Automatisation du service client : la bonne méthode

La qualité du service client est un bon indicateur de la santé générale de toute organisation. Une marque a peu de chances d'être prospère à long terme si elle ne chérit pas ses consommateurs et essaie de savoir ce qu'ils recherchent.

Un bon service client n'est pas seulement préférable dans un environnement d'entreprise dynamique - c'est impératif. Les gens deviennent de plus en plus difficiles et moins disposés à faire face à des expériences désagréables à mesure que la concurrence se développe dans presque tous les domaines d'activité.

Heureusement, la technologie rend le service client plus efficace, disponible, plus rapide et moins coûteux. Le marché d'aujourd'hui regorge de nombreuses solutions d'automatisation du service client qui peuvent aider les entreprises à maintenir et à ravir les consommateurs.

Dans cet article, nous avons expliqué ce qu'est l'automatisation du support client et quels sont ses avantages, ainsi que quelques-unes des meilleures façons d'intégrer et d'exploiter l'automatisation pour vous aider, votre personnel et vos clients à devenir plus productifs et à réussir.

Définir l'automatisation du service client

Le service client qui utilise des outils pour gérer les processus ou les responsabilités est appelé service client automatisé.

Les assistants virtuels sont un type courant d'automatisation du support client qui utilise des algorithmes prédéfinis ou l'intelligence artificielle (IA) pour aider les consommateurs à effectuer des activités et à résoudre efficacement les problèmes, qu'il s'agisse de trouver les heures d'ouverture des magasins, de mettre à jour une commande ou d'obtenir les détails du compte.

Ces outils tirent parti de l'affinité croissante des gens pour les systèmes textuels et vocaux, ainsi que de la simplicité qu'ils utilisent pour communiquer via des smartphones à commande vocale, des téléviseurs intelligents et d'autres appareils.

De plus, vous pouvez les utiliser sur tous les canaux de communication choisis par vos clients, ce qui vous permet de les rejoindre là où ils passent actuellement leur temps.

Quels sont les avantages de l'automatisation du service client ?

Les avantages sont assez évidents. Des opérations simplifiées aux expériences utilisateur et opérateur améliorées, il permet d'économiser du temps, de l'argent et de la main-d'œuvre en fournissant des réponses indispensables. Cela augmente le bonheur des clients et la fidélité à la marque. L'automatisation du service client permet également aux employés d'optimiser leur efficacité et de se concentrer sur des tâches plus exigeantes.

• Réduit le temps d'attente au minimum : toutes les procédures internes, telles que l'inclusion et l'information d'un autre secteur, la gestion des demandes d'assistance et la notification à un client, seront plus fluides grâce à l'automatisation de l'assistance client et bénéficieront de temps de réponse plus rapides.
• Moins d'erreurs humaines : l'automatisation surmonte le facteur humain de vos opérations, réduisant le risque d'inactivité, d'erreurs de saisie de données et d'autres problèmes.
• Accès utilisateur contrôlé : L'automatisation de votre service client vous permettra d'automatiser la gestion de l'accès des utilisateurs aux données clients sensibles, en donnant un accès uniquement aux membres de l'équipe qui travaillent sur un cas spécifique.
• Assistance non-stop : une assistance client efficace facilite la disponibilité après les heures de bureau. Les clients sont servis même lorsque votre personnel d'assistance est absent du travail, ce qui réduit le nombre de plaintes agitées.
• Croissance des revenus : étant donné que votre service devient plus rapide, vous pouvez répondre à davantage de demandes de clients, ce qui renforce la fidélité des clients et les défenseurs de la marque.
• Économies de coûts : vous n'avez pas besoin de recruter du personnel supplémentaire pour gérer les tâches administratives liées au support. Néanmoins, vous aurez probablement de petites dépenses pour la première installation du logiciel et la maintenance continue.

Source de l'image : conception sur mesure par l'auteur

Mise en œuvre de l'automatisation du service client

Il est essentiel de mettre en place une solution efficace afin de répondre aux attentes des clients. Éviter d'irriter les consommateurs et d'augmenter leur frustration est un aspect important du service client. Les entreprises doivent réfléchir à deux fois et faire les bons choix lorsqu'elles déterminent les services d'automatisation à opter.

Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez inclure l'automatisation dans votre modèle d'entreprise :

• Centralisation

Suivre les formes de communication traditionnelles - comme le courrier électronique - devient plus difficile à mesure qu'une entreprise grandit. Lorsque vous centralisez votre processus de support client, les utilisateurs obtiennent l'interaction simpliste par e-mail qu'ils attendent de la centralisation, et vous disposez d'un mécanisme automatisé pour le servir. Des e-mails prédéfinis ou automatisés permettent aux clients d'obtenir une assistance via le canal de leur choix. Vous pouvez établir des liens solides avec eux en les faisant se sentir écoutés et appréciés. Ils sont également un excellent outil pour s'assurer que les agents utilisent le même style et le même vocabulaire.

• Assistants virtuels, bots et chat en direct

Les clients veulent un service rapide, facile et, surtout, utile. Cependant, ils apprécient le service client personnel et compatissant. Il est indéniable que la nature mécanique de divers chatbots pose des problèmes.

Lors de la mise en place d'un chat en direct puissant, rappelez-vous qu'il s'agit de travailler plus sagement, pas plus dur. Cela implique d'organiser les processus et l'automatisation pour s'assurer que les demandes sont envoyées à la bonne personne au bon moment.

• En libre service

Les utilisateurs peuvent utiliser les options de libre-service pour résoudre eux-mêmes les problèmes. En mettant en œuvre un libre-service client stratégique, vous pouvez aider les opérateurs à fournir des informations précieuses en temps réel pour aider les gens à prendre des décisions éclairées. Les sections FAQ simples sont toujours utiles, mais les solutions d'IA avancées élèvent le service client à de nouveaux sommets.

Une base de données de connaissances soignée est nécessaire pour une technologie en libre-service réussie. Les acheteurs veulent des réponses rapides à leurs difficultés et à leurs problèmes. La fidélité des clients est directement influencée par la quantité de travail qu'ils doivent fournir pour répondre à leurs besoins. Ils vous verront comme plus dévoué à fournir des soins continus et gratifiants si vous rendez le processus de libre-service client aussi transparent que possible.

Création d'un chatbot FAQ pour le service client

Considérant que vous ne dirigez probablement pas une grande entreprise, l'automatisation de votre support client n'a pas besoin d'être un projet énorme. Pendant les mois de pointe, l'utilisation d'un chatbot de base pour aider votre équipe de service client réduit efficacement les temps d'attente et offre une excellente expérience client.

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• Compiler une liste de questions fréquemment posées

Comme point de départ, regardez les données précédentes ou votre page FAQ. Supposons que vous disposiez déjà d'une fonctionnalité de chat en direct. Dans ce cas, vous pouvez utiliser les données conversationnelles pour déterminer les informations à inclure dans votre chatbot.

• Choisissez un modèle

Lorsque vous utilisez le programme choisi, cette partie de l'automatisation des processus est déjà effectuée pour vous. Sélectionnez simplement l'une des conceptions de chatbot préparées pour commencer.

• Personnalisez en ajoutant votre contenu

Il s'agit de remplir le bot avec vos demandes et de personnaliser les couleurs, les polices et le style pour refléter votre image.

• Inclure une fonctionnalité de chat en direct

Assurez-vous de donner aux clients la possibilité de parler avec un opérateur de chat en direct.

• Décidez du ciblage

Enfin, utilisez un ciblage précis pour vous assurer que votre chatbot FAQ est exposé à vos clients et invités du site au bon moment.

Le moment où l'automatisation des services devient une réalité

Le processus d'assistance commence une fois que le ticket ou la demande d'un client est reçu dans la boîte aux lettres - et donc la multitude de travaux manuels inutiles et monotones. Mais ce ne sera pas le cas si vous optez pour l'automatisation du système.

Si votre système d'assistance est segmenté, vous pouvez utiliser des critères pour orienter certaines demandes vers des niveaux d'assistance supérieurs ou des branches spécifiques. Certaines entreprises incluent le "support premium" dans leurs forfaits plus chers. Il donne la priorité à certains clients (généralement ceux qui ont payé pour des plans premium) et les place en tête de file.

Une fois que vous avez établi des directives pour le traitement des demandes entrantes, vérifiez comment votre système d'assistance interagit avec les outils et les applications d'entreprise que vous utilisez quotidiennement.

Meilleures pratiques d'automatisation du service client

Après avoir choisi un logiciel de service client fiable et l'avoir configuré, vous ne pouvez pas le laisser tel quel. Lors de la mise en œuvre de l'automatisation, vous devez vous assurer que trois étapes clés sont suivies :

• Les clients doivent avoir accès à une "issue de secours". Facilitez-leur la connexion avec un humain au lieu de votre service automatisé. Donnez-leur la possibilité de soumettre une note que vous leur remettrez dès que possible.
• Recueillez des commentaires : vous ne pouvez pas résoudre des problèmes dont vous n'êtes pas conscient. Vous devez compléter chaque rencontre avec le support client avec une opportunité pour vos consommateurs d'examiner et de soumettre des commentaires sur leur expérience. Les commentaires négatifs offrent une ouverture à vos dirigeants pour contacter et transformer une expérience client désagréable en une expérience bénéfique. Et vous serez en mesure de résoudre tout goulot d'étranglement dans vos procédures avant qu'il ne cause de graves dommages.
• Évaluez tout en permanence, y compris votre base de connaissances, les réponses prédéfinies, la réactivité du chatbot, etc. L'industrie est dynamique et des changements se produisent tous les jours. Si votre service client ne s'améliore pas avec les autres parties de votre entreprise, vous risquez de laisser les consommateurs dans l'ignorance ou de les faire fuir.

Erreurs d'automatisation typiques

L'automatisation du service client n'est pas une solution unique. Les organisations commettent souvent l'erreur de mal interpréter les faits essentiels de l'automatisation : il s'agit d'un processus continu et répété.

Un flux constant d'informations utilisables - à un coût très faible - est l'un des principaux avantages de l'automatisation du service client. Un incroyable flux de connaissances vous est servi afin de valoriser vos biens ou services. Vous pouvez exploiter ces données pour améliorer et ajuster votre chaîne de support client à l'avenir.

Une autre erreur typique est de ne pas s'engager correctement dans le projet. Étant donné que de nombreux aspects différents affectent l'ensemble du parcours du consommateur, vous devez accorder la même attention à chacun d'eux. Il peut être tentant de n'automatiser que les parties du processus les plus faciles à régler. Néanmoins, évitez cette impulsion pour éviter un dysfonctionnement du système. La seule formule infaillible pour réussir est un engagement holistique envers une croissance continue.

Résumé

Grâce à l'automatisation du support client, vous pourrez gagner du temps sur le travail répétitif, qui pourra ensuite être redirigé vers les consommateurs qui souhaitent une assistance plus participative.

En plus de réduire les coûts, ces solutions augmenteront votre précision et permettront à votre personnel de fournir des expériences fantastiques qui rendront les consommateurs dévoués à votre entreprise.