エピソード＃8：カスタマーエクスペリエンスがブランドの信頼に与える影響

公開: 2020-11-18

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今日のエピソードでは、顧客体験が製品の知覚品質にどのように影響するかを見て、ニューヨークからフロリダへのロードトリップを行います。信頼、半自動運転車、犬のおやつについての話です。

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わかった、ジミーをプレイして。おやおや、私はそのようなものが大好きです。さて、今日、私たちはCXMエクスペリエンスです。そして私はSprinklrのGradConnCXOです。そして今日、それがCXMエクスペリエンスと呼ばれていることを考えると、それはあなたの間の知覚にとって、カスタマーエクスペリエンス管理…エクスペリエンスであると思いました。 2つの経験。なぜなら、私たちはすべて経験に関するものだからです。今日は…経験について話すのは良い考えだと思いました。

だから私はいくつかの経験物語を持っています。私は最近、いくつかの興味深い経験をしました。そして、それらが興味深い話であったことを願っています。私はそれらを共有し、あなたが知っているように、それについておしゃべりなチャットをして、そこから行きます。

それで、私はちょうど私の婚約者のために新しい車を買って、それをニューヨークからフロリダまで運転しました。ですから、私は実際に、フロリダのボカのすぐ南にあるディアフィールドビーチの沿岸に面した家から今週と次の数週間のCXMエクスペリエンスを行っています。ゴージャスで暖かいです。そして、私たちは車で降りました。

そして、私たちがここにいる理由は、私の婚約者の父が近くに住んでいるからです。そして、私たちは本当に、本当に、本当に彼に会いたいです。そして、私が実際に彼と顔を合わせて見たのは、ほぼ1年になります。私は彼に電話で彼の娘の手の許可を求めなければなりませんでした、それは素晴らしいですが、私が望んでいたものではありませんでした。そして、このCOVIDのせいで、私たちは本当にお互いを見ることができませんでした。

そのため、フロリダまで車で行くことにしました。そうすれば、最も少ない人数との接触が最も少なくなると考えたからです。そして、私たちは基本的にここで検疫します、私たちは素晴らしい家を借りました。それを体験の一つとしてお話します。そして、私たちはここに数週間の検疫を行い、その後、私の婚約者の誕生日と感謝祭（たまたま同じような日です）をすべてここで行うことができます。その後、ニューヨークに戻ります。ヨーク、それから私たちはそこでさらに数週間隔離します。したがって、次の6週間のうち4週間は検疫する予定ですが、フロリダの場所で素晴らしい時間を過ごしています。

ですから、ここに来ることの一部は…私達は私達の車にもう少し余裕を持たせたかったので、私達は素晴らしい車である真新しいボルボXC90を手に入れました…それを十分に推薦することはできません。しかし、旅行中にこの本当に興味深い会話をしました。それは、ブランド自体だけでなく、製品自体にも反映されるので、経験の問題に非常に関係しているので、それを共有したいと思いました。

それで私たちはこの車を購入しました…少し意地悪なように思われるのでディーラーに名前を付けるつもりはありません、そしてそれに加えて私は彼らを怒らせたくないのでそこで車を修理し続けなければなりません。しかし、私たちはニューヨーク地域のディーラーで車を購入しました。そのようにしましょう。そして、人々は完全に親切でした。ですから、誰の体にも意地悪な骨はありませんでした。しかし、それらは私が購入したときに見た中で最もまとまりのない、サーカスのような品質です。そして、ある時点で私は文字通りこれにお金を払っている愚か者のように感じ始めたところまで。彼らにお金を与えるのはばかげていると感じるかもしれません。しかし、右手は左手と話すことができませんでした、彼らがやろうとしていると彼らが言ったことの多くは彼らがしませんでした、私たちは彼らに思い出させなければなりませんでした、彼らはそれを挿入しませんでした彼らは完全ではありませんでした…それはただばかげているだけです。

そして今、車自体は2019年なので、リースから数年です。私が購入するのが好きな方法の一種で、私はすべての減価償却がなくなり、あなたがまだほとんど真新しい車を手に入れているので、リースから軽く使用される中古の高級車を購入するのが大好きです。しかし、車自体は素晴らしいです。私はそれについて十分に良いことを言うことができないことを意味します。しかし、それを購入した経験は、私たちが最終的な書類に署名するために行ったとき、彼らは書類に間違った車を持っていたという事実にまで及んでいました。いいえ、タイプミスはしませんでした。彼らは登録書類に別の車両を持っていました…56,000マイルのビュイックもありました。

そして、もし私たちがそれに署名し、それが悲惨なものだったであろうことを開始したとしたら。実際、事務処理の責任者は、ビジネスマネジャーが言った、「うわー、私たちがそれを提出したならそれは本当に悪いことだったので、あなたがそれを捕まえたことを本当にうれしく思います。人々がそのようなことを言うとき、本当に悪いことのように、私は私たちがどんな種類の暴風雨に遭遇したかを想像することしかできません。

それにもかかわらず、私たちはそれをすべて乗り越えました。そして私の婚約者の名誉のために、彼女は実際にVINが異なっていることに気づきました。そして、私は自分自身を少し車の人だと思いますが、男の子、VINの違いがわかるかどうかはわかりません。彼女はとても印象的です。だから私たちは車を手に入れました、それはただクレイジーでした。そして、3時に迎えに行って町を出るのではなく、それが計画でした。そして、ご存知のように、私たちは初日にDCに行くことができると思いました。思っていたよりもずっと遅れて、7ishまたは7:30ishを残しました。暗かった。雨が降っていた。それは私たちが旅行の初めに望んでいたものとは正反対の経験でした。そして、私たちはまだDCにたどり着きましたが、それは私の婚約者が完全な動物であり、雨の中5時間のように、自分でずっと運転したからです。そして、どういうわけか私たちをそこに連れて行った。私はほとんどずっと眠りに落ちていたので、それがどのように起こったのかわかりません。

とにかく、翌日は運転したので、公平を期すために翌日はもう少し運転業務を引き受けました。そして昨日は3日目で、ここディアフィールドビーチの新しい場所に到着しました。そしてそれは興味深いものでした、パイロットアシストと呼ばれるこのXC90にこの機能があります。そして、それはあなたがクルーズコントロールをしているとき、それはアダプティブクルーズコントロールである、それでそれはあなたの前の車の速度に車の速度を調整する。多くの人が今これを持っていますが、それほど新しい機能ではありません。しかし、パイロットアシストは、もはやそれほど新しいものではありませんが、少し新しいものです。それは実際に車を操縦し、ラインの間にそれを保ちます。引き継いでコントロールすることで、一種のクロスラインを作ることができます。そして、それは車のステアリングを再開します。そして、それは少し信頼の問題なので、あなたは本質的に少し手を離して、車が自分自身を操縦するのを見る必要があります。そして特にカーブを回る。少し戸惑います。

私は前日にそれをして、それに慣れました。私はそれを行う方法について私の婚約者を指導しました。そして、彼女は運転していて、それを機能させていました。そして、彼女は、オーケー、これは一種の出来事のようなものです。そして、彼女は、オーケー、ワウ、オーケー、これはかっこいいです。そして彼女はとても良いドライバーです。そして彼女はまた非常に技術的です。彼女はコンピューターなどがとても上手です。それで、彼女はそれにびっくりしませんでした。しかし、ある時点で、彼女は私に向き直り、彼女は言いました、あなたが知っている、私は今本当に奇妙な経験をしています。そして私は言った、それは何ですか？そして彼女は言った、まあ、私たちが持っていた完全なサーカス行為、車を買うこと、事務処理を正しく行うことさえできないというひどい無能さは、私がこの車をあまり信用しないようにします。そして、私はディーラーでの経験を、これを作ったスウェーデンのエンジニアを信頼することに置き換えようとしています。しかし、私は苦労しています。

私はすごかった…それは本当に私を驚かせた。車は実際にはスウェーデンで組み立てられており、スウェーデン人によって設計されているので、他の多くの国籍もあると思いますが、ボルボを拠点とするエンジニアのセットによって設計されています。そしてそれは明らかに私たちが頼っていたものであり、私たちは車自体、エンジニアリング自体に頼っていました。

しかし、車の製造とは何の関係もなかったディーラー。右？そして、ディーラーは車線検知の正確さとは何の関係もありませんでしたし、他の車と比較してあなたの速度を管理する能力とは何の関係もありませんでした。ディーラーがしなければならなかったのは、車を持って私たちに売って、私たちから現金を受け取って私たちに車を渡すことだけでした。そのため、非常に単純なトランザクションは、非常にまとまりがなく、非常に機能不全の組織によって非常に複雑になりました。

そして、そのネガティブな経験が私のフィアンセに対する製品の自信自体にどのように反映されたかは興味深いものであり、彼女はそれを乗り越え、私たちは素晴らしいドライブをすることになりました。しかし、それは、経験が本当に新しいブランドである理由について、本当に興味深く、説得力のある瞬間だと思いました。なぜなら、何かを購入した経験が悪い場合、それ自体は本質的にその物の製造と設計であるにもかかわらず、購入経験から完全に分離されているからです。購入体験は、オブジェクトの使用体験を反映しています。

さて、話の裏返しのようなハッピーエンドで、私たちはVRBOから借りたこの家に引っ張りました。そして、私たちは賃借人、所有者、賃借人と素晴らしい経験をしました、私は賃借人…所有者であったと思います、そして前後に素晴らしかったです。私たちは家の写真を見たことがあります、私たちはここに行ったことがありませんでした。だからあなたは知っています、誰が知っていますか？私たちは入って来て、私たちの期待を10倍上回りました。彼らは私たちの名前のシャンパンを持っていました、彼らは私たちにメモを残しました。そして最も重要なことですが、これは本当に賢いと思いました。私たちは犬のヘスターと一緒に旅行しました、そして彼らはヘスターのおやつの小さなバッグを持っていました。そして私の婚約者はすぐに私に向きを変えました、そして彼女は行きます、まあ、私は私の犬を愛する人々を愛しています。それは私が何度も取ったメモです。そして、そしてすぐに、ウェルカムノートが私の婚約者、私、そして私たちの犬に向けられたという事実のように、この種のつながりがありました。右？そして、犬のためのもののバッグがあります。そしてそれはまさに、歓迎されていると感じ、くつろいでいるような気分を味わうのに最適な方法でした。

そして、その場所はきれいで、中はゴージャスです。美しいプール、すべてが宣伝されているプラスのようなものですが、そのウェルカムノートと彼らが私たちをここに連れてきた方法は、私たちを素晴らしい気分にさせました。そして、私たちは疲れていました。長い一日でした。私は長い3日間の旅行をしていて、疲れ果てていました。私はただ素晴らしい入場方法でした。

だから経験は…誰かを捨てるのがいかに簡単かは驚くべきことです。そして、率直に言って、誰かを本当に興奮させるのがいかに簡単であるかは驚くべきことです。今日は以上です。裏庭に行ってグリルを焼き、この素晴らしい場所でステーキを食べようとしています。そして、来月はここから報告しますので、すぐにお話しします。 CXMエクスペリエンスの場合。グラッドコンです