Como a Braze construiu a melhor organização de suporte técnico da categoria

Ao final de cada entrevista de emprego que participo, sempre faço questão de abrir a palavra ao candidato para perguntas; Costumo ouvir coisas como "Qual é a sua coisa favorita sobre Braze?" ou "Qual foi sua experiência mais gratificante em sua função?" ou até mesmo “O que diferencia a equipe de suporte técnico da Braze de outras organizações de suporte técnico?” E toda vez que recebo uma pergunta como essa, não posso deixar de sorrir, porque a resposta está ao meu redor: são as pessoas da equipe de suporte técnico da Braze, sua paixão, sua motivação, sua empatia, sua fome, seu foco, sua dedicação e a inteligência que trazem para o seu trabalho todos os dias.

Como Diretor Regional de Suporte Técnico da Braze para as Américas, tive a oportunidade de trabalhar de perto – e aprender com – cada membro de nossa equipe de suporte técnico durante meu tempo aqui. Essa experiência me torna excepcionalmente qualificado para compartilhar com todos vocês o quão inspiradora e impressionante essa equipe realmente é. (Ok, talvez eu seja um pouco tendencioso.) Então junte-se a mim enquanto apresento a você a equipe de suporte técnico da Braze e mostro o que fazemos todos os dias.

Por que o suporte técnico prioritário da Braze

Quando alguém usa um produto, acho que todos podemos concordar que, idealmente, seria melhor se eles nunca precisassem de ajuda para usá-lo de maneira eficaz. Mas a realidade é que todos nós precisamos de um pouco de ajuda extra aqui e ali – muitas vezes quando menos esperamos. Embora todos nós provavelmente tenhamos chamado o suporte ao cliente em um ponto ou outro, a aparência desse suporte é bem diferente quando o produto em questão é uma plataforma de software poderosa, em vez de, digamos, uma fritadeira.

Plataformas como o Braze são construídas para oferecer suporte a uma ampla variedade de recursos e funcionalidades que podem ser usados ​​efetivamente por uma combinação de diferentes empresas, cada uma com suas próprias estratégias, casos de uso e necessidades de negócios. Essa flexibilidade é poderosa, mas como não há uma maneira “certa” de usar o Braze, as marcas às vezes podem precisar de um pouco de assistência prática para aproveitar ao máximo nossa tecnologia. Então, em 2016, a equipe de liderança da Braze decidiu investir em uma equipe capaz de fornecer o nível dedicado de suporte e orientação técnica que nossos clientes às vezes precisam. E dessa decisão nasceu nossa equipe de Suporte Técnico.

Isso, como você deve ter adivinhado, é onde eu entro. Fui contratado naquele ano para ajudar a criar, gerenciar, dimensionar e nutrir uma equipe capaz de abordar questões técnicas, problemas e questões de plataforma de nossos clientes - e fazer tudo ao mesmo tempo em que oferece a melhor experiência do cliente. Embora eu tenha vindo para a Braze com muita experiência em gerenciamento no espaço de software como serviço (SaaS), eu não era engenheiro e não tinha uma formação particularmente técnica. Mas durante o processo de entrevista, fiquei impressionado com a forma como a liderança da Braze valoriza encontrar funcionários com capacidade de aprender - pessoas que abraçam a curiosidade, que estão famintas e motivadas a desenvolver suas habilidades para atender e apoiar os clientes de maneira mais eficaz, maneiras humanas. Essa foi a principal razão pela qual escolhi a Braze e esses diretores informaram a maneira como trabalhamos para construir e evoluir nossa equipe de suporte técnico desde então.

Como a Braze construiu uma organização de suporte técnico excepcional

Em 2016, ficou claro que tínhamos muito trabalho para montar uma equipe de Suporte Técnico e estabelecer processos capazes de apoiar com sucesso a experiência do cliente de maneira reprodutível, eficiente e escalável. Mas cinco anos depois, alcançamos amplamente esse objetivo. Então, vamos dar uma olhada em algumas das maneiras que fizemos isso acontecer:

• Priorize o acesso do cliente ao suporte. Desde o início, fizemos questão de descobrir onde o Suporte Técnico se enquadra no ciclo de vida mais amplo do cliente Braze, com o objetivo de entender quando os clientes provavelmente entrarão em contato conosco. Isso garantiu que as marcas pudessem entrar em contato conosco de forma eficaz, e pudemos capacitar nossos clientes sobre como fazê-lo, se necessário.

• Foco na colaboração eficaz entre equipes. Na maioria das vezes, apoiar os clientes quando eles têm uma dúvida ou problema que precisa ser resolvido é um esforço de grupo. É por isso que fizemos questão de trabalhar para definir como a equipe de Suporte Técnico interage com as diferentes equipes centradas no cliente dentro da Braze - incluindo as equipes de Customer Success e Integrações e Onboarding - com o objetivo de garantir que possamos fornecer aos nossos clientes recursos e suporte que correspondam às suas necessidades específicas e se coloquem no ciclo de vida do cliente.

  

• Medindo o desempenho em relação aos benchmarks da indústria. No início do meu mandato, o suporte técnico começou a medir nosso desempenho como equipe e avaliar como esses dados se comparavam aos benchmarks do setor, incluindo metas de primeira resposta, número de dias para encerrar um caso, número de casos encerrados, satisfação do cliente e muito mais .

Depois que concluímos esse trabalho fundamental, a equipe de suporte técnico da Braze não descansou sobre os louros. Tomamos a decisão consciente de investir e expandir nossa equipe de suporte em várias regiões para corresponder à base global de clientes de nossa empresa em um esforço para fornecer consistentemente qualidade e serviço excepcionais. Nós nos concentramos em encontrar o talento e os recursos certos para construir uma equipe interna de especialistas de suporte da Braze em todo o mundo, prontos e disponíveis para atender casos de suporte a qualquer hora do dia ou da noite, incluindo fins de semana e feriados, porque, vamos encarar isso, as emergências precisam de uma resposta de emergência, não importa quando aconteçam.

Também continuamos a encontrar maneiras de nos desafiar a refinar ainda mais nossos processos e melhorar nossas métricas – por exemplo, estabelecendo uma meta de equipe de reduzir nossos tempos de resposta e aumentar os índices de satisfação do cliente durante um determinado período de tempo. Uma das contribuições mais importantes que nos ajudaram a continuar melhorando foi – sem surpresa – nossos clientes. Descobrimos que prestar muita atenção aos casos de suporte e aos sinais do cliente ao longo do tempo pode nos fornecer informações valiosas e feedback em tempo real que nos possibilita otimizar rapidamente a maneira como lidamos com casos futuros. Um resultado chave desta abordagem? A equipe de suporte global da Braze ganhou o prêmio NorthFace Scoreboard por excelência em atendimento ao cliente por dois anos consecutivos, algo do qual estou incrivelmente orgulhoso e que mostra o suporte excepcional que podemos fornecer aos nossos clientes todos os dias.

Um ingrediente essencial: as pessoas da equipe de suporte técnico da Braze

Todos esses processos e evoluções ajudaram a tornar nossa equipe o que ela é hoje. Mas a realidade é que não poderíamos ter feito nada disso sem o trabalho excepcional das pessoas que compõem a Equipe de Suporte Técnico Global da Braze.

O crescimento de nossa equipe nos últimos cinco anos nos permitiu contratar uma equipe em constante expansão de indivíduos talentosos e altamente motivados, todos brilhantes e apaixonados pelo que fazem, mas cada um com uma riqueza de perspectivas e experiências diferentes que trazem trabalhar com eles todos os dias. Essa diversidade nos ajuda a fornecer melhor suporte aos nossos clientes, ao mesmo tempo em que promovemos uma cultura de equipe inclusiva e convidativa, onde defendemos e apoiamos nossos clientes enquanto nos aproximamos como grupo. Seja compartilhando insights detalhados do produto Braze e desafiando o conhecimento trivial de cada um ou celebrando as paixões e talentos de cada membro da equipe fora da Braze, cada pessoa em nossa equipe é uma parte essencial de um todo impressionante e em constante evolução.

Trabalhar em suporte técnico pode ser desafiador, especialmente no mundo acelerado de hoje. Mas o tipo de pessoa que realmente quer ajudar os outros, resolver quebra-cabeças, dar ouvidos e ensinar o que sabe, e fazer tudo isso com um sorriso no rosto – bem, na minha experiência, trabalhar com pessoas assim é a experiência mais gratificante que existe. Então, da próxima vez que alguém me perguntar sobre a experiência mais gratificante que tive na Braze, eu tenho minha resposta.

Falando em entrevistas de emprego, a equipe de Suporte Técnico Global da Braze está contratando. Para saber mais sobre nossa organização ou conferir as vagas em aberto, visite nossa página de Carreiras .