis sie das Produkt verwenden.

Dennoch ist ein schlechter Kundenservice einer der Hauptgründe für das Scheitern von Unternehmen.

Hier sind die Hauptgründe für schlechte Kunden, in die Sie sich hacken und eine Lösung finden können, um damit umzugehen:

Wie wirkt sich ein schlechter Kundenservice auf Ihr Unternehmen aus?

Verlust bestehender Kunden

Wenn Kunden, die regelmäßig bei Ihnen einkaufen, ständig unangenehme Kauferfahrungen machen, werden sie nicht zögern, mit einer anderen Marke Geschäfte zu machen.

Kunden haben Vorlieben wie reduzierte Kosten, Angebote und Rabatte sowie Qualität des Produkts.

Das ist auch der Grund für ihre Kaufentscheidungen. Kundenservice ist jedoch etwas, das sie einfach nicht ignorieren können.

Die meisten Chancen stehen gut, dass sie selbst nach einer schlechten Kundenservice-Erfahrung einen Rückzieher machen und Ihrem Konkurrenten Aufträge geben.

Blutender Gewinn

Die Gesamtauswirkungen eines schlechten Kundenservice auf Ihr Unternehmen sind katastrophal und hinterlassen Tag für Tag einen blutenden Gewinn für Ihr Unternehmen.

Sie würden eine sich schnell bewegende Abwärtsspirale bemerken, die Ihr Unternehmen daran hindert, weitere Ressourcen für die Konkurrenz zu reservieren.

Es gibt die Unfähigkeit, weiterhin mehr und mehr für das Geschäft auszugeben, um es zu verbessern, da alle Gewinne aufgrund des Verlusts von Kunden aufgebraucht werden.

Negatives Branding

Sobald immer mehr Kunden einen schlechten Kundenservice in Ihrem Unternehmen erleben, können Sie nicht erwarten, dass sie es für sich behalten.

Es ist wahrscheinlicher, dass sie sich in der Öffentlichkeit äußern, negative Bewertungen hinterlassen, in sozialen Medien schimpfen und alle Arten von negativer Publicity betreiben.

Dies ist negatives Branding, bei dem Ihr Unternehmen mit diesem zum Scheitern verurteilten Ruf von schlechtem Kundenservice und unzureichender Arbeitsmoral bemalt wird.

Negatives Branding wirkt sich nicht nur auf Ihren aktuellen Kunden aus, sondern mehr auf den zukünftigen Kunden.

Ab einem bestimmten Punkt wird es extrem schwierig, Ihr Unternehmen von einem starken Abdruck eines schlechten Images zu befreien.

Verlust von Mitarbeitern

Der Mangel an effizienten Kundendienstschulungen und -protokollen führt zu Ineffizienzen bei den Mitarbeitern und Negativität bei der Arbeit.

Sie beginnen zu kämpfen, um ihr Bestes zu geben, aber ohne eine angemessene Anleitung oder Strategie an einem Ort wird es äußerst schwierig.

Dieses überwältigende Gefühl führte oft dazu, dass Mitarbeiter den Job kündigten und Sie Mitarbeiter verloren.

Die wichtigsten Gründe für schlechten Kundenservice

Nicht die richtigen Leute rekrutieren

In der Regel hängt die Qualität des Kundenservices, den Sie Ihren Kunden anbieten, in erster Linie von der Qualität der von Ihnen rekrutierten Personen ab.

Es ist verständlich, da Ihre Mitarbeiter dennoch direkt mit Ihren Kunden interagieren.

In gewisser Weise sind die Leute, die Sie für Ihr Unternehmen einstellen, um mit Kunden zu interagieren und sich mit ihnen zu beschäftigen, die Repräsentanten Ihrer Marke und auch der erste Eindruck.

Marken, die in ihrem Kundenservice zu versagen scheinen, stellten auch fest, dass sie nicht genug Zeit und Mühe in ihren Einstellungsprozess investieren.

Wie man damit umgeht?

Die Auswahl der richtigen Mitarbeiter für Ihr Unternehmen ist entscheidend, um den Kundenservice zu optimieren und dessen Qualität zu steigern.

Stellen Sie sicher, dass Sie alle Ihre potenziellen Kandidaten sehr sorgfältig prüfen, um diesen Fehler zu vermeiden.

Bestimmen Sie ihre Fähigkeiten und sehen Sie, wie entscheidend sie für die Ziele Ihres Unternehmens sein können. Sehen Sie sich auch ihre Fähigkeit an, mit Kunden in verschiedenen Situationen umzugehen.

Schlechter Umgang mit der Situation

Die Kompetenz eines exzellenten Kundendienstes hängt von ihrer Fähigkeit ab, mit verschiedenen Arten von Situationen umzugehen.

Sie müssen sich der Situation stellen, egal wie schlecht die Dinge für das Unternehmen laufen.

Kunden so zu behandeln, dass sie nicht so gut wie das Unternehmen sind, ist kein Kinderspiel.

Wie man damit umgeht?

Außerdem ist es auch ihre Aufgabe, die Extremsituation zu entschärfen, z. B. wenn ein Kunde verärgert ist oder auf Seiten des Unternehmens etwas schief gelaufen ist.

Es ist wichtig, über verbesserte Kommunikationsfähigkeiten und emotionale Intelligenz zu verfügen, um mit solchen Situationen umzugehen.

Wenn Ihr Kundendienst also weniger fähig oder geschult ist, wird dies definitiv die Qualität des Kundendienstes beeinträchtigen.

Mangel an Personalschulung

Die Schulung Ihrer Mitarbeiter kann der häufigste Hauptgrund für schlechten Kundenservice sein.

Ihre Kundendienstmitarbeiter sind diejenigen, die direkt mit Ihren Kunden interagieren.

Der Mangel an Schulung Ihrer Mitarbeiter wird nur zu einer Folge von Fehlern in ihren Kundeninteraktionen führen.

Sie werden nicht in der Lage sein, mit verschiedenen Arten von Kunden sowie unterschiedlichen Situationen umzugehen, die bestimmte Strategien und Fähigkeiten erfordern, die ihnen zur Verfügung stehen.

Ihre Mitarbeiterineffizienz, Mangel an Kompetenz und Managementfähigkeiten

Ihre Fehler werden sich letztendlich auf Ihren Markenruf bei den Zielkunden auf dem Markt auswirken.

Ihr Unternehmen muss über alle erforderlichen Informationen zu Ihrer Marke, Ihrem Unternehmen, Ihrem Betrieb, Ihrem Produkt, Ihren Zielen und Zielen verfügen.

Sie müssen mit allen Fähigkeiten und Ressourcen ausgestattet sein, die zur Lösung von Kundenproblemen erforderlich sind.

Extrem schlechte Erfahrung mit dem telefonischen Kundendienst

Die meisten Unternehmen stellen eine Verbindung zu ihren Kunden her, oder die Kunden wenden sich telefonisch an das Unternehmen.

Kunden erwarten, dass sie für ihren Anruf bezüglich des von ihnen getätigten Kaufs gut behandelt werden, und wenn sie jetzt Hilfe benötigen, muss sie ihnen gegeben werden.

Die meisten Kundendienstbeschwerden beschränken sich oft auf den alptraumhaften Kundendienst am Telefon.

Kunden bilden sich auch eher eine Meinung über das Unternehmen und ihr Produkt, je nachdem, wie sie behandelt werden oder ob ihr Problem am Telefon gelöst wird oder nicht.

Wie man damit umgeht?

Viele Unternehmen gehen immer mehr verschiedene Wege, um Probleme mit dem telefonischen Kundenservice zu reduzieren.

Beispielsweise sind Live-Chats, Messaging und E-Mails zu einer der großartigen Alternativen zur Kundendienstkommunikation geworden.

Unternehmen müssen jedoch ihren Telefonsupport für die Kunden noch reparieren und spezialisieren.

Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, spezielle Segmente für verschiedene Kundentypen zu erstellen, sodass sich der Kundenservice darauf konzentriert, nur einem bestimmten Kundentyp zu helfen.

Mangel an Empathie gegenüber Kunden

Dies spiegelt sich in der Herangehensweise des Kundendienstes sehr leicht wider, insbesondere für die Kunden.

Was passiert ist, dass die meisten Mitarbeiter, nachdem sie so lange gearbeitet und über einen langen Zeitraum das Gleiche getan haben, den Kunden und ihren Problemen gegenüber gleichgültig werden.

Es wird nur ein weiteres Problem des Tages, und es ist tatsächlich sehr natürlich.

Wenn ein neuer Mitarbeiter im Unternehmen jedoch nur zu Beginn kein Einfühlungsvermögen für Kunden zeigt, kann dies zu ernsthaften Problemen führen.

Das Unternehmen muss seine Mitarbeiter zu einer Kundendienstschulung bringen oder die Position wechseln.

Für ein Unternehmen ist es wichtig, seine Kundendienstmitarbeiter so zu optimieren, dass sie optimal funktionieren.

Tun Sie auch mehrere Dinge, um ihnen zu helfen, sich neu zu konzentrieren, sich zu verjüngen und noch mehr Anreize zu schaffen, sich in ihrer Arbeit hervorzuheben.

Überwältigende Arbeitsbelastung

Es wurde oft gesehen, dass der Grund für den schlechten Kundenservice nicht die Inkompetenz des Kundenservice ist.

Vielmehr sind es die Unternehmen, die aus unterschiedlichen Gründen zu viel Arbeit in begrenzte Humanressourcen stecken.

Es könnte sein, Geld zu sparen, um mehr Personal einzustellen, oder einfach nur mangelndes Bewusstsein oder auch andere.

Kein Arbeitnehmer will sich überarbeiten, schon gar nicht bei gleichem Gehalt. Sie können nicht einfach mehr Stunden zu ihren Zeitplänen hinzufügen und ihr Bestes erwarten.

Nicht an Produkt oder Unternehmen glauben

Ein weiterer erstklassiger Grund für schlechten Kundenservice muss das mangelnde Vertrauen in das Produkt oder Unternehmen sein.

Dies kann viele Gründe haben, aus denen Ihre Mitarbeiter nicht in der Lage sind, sich mit der Verwaltung oder den Markenwerten zu verbinden.

Dieser fehlende Glaube an das Unternehmen oder Produkt wird oft dem Produkt oder der Unternehmensstruktur angelastet.

Anscheinend reagieren viele kleine Unternehmen nicht gut auf diese besondere Situation. Anstatt es anzusprechen und zu lösen, ignorieren sie es.

Es macht die Dinge nur noch schlimmer, als sie vorher waren, und beeinträchtigt die grundlegende Effizienz und Überzeugung Ihrer Mitarbeiter.

Wie man damit umgeht?

Es wirkt sich weiter auf ihre Bemühungen um Kundenzufriedenheit aus und wird somit zum Faktor für schlechten Kundenservice.

Was Unternehmen hier tun sollten, ist, diese Mitarbeiter zu erreichen, absolut ehrlich zu ihnen zu sein und die Ursache des Problems zu verstehen.

Mangelndes Wissen über Produkte oder Dienstleistungen

Nicht an das Produkt oder die Dienstleistung zu glauben, ist eine Sache, aber nicht genügend oder erforderliches Wissen über das Produkt oder die Dienstleistung zu haben, ist höchst unprofessionell.

Tatsächlich bringt es die einzige Peinlichkeit für die Marke, Kundenvertreter zu haben, die die „Vertreter des Unternehmens und für die Kundenbeziehungen verantwortlich sind, ohne das Produkt selbst zu kennen.

Es ruiniert nicht nur den Ruf, sondern festigt auch das Image der Marke als inkompetent, unprofessionell und „nicht fürsorglich genug“ in den Köpfen der Kunden.

Mangelnder Respekt gegenüber Kunden

Es versteht sich von selbst, dass Kunden in jedem Fall mit höchstem Respekt behandelt werden müssen.

Kundendienstberater kommunizieren den ganzen Tag mit den Kunden, und sie neigen dazu, manchmal auszurutschen und von dem abgelenkt zu werden, was sie tun sollten.

Es kann auch ihre Frustration oder irgendeine Art von Emotion sein, die sie in ihre Arbeit projiziert haben.

In jedem Fall ist es äußerst unprofessionell und ganz zu schweigen davon, dass es für das Branding oder den Ruf des Unternehmens absolut katastrophal ist.

Wie sehr die Vertreter den Kunden Aufmerksamkeit schenken, ermöglicht es ihnen auch, mangelnden Respekt oder Respektlosigkeit festzustellen und oft zu beurteilen.

Wie man damit umgeht?

Daher kann es in solchen Fällen am besten sein, die Exposition auf ein Minimum zu reduzieren oder zu kontrollieren.

Eine andere Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter wirklich nicht zu erschöpfen und solche Fälle zu vermeiden, besteht darin, ihnen gelegentlich und erforderliche Pausen zu gönnen.

Sie können ihre Batterien aufladen, sich erfrischen und für lange Zeit produktiver und konzentrierter werden.

Mangel an Autonomie für den Kundendienst

Einer der Gründe für schlechten Kundenservice kann auch das Gefühl der Ohnmacht Ihrer Mitarbeiter aufgrund mangelnder Autonomie sein.

Wenn ihnen nicht genügend Macht und Zuständigkeit gegeben wird, um eigene Entscheidungen zu treffen, bleibt ihnen nur sehr wenig Spielraum, um den Kunden etwas anzubieten.

Dies wurde auch bei vielen bekannten E-Commerce-Marken und Unternehmen beobachtet.

Kundendienstmitarbeiter möchten Kunden helfen, etwas bewirken und ihre Probleme lösen, aber dafür haben sie nicht die Befugnis, auch nur eine Nadel zu bewegen.

Es wird extrem mühsam und frustrierend, wenn sie sich nicht auf der Stelle entscheiden können, weil ihnen die Hände gebunden sind.

Es entwickelt sich auch eine Unzufriedenheit gegenüber dem Unternehmen und schließlich auch ein Mangel an Loyalität.

Wie man damit umgeht?

Für Unternehmen ist es daher von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihren Mitarbeitern an vorderster Front die Befugnis geben, zu handeln und Probleme zu lösen.

Die beste Strategie besteht darin, Ihre Kundendienstprotokolle anzupassen und sogar Ausnahmen für extreme oder einzigartige Situationen zu schaffen.

Erlauben Sie ihnen, Probleme auf der Grundlage ihres eigenen Witzes und Ressourcenmanagements zu lösen.

Es gibt ihnen auch das Gefühl, wichtig und ein entscheidender Teil des Unternehmens zu sein, und ermutigt sie, noch härter zu arbeiten.

Was ist zu vermeiden, um einen schlechten Kundenservice zu verhindern?

Sie können sicherlich mit schlechtem Kundenservice fertig werden, aber der beste Ansatz muss darin bestehen, ihn von vornherein zu verhindern oder zu vermeiden.

Hier sind also Dinge, die Sie tun können, um einen schlechten Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu vermeiden.

Ignorierte Kundendienstanfragen

Einer der schwerwiegenden Fehler von Unternehmen besteht darin, Kundendienstanfragen vollständig zu ignorieren.

Es ist tatsächlich der schlimmste Kundendienstfehler, den ein Unternehmen machen kann.

Laut dem Customer Service Benchmark Report reagieren 62 % der Unternehmen nicht auf Kundendienstanfragen.

Noch mehr 90 % informieren oder bestätigen den Kunden nicht, dass seine Anfrage eingegangen ist.

Dies ist, als würde man langfristig ein Grab für den Ruf und das Branding Ihres Unternehmens graben.

Kein Wunder, wenn dies einer der Gründe ist, warum die meisten Unternehmen nicht wie erwartet hervorragende Leistungen erbringen oder Erfolge erzielen.

Lange Wartezeit

In jeder Hinsicht auf Kunden zu warten, egal ob Sie das Telefon halten oder auf die E-Mail-Antwort warten, ist ein Albtraum.

Besonders wenn sie in Schwierigkeiten sind, sofortige technische Unterstützung oder Kundenunterstützung benötigen.

Laut Genesys State of Customer Experience Research ist fast die Hälfte der Kunden nur bereit, zwischen 1 und 3 Minuten in der Warteschleife zu warten.

30 % von ihnen können zwischen 3 und 5 Minuten warten und ein sehr geringer Prozentsatz von ihnen wird länger als 5 Minuten warten.

Um Ihr Kundenerlebnis wirklich zu optimieren und einen schlechten Kundenservice zu verhindern, ist das Beste, was Sie tun können, die Wartezeit so gering wie möglich zu halten.

Mangel an Etikette und Verhaltensproblem

Dies ist sicherlich einer der Faktoren für schlechten Kundenservice, bei dem negative Interaktionen den Ruf der Marke unterstrichen.

Eine negative Interaktion kann durch schlechtes Verhalten des Kundendienstes, schlechte Manieren oder mangelnden Respekt gegenüber dem Kunden entstehen.

Es kann auch eine freundliche und nicht herzliche Haltung sein, die den Kunden glauben macht, dass es eine schlechte Erfahrung mit der Marke war.

Kunden, die den Kundenservice als unhöflich oder nicht hilfreich empfinden, sind am irritierendsten und spielen eine entscheidende Rolle bei der Förderung eines schlechten Kundenerlebnisses.

Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihren Kundenservice so schulen, dass er höflich, hilfsbereit, geduldig und respektabel ist, und verfügen Sie über andere Techniken, um ihn zu bezaubern.

Schlechtes Wissen

Laut Microsoft haben sie eine Studie durchgeführt, in der sie herausgefunden haben, dass das Frustrierendste für Verbraucher das mangelnde Wissen in ihrer Kundenbetreuung ist.

Wenn sie feststellen, dass der Kundendienst oder der interagierende Mitarbeiter von dem, was er oder sie verkauft oder vorschlägt, nicht überzeugt ist, ist es wirklich ärgerlich, weiterzumachen.

Dies ist sicherlich eines der Dinge, die Sie optimieren können, um einen schlechten Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu verhindern.

Unfähigkeit, das Problem zu lösen

Der ganze Zweck der Kundenbetreuung oder -dienstleistungen besteht darin, die Probleme des Kunden zu lösen, wenn er sie benötigt.

Wenn also der Kunde sein Problem nicht beim ersten Mal löst, wenn der Auftragnehmer es überhaupt nicht kann, wird dies zu einem großen Schmerzpunkt für Kunden.

62 % der Befragten müssen mehrere Versuche unternehmen, mit dem Kundenservice zu interagieren, um ihr Problem zu lösen.

Es ist eines der zehn schwerwiegendsten Probleme von Kunden in Bezug auf den Kundenservice eines Unternehmens.

Zusätzliche Quellen