รวมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลกลายเป็นกระแสหลัก

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา นักวิจัยและนักวิเคราะห์ได้ถามผู้บริหารว่า “คุณอยู่ที่ไหนบนเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของคุณ” นานและบ่อยกว่าที่พวกเขาอยากได้ยินมาก บริษัทต่างๆ ทราบดีว่าพวกเขาต้องการกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แต่เช่นเดียวกับการเปลี่ยนแปลงใดๆ มันต้องใช้เงิน เวลา แรงงาน และการมองการณ์ไกล

จากนั้น การระบาดใหญ่ทั่วโลกได้เปลี่ยนภูมิทัศน์ของการดำเนินธุรกิจของบริษัทต่างๆ และไม่สำคัญหรอกว่าคุณจะอยู่ที่ไหนบนเส้นทางแห่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล Satya Nadella CEO ของ Microsoft กล่าวโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในเดือนเมษายนปี 2020:

“เราเห็นคุณค่าของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นเวลาสองปีในสองเดือน ตั้งแต่การทำงานเป็นทีมและการเรียนรู้ทางไกล การขายและการบริการลูกค้า ไปจนถึงโครงสร้างพื้นฐานระบบคลาวด์ที่สำคัญและการรักษาความปลอดภัย เรากำลังทำงานร่วมกับลูกค้าทุกวันเพื่อช่วยให้พวกเขาปรับตัวและเปิดกว้างสำหรับธุรกิจในโลกของทุกสิ่งที่อยู่ห่างไกล” – สัตยา นาเดลลา, CEO, Microsoft

รายงานของ McKinsey ในปี 2020 ระบุว่า “72% ของบริษัทที่อยู่ในอุตสาหกรรมเป็นครั้งแรกในการทดลองใช้เทคโนโลยีดิจิทัลระหว่างการระบาดใหญ่ รายงานว่ามีการตอบสนองต่อ COVID-19 อย่างมีประสิทธิภาพ” การระบาดใหญ่เป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้บริษัทต่างๆ ที่ล้าหลังเริ่มโครงการริเริ่มที่เน้นด้านดิจิทัล และไม่มีทางหยุดวิถีนี้ โดย ตลาดการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลทั่วโลกคาดว่าจะเติบโต จาก 469.8 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563 เป็นมากกว่า 1 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2568

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่เพียงพออีกต่อไป บริษัทต่างๆ ต้องหาวิธีใหม่ๆ ในการมีส่วนร่วม ดึงดูด รักษา และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนอย่างลึกซึ้ง ผู้นำต้องเชื่อมโยงลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ากับผลิตภัณฑ์และบริการผ่านวิธีการและช่องทางที่พวกเขาต้องการ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลขาดองค์ประกอบสำคัญ: การเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้า (CX)

Superior CX ปรับกลยุทธ์ของลูกค้าและดิจิทัล

เมื่อต้นปีนี้ Sprinklr มอบหมายให้ Forrester Consulting ดำเนินการศึกษาวิจัยเพื่อประเมินว่าองค์กรจัดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์ CX และการลงทุนไปข้างหน้าอย่างไร จากข้อมูลของผู้มีอำนาจตัดสินใจทั่วโลกมากกว่า 300 คน การศึกษาของ Forrester เปิดเผยการค้นพบที่สำคัญสามประการ:

• ผู้มีอำนาจตัดสินใจ 82% จะจัดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์ CX ในปีที่จะถึงนี้ แต่ไม่ถึงหนึ่งในสามที่ปรับกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ CX

• เครื่องมือปัจจุบันยังไม่เพียงพอและป้องกันไม่ให้บริษัทเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ข้อมูลเพื่อแจ้ง CX ของตน องค์กรต้องการเครื่องมือที่มีคุณสมบัติที่ดีกว่าเพื่อจัดการประสบการณ์ของลูกค้าให้ประสบความสำเร็จมากขึ้น

  

• บริษัทต่างๆ สนใจใน แพลตฟอร์ม Unified Customer Experience Management (Unified-CXM) ผู้มีอำนาจตัดสินใจมากกว่า 60% คาดหวังผลประโยชน์จากแพลตฟอร์ม Unified-CXM ซึ่งรวมถึงการปรับปรุง CX แบบเรียลไทม์ การทำงานร่วมกันของข้อมูลและการผสานรวมข้อมูล และความสามารถในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่นำไปดำเนินการได้

องค์กรทราบดีว่าต้องสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ปลอดภัยขึ้น และราบรื่นขึ้นเพื่อเพิ่มรายได้ กระนั้น หลายคนยังขาดการส่งมอบประสบการณ์ที่สร้างความสุขให้กับลูกค้า ดัชนี CX 2021 ของ Forrester แสดงให้เห็นว่า CX ของแบรนด์ส่วนใหญ่แยกไม่ออกจากคู่แข่ง และไม่มีแบรนด์ใดรายงานว่าพวกเขามอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้า

ในขณะที่ 73% ขององค์กรที่สำรวจมีกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และ 65% ให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ CX เมื่อเทียบกับ 12 เดือนที่ผ่านมา มีเพียง 30% เท่านั้นที่ปรับกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ CX หากไม่ปรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลให้เป็น CX CX ที่เหนือกว่าเป็นเป้าหมายที่ยากต่อการบรรลุ และการไม่มี CX ที่เหนือกว่าอาจส่งผลเสียต่อผลกำไรของบริษัท

การจัดแนวที่ไม่ถูกต้องทำให้เกิดความท้าทายที่สำคัญสำหรับบริษัทที่พยายามดำเนินการตามความสามารถด้าน CX ที่สำคัญ ความสามารถที่สำคัญที่สุดอันดับต้นๆ ที่จำเป็นสำหรับองค์กรคือความสามารถในการ:

• ดำเนินการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วในทุกช่องทางดิจิทัล

• ประเมิน วิเคราะห์ และดำเนินการเกี่ยวกับตลาด ลูกค้า และข้อมูลเชิงลึกด้านการแข่งขัน

• จัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุง CX เพื่อดำเนินการที่ "ถูกต้อง"

• พิสูจน์มูลค่าและผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของการลงทุน CX

เมื่อผู้เข้าร่วมถูกขอให้ประเมินตนเองเกี่ยวกับความสามารถในการดำเนินการตามความสามารถเหล่านี้ในลักษณะที่ยอดเยี่ยม มีเพียงประมาณ 25% เท่านั้นที่อ้างว่าพวกเขาปฏิบัติตามเกณฑ์มาตรฐานนี้ มีความชัดเจนระหว่างความเข้าใจถึงความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและ CX และการสร้างกลยุทธ์ที่สอดคล้องทั้งสอง

เพิ่มประสิทธิภาพการแปลงดิจิทัลและกลยุทธ์ CX ของคุณ

สำหรับหลายองค์กร CX มีการแยกส่วนอย่างมาก พวกเขามีปัญหาในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบ 1:1 บนช่องทางดิจิทัล ล้มเหลวในการใช้ประโยชน์จากโอกาสแบบเรียลไทม์ในการปรับปรุง CX และไม่สามารถรวบรวมและใช้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพทั่วทั้งองค์กร

ผลการศึกษาของ Forrester เปิดเผยว่า แม้จะมีการลงทุนจำนวนมาก แต่เครื่องมือปัจจุบันไม่ได้ให้มุมมองที่ครอบคลุมและเป็นหนึ่งเดียวเกี่ยวกับลูกค้า และมากกว่า 90% ของผู้นำที่ทำการสำรวจระบุว่าองค์กรของพวกเขายังคงขาดคุณสมบัติที่สำคัญจากแพลตฟอร์มการจัดการ CX หรือ CX ปัจจุบัน กองเทคโนโลยี เป็นที่ชัดเจนว่าองค์กรต้องการเครื่องมือที่มีฟีเจอร์ที่ดีกว่าเพื่อจัดการประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพข้อมูลเพื่อแจ้ง CX ของพวกเขา

มีการถามผู้มีอำนาจตัดสินใจว่า "หากมีให้บริการ คุณจะใช้แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบรวมศูนย์ที่ทำลายข้อมูล องค์กร และไซโลการจัดการลูกค้าได้อย่างไร" เกือบ 80% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าองค์กรของพวกเขามีแนวโน้มหรือมีแนวโน้มสูงที่จะนำโซลูชันดังกล่าวไปใช้ ผู้นำคาดหวังประโยชน์ที่สำคัญจากการนำโซลูชันที่เป็นหนึ่งเดียวไปใช้ ซึ่งรวมถึง:

• ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าแบบเรียลไทม์

• ความร่วมมือที่ดีขึ้น

• การบูรณาการข้อมูลลูกค้าข้ามแผนก

• ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่สามารถนำไปปฏิบัติได้

องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายเหล่านี้ได้โดยใช้กลยุทธ์แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร ( Unified-CXM ) ที่เชื่อมต่อและปรับกลยุทธ์ดิจิทัลและ CX ในปัจจุบัน กลยุทธ์แบบครบวงจรเริ่มต้นด้วย การวิจัย โดยใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อระบุรูปแบบและแนวโน้มเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้แบรนด์สร้างสรรค์นวัตกรรมและดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว Care นำการบริการลูกค้าเข้าสู่ยุคดิจิทัลโดยส่งข้อความและคำถามจากลูกค้าเป็นประจำไปยังแชทบอท ที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำหนดเส้นทางการสนทนาที่ต้องการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ไปยังทีมที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม และจัดเตรียมทรัพยากรให้ทีมเหล่านั้นเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

Unified-CXM ยังเรียนรู้ว่าเมื่อใด ที่ไหน และอย่างไรในการส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า เพื่อให้ การตลาดและการโฆษณา ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น สุดท้ายนี้ มันเชื่อมโยงทุกอย่างเข้ากับ การขาย เพื่อให้ทีมสามารถใช้ประโยชน์จากทุกโอกาส และลูกค้าจะได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาต้องการ

ผู้นำตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล คือ การเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า และที่ Sprinklr เราทราบดีว่ามีหนทางสู่ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น แบรนด์บนเส้นทางสู่ Unified-CXM จะเติบโตเร็วขึ้น ลดต้นทุน จัดการความเสี่ยงได้ดีขึ้น และเอาชนะความภักดีของลูกค้า และด้วยแพลตฟอร์ม Unified-CXM ที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะแห่งแรกของโลกโดยใช้ เทคโนโลยี AI ที่เป็นเอกสิทธิ์เฉพาะที่ได้รับสิทธิบัตร Sprinklr เป็นพันธมิตรเพียงรายเดียวที่สามารถนำมารวมกันได้

เรียนรู้ว่า Unified-CXM สามารถช่วยปรับการเปลี่ยนแปลงด้านดิจิทัลและประสบการณ์ของลูกค้าได้ อย่างไร