Wie Braze eine Best-in-Class-Organisation für technischen Support aufgebaut hat

Am Ende jedes Vorstellungsgesprächs, an dem ich teilnehme, lege ich Wert darauf, dem Kandidaten das Wort für Fragen zu eröffnen; Ich höre oft Dinge wie „Was ist deine Lieblingssache an Braze?“ oder „Was war Ihre bereicherndste Erfahrung in Ihrer Rolle?“ oder sogar „Was unterscheidet das technische Support-Team von Braze von anderen technischen Support-Organisationen?“ Und jedes Mal, wenn ich eine Frage wie diese bekomme, kann ich nicht anders, als zu lächeln, denn die Antwort ist überall um mich herum: Es sind die Leute im technischen Support-Team von Braze, ihre Leidenschaft, ihr Antrieb, ihr Einfühlungsvermögen, ihr Hunger, ihre Konzentration, ihr Engagement und die Intelligenz, die sie jeden Tag in ihre Arbeit einbringen.

Als Braze Technical Support Regional Director für Amerika hatte ich während meiner Zeit hier die Gelegenheit, eng mit jedem einzelnen Mitglied unseres technischen Supportteams zusammenzuarbeiten und von ihm zu lernen. Diese Erfahrung macht mich einzigartig qualifiziert, Ihnen allen mitzuteilen, wie inspirierend und beeindruckend dieses Team wirklich ist. (Okay, vielleicht bin ich ein wenig voreingenommen.) Begleiten Sie mich also, wenn ich Ihnen das Team des technischen Supports von Braze vorstelle und erkläre, was wir jeden Tag tun.

Warum Braze dem technischen Support Priorität einräumt

Wenn jemand ein Produkt verwendet, sind wir uns meiner Meinung nach alle einig, dass es im Idealfall am besten wäre, wenn er nie Hilfe benötigt, um es effektiv zu verwenden. Aber die Realität ist, dass wir alle hier und da ein wenig zusätzliche Hilfe brauchen – oft dann, wenn wir es am wenigsten erwarten. Während wir wahrscheinlich alle schon einmal beim Kundensupport angerufen haben, sieht dieser Support ganz anders aus, wenn es sich bei dem betreffenden Produkt um eine leistungsstarke Softwareplattform und nicht etwa um eine Heißluftfritteuse handelt.

Plattformen wie Braze sind so konzipiert, dass sie eine breite Palette von Features und Funktionen unterstützen, die von einer Mischung verschiedener Unternehmen effektiv genutzt werden können – jedes mit seinen eigenen einzigartigen Strategien, Anwendungsfällen und Geschäftsanforderungen. Diese Flexibilität ist mächtig, aber da es keinen „richtigen“ Weg gibt, Braze zu verwenden, brauchen Marken manchmal ein wenig praktische Unterstützung, um das Beste aus unserer Technologie herauszuholen. Daher rief das Führungsteam von Braze bereits 2016 dazu auf, in ein Team zu investieren, das in der Lage ist, das engagierte Maß an Support und technischer Anleitung zu bieten, das unsere Kunden manchmal benötigen. Und aus dieser Entscheidung heraus entstand unser Team für technischen Support.

Wie Sie vielleicht schon erraten haben, komme ich hier ins Spiel. Ich wurde in diesem Jahr eingestellt, um dabei zu helfen, ein Team aufzubauen, zu verwalten, zu skalieren und zu fördern, das in der Lage ist, die technischen Anfragen, Probleme und Plattformfragen unserer Kunden zu beantworten – und alles zu tun und gleichzeitig ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten. Obwohl ich mit viel Managementerfahrung im Bereich Software as a Service (SaaS) zu Braze kam, war ich kein Ingenieur und hatte keinen besonders technischen Hintergrund. Aber während des Vorstellungsgesprächs war ich beeindruckt, wie sehr die Führung von Braze Wert darauf legt, Mitarbeiter mit Lernfähigkeit zu finden – Menschen, die neugierig sind, die hungrig sind und motiviert sind, ihre Fähigkeiten zu erweitern, um Kunden effektiver zu bedienen und zu unterstützen. menschliche Wege. Das war einer der Hauptgründe, warum ich mich für Braze entschieden habe, und diese Prinzipien haben die Art und Weise beeinflusst, wie wir seitdem daran gearbeitet haben, unser technisches Support-Team aufzubauen und weiterzuentwickeln.

Wie Braze eine außergewöhnliche Tech-Support-Organisation aufgebaut hat

Bereits im Jahr 2016 war klar, dass wir unsere Arbeit vor uns hatten, wenn es darum ging, ein technisches Support-Team zusammenzustellen und Prozesse zu etablieren, die das Kundenerlebnis auf reproduzierbare, effiziente und skalierbare Weise erfolgreich unterstützen. Aber fünf Jahre später haben wir dieses Ziel weitgehend erreicht. Werfen wir also einen Blick auf einige der Möglichkeiten, wie wir das möglich gemacht haben:

• Priorisieren Sie den Kundenzugriff auf den Support. Schon früh haben wir herausgearbeitet, wo der technische Support in den größeren Braze-Kundenlebenszyklus fällt, mit dem Ziel zu verstehen, wann Kunden uns wahrscheinlich kontaktieren werden. Dies stellte sicher, dass Marken uns effektiv kontaktieren konnten, und wir konnten unseren Kunden bei Bedarf mitteilen, wie sie dies tun konnten.

• Konzentration auf effektive teamübergreifende Zusammenarbeit. Häufig ist die Unterstützung von Kunden, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben, das gelöst werden muss, eine Gruppenarbeit. Aus diesem Grund haben wir uns zum Ziel gesetzt, zu definieren, wie das Team des technischen Supports mit verschiedenen kundenorientierten Teams innerhalb von Braze interagiert – einschließlich der Teams für Kundenerfolg und Integrationen und Onboarding – mit dem Ziel, sicherzustellen, dass wir unseren Kunden Ressourcen und Support bieten können die ihren spezifischen Bedürfnissen und ihrem Platz im Kundenlebenszyklus entsprechen.

  

• Messung der Leistung anhand von Branchen-Benchmarks. Schon früh in meiner Amtszeit begann der technische Support damit, unsere Leistung als Team zu messen und zu bewerten, wie diese Daten mit Branchen-Benchmarks verglichen wurden, einschließlich Erstreaktionszielen, Anzahl der Tage bis zum Abschluss eines Falls, Anzahl der abgeschlossenen Fälle, Kundenzufriedenheit und mehr .

Nachdem wir diese grundlegende Arbeit abgeschlossen hatten, ruhte sich das Team des technischen Supports von Braze nicht auf seinen Lorbeeren aus. Wir haben die bewusste Entscheidung getroffen, in unser Support-Team zu investieren und es über mehrere Regionen hinweg zu erweitern, um dem globalen Kundenstamm unseres Unternehmens gerecht zu werden, um durchweg außergewöhnliche Qualität und Service zu bieten. Wir haben uns darauf konzentriert, die richtigen Talente und Ressourcen zu finden, um ein internes Team von Braze-Supportspezialisten auf der ganzen Welt aufzubauen, die bereit und verfügbar sind, sich zu jeder Tages- und Nachtzeit an Supportfälle zu wenden – einschließlich Wochenenden und Feiertagen, denn seien wir ehrlich it, Notfälle erfordern eine Notfallreaktion, egal wann sie eintreten.

Wir haben auch weiterhin Wege gefunden, uns selbst herauszufordern, unsere Prozesse weiter zu verfeinern und unsere Metriken zu verbessern – zum Beispiel, indem wir uns als Teamziel setzen, unsere Antwortzeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheitswerte in einem bestimmten Zeitraum zu erhöhen. Einer der wichtigsten Inputs, der uns geholfen hat, uns weiter zu verbessern, waren – keine Überraschung – unsere Kunden. Wir haben festgestellt, dass uns die genaue Beobachtung von Supportfällen und Kundensignalen im Laufe der Zeit unschätzbare Erkenntnisse und Echtzeit-Feedback liefern kann, die es uns ermöglichen, die Art und Weise, wie wir zukünftige Fälle bearbeiten, schnell zu optimieren. Ein zentrales Ergebnis dieses Ansatzes? Das Braze Global Support-Team hat zwei Jahre in Folge den NorthFace Scoreboard Award für herausragenden Kundenservice gewonnen, worauf ich unglaublich stolz bin und etwas, das für den außergewöhnlichen Support spricht, den wir unseren Kunden jeden Tag bieten können.

Ein wesentlicher Bestandteil: Die Mitarbeiter des technischen Support-Teams von Braze

All diese Prozesse und Entwicklungen haben dazu beigetragen, unser Team zu dem zu machen, was es heute ist. Aber die Realität ist, dass wir all dies ohne die außergewöhnliche Arbeit der Menschen, die das technische Support-Team von Braze Global bilden, nicht hätten bewerkstelligen können.

Das Wachstum unseres Teams in den letzten fünf Jahren hat es uns ermöglicht, ein ständig wachsendes Team hoch motivierter, talentierter Personen einzustellen, die alle brillant und leidenschaftlich bei dem sind, was sie tun – aber jeder mit einer Fülle unterschiedlicher Perspektiven und Erfahrungen, die er mitbringt jeden Tag mit ihnen zu arbeiten. Diese Vielfalt hilft uns, unsere Kunden besser zu unterstützen und gleichzeitig eine integrative und einladende Teamkultur zu fördern, in der wir unsere Kunden fördern und unterstützen und gleichzeitig als Gruppe enger zusammenwachsen. Egal, ob es darum geht, tiefgreifende Einblicke in Braze-Produkte zu teilen und das Trivia-Wissen des anderen herauszufordern oder die Leidenschaften und Talente jedes Teammitglieds außerhalb von Braze zu feiern, jede Person in unserem Team ist ein wesentlicher Teil eines beeindruckenden, sich ständig weiterentwickelnden Ganzen.

Die Arbeit im technischen Support kann eine Herausforderung sein, besonders in der heutigen schnelllebigen Welt. Aber die Art von Menschen, die anderen wirklich helfen wollen, Rätsel lösen, zuhören und lehren wollen, was sie wissen, und das alles mit einem Lächeln im Gesicht tun – nun, meiner Erfahrung nach ist es die Arbeit mit solchen Menschen die lohnendste Erfahrung, die es gibt. Wenn mich also das nächste Mal jemand nach der lohnendsten Erfahrung fragt, die ich bei Braze hatte, habe ich meine Antwort.

Apropos Vorstellungsgespräche, das Team des technischen Supports von Braze Global stellt ein. Um mehr über unsere Organisation zu erfahren oder sich offene Stellen anzusehen, besuchen Sie unsere Karriereseite .