ตอนที่ #32: กลับสู่อนาคตของประสบการณ์ของลูกค้า

วันนี้เป็นวัน “แกล้งเป็นนักท่องเวลา” ดังนั้นเราจะทำอย่างนั้น นักท่องเวลาจาก 125 ปีที่แล้วนึกถึงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไรบ้าง? อะไรจะทำให้พวกเขาประหลาดใจ? อะไรจะทำให้พวกเขาพอใจ และเราจะทำอะไรแตกต่างไปจากเดิมได้บ้างเพื่อเรียกความสัมพันธ์ส่วนตัวแบบตัวต่อตัวที่ประสบการณ์ของลูกค้ายุคใหม่ขาดไปบ่อยเกินไป เป็นการมองย้อนกลับไป…หรือไปข้างหน้า…หรือไปด้านข้าง ในช่วงเวลาที่การเชื่อมต่อกับลูกค้ามีความหมายทุกอย่าง

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

วันนี้เป็นวันพิเศษของประสบการณ์ CXM ฉันเป็นเจ้าภาพของคุณ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr และเราทุกคนล้วนมีประสบการณ์ อันที่จริง เรารักประสบการณ์มาก มันอยู่ในชื่อของเราสองครั้งเนื่องจากสายตาที่เฉียบแหลมในหมู่คุณชอบที่จะชี้ให้เห็น ดังนั้นประสบการณ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าจึงเป็นพอดคาสต์ที่เกี่ยวกับการทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในด้าน CXM ที่เกิดขึ้นใหม่ เนื่องจาก CXM จะปฏิบัติตาม CRM และ CRM ก็เป็นนวัตกรรมใหม่เมื่อประมาณ 30 ปีที่แล้ว มันเป็นความคิดที่ยิ่งใหญ่ครั้งสุดท้ายในแผนกต้อนรับ แนวคิดใหญ่ต่อไปคือ CXM

เรามีมุมมองที่ไม่เหมือนใครที่ Sprinklr บน CXM มุมมองของเราคือ CXM จำเป็นต้องรวมระเบียบวินัยในการฟังสิ่งที่ผู้คนพูดและมีหลายสิ่งให้ฟังในตอนนี้ เพราะผู้คนโพสต์ในที่สาธารณะ ทุกๆ มิลลิวินาที คุณต้องสามารถเรียนรู้จากสิ่งที่ผู้คนพูดได้ คุณต้องสามารถใช้ AI เพื่อรวบรวมความคิดเห็นเหล่านั้นในรูปแบบที่สามารถดำเนินการได้ และคุณต้องรักลูกค้าที่พูดบางอย่างเกี่ยวกับคุณ ในแง่บวกหรือแง่ลบ ฟังแล้วเรียนรู้ความรัก จริงๆ แล้วมันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความสามารถในการปฏิบัติตามสิ่งที่คุณได้ยิน และความสามารถในการรวบรวมสิ่งที่คุณได้ยินในแบบที่คุณสามารถรับคำแนะนำจากสิ่งนั้น นั่นคือมุมมองเฉพาะของเราเกี่ยวกับ CXM อย่าหลงกลโดยบริษัทที่อ้างว่าเป็น CXM แต่เป็นบริษัทจัดการความคิดเห็นของลูกค้าจริงๆ คำติชมอย่างเดียวไม่เพียงพอ คุณต้องสามารถแก้ไขปัญหาได้ ถ้าฉันบอกว่าฉันมีปัญหา ฉันไม่ต้องการให้คุณรู้ แต่อยากให้คุณแก้ไข นั่นคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ลูกค้า เน้นที่คำว่า "การจัดการ"

เอาล่ะวันนี้เป็นวันที่อากาศเย็นสบาย จึงเป็นวันพิเศษ อย่างที่พวกคุณหลายคนรู้ อย่างที่พวกคุณบางคนรู้ อย่างที่พวกคุณบางคนรู้จัก ฉันเป็นเจ้าของเครื่องย้อนเวลาที่น่าภาคภูมิใจ หรือที่รู้จักในชื่อ DeLorean ปี 1981 และของฉันก็ไม่ได้ถูกหลอกเหมือนไทม์แมชชีน แต่ฉันมีตัวเก็บประจุฟลักซ์สามตัว ฉันมี Flux Capacitor หลักที่คุณจะได้เห็นในภาพยนตร์ซึ่งอยู่ในภาพยนตร์ ฉันมี Flux Capacitor สำรองที่ประตูอุปกรณ์ด้านหลังที่นั่งคนขับ จากนั้นฉันก็มี Flux Capacitor สำรองขนาดเล็กที่ยอดเยี่ยมสำหรับการเดินทางเพียงครั้งเดียวที่ติดอยู่กับที่จุดบุหรี่ เพราะคุณคงไม่อยากย้อนเวลากลับไปโดยไม่มีตัวเก็บประจุแบบฟลักซ์ที่ใช้งานได้ และฉันมี Mr. Fusion ที่ลำตัวด้านหน้าที่ช่วยให้ฉันสามารถจ่ายไฟให้กับอุปกรณ์ทั้งหมดได้ ดังนั้นจึงเป็นเครื่องย้อนเวลารุ่นที่ถูกตัดแต่ง

แต่ฉันสนุกกับมันมาก ฉันเคยเห็นมาหมดแล้ว และใช่ ฉันรู้ว่าใครชนะซูเปอร์โบวล์ในปี 2025 แต่ฉันไม่บอก แค่บอกว่าไม่ใช่ซีฮอว์ก ยังไงก็ตาม แต่ก็สนิทกันเหมือนเดิม และอีกอย่าง พวกกะลาสีเรือ ไม่ ไม่ ชาวกะลาสีเรือพวกเขาไม่เคยชนะเวิลด์ซีรีส์ ฉันได้ไปไกลไปข้างหน้าในเวลาที่เป็นไปได้ ชาวกะลาสีเรือไม่เคยชนะเลย คุณก็เอาไปฝากธนาคารได้เลย

เอาล่ะ มาพูดถึงการเดินทางข้ามเวลากันสักหน่อยดีกว่า เพราะวันนี้เป็นวันของนักเดินทางข้ามเวลา วันนี้เป็นวันที่คุณแกล้งทำเป็นนักเดินทางข้ามเวลา มันเหมือนกับวันโจรสลัดที่คุณพูดเหมือนโจรสลัดทั้งวัน วันนี้เป็นวันเดินทางข้ามเวลา ไม่เจ๋งเหรอ? ฉันชอบที่ทุกวันเป็นวัน ฉันยังคงคิด และฉันได้พูดสิ่งนี้มาก่อนในพอดคาสต์นี้ มีธุรกิจดีๆ อยู่ในนั้น ซึ่งก็คือคนที่เชื่อมต่อผ่าน API ตลอดทั้งวันและทุกเดือนและทุกปีของ งานการกุศลและงานวิ่งและกิจกรรมพิเศษต่างๆ และฉันคิดว่ามีโอกาสที่น่าสนใจจริงๆ และบางทีถ้าฉันพูดเรื่องนี้ต่อไปนานพอ บางทีฉันอาจจะลงเอยด้วยการทำแบบนั้น แต่ก็ยังคิดว่าเป็นความคิดที่ดี ดังนั้นต้องมีใครสักคนมาเปลี่ยนสิ่งนั้นเป็นบริการ

เอาล่ะ มาพูดถึงการเดินทางข้ามเวลากันดีกว่า เรื่องราวการเดินทางข้ามเวลาที่ฉันโปรดปรานที่สุดเรื่องหนึ่ง และเรื่องนี้จะย้อนกลับไปเมื่อฉันยังเป็นเด็กเล็กๆ ที่น่ารัก คือหนังสือที่ฉันคิดว่าเป็นวิธีที่ฉันบริโภคมันเป็นครั้งแรก ซึ่งก็คือหนังสือ The Time Machine โดย HG Wells ได้รับการตีพิมพ์ครั้งแรกในปี พ.ศ. 2438 และโดยทั่วไปแล้วให้เครดิตกับแนวคิดของการเดินทางข้ามเวลาที่เป็นที่นิยม โดยใช้ยานพาหนะหรืออุปกรณ์ในการเดินทางไปข้างหน้าหรือข้างหลังในเวลา ดังนั้นคำว่า Time Machine ที่ Wells คิดค้นขึ้นจึงแทบจะใช้กันทั่วไปในการอ้างอิงถึงอุปกรณ์ดังกล่าว สวยจังเลย ฉันหมายถึง ฉันรักเสมอ ชอบเสมอ ชอบสถานการณ์ที่มีคนคิดเรื่องที่เราพูดถึงตอนนี้ ตัวอย่างเช่น ชิงช้าสวรรค์ถูกประดิษฐ์ขึ้นโดยใครบางคน… ใช่ ตั้งชื่อว่า Ferris สำหรับงาน Chicago World's Fair ปี 1893 ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสนุกที่จะได้เห็นสิ่งต่างๆ ถูกประดิษฐ์ขึ้น และเขาได้คิดค้นแนวคิดของไทม์แมชชีน

ดังนั้นฉันจึงอ่านหนังสือ ฉันเป็นแฟนตัวยงของ HG Wells ฉันกินทุกอย่างที่เขาเขียน และจากนั้นก็ถูกสร้างเป็นภาพยนตร์… สองสามครั้ง มีการออกอากาศทางวิทยุด้วย แต่หนังที่ผมคิดว่าดัง และหนังที่ผมดูและชอบมากที่สุดก็คือหนังปี 1960 มันถูกสร้างขึ้นในฮอลลีวูด และมันถูกเรียกว่า The Time Machine ของ HG Wells มันนำแสดงโดย ร็อด เทย์เลอร์ ที่จุดสูงสุดของพลังของเขา อลัน ยัง ถ้าคุณจำเขาได้ เขาก็ค่อนข้างเท่ และหนึ่งในรายการโปรดของฉันคือ Yvette Mimieux ซึ่งเป็นหนึ่งในดาราของ The Black Hole ซึ่งฉันเพิ่งเห็นเมื่อวันก่อน ตอนนี้มันอยู่ใน Disney+, The Black Hole อำนวยการสร้างและกำกับโดย George Pal ซึ่งเคยแสดงภาพยนตร์ต้นฉบับ HG Wells, the War of the Worlds ในปี 1953 และได้รับรางวัล Academy Award สาขาเทคนิคพิเศษ เป็นหนังที่ยอดเยี่ยมและมีฉากอยู่ในนั้น ที่จริงแล้ว คุณต้องได้รับเวอร์ชันที่ไม่เจียระไน ดังนั้นในเวอร์ชันที่ไม่ผ่านการตัดต่อ มีฉากที่ยอดเยี่ยมที่ Rod Taylor กำลังเฝ้าดูการพลิกผันของปี ศตวรรษพลิกกลับ และเขาตัดสินใจที่จะทำมันโดยนั่งบนม้านั่งในสวนสาธารณะและมองดูการเปลี่ยนแปลงของศตวรรษ ซึ่งผมคิดว่ายอดเยี่ยมเสมอ และฉันต้องการทำอย่างนั้นในปี 2000 เป็นความฝันระยะยาวของฉัน แต่ด้วย Y2K และทุกอย่างดูเหมือนจะเป็นประโยชน์และมีความรับผิดชอบมากขึ้นที่จะอยู่กับครอบครัวที่มีปืนและเทียนที่บ้าน แต่คุณรู้ไหม มันก็ดีแล้ว

ยังไงก็ตาม ร็อด เทย์เลอร์ก็มีชุดที่เท่ เท่ ชุดสูทที่ลงตัว สูทผ้าถักอย่างดีกับเสื้อคลุมที่เข้าชุดกัน และฉันคิดว่าถ้าฉันย้ายไปลอนดอน ฉันจะทำตู้เสื้อผ้าแบบนั้นทั้งหมดแล้วเดินไปตามถนนและสวมเสื้อคลุมและชุดสูทที่เข้าชุดกัน มันคือเสื้อคลุมและเสื้อสูท เสื้อกั๊ก เสื้อเชิ้ตและกางเกง ทั้งหมดนี้เข้ากันกับแพทเทิร์นทาร์ตบางแบบ มหัศจรรย์.

แล้วทำไมฉันถึงพูดถึงการเดินทางข้ามเวลาและไทม์แมชชีน? ฉันต้องการทำแบบฝึกหัดความคิดสั้นๆ สักหน่อย ฉันจะสนุกไปกับมันสักครู่หนึ่ง ซึ่งจะเป็นอย่างไรถ้ามีคนเดินทางข้ามเวลาในโลกการตลาด? และฉันคิดว่าสิ่งที่น่าสนใจกว่านั้นก็คือ… จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเรื่องราวของ HG Wells Time Machine เป็นความจริง จะเกิดอะไรขึ้นหากร็อด เทย์เลอร์หรือร่างทรงตัวน้อยของเขาจากหนังสือเล่มนี้ เกิดอะไรขึ้นถ้าเขามาทันเวลา เขาจะคิดอย่างไรเกี่ยวกับโลกที่เรามีวันนี้? และคุณก็ทราบ ฉันจะสังเกตสามข้อ และทั้งหมดนั้นเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า

สิ่งแรกที่เขาจะทึ่งก็คือการไม่เปิดเผยตัวตนของประสบการณ์การช็อปปิ้ง และเขาจะมาจากโลกที่ผู้คนกำลังพูดคุยกับเสมียนท้องถิ่นและเจ้าของร้าน เจ้าของร้านและคนขายเนื้อ และอื่นๆ และพวกเขามีความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับคนเหล่านี้ และคุณจะเข้าไปข้างใน พวกเขาจะรู้ว่าคุณชอบเนื้อแบบไหน หรือพวกเขาจะรู้ว่าคุณมักจะซื้อขนมปังประเภทใดและจะจัดไว้ให้คุณ บางทีคุณอาจจะมีเรื่องคุยโวหรือบิลที่กำลังดำเนินอยู่ ซึ่งคุณเคลียร์กันเดือนละครั้ง พวกเขาจะทักทายคุณด้วยชื่อ พวกเขายินดีที่จะพบคุณ คุณพูดถึงสภาพอากาศ คุณพูดถึงเพื่อนบ้าน และจากนั้นคุณก็ไปต่อ ฉันคิดว่าเขาคงจะตกใจกับการไม่เปิดเผยตัวตนของประสบการณ์การช็อปปิ้ง แล้วเขาก็ลอง Zappos และคนของ Zappos จะใช้เวลาคุยโทรศัพท์นาน ๆ กับเขาเพื่อทำความรู้จักกับเขา และเขาจะพูดว่า อ่าฮะ Zappos ยังคงมีทัศนคติของเจ้าของร้าน แต่ฉันจะบอกว่าส่วนใหญ่เราไม่ได้ และฉันคิดว่านั่นเป็นเรื่องใหญ่

ฉันคิดว่ามีบางอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่เราทำกับการค้าซึ่งเป็นการกระทำของมนุษย์ ในระดับหนึ่ง ทุกสิ่งที่เราทำในชีวิตสมัยใหม่ค่อนข้างจะเป็นไปโดยสมัครใจ เช่น เราไม่ต้องการสิ่งนี้จริงๆ เราทุกคนสามารถอาศัยอยู่ในกระท่อมริมชายฝั่งและเก็บกล้วยได้ เราไม่ต้องการของที่เรามีอยู่จริงหรือ? ตอนนี้ฉันดีใจที่เรามีมัน ดังนั้นฉันไม่บ่น ฉันไม่ได้บอกว่าเราอาศัยอยู่บนชายฝั่ง แต่ทำไมเราถึงมีมัน? และฉันคิดว่าการค้าขาย การช็อปปิ้ง การค้าปลีก ฯลฯ เป็นการแสดงออกถึงโครงสร้างทางสังคมของมนุษยชาติ และในการแสดงออกของโครงสร้างทางสังคมนี้ เราทำและขายสิ่งต่างๆ ให้กันและกันโดยพื้นฐานแล้ว ด้วยความพยายามที่จะเชื่อมโยงถึงกันและกัน ดังนั้นเมื่อเราขายและทำสิ่งต่าง ๆ ให้กันและกันและไม่เชื่อมต่อกับสังคม ถือว่าเราพลาดสัญญาบางส่วนไป และเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่แบรนด์ต่างๆ ได้พิสูจน์และแสดงให้เห็นซ้ำแล้วซ้ำเล่าว่าเมื่อพวกเขาเพิ่มองค์ประกอบทางสังคมลงในประสบการณ์การช็อปปิ้ง — ความสัมพันธ์ส่วนตัวนั้น — ผู้คนแห่กันไปที่พวกเขา แห่กันไปที่พวกเขา แต่ที่น่าแปลกใจหรือน่าสนใจสำหรับฉันก็คือบริษัทต่างๆ มักทำเช่นนั้น

แล้วผู้เดินทางข้ามเวลาของเราจะหาอะไรได้อีก? ฉันคิดว่านักเดินทางข้ามเวลาของเราจะต้องประทับใจกับวิธีการชำระเงินที่หลากหลายที่เรามี แน่นอน บัตรเครดิต… มีเครดิตอยู่ แต่บัตรเครดิตและ Apple Pay และชำระเงินด้วยการรูดและ Bitcoin ธุรกรรมและประเภทสกุลเงินที่แตกต่างกันทั้งหมดที่เรามีอยู่นั้นค่อนข้างจะไม่มีใครรู้จัก พวกเขากำลังอาศัยอยู่ในโลกเงินสด ดังนั้นฉันคิดว่านั่นคงจะเจ๋งจริงๆ อาจจะเข้าใจยากนิดหน่อย และยากหน่อยที่จะเข้าใจวิธีตั้งค่าธุรกรรมทั้งหมดเหล่านั้น มันต้องใช้การศึกษานิดหน่อย คิดเกี่ยวกับมัน ลองนึกภาพการให้ความรู้แก่ใครบางคนเกี่ยวกับระบบธนาคารของเราตั้งแต่เริ่มต้น ที่พวกเขาไม่เคยสัมผัสมาก่อน มันจะค่อนข้างน่าสนใจ

และจากนั้น ฉันคิดว่าอย่างที่สาม ซึ่งฉันคิดว่าน่าสนใจมากคือประสบการณ์ด้านความบันเทิง และประสบการณ์ความบันเทิง อีกครั้ง ตั้งแต่เวลาที่นักเดินทางคนนี้จะมาถึง ปลายทศวรรษ 1800 เป็นประสบการณ์ทางสังคมอย่างมาก โรงละครมีความโดดเด่น โรงละครเป็นที่ที่ทุกคนเห็นทุกอย่าง และมีสถานบันเทิงมากมายในร้านค้า คาเฟ่ ร้านอาหาร และมุมถนน มีความบันเทิงอยู่รอบตัวคุณ แต่มันเป็นประสบการณ์ทางสังคมมาก และความคิดที่ว่าคุณจะนั่งลงที่หน้าจอกระจก และให้ความบันเทิงส่งถึงคุณโดยไม่เปิดเผยตัวตน ฉันคิดว่าน่าประหลาดใจเช่นกัน

จากนั้นเขาก็ค้นพบ Netflix และพูดว่า อ่า Netflix รู้ว่าฉันต้องการอะไร Netflix สามารถสัมผัสได้ถึงสิ่งที่ฉันกำลังมองหา Netflix เข้าใจถึงประสบการณ์ที่ฉันกำลังมองหา และการเชื่อมต่อทางสังคมที่ฉันต้องการ ฉันต้องการให้คุณรู้ความต้องการและความสนใจของฉัน และสามารถจัดการกับมันได้ และที่น่าตกใจคือ ความบันเทิงส่วนใหญ่ไม่เป็นไปตามรูปแบบ Netflix และส่วนใหญ่ยังไม่ระบุตัวตนอย่างสมเหตุสมผล และฉันคิดว่าเขาจะพบว่ามันน่าประหลาดใจ

ดังนั้นสิ่งเหล่านี้จึงเป็นข้อสังเกตเล็กๆ น้อยๆ สำหรับนักเดินทางข้ามเวลาของผมตั้งแต่วันนี้ ซึ่งเป็นวันของนักเดินทางข้ามเวลา หากฉันได้เดินทางข้ามเวลา ฉันรู้ว่าฉันจะย้อนกลับไปในวันที่สองถึงสามวัน และพยายามแก้ไขสองสิ่งที่ฉันทำผิดพลาดไปในขณะนั้น แต่ฉันจะอยู่ภายในไทม์ไลน์ของตัวเอง ซึ่งเป็นสิ่งที่พวกเขาทำใน Quantum Leap ซึ่งเป็นรายการท่องเที่ยวข้ามเวลาที่ฉันโปรดปราน

และด้วยเหตุนี้ เราจะย้อนกลับไปสู่ปัจจุบันและอยู่ที่นี่ เท้าที่หยั่งรากลึกในศตวรรษที่ 21 สำหรับ CXM Experience ฉันชื่อ Grad Conn แล้วเจอกันใหม่ครั้งหน้า