Was E-Commerce-Kunden von Ihrem Versandangebot erwarten

Conversions sind die Obsession jedes Online-Händlers, der danach strebt, mehr zu verkaufen und größere Gewinne zu erzielen. Oft berücksichtigt ein Verkäufer jedoch die Marketing- und Verkaufstrichter, die bis zur Conversion führen, und entspannt sich bei allem, was folgt. Schließlich haben Sie den Verkauf getätigt, also ist Ihre Arbeit erledigt. Recht?

Falsch.

Selbst wenn Ihr Unternehmen auf One-and-Done-Kunden angewiesen ist, führt eine schlechte Post-Conversion- Erfahrung unweigerlich zu geringer Kundenzufriedenheit und großem Schaden für Ihren Markenruf – Schäden, die dazu führen, dass diese dringend benötigten Conversions versiegen. Und der Versand ist ein zentraler Bestandteil, der den Unterschied zwischen einem schlechten und einem guten E-Commerce-Erlebnis ausmacht.

Aber wie sollten Sie den Versand angehen? Was erwarten Kunden? Welche Optionen brauchen sie und wie sollen sie präsentiert werden?

In diesem Artikel werden wir untersuchen, was E-Commerce-Kunden vom Online-Versand erwarten, und überlegen, wie Sie Ihr Versandsystem verbessern können, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

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Inhaltsverzeichnis

Wie Amazon das Spiel verändert hat

Auf seinem Weg vom Buchladen zum Einzelhandelsriesen hat Amazon ein heute übliches Serviceniveau in die E-Commerce-Welt gebracht – es fühlt sich einfach nicht so an, weil es in der heutigen Welt schwer vorstellbar ist, darauf zu verzichten.

Amazon ruhte sich jedoch nicht auf seinen Lorbeeren aus. Es hat ständig Innovationen entwickelt und den Komfort auf ein Niveau gesteigert, das seine Konkurrenten einfach nicht erreichen konnten.

Schauen Sie sich einfach die Optionen an, die einem Amazon-Käufer heute zur Verfügung stehen – es gibt Lieferung am nächsten Tag, Lieferung an einem Tag, Amazon-Schließfächer und in einigen Fällen sogar Lieferung am selben Tag . Und da sich Amazon Prime Air noch in der Entwicklung befindet, wer weiß, wann es das Spiel wieder verändern könnte?

Die wichtigste Erkenntnis daraus ist nicht nur, dass Amazon erstaunlich ist, sondern dass seine Existenz den Druck auf alle anderen E-Commerce-Unternehmen erheblich erhöht hat. Wenn Sie erfolgreich online verkaufen wollen, müssen Sie Wege finden, sich dem Amazon-Standard anzunähern.

Das Vorhandensein unterschiedlicher Versandprioritäten

Die Amazon-Methode, fortschrittliche (und teure) Vertriebsnetzwerke zu nutzen, um einen Hochgeschwindigkeitsversand zu erreichen, ist jedoch nicht die einzige Möglichkeit .

Es ist durchaus möglich, Dinge vom anderen Ende des Spektrums anzugehen und den Kosten Vorrang vor der Geschwindigkeit zu geben. Dies ist, was ausländische Einzelhändler wie AliExpress für westliche Verbraucher tun können.

Bestellen Sie etwas bei AliExpress , und es kann sein, dass es wochen- oder sogar monatelang nicht ankommt – aber die E-Paket-Versandkosten sind extrem niedrig . Wenn Sie wissen, dass Sie etwas irgendwann brauchen werden, es aber nicht dringend ist und Sie es sich leisten können, wenn nötig 12 Wochen zu warten, dann ist die Verwendung eines günstigen oder kostenlosen Versands aus einem Gebiet mit niedrigeren Produktkosten eine gute Möglichkeit, fortzufahren.

Der Punkt ist, dass Amazon keine unüberwindliche Versanddominanz hat. Durch die Suche nach verschiedenen Ansätzen, die sich auf andere Dinge als die Geschwindigkeit konzentrieren, kann ein Einzelhändler konkurrieren mit Amazon, obwohl es im Grunde nicht in der Lage ist, mit seinen primären Stärken mitzuhalten.

Natürlich entscheiden sich einige Einzelhändler dafür, überhaupt nicht zu konkurrieren, und verlassen sich auf Fulfillment oder Dropshipping durch Drittanbieter . Aber Sie können nicht mit Dropshipping auffallen.

Wenn Sie sich hervortun wollen, brauchen Sie ein Versandsystem, das ganz auf Sie zugeschnitten ist.

Warum Sie Vielseitigkeit bieten müssen

Was können wir also, nachdem wir uns die Ansätze von Amazon und AliExpress angesehen haben, darüber erfahren, was E-Commerce-Kunden von Ihrem Versand erwarten ?

Nun, zumindest erwarten sie vergleichbare Optionen , auch wenn sie nicht die gleiche Qualität haben. Ihr Hauptaugenmerk sollte auf der Bereitstellung von Vielseitigkeit liegen – hier ist, was ich meine:

1. Bieten Sie eine Höchstgeschwindigkeitsoption an

Was ist die maximale Versandgeschwindigkeit, die Sie garantieren können? Das müssen Sie hier verwenden. Es kommt weniger darauf an, wie schnell es ist, sondern wie zuverlässig es ist es ist.

Betrachten Sie es mal so: Wenn ein Kunde am Dienstag etwas erwartet und es erst am Mittwoch kommt, ist er frustriert. Wenn sie es stattdessen am Donnerstag erwarten, wird die Ankunft am Mittwoch eine angenehme Überraschung sein.

2. Bieten Sie eine kostengünstige Option an

Wenn jemand nur so wenig Versand wie möglich bezahlen möchte, ist dies die Option, die er wählen wird. Wenn Sie keine kostengünstige Versandoption einbeziehen , wird dies Käufer mit kleinem Budget nicht nur abschrecken – es wird auch dazu führen, dass sich Ihre Höchstgeschwindigkeitsoption weniger nützlich und unvermeidlicher anfühlt.

3. Bieten Sie eine Option für einen bestimmten Tag an.

Abhängig von der Planung interessiert sich jemand möglicherweise weniger für die Geschwindigkeit einer Lieferung als vielmehr dafür, genau zu wissen, wann sie stattfinden wird. Wenn Sie sich zu 99 % sicher sind, dass Sie etwas bis Donnerstag liefern können, dann stellen Sie zu 100 % sicher, dass es am Freitag ankommt.

4. Bieten Sie eine Abholoption an

Die Click-and-Collect-Option, online zu bestellen und in einem Geschäft abzuholen, ist großartig, aber Sie müssen das nicht tun (und können es auch nicht, wenn Sie kein physisches Geschäft haben). Stattdessen können Sie einem Kunden erlauben, einen Artikel bei Bedarf in Ihrem Lager abzuholen, oder ein rund um die Uhr geöffnetes Geschäft als Abgabestelle nutzen.

Warum brauchen Sie all diese Optionen? Denn keiner von ihnen kann mit den großen Einzelhändlern mithalten. Sie werden nicht schneller als Amazon oder zu niedrigeren Kosten als AliExpress liefern können, aber Sie können eine ähnlich große Auswahl an Optionen anbieten. Das ist jedoch nicht alles, was Sie tun müssen. Auch die Präsentation spielt eine Rolle – wie wir gleich sehen werden.

Die Bedeutung von Klarheit zu jeder Zeit

Nehmen wir an, Sie haben eine hervorragende Auswahl an Versandoptionen parat. Sie haben Ihr Erfüllungsmodell fertiggestellt, alle Berechnungen durchgeführt und herausgefunden, was Sie auf konsistenter Basis realistisch erreichen können. Das ist großartig, aber es reicht nicht aus, denn Sie müssen diese Optionen auch klar darstellen .

Denken Sie an Ihren durchschnittlichen E-Commerce -Kunden, der auf Ihre Website gelangt und sich auf den Weg zur Konvertierung macht. Sie werden die Versandoptionen zu schätzen wissen, aber nur, wenn sie sie sehen und verstehen können .

Ich werde keine Namen nennen, aber ich war auf Einzelhandelsseiten, die völlig desinteressiert zu sein scheinen, klar anzugeben, welche Versandarten sie anbieten, welche Kuriere sie verwenden, was sie garantieren können, was Käufer an Support erhalten können usw .

Ein Geschäft, das seine Kunden glücklich machen will, muss also bis zur Conversion und darüber hinaus viele Informationen bereitstellen . An der Kasse sollte es deutliche Hinweise darauf geben, was den Käufer erwarten kann, und danach sollte es einen klaren Hinweis darauf geben, was als Nächstes kommt.

Wie können sie ihre Bestellung verfolgen ? Was können sie tun, wenn es nicht so ankommt, wie es soll? Können sie ihre Versandart ändern, bevor das Produkt versendet wird? Sie müssen die Erinnerungen auch nicht unbedingt webbasiert halten. Nutzen Sie die E-Mail-Automatisierung, um auch Ihre Kunden einzubinden und daran zu erinnern.

Der Kundenservice rund um Ihr Versandmodell ist genauso wichtig wie die Versandoptionen, wenn es darum geht, Kundenbindung aufzubauen. Ein guter Versand kann durch glanzlose Kommunikation untergraben werden, und ein mittelmäßiger Versand kann den Kunden glücklich machen, wenn Sie gute Arbeit leisten, um ihn auf dem Laufenden zu halten.

Kunden verlangen Optionen und Transparenz

Letztendlich wünscht sich der E-Commerce-Kunde also vor allem zwei Dinge , wenn es um den Versand geht:

1. Eine große Auswahl an Versandoptionen , die es ihnen ermöglichen, das zu priorisieren, was ihnen am wichtigsten ist,

2. T transparent Kommunikation von der Marke, um sie auf dem Laufenden zu halten und eventuell auftretende Probleme zu lösen.

Wenn Ihr E-Commerce-Shop derzeit beides nicht leisten kann, müssen Sie möglicherweise Ihren Kurierdienst wechseln und/oder Ihr Versandsystem aktualisieren. Wenn Sie Ihr Versandmodell richtig wählen, werden Sie bald feststellen, dass sich Ihre Kundenbindung und -treue in die richtige Richtung bewegt.

Patrick Foster ist Autor und E-Commerce-Experte für E-Commerce-Tipps. Er ist sich nicht sicher, ob er jemals ein Vollzeitverkäufer werden könnte, weil er mit Verpackungen hoffnungslos ist. Schauen Sie im Blog vorbei, um einige Tipps für den Online-Einzelhandel zu erhalten, und ziehen Sie in Erwägung, uns auf Twitter @myecommercetips zu folgen.