Folge #32: Zurück in die Zukunft des Kundenerlebnisses

Heute ist „So tun, als ob man ein Zeitreisender ist“-Tag. Also werden wir genau das tun. Was würde ein Zeitreisender von vor, sagen wir, 125 Jahren über einige unserer Kundenerfahrungen denken? Was würde sie überraschen? Was würde sie erfreuen? Und was könnten wir anders machen, um einige der persönlichen Eins-zu-Eins-Verbindungen wiederzuerlangen, die modernen Kundenerlebnissen allzu oft fehlen? Es ist ein Blick zurück … oder nach vorne … oder seitwärts, auf eine Zeit, in der Kundenbeziehungen alles bedeuteten.

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Heute ist ein besonderer Tag auf der CXM Experience. Ich bin Ihr Gastgeber, Grad Conn, CXO bei Sprinklr, und bei uns dreht sich alles um Erfahrung. Tatsächlich lieben wir Erfahrung so sehr, dass sie in unserem Titel zweimal vorkommt, wie die aufmerksamen Augen unter Ihnen gerne betonen. Die Customer Experience Management Experience ist also ein Podcast, in dem es darum geht, das Kundenerlebnis im aufstrebenden Bereich von CXM zu verstehen, denn CXM wird CRM folgen. Und CRM ist eine Innovation von vor etwa 30 Jahren. Es war die letzte wirklich große Idee im Front Office. Die nächste große Idee ist CXM.

Wir bei Sprinklr haben eine einzigartige Sichtweise auf CXM. Unser Standpunkt ist, dass CXM die Disziplin beinhalten muss, zuzuhören, was die Leute sagen, und es gibt jetzt viel zu hören, weil die Leute jede Millisekunde öffentlich posten. Sie müssen in der Lage sein, aus dem zu lernen, was die Leute sagen, Sie müssen in der Lage sein, KI zu verwenden, um diese Kommentare in einer umsetzbaren Form zusammenzufassen. Und Sie müssen einen Kunden lieben, der etwas über Sie gesagt hat, positiv oder negativ. Also hör zu, lerne Liebe. Es geht wirklich darum, auf die Dinge, die Sie hören, reagieren zu können und die Dinge, die Sie hören, so zu aggregieren, dass Sie sich davon leiten lassen können. Das ist also unsere einzigartige Sichtweise auf CXM. Lassen Sie sich nicht von Unternehmen täuschen, die sagen, dass sie CXM sind, aber in Wirklichkeit Kundenfeedback-Management sind. Feedback allein reicht nicht. Sie müssen in der Lage sein, das Problem zu beheben. Wenn ich sage, dass ich ein Problem habe, möchte ich nicht, dass Sie es nur wissen, ich möchte, dass Sie es beheben. Darum geht es beim Customer Experience Management. Betonung auf dem Wort „Verwaltung“.

Okay, heute ist also ein kühler Tag. Also ein besonderer Tag. Wie viele von Ihnen wissen, wie einige von Ihnen wissen, wie vielleicht einige von Ihnen wissen, bin ich der stolze Besitzer einer Zeitmaschine, auch bekannt als DeLorean von 1981. Und meine ist nicht vollständig als Zeitmaschine ausgetrickst. Aber ich habe drei Fluxkondensatoren. Ich habe den Hauptflusskondensator, den Sie im Film gesehen hätten, wo er im Film ist. Ich habe einen Backup-Flusskondensator an der Gerätetür direkt hinter dem Fahrersitz. Und dann habe ich einen winzigen, winzigen Super-Backup-Flusskondensator, der für nur eine Fahrt gut ist und in den Zigarettenanzünder gesteckt wird. Weil Sie nicht ohne einen funktionierenden Fluxkondensator in der Zeit zurück stecken wollen. Und ich habe einen Mr. Fusion im vorderen Kofferraum, mit dem ich alle Geräte mit Strom versorgen kann. Es ist also eine abgespeckte Version einer Zeitmaschine.

Aber ich hatte viel Spaß damit. Ich habe alle möglichen Dinge gesehen. Und ja, ich weiß, wer 2025 den Super Bowl gewonnen hat. Aber ich sage es nicht. Es genügt zu sagen, dass es nicht die Seahawks sind. Wie auch immer, aber sie kamen sich wie immer sehr nahe. Und übrigens, die Mariners, nein, nein. Die Mariners gewinnen nie eine World Series. Ich bin in der Zeit so weit wie möglich nach vorne gegangen. Die Mariners gewinnen nie, niemals. Damit kannst du zur Bank gehen.

Okay, also lasst uns ein bisschen über Zeitreisen reden, denn heute ist Zeitreisender-Tag. Heute ist der Tag, an dem Sie vorgeben, ein Zeitreisender zu sein. Es ist ein bisschen wie Piratentag, wo man den ganzen Tag wie ein Pirat redet. Heute ist Zeitreisender-Tag. Ist das nicht cool? Ich finde es toll, dass jeder Tag ein Tag ist, denke ich immer noch, und ich habe das schon einmal in diesem Podcast gesagt, da steckt ein großartiges Geschäft drin, das darin besteht, dass sich jemand alle Tage, Monate und Jahre über eine API verbindet all die verschiedenen Wohltätigkeitsorganisationen und Läufe und Veranstaltungen und Sonderveranstaltungen. Und ich denke, da gibt es eine wirklich interessante Gelegenheit. Und vielleicht, wenn ich lange genug darüber rede, mache ich es vielleicht am Ende. Aber ich finde es trotzdem eine tolle Idee. Also muss jemand daraus einen Dienst machen.

Reden wir also über Zeitreisen. Eine meiner liebsten Zeitreisegeschichten, und das geht zurück auf meine Kindheit, ist das Buch, von dem ich glaube, dass ich es zum ersten Mal konsumiert habe, nämlich das Buch The Time Machine von HG Wells. Es wurde ursprünglich 1895 veröffentlicht. Und es wird allgemein die Popularisierung des Konzepts der Zeitreise zugeschrieben, bei der ein Fahrzeug oder ein Gerät verwendet wird, um in der Zeit vorwärts oder rückwärts zu reisen. Daher wird der von Wells geprägte Begriff „Time Machine“ heute fast überall verwendet, um sich auf solche Geräte zu beziehen. Also ziemlich cool. Ich meine, ich liebe immer solche, ich liebe immer Situationen, in denen jemand auf eine Sache gekommen ist, über die wir jetzt alle reden. Zum Beispiel wurde das Riesenrad von jemandem erfunden … ja, es wurde Ferris für die Weltausstellung 1893 in Chicago genannt. Und so macht es immer Spaß zu sehen, wie Dinge erfunden werden. Und er erfand das Konzept der Zeitmaschine.

Also habe ich das Buch gelesen, ich war ein großer Fan von HG Wells, ich habe alles verschlungen, was er geschrieben hat. Und dann wurde es verfilmt… ein paar Mal gab es auch Radiosendungen. Aber der Film, den ich für berühmt halte, und den ich am meisten gesehen und geliebt habe, ist ein Film von 1960. Es wurde in Hollywood hergestellt. Und es hieß Die Zeitmaschine von HG Wells. Es spielte Rod Taylor auf dem Höhepunkt seiner Kräfte, Alan Young, wenn Sie sich an ihn erinnern, er war ziemlich cool. Und dann einer meiner Favoriten, Yvette Mimieux, die auch einer der Stars von The Black Hole ist, den ich erst neulich gesehen habe, jetzt auf Disney+, The Black Hole. Es wurde von George Pal produziert und inszeniert, der auch den Originalfilm HG Wells, den Krieg der Welten von 1953, drehte. Und er gewann einen Oscar für Spezialeffekte. Also, toller Film, und es gibt tatsächlich eine Szene darin, du musst dir die ungeschnittene Version holen. In der ungekürzten Version gibt es also diese großartige Szene, in der Rod Taylor zusieht, wie das Jahr übergeht, das Jahrhundert übergeht. Und er beschließt, es zu tun, indem er auf einer Parkbank sitzt und die Jahrhundertwende beobachtet, was ich immer wunderbar fand. Und das wollte ich schon im Jahr 2000 machen. Es war mein langjähriger Traum. Aber mit Y2K und allem schien es praktischer und verantwortungsvoller, mit Waffen und Kerzen zu Hause bei der Familie zu sein. Aber wissen Sie, es war in Ordnung.

Wie auch immer, Rod Taylor hat dieses tolle, tolle Outfit, einfach fantastische Anzüge, diese tollen Strickanzüge mit passenden Umhängen. Und ich denke, wenn ich jemals nach London ziehe, werde ich meine gesamte Garderobe so anfertigen lassen und einfach durch die Straßen laufen und einen passenden Umhang und Anzug tragen. Es ist ein Umhang und eine Anzugjacke und eine Weste und ein Hemd und eine Hose, die alle in einigen herben Mustern zusammenpassen. Fantastisch.

Warum spreche ich überhaupt von Zeitreisen und Zeitmaschinen? Nun, ich möchte eine kleine schnelle Denkübung machen. Ich werde mich nur eine Sekunde lang damit amüsieren, wie wäre es, wenn jemand in der Marketingwelt durch die Zeit gereist wäre? Und ich denke, was noch interessanter wäre, wäre … was würde passieren, wenn die Geschichte von HG Wells Time Machine wahr wäre? Was wäre, wenn Rod Taylor oder sein kleiner Doppelgänger aus dem Buch, was wäre, wenn er rechtzeitig nach vorne käme? Was würde er über die Welt denken, die wir heute haben? Und Sie wissen, es gibt drei Beobachtungen, die ich machen werde, und sie beziehen sich alle auf das Kundenerlebnis.

Das erste, worüber er staunen würde, ist die Anonymität des Einkaufserlebnisses. Und er kam aus einer Welt, in der die Leute mit ihren örtlichen Angestellten und Ladenbesitzern und Ladenbesitzern und Metzgern usw. sprachen. Und sie hatten eine Eins-zu-eins-Beziehung zu diesen Leuten. Und du würdest hineingehen, sie würden wissen, welche Art von Fleisch du magst. Oder sie würden die Art von Brot kennen, die Sie normalerweise bekommen, und sie würden es für Sie beiseite legen. Vielleicht haben Sie einen Zettel oder eine laufende Rechnung, die Sie einmal im Monat bereinigen. Sie würden dich mit Namen begrüßen, sie würden sich freuen, dich zu sehen. Du redest über das Wetter, du redest über die Nachbarn, und dann würdest du deinen Weg gehen. Ich denke, er wäre schockiert über die Anonymität des Einkaufserlebnisses. Und dann versuchte er es mit Zappos. Und die Zappos-Person würde eine Menge Zeit am Telefon damit verbringen, ihn kennenzulernen, und er würde sagen, Aha, Zappos hat immer noch die Einstellung eines Ladenbesitzers. Aber ich würde sagen, dass wir das meistens nicht tun. Und ich denke, das ist ein großer Fehler.

Ich denke, es gab etwas an dem, was wir mit dem Handel machen, das eine sehr menschliche Handlung ist. Bis zu einem gewissen Grad ist alles, was wir im modernen Leben tun, etwas freiwillig. Wir brauchen das Zeug nicht wirklich. Wir könnten alle in Hütten am Ufer wohnen und Bananen pflücken. Wir brauchen dieses Zeug, das wir haben, nicht wirklich, oder? Jetzt bin ich froh, dass wir es haben. Ich beschwere mich also nicht. Ich behaupte nicht, dass wir am Ufer wohnen. Aber warum haben wir es? Und ich denke, dass Handel, Laden, Einzelhandel usw. Ausdruck des sozialen Gefüges der Menschheit sind. Und in diesem Ausdruck des sozialen Gefüges stellen wir im Wesentlichen Dinge her und verkaufen sie einander, um uns miteinander zu verbinden. Wenn wir also Dinge füreinander verkaufen und herstellen und uns nicht sozial verbinden, verpassen wir einen Teil des Vertrags. Und es ist interessant, wie Marken immer wieder beweisen und zeigen, dass die Menschen zu ihnen strömen, wenn sie dem Einkaufserlebnis die soziale Komponente hinzufügen – diese persönliche Verbindung. Scharen Sie zu ihnen. Aber überraschend oder interessant für mich ist, wie selten Unternehmen das tun.

Was würde unser, unser Zeitreisender sonst noch finden? Ich denke, dass unser Zeitreisender von der Vielfalt der Zahlungsmethoden, die wir haben, gebührend beeindruckt wäre. Natürlich gab es Kreditkarten … Kredite, aber Kreditkarten und Apple Pay und Bezahlen durch Wischen und Bitcoin, all diese verschiedenen Transaktionen und Währungstypen, die wir haben, wären etwas unbekannt. Sie leben in einer Geldwelt. Also ich denke, das wäre wirklich cool, vielleicht ein bisschen schwer zu verstehen und ein bisschen schwer zu verstehen, wie man all diese Transaktionen einrichtet, es würde ein bisschen Bildung erfordern. Denk darüber nach. Stellen Sie sich vor, Sie würden jemanden von Grund auf in unserem Bankensystem unterrichten, das er noch nie zuvor erlebt hat. Es wäre ziemlich interessant.

Und dann denke ich, dass die dritte Sache, die ich für sehr interessant halte, das Unterhaltungserlebnis wäre. Und das Unterhaltungserlebnis war wiederum seit der Zeit, als dieser Reisende kam, Ende des 19. Jahrhunderts, eine sehr soziale Erfahrung. Das Theater dominierte. Theater war, wo jeder alles sah. Und es gibt jede Menge Unterhaltung in Geschäften und Cafés, Restaurants und Straßenecken. Es war wie, Unterhaltung war überall um dich herum. Aber es ist eine sehr soziale Erfahrung. Und die Vorstellung, dass man sich vor eine Glasscheibe setzt und sich etwas anonym Unterhaltung liefern lässt, finde ich auch überraschend.

Und dann würde er Netflix entdecken und sagen, aha, Netflix weiß, was ich will. Netflix kann erkennen, wonach ich suche. Netflix hat ein Verständnis für die Erfahrung, nach der ich suche, und die soziale Verbindung, die ich brauche. Ich möchte, dass Sie meine Bedürfnisse und Interessen kennen und darauf eingehen können. Und doch folgt die meiste Unterhaltung schockierenderweise nicht dem Netflix-Modell. Und das meiste davon ist noch halbwegs anonym. Und ich glaube, das würde ihn überraschen.

Das wären also meine kleinen Zeitreisenden-Beobachtungen von heute, dem Tag des Zeitreisenden. Wenn ich jemals Zeitreisen machen würde, würde ich zu ein paar bestimmten Daten zurückgehen und versuchen, ein paar Dinge zu reparieren, die ich damals falsch gemacht habe. Aber ich würde in meiner eigenen Zeitlinie bleiben, was sie in Quantum Leap tun, meiner anderen Lieblings-Zeitreiseshow.

Und damit werden wir in die Gegenwart zurückkehren und hier bleiben, mit den Füßen fest im 21. Jahrhundert. Für die CXM-Erfahrung bin ich Grad Conn und ich sehe Sie vielleicht beim nächsten Mal.