Wie man den guten Willen und die Zufriedenheit der Kunden steigert, indem man weniger verspricht!

Zuletzt aktualisiert am 30. Juli 2018

Es gibt einen Faktor, der sich dramatisch auf die Zufriedenheit eines Kunden mit Ihren Dienstleistungen auswirkt. Dieser Faktor ist „gute Erwartungen“.

Lassen Sie uns ein Szenario durchspielen –

Stellen Sie sich vor, es ist Freitagabend und Sie gehen zu einem heißen Date (für diejenigen unter Ihnen, die verheiratet sind, ja, Sie können sich immer noch auf ein Date mit Ihrem Ehepartner freuen!). Sie ziehen sich fertig an, die Kinder sind bereit, Sie geben das Babysitter noch ein paar Anweisungen in letzter Minute, und schon kann es losgehen!

Nun geht es weiter zu Ihrem Lieblingsrestaurant Outback. Wenn Sie dort ankommen, können Sie sichtbar sehen, dass es wahrscheinlich zu Wartezeiten kommen wird. Du gehst auf die zu

Rezeption, checken Sie ein, sie geben Ihnen Ihren Buzzer und Sie nehmen Platz. Sie unterhalten sich ein wenig mit Ihrem Ehepartner über diesen Tag, dann schauen Sie sich nach etwa 20 Minuten um und fragen sich, wie lange Sie noch warten werden.

Sie scannen den Rest des Wartebereichs und schätzen, dass es weitere 10 Minuten dauern sollte, basierend auf dem, was Sie sehen, und an wen Sie sich erinnern, dass er vor Ihnen hier war, und wer danach kam.

Nachdem Sie weitere 15 Minuten gewartet haben, beginnt Ihr Magen zu knurren, Sie hätten wahrscheinlich nicht auf das Mittagessen verzichten sollen, aber es war ein anstrengender Tag. Sie gehen dann zur Gastgeberin und fragen – Wie lange werden wir noch warten? Sie sagt noch 5 Minuten.

Sie warten dann weitere 10 Minuten und erhalten schließlich Ihren Stand nach 45 Minuten Wartezeit. Sie sagen Ihrem Ehepartner, dass Sie gerne gewusst hätten, dass es so lange dauern würde, also hätten Sie vielleicht in ein anderes Restaurant gehen können.

Gedanken?

War es besser für Outback, dass sie dir nicht gesagt haben, was dich erwartet? Vielleicht schnitten sie diesmal besser ab, weil Sie woanders hingegangen wären, wenn Sie ihnen gesagt hätten, dass es 45 Minuten dauern würden, aber wie denkst du, funktioniert dieser Ansatz auf lange Sicht? Nicht gut…

Problem Nr. 1 – Lassen Sie den Kunden nicht seine eigenen Erwartungen setzen.

In dem Szenario hat Outback Ihre Erwartungen nicht erfüllt, als Sie dort ankamen. Was macht also jeder Kunde von Natur aus? Sie setzen ihre eigene Erwartung. Sie können fast immer garantieren, dass ein Kunde keine angemessenen Erwartungen stellt. Wir wollen immer etwas schnelleres, billigeres, besseres, als es wahrscheinlich wirklich ist. Es ist eine Voreingenommenheit, dass wir als Verbraucher glauben, dass unsere Bedürfnisse zu 100 % genau so erfüllt werden, wie wir es wollen, ohne dass wir länger warten, mehr bezahlen oder die Qualität unserer Erfahrung beeinträchtigen müssen.

Das Mitnehmen ist immer auf die Erwartungen des Kunden ausgerichtet, selbst wenn Sie einen Verkauf oder ein Geschäft verlieren könnten, ist es besser, Ihre Marke als respektablen Markennamen aufzubauen, dem Sie vertrauen können.

Problem Nr. 2 – Setzen Sie immer realistische Erwartungen

Selbst nachdem die Gastgeberin im obigen Szenario keine Erwartungen gesetzt hatte, stellte sie fälschlicherweise eine Erwartung von 5 weiteren Minuten gegenüber dem tatsächlichen Szenario von 10 weiteren Minuten fest. Jetzt mögen 5 Minuten kein großer Unterschied sein, aber das ist eine 100%ige Steigerung und in anderen Situationen wird eine 100%ige Steigerung nicht leicht toleriert.

Lösung – Under Promise und Over Deliver

Was passiert, wenn jemand etwas bis Montag verspricht und es dann zu spät geliefert wird? – Du bist verärgert

Was passiert, wenn jemand etwas bis Montag verspricht und es bis Montag liefert? - Es war eine Erwartung. Kein netto positives oder netto negatives Gefühl.

Was passiert, wenn jemand etwas bis Geschäftsschluss am Dienstag verspricht und es bis Montag oder vielleicht sogar Dienstagfrüh liefert? – Ein positives Nettogefühl wird gewonnen (auch wenn es ein kleines positives Nettogefühl ist), es ist früher als erwartet.

Wo können Sie als Dienstleister also am meisten gewinnen?
Sie haben am meisten zu gewinnen, wenn Sie Ihr Versprechen unterschreiten und übertreffen.

Was der Logik widerspricht, dass es einfach am besten ist, genau zu sein.

Obwohl wir alle gerne zu 100 % genau sein würden, sind wir es einfach nicht. Variablen außerhalb unseres Zuständigkeitsbereichs tauchen immer auf. Wir glauben, dass es besser ist, zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern, als zu viel zu versprechen und zu wenig zu liefern. Nun, das kann nicht übertrieben werden, da Kunden/Kunden unverschämte Zeitpläne/Preise/Qualitätsunterschiede nicht hinnehmen, aber Sie können eine Barriere einbauen, damit Sie Ihren Kunden gute Leistungen erbringen.

Selbst wenn Sie versprechen und sagen: „Ich kann Ihnen das am Geschäftsschluss am Dienstag zurückgeben“, wissen Sie, dass Ihr Ziel darin besteht, es am Montag zu liefern, und der Kunde drängt, aber ich muss dies bis Montag erledigen! Sie haben jetzt einen positiven Nettogewinn mit dem Kunden erzielt, wenn Sie zustimmen, es früher zu liefern (aber seien Sie vorsichtig! Es ist immer gut, einen kleinen Puffer zu haben, zuzugeben, es frühestens am frühen Dienstag zu erledigen, und es dann zu bekommen Erledigt bis Geschäftsschluss Montag ist immer noch Ihre beste Wahl!)

Wir hoffen, dass diese Philosophie Ihnen dabei hilft, das allgemeine Kundenwohlwollen zu steigern, das Sie für Ihre Marke generieren. Als White-Label-Marketing-Anbieter ist es uns sehr wichtig, die Marken von 100 anderen Agenturen auf der ganzen Welt angemessen zu repräsentieren.

Wir haben es zu einem Teil unseres Prozesses gemacht, unsere Partner darin zu schulen, wie man gute Erwartungen setzt. Nachfolgend sind einige der Erwartungen aufgeführt, die wir an unsere Partner beim Verkauf unserer White-Label-PPC-Verwaltungsdienste stellen. Ich hoffe, Sie können einige Erkenntnisse mitnehmen, wie Sie Erwartungen besser setzen können!

Schlüsselbereiche, um gute Erwartungen zu setzen:

Beim Verkauf von PPC-Management:

1. Die Einrichtung brandneuer Konten dauert 3 Wochen.
   Wir sind sehr gewissenhaft in unserem Einrichtungsprozess. Die Hauptausgabe für einen Kunden ist das Geld, das er mit Google/Facebook/Bing ausgibt, nicht unsere Verwaltungsgebühr, daher lassen wir bei unserem Einrichtungsprozess große Sorgfalt walten.

2. Die Einrichtung eines Kontos ist nicht kostenlos!
   Viele Kunden denken, dass die ersten Monatsgebühren erst fällig werden, wenn die Kampagnen laufen. Das ist nicht der Fall. Die 3-wöchige Einrichtung wird mit den Gebühren des ersten Monats bezahlt. Wir berechnen keine zusätzliche Einrichtungsgebühr zusätzlich zur Verwaltungsgebühr, aber die Zeit, die für die Einrichtung ihres Kontos aufgewendet wird, ist Teil der Gebühren des ersten Monats.

3. Wir verlangen eine 3-monatige Verpflichtung.
   Viele Unternehmen haben Kunden, die sich zu langfristigen 12-Monats-/6-Monats-Verpflichtungen verpflichten. Wir haben eine kurzfristige 3-monatige Zusage, die sich von Monat zu Monat automatisch verlängert.

4. Kunden erhalten ein wöchentliches Treffen für den ^1. Dienstmonat.
   Die meisten Kunden werden sich für ein monatliches oder zweiwöchentliches Telefontreffen anmelden, aber im ersten Monat haben wir ein wöchentliches Treffen, um einen reibungslosen Onboarding-Prozess zu gewährleisten. Es hilft dem Kunden auch zu verstehen, was während der 3 Wochen der Einrichtung alles passiert, wenn wir wöchentlich mit ihm sprechen.

5. Wir benötigen eine 30-tägige Kündigungsfrist.
   Es ist wichtig, Ihren und unseren Cashflow vorherzusagen. Wir verlangen von allen Kunden eine 30-tägige Kündigungsfrist. Das heißt, wenn sie eine Verpflichtung von 3 Monaten haben und im 3. Monat kündigen möchten, müssen sie die 30-tägige Kündigungsfrist zu Beginn des 2. Monats einhalten.

6. Landing Pages / Banner Ads sind nicht im PPC Managementpreis enthalten. Design-/Entwicklungstalent unterscheidet sich von PPC-Managementtalent. Die meisten unserer Partner haben sich dafür entschieden, diesen Service als Add-on zu verkaufen, das sie intern anbieten (da es sich um einen margenstarken Service handelt). Dieses Unternehmen verfügt über ein kleines Design-/Entwicklungsteam, das bei Bedarf Zielseiten und Werbebanner erstellen kann. Für Landing Pages erstellen wir ein individuelles Angebot basierend auf dem CMS, das der Kunde verwendet. Sprechen Sie mit Ihrem Ansprechpartner, um ein Angebot/eine zeitliche Erwartung zu erhalten, bevor Sie einem Kunden Zusagen zu diesen Leistungen machen.