第 8 集：客户体验如何影响品牌信任

在今天的节目中，我们将进行一次从纽约到佛罗里达的公路旅行，看看客户体验如何影响产品的感知质量。 这是一个关于信任、半自动驾驶汽车和狗零食的故事。

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好吧，玩吉米。 哦，天哪，我喜欢那些东西。 好的，今天，我们是 CXM 体验。 我是 Sprinklr 的 Grad Conn CXO。 我今天想，考虑到它被称为 CXM 体验，对于你们当中的洞察力来说，它是客户体验管理……体验。 两种体验，因为，你知道，我们都是关于体验的。 我想今天谈谈……经验是个好主意。

所以我有几个经验故事。 我最近有一些有趣的经历。 我希望它们是有趣的故事，我会分享它们，你知道的，聊聊它，然后从那里开始。

所以我刚给我的未婚夫买了一辆新车，然后把它从纽约开到了佛罗里达。 所以我实际上是在佛罗里达州博卡以南的迪尔菲尔德海滩的一栋面向沿海的房子里做这周和接下来几周的 CXM 体验。 很漂亮，很温暖。 我们开车下来。

我们来这里的原因是我未婚夫的父亲住在附近。 我们真的，真的，真的很想见他。 自从我真正面对面见到他以来，已经快一年了。 我不得不通过电话向他征求他女儿的手的许可，这很好，但不是我想要的。 而且我们真的因为这个新冠病毒而无法见面。

所以我们决定开车去佛罗里达，因为我们认为这样可以与最少的人接触最少。 我们基本上会在这里隔离，我们租了一间很棒的房子。 我将把它作为一种体验来谈谈。 我们将在这里隔离几个星期，然后我们将能够过我未婚夫的生日和感恩节（恰好是相似的日子），都在这里，然后我们将返回新约克，然后我们将在那里再隔离几个星期。 因此，我们将在接下来的六周中隔离四个星期，但在佛罗里达州度过了愉快的时光。

所以来到这里的一部分是......我们想在我们的车辆中获得更多空间，所以我们给自己买了一辆全新的沃尔沃 XC 90，这是一辆很棒的车......不能推荐它。 但是在旅途中进行了一次非常有趣的对话，我只想分享它，因为它与体验问题息息相关，不仅体现在品牌本身，甚至体现在产品本身。

所以我们买了这辆车……我不会说出经销商的名字，因为它看起来有点卑鄙，而且我们必须继续在那里维修汽车，所以我不想让他们生气。 但是我们在纽约地区的一家经销商处买了这辆车。 让我们这么说吧。 人们非常好。 因此，任何人的身体里都没有一根卑鄙的骨头。 但它们是我在购买时见过的最杂乱无章的，有点像马戏团的品质。 以至于有一次我真的开始觉得自己像个傻瓜一样为此付出了代价。 给他们钱可能感觉很愚蠢。 但是右手不能和左手说话，很多他们说要做的事情他们没有做，我们不得不提醒他们，他们有点没有插入它没有做他们并没有……只是这太荒谬了。

而现在这辆车本身是 2019 年的，所以它还有几年的租期。 我喜欢购买的那种方式，我喜欢购买少量使用过的二手豪华车，因为所有的折旧都消失了，而且你仍然拥有一辆几乎全新的汽车。 但是汽车本身很棒。 我的意思是我不能说足够多的好话。 但是购买它的经验甚至归结为当我们去签署最终文件时，他们在文件上写错了车。 不是，没有打错字。 他们在登记文件中有一辆不同的车辆……一些别克车上行驶了 56,000 英里。

而且，如果我们签署了该协议并开始采取行动，那将是灾难性的。 事实上，负责文书工作的人，业务经理说，哇，真的很高兴你发现了这个，因为如果我们提交它会非常糟糕。 当人们说这样的话，就像真的很糟糕一样，我只能想象我们会遇到什么样的狗屎风暴。

尽管如此，我们都度过了难关。 值得我未婚夫称赞的是，她实际上发现 VIN 是不同的。 而且我会认为自己有点像汽车人，但是男孩，我不确定我会看到 VIN 差异。 她非常令人印象深刻。 所以我们得到了车，这太疯狂了。 而不是在三点接车离开城镇，这是计划，你知道，我们认为我们可以在第一天到达华盛顿。 我们离开了 7 点或 7 点 30 点，比我们希望的要晚很多、很多、很多。 那时很黑。 下雨了。 这与我们在旅行开始时想要的体验完全相反。 我们仍然到了华盛顿，但这只是因为我的未婚夫是个彻头彻尾的动物，她自己开车全程，就像在雨中五个小时一样。 并以某种方式让我们到达那里。 我不知道那是怎么发生的，因为我整个过程中大部分时间都昏昏欲睡。

无论如何，所以第二天我开车，所以为了公平起见，我在第二天承担了更多的驾驶职责。 然后昨天是我们的第三天，我们到达了我们在迪尔菲尔德海滩的新地方。 有趣的是，这款 XC 90 上有一个称为飞行员辅助的功能。 它的作用是当您处于巡航控制时，它是自适应巡航控制，因此它会将汽车的速度调整到您面前汽车的速度。 现在很多人都有这个，不是什么新功能。 但是然后飞行员辅助，这不再是新的了，但有点新。 它实际上引导汽车并将其保持在线路之间。 你可以通过接管和控制来越界。 然后它继续驾驶汽车。 所以这是一个信任问题，你必须把你的手从方向盘上移开一点，然后看着汽车自己转向。 尤其是绕过曲线。 这有点令人不安。

我前一天做过，而且习惯了。 我指导我的未婚夫如何做到这一点。 所以她在开车，她让它工作。 她说，好吧，这就是发生的事情。 她有点像，好吧，哇，好吧，这很酷。 而且她是个很好的司机。 而且她的技术也很强。 她非常擅长电脑和其他东西。 所以她并没有被吓到。 但有一次，她转向我说，你知道，我现在有一种非常奇怪的经历。 我说，那是什么？ 她说，嗯，我们的马戏表演，买车，甚至无法正确完成文书工作的严重无能，让我不太信任这辆车。 我正在尝试将我在经销商处的经验转变为信任制造这件东西的瑞典工程师。 但我在挣扎。

我有一个惊人的……它真的打动了我。 因为这辆车实际上是在瑞典组装的，并且是由瑞典人设计的，我的意思是，我敢肯定还有许多其他国家的人，但由一群来自沃尔沃的工程师设计。 这显然是我们所依赖的，我们依赖汽车本身，工程本身。

但是经销商，与汽车的制造无关。 对？ 经销商与车道感应的准确性无关，与管理您与另一辆车的速度的能力无关，与这些功能无关。 经销商所要做的就是把车卖给我们，然后从我们那里拿走现金，然后给我们一辆车。 如此简单的交易被一个极其混乱和功能失调的组织变得极其复杂。

有趣的是，这种负面经历如何反映在我未婚夫对产品的信心上，她一路努力，最终我们有了很好的动力。 但我认为这是一个非常有趣且令人信服的时刻，说明为什么体验真的是新品牌。 因为如果你有一个糟糕的购买体验，那么即使它本质上是那个东西的制造和设计，也会与购买体验完全分离。 购买体验反映在物品的使用体验上。

现在，故事的另一面是幸福的结局，我们搬进了我们从 VRBO 租来的房子。 我们和租客、业主、租客，我猜是租客……业主，来回都很棒。 我们看过房子的照片，我们从来没有来过这里。 所以你知道，谁知道，对吧？ 我们走进去，超出了我们的预期十倍。 他们用我们的名字喝了香槟，给我们留了一张纸条。 最重要的是，我认为这真的很聪明。 我们和我们的狗海丝特一起旅行，他们有一小袋海丝特零食。 我的未婚夫立即转向我，她说，嗯，我爱那些爱我的狗的人。 这是我多次记下的笔记。 而且，很快，就有了这种联系，就像欢迎信是写给我的未婚夫、我自己和我们的狗一样。 对？ 还有一袋给狗用的东西。 只是，这只是一种让人感到受欢迎和宾至如归的好方法。

这个地方一尘不染，里面很漂亮。 美丽的游泳池，一切都像广告宣传的那样，但是那张欢迎信和他们把我们带到这里的方式，让我们感觉很棒。 我们累了。 这是漫长的一天。 我已经长途旅行了三天，我们都筋疲力尽了。 我只是一个很好的进来的方式。

所以经验可以......令人惊讶的是，让某人失望是多么容易。 坦率地说，令人惊讶的是，让某人真正兴奋是多么容易。 这就是今天的内容。 我正要去后院，在这个美妙的地方点燃烤架，做一些牛排。 我们将在下个月从这里报道，我很快就会和你谈谈。 对于 CXM 体验。 这是研究生康恩