カスタマーサービスの自動化：正しい方法
公開: 2019-09-10カスタマーサービスの質は、あらゆる組織の一般的な健全性の良い指標です。 ブランドは、消費者を大切にせず、何を求めているのかを学ぼうとしない限り、長期的には繁栄する可能性は低いでしょう。
優れたカスタマーサービスは、ダイナミックな企業環境で望ましいだけでなく、不可欠です。 ほぼすべてのビジネス分野で競争が激化するにつれ、人々はより厳しくなり、不快な経験に対処する意欲が低下しています。
幸いなことに、テクノロジーにより、カスタマーケアはより効率的で、利用可能で、より速く、より安価になります。 今日の市場は、企業が消費者を維持し、喜ばせるのに役立つ多数の顧客サービス自動化ソリューションで満たされています。
この記事では、カスタマーサポートの自動化とは何か、その利点は何かを説明し、自動化を組み込んで活用して、あなた、あなたのスタッフ、そしてあなたのクライアントがより生産的で成功するのを支援するための最良の方法をいくつか集めました。
カスタマーサービスの自動化の定義
プロセスまたは責任を管理するためのツールを使用するカスタマーサービスは、自動カスタマーサービスと呼ばれます。
仮想アシスタントは、事前設定されたアルゴリズムまたは人工知能（AI）を使用して、店舗の営業時間の検索、注文の更新、アカウントの詳細の取得など、アクティビティを完了し、問題を効率的に解決するために消費者にサービスを提供する、一般的なタイプのカスタマーサポート自動化です。
これらのツールは、テキストベースおよび音声指向のシステムに対する人々の高まる親和性と、音声起動のスマートフォン、スマートTV、およびその他のデバイスを介して通信するために利用するシンプルさを利用しています。
さらに、クライアントが選択した通信チャネル全体でそれらを使用できるため、クライアントが現在時間を費やしている場所でそれらに参加できます。
カスタマーサービスの自動化のメリットは何ですか？
利点はかなり明白です。 簡素化された操作から改善されたユーザーおよびオペレーターエクスペリエンスまで、非常に必要な回答を提供することにより、時間、費用、および労力を節約します。 これにより、クライアントの幸福とブランドロイヤルティが向上します。 カスタマーサービスの自動化により、従業員は効率を最適化し、より要求の厳しいタスクに集中することができます。
- 待機時間を最小限に短縮：別のセクターの包含と通知、サポートリクエストの管理、クライアントへの報告など、すべての内部手順は、カスタマーサポートの自動化によりスムーズになり、応答時間の短縮によるメリットが得られます。
- 人的ミスの減少：自動化により、操作の人的要因が克服され、非アクティブ、データ入力エラー、およびその他の問題のリスクが軽減されます。
- 制御されたユーザーアクセス：カスタマーサービスを自動化すると、機密性の高い顧客データへのユーザーアクセス管理を自動化して、特定のケースに取り組んでいるチームメンバーにのみアクセスを提供できます。
- ノンストップサポート：効率的なカスタマーアシスタンスにより、営業時間後の滞在が容易になります。 支援担当者が仕事を休んでいるときでもクライアントにサービスが提供されるため、興奮する苦情が少なくなります。
- 収益の増加：サービスがより迅速になるため、より多くの顧客からの問い合わせに対応でき、顧客の忠誠心とブランド支持者の強化につながります。
- コスト削減：サポートに関連する管理業務を処理するために追加のスタッフを採用する必要はありません。 それでも、最初のソフトウェアのインストールと継続的なメンテナンスには、おそらく少額の費用がかかります。
カスタマーサービスの自動化の実装
お客様の期待に応えるためには、効果的なソリューションを実現することが不可欠です。 消費者を苛立たせたり、欲求不満を高めたりすることを避けることは、カスタマーケアの重要な側面です。 企業は、どの自動化サービスを選択するかを決定する際に、よく考え、正しい選択を行う必要があります。
ビジネスモデルに自動化を含める方法のいくつかを次に示します。
- 中央集権化
企業が大きくなるにつれて、電子メールなどの従来のコミュニケーション形式に追いつくのは難しくなります。 カスタマーサポートプロセスを一元化すると、人々は一元化から要求される単純な電子メールインタラクションを取得し、それを提供するための自動化されたメカニズムを取得します。 事前定義または自動化された電子メールメッセージにより、顧客は選択したチャネルを通じてサポートを受けることができます。 あなたは彼らに聞いて感謝していると感じさせることによって彼らとの強いつながりを確立することができます。 また、エージェントが同じスタイルと語彙を使用できるようにするための優れたツールでもあります。
- 仮想アシスタント、ボット、ライブチャット
顧客は、迅速、簡単、そして最も重要なことに、役立つサービスを望んでいます。 しかし、彼らは個人的で思いやりのあるカスタマーケアを大切にしています。 さまざまなチャットボットの機械的な性質が問題を引き起こすことは否定できません。
強力なライブチャットを設定するときは、難しいことではなく、賢く働くことがすべてだということを忘れないでください。 これは、問い合わせが適切なタイミングで適切な人に送信されるように、プロセスと自動化を整理することを意味します。
- セルフサービス
セルフサービスオプションを使用して、自分で問題を解決できます。 戦略的なクライアントセルフサービスを実装することで、オペレーターが貴重なリアルタイム情報を提供し、情報に基づいた意思決定を行えるように支援できます。 簡単なFAQセクションはまだ役に立ちますが、高度なAIソリューションはクライアントサービスを新たな高みに引き上げます。
セルフサービステクノロジーを成功させるには、きちんとした知識データベースが必要です。 買い物客は自分たちの闘争や問題に迅速に答えることを望んでいます。 顧客の忠誠心は、ニーズに対応するためにどれだけの労力を費やす必要があるかに直接影響されます。 クライアントのセルフサービスプロセスを可能な限りシームレスにすれば、継続的でやりがいのあるケアを提供することに専念しているように見えます。
カスタマーサービスFAQチャットボットの作成
おそらく大企業を経営していないことを考えると、カスタマーサポートの自動化は大規模なプロジェクトである必要はありません。 ピーク時には、基本的なチャットボットを使用してカスタマーケアチームを効果的に短縮し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。
- よくある質問のリストを編集する
出発点として、以前のデータまたはFAQページを確認してください。 すでにライブチャット機能があるとします。 その場合、会話データを使用して、チャットボットに含める情報を把握できます。
- テンプレートを選ぶ
選択したプログラムを使用すると、プロセス自動化のこの部分はすでに実行されています。 準備されたチャットボットデザインの1つを選択するだけで、開始できます。
- コンテンツを追加してカスタマイズする
ボットに問い合わせを入力し、画像を反映するように色、フォント、スタイルをカスタマイズする必要があります。
- ライブチャット機能を含める
クライアントにライブチャットオペレーターと話すオプションを必ず提供してください。
- ターゲティングを決定する
最後に、正確なターゲティングを使用して、FAQチャットボットが適切なタイミングでクライアントとサイトゲストに公開されるようにします。
サービスの自動化が実現するポイント
サポートプロセスは、顧客のチケットまたは問い合わせがメールボックスで受信されると開始されます。したがって、無駄で単調な手作業が大量に発生します。 しかし、システムの自動化を選択した場合はそうではありません。
サポートシステムがセグメント化されている場合は、基準を使用して、特定の要求をより高いレベルの支援または特定のブランチに転送できます。 一部の企業では、より高価なパッケージに「プレミアムサポート」が含まれています。 特定の顧客（通常はプレミアムプランの料金を支払った顧客）を優先し、最前線に導きます。
着信問い合わせを処理するためのガイドラインを確立したら、ヘルプデスクシステムが日常的に使用するビジネスツールやアプリとどのように相互作用するかを確認します。
カスタマーサービス自動化のベストプラクティス
信頼できるカスタマーサービスソフトウェアを選択してセットアップした後は、そのままにしておくことはできません。 自動化を実装するときは、次の3つの重要な手順を実行する必要があります。
- お客様は「非常口」にアクセスできる必要があります。 自動化されたサービスではなく、人間との接続を簡単にします。 できるだけ早く返送するというメモを提出するオプションを彼らに与えてください。
- フィードバックを収集する：気付いていない問題を解決することはできません。 消費者が自分の経験を確認してフィードバックを送信する機会を利用して、各カスタマーサポートの出会いを完了する必要があります。 否定的なコメントは、リーダーが不快な顧客体験に連絡し、有益な体験に変えるための機会を提供します。 また、深刻な損傷を引き起こす前に、手順のボトルネックに対処することができます。
- ナレッジベース、事前定義された返信、チャットボットの応答性など、すべてを一貫して評価します。 業界はダイナミックであり、変化は毎日起こります。 あなたのカスタマーケアがあなたのビジネスの他の部分で改善されていないなら、あなたは消費者を暗闇に置き去りにするか、彼らを追い払うことに直面します。
典型的な自動化の間違い
カスタマーサービスの自動化は、万能のソリューションではありません。 組織は、自動化に関する本質的な事実を誤って解釈することがよくあります。それは、継続的で繰り返されるプロセスです。
非常に低コストで使用可能な情報が絶え間なく溢れていることは、顧客サービスの自動化の重要な利点の1つです。 あなたの商品やサービスを強化するために、信じられないほどの知識の流れがあなたに提供されます。 このデータを活用して、将来的にカスタマーサポートチェーンを改善および調整できます。
もう1つの典型的な間違いは、プロジェクトに適切にコミットできないことです。 多くの異なる側面が消費者の旅全体に影響を与えるため、それぞれに同じ量の注意を払う必要があります。 調整が最も簡単なプロセスの部分のみを自動化することは魅力的かもしれません。 それでも、システムの誤動作を防ぐために、この衝動を避けてください。 成功のための唯一の防弾の公式は、継続的な成長への全体的な取り組みです。
概要
カスタマーサポートの自動化により、反復的な作業にかかる時間を節約でき、より参加型の支援を必要とする消費者にリダイレクトできます。
これらのソリューションは、手抜きをするだけでなく、精度を高め、スタッフが素晴らしい体験を提供できるようにして、消費者をあなたの会社に専念させることができます。