Vereinheitlichen Sie Ihre digitalen Transformations- und Kundenerlebnisstrategien

Die digitale Transformation wird Mainstream

In den letzten zehn Jahren haben Forscher und Analysten Führungskräfte gefragt: „Wo stehen Sie auf Ihrem Weg zur digitalen Transformation?“ viel länger und viel öfter, als sie es hören wollten. Unternehmen wussten, dass sie eine digitale Transformationsstrategie brauchten, aber wie jede Transformation erfordert sie Geld, Zeit, Arbeit und Voraussicht.

Dann veränderte eine globale Pandemie die Art und Weise, wie Unternehmen Geschäfte machen, und es spielte keine Rolle, wo Sie sich auf Ihrem Weg zur digitalen Transformation befanden, Sie hinkten wahrscheinlich kläglich hinterher. Der CEO von Microsoft, Satya Nadella, erklärte insbesondere im April 2020:

„Wir haben die digitale Transformation von zwei Jahren in zwei Monaten erlebt. Von Remote-Teamarbeit und -Lernen über Vertrieb und Kundenservice bis hin zu kritischer Cloud-Infrastruktur und Sicherheit – wir arbeiten jeden Tag mit Kunden zusammen, um ihnen zu helfen, sich anzupassen und in einer Welt, in der alles aus der Ferne besteht, für Geschäfte offen zu bleiben.“ – Satya Nadella, CEO, Microsoft

In einem McKinsey- Bericht aus dem Jahr 2020 heißt es : „Zweiundsiebzig Prozent der Unternehmen, die in ihrer Branche als erste während der Pandemie mit digitalen Technologien experimentiert haben, gaben an, dass sie sehr effektiv auf COVID-19 reagiert haben.“ Die Pandemie war ein Wendepunkt, der rückständige Unternehmen dazu veranlasste, ihre Digital-First-Initiativen in Gang zu bringen. Und dieser Kurs ist nicht aufzuhalten, denn der globale Markt für digitale Transformation wird voraussichtlich von 469,8 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 auf mehr als 1 Billion US-Dollar bis 2025 wachsen.

Die digitale Transformation reicht nicht mehr aus. Unternehmen müssen neue Wege finden, um ihre Kunden in einer Zeit tiefer Unsicherheit zu binden, anzuziehen, zu halten und zu begeistern. Führungskräfte müssen Kunden und Interessenten über ihre bevorzugten Methoden und Kanäle mit ihren Produkten und Dienstleistungen verbinden. Der digitalen Transformation fehlte ein wichtiges Element: die Transformation der Customer Experience (CX).

Superior CX bringt Kunden- und digitale Strategien in Einklang

Anfang dieses Jahres beauftragte Sprinklr Forrester Consulting mit der Durchführung einer Forschungsstudie, um zu bewerten, wie Unternehmen CX-Strategien und -Investitionen priorisieren, um voranzukommen. Die Forrester-Studie stützt sich auf die Daten von mehr als 300 globalen Entscheidungsträgern und hat drei Hauptergebnisse ergeben:

• 82 Prozent der Entscheidungsträger werden ihre CX-Strategie im kommenden Jahr priorisieren, aber weniger als ein Drittel hat ihre digitale Transformationsstrategie an ihrer CX-Strategie ausgerichtet.

• Aktuelle Tools fehlen und hindern Unternehmen daran, ihre Nutzung von Daten zu optimieren, um ihre CX zu informieren. Unternehmen benötigen Tools mit besseren Funktionen, um Kundenerlebnisse erfolgreicher zu verwalten.

• Unternehmen sind an einer Plattform für Unified Customer Experience Management (Unified-CXM) interessiert . Mehr als 60 % der Entscheidungsträger erwarten Vorteile von einer Unified-CXM-Plattform, einschließlich verbesserter Echtzeit-CX, Datenzusammenarbeit und -integration sowie der Möglichkeit, umsetzbare Kundeneinblicke zu gewinnen.

  

Unternehmen sind sich bewusst, dass sie bessere, sicherere und nahtlosere Kundenerlebnisse schaffen müssen, um höhere Umsätze zu erzielen. Viele schaffen es jedoch nicht, die Art von Erlebnissen zu liefern, die zufriedenere Kunden schaffen. Der CX-Index 2021 von Forrester zeigte, dass die CX der meisten Marken nicht von denen der Konkurrenz zu unterscheiden war, und keine Marke gab an, dass sie ein herausragendes Kundenerlebnis bietet.

Während 73 % der befragten Unternehmen eine digitale Transformationsstrategie haben und 65 % der CX-Strategie im Vergleich zu den letzten 12 Monaten Priorität eingeräumt haben, haben nur 30 % ihre digitale Transformationsstrategie vollständig auf ihre CX-Strategie ausgerichtet. Ohne die Ausrichtung der digitalen Transformation auf CX ist eine überlegene CX ein schwer zu erreichendes Ziel, und ein Mangel an überlegener CX kann das Endergebnis eines Unternehmens beeinträchtigen.

Diese Fehlausrichtung wirft erhebliche Herausforderungen für Unternehmen auf, die versuchen, kritische CX-Funktionen umzusetzen. Die am besten bewerteten und wichtigsten Fähigkeiten, die Unternehmen benötigen, sind:

• Ergreifen Sie Maßnahmen und lösen Sie Kundenprobleme schnell über alle digitalen Kanäle hinweg

• Bewerten, analysieren und handeln Sie aufgrund von Markt-, Kunden- und Wettbewerbserkenntnissen

• Priorisieren Sie CX-Verbesserungen, um die „richtigen“ Maßnahmen zu ergreifen

• Beweisen Sie den Wert und Return on Investment (ROI) von CX-Investitionen

Als die Teilnehmer gebeten wurden, ihre Fähigkeit, diese Fähigkeiten in hervorragender Weise auszuführen, selbst einzuschätzen, gaben nur etwa 25 % an, dass sie diese Benchmark erfüllten. Es gibt eine klare Trennung zwischen dem Verständnis der Bedeutung der digitalen und CX-Transformation und der Entwicklung von Strategien, die beide aufeinander abstimmen.

Optimieren Sie Ihre digitale Transformation und CX-Strategien

Für viele Organisationen ist CX stark fragmentiert. Sie haben Mühe, 1:1-Kundeninteraktionen auf digitalen Kanälen zu adressieren, nutzen Echtzeit-Möglichkeiten zur Verbesserung der CX nicht und sind nicht in der Lage, Kundendaten effektiv im gesamten Unternehmen zu aggregieren und zu nutzen.

Die Forrester-Studie ergab, dass aktuelle Tools trotz erheblicher Investitionen keine umfassende, einheitliche Sicht auf den Kunden bieten, und mehr als 90 % der befragten Führungskräfte gaben an, dass ihren Organisationen immer noch wichtige vereinheitlichende Funktionen ihrer CX-Managementplattform oder der aktuellen CX fehlen Tech-Stack. Es ist klar, dass Unternehmen Tools mit besseren Funktionen benötigen, um Kundenerlebnisse besser zu verwalten und ihre Daten zu optimieren, um ihre CX zu informieren.

Entscheidungsträger wurden gefragt: „Wenn verfügbar, wie hoch wäre die Wahrscheinlichkeit, dass Sie eine einheitliche Customer Experience Management-Plattform implementieren würden, die Daten-, Organisations- und Kundenmanagement-Silos auflöst?“ Fast 80 % der Befragten gaben an, dass ihre Organisationen eine solche Lösung entweder wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich implementieren würden. Führungskräfte erwarten erhebliche Vorteile von der Implementierung einer einheitlichen Lösung, darunter:

• Verbessertes Kundenerlebnis in Echtzeit

• Bessere Zusammenarbeit

• Integration von Kundendaten über Abteilungen hinweg

• Umsetzbare Kundeneinblicke

Unternehmen können diese Ziele erreichen, indem sie eine einheitliche Plattformstrategie für das Customer Experience Management ( Unified-CXM ) implementieren, die ihre aktuellen Digital- und CX-Strategien verbindet und aufeinander abstimmt. Eine einheitliche Strategie beginnt mit Recherchen und nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Muster und Trends zu erkennen und Erkenntnisse zu gewinnen, die Marken dabei helfen, innovativ zu sein und schnell Maßnahmen zu ergreifen. Care bringt den Kundenservice in das digitale Zeitalter, indem es routinemäßige Kundennachrichten und -fragen an KI-gestützte Chatbots umleitet, Gespräche, die eine menschliche Interaktion erfordern, zum richtigen Zeitpunkt an das richtige Team weiterleitet und diese Teams mit den Ressourcen ausstattet, um Probleme schnell zu lösen.

Unified-CXM lernt auch, wann, wo und wie personalisierte Nachrichten an Kunden übermittelt werden, damit Marketing und Werbung effizienter und effektiver funktionieren. Schließlich verbindet es alles mit dem Vertrieb – damit Teams jede Gelegenheit nutzen können und Kunden die gewünschten Produkte und Dienstleistungen erhalten.

Führungskräfte erkennen schnell, dass die digitale Transformation eine Transformation des Kundenerlebnisses ist , und wir bei Sprinklr wissen, dass es einen Weg zu zufriedeneren Kunden gibt. Marken auf dem Weg zu Unified-CXM werden schneller wachsen, Kosten senken, Risiken besser managen und die Loyalität der Kunden gewinnen. Und mit der weltweit ersten speziell entwickelten Unified-CXM-Plattform mit patentierter proprietärer KI-Technologie ist Sprinklr der einzige Partner, der alles zusammenbringen kann.

Erfahren Sie, wie ein Unified-CXM Ihnen dabei helfen kann, Ihre digitalen und Kundenerfahrungstransformationen aufeinander abzustimmen .