プロフェッショナル サービスにおける認識は現実です: オンラインでの評判が重要な理由

今日の世界では、マーケティング担当者やビジネス オーナーとして、可能な限りあらゆるデータにアクセスできますが、これは時として祝福と呪いの両方のように感じられます。 膨大な量の指標を簡単に手に入れることができ、ビジネスにとって本当に重要なことを分析することから気が散ってしまう可能性があります。 特にプロフェッショナル サービス企業の場合、Web サイト セッション、直帰率、訪問から見込み顧客へのコンバージョンなど、従来のインバウンド マーケティング統計を超えて検討することが重要です。

いいえ、そのダッシュボードを完全に捨てることを主張しているわけではありません。 真実は、これらの数値はあなたのウェブサイトとそのコンテンツがどれだけうまく機能しているかを示すことができますが、本当に重要なことについての洞察を提供するものではありません. 考慮に入れる必要がある最も重要な要素は、視聴者のあなたに対する認識です。 しかし、あなたに対する誰かの認識をどのように測定しますか? そして、「誰か」の認識だけでなく、誰かのグループ全体ですか？ 専門サービス会社をマーケティングまたは管理している場合、ここに注意を払うべき最も重要な信頼性要因があります。

オンライン評判管理: 知覚がすべてです。

消費者として、私たちは幸運にも、無数のサービスに関する他の人のレビューや経験にすぐにアクセスできます。 レストランであれ、ホテルであれ、医師であれ、人を扱うあらゆるビジネスについて考えてみましょう。 時間を割いてレビューを残してくれた他の人たちのおかげで、レストランや診療所にやみくもに入る必要はほとんどありません。 仲間への信頼はかつてないほど高まっています。 これは B2B バイヤーにも当てはまります。

しかし、ガチョウにとって良いことは、ガンダーにとって良いことです。 今日の世界でビジネスを運営するだけで、あなたとあなたの組織は潜在的なオンライン中傷者に自分自身を開放しています. 不幸なクライアントや顧客がいますか? インターネットは人々が不満を表明する場所であることは誰もが知っていますが、残念なことに、顧客は肯定的な経験よりも否定的な経験の後にレビューを残す可能性が高くなります. ただし、非常ボタンを押す前に、否定的なレビューを持つことが必ずしも悪いことではないことを認識することが重要です。

ちょっと待って... 否定的なレビュー ≠ 悪いこと？

それは正しい。 実際、ビジネスには否定的なレビューでさえ肯定的なレビューに変える機会があります。 調査によると、タイムリーにレビューに返信することで、実際に新しいフォロワーを得ることができます。 Review Trackerによると、消費者の 45% は、否定的なレビューに返信すると、ビジネスをひいきにする可能性が高くなると述べています。 したがって、これらのレビューに返信することで得られることがたくさんあります。

そうは言っても、ここに賢明な言葉があります—最初に深呼吸してください。 悪いレビューは、さまざまな感情を引き起こすことがあります。 怒っているときに返信すると、状況が悪化するだけです。 そして、すべてがオンラインで展開されるのを見るのは面白いかもしれませんが、ここでの目標は新しい顧客を獲得することであり、見ている大衆を苦いジャブで楽しませることではありません.

あなたのアクション アイテム:落ち着いた口調を採用し、過ちを認めたり所有したり、解決策を提供したりして、プロフェッショナルな姿勢を保ちます。 状況に応じて、応答にユーモアを吹き込むこともできます。 ただし、世界に公開する前に、他の人にあなたの回答を校正してもらうことをお勧めします。

否定的なレビュー + タイムリーな対応 + プロフェッショナルなトーン +/- ユーモアのセンス = 良いこと。

誰かが肯定的なレビューを残した場合、どうすればよいですか? 実生活で、誰かに面と向かって褒められたら、背を向けて立ち去りますか? それとも、礼儀正しく、褒め言葉を返しますか? あなたは舞台の中心にいることを忘れないでください。肯定的なレビューに丁寧に返信することは、あなたがビジネスを行う上でどれほど思いやりがあり、楽しいかを世界に示すことになります。

アクション アイテム: Google ビジネスのリスティングと、組織にとって意味のある他のレビュー サイトでのリスティングを主張してください。 しかし、そこで止まらないでください。 慎重に監視し、アラートを設定して、ネガティブなレビューにもポジティブなレビューにも 1 日か 2 日以内に返信できるようにします。

これで、世間の認識を監視する方法がわかりましたね。 まだ終わってないか？ そうではありません。
評判の管理は、クライアント/顧客で終わるわけではありません。

従業員の発言は重要です。

Glassdoor と Indeed は、求職者だけでなく潜在的な見込み客に対しても力を持っています。 私たちの営業チームは、私たちの代理店と別の代理店のどちらを選択するかということになったとき、Glassdoor のレビューが私たちに優位性を与えたということを何度も耳にしました。 なんで？ PMGには幸せな従業員がいます。 そして、幸せな従業員は自分の仕事が大好きです。 そして、そのすべての幸福は、最終的に顧客の幸福につながります。

感謝の気持ちを込めて満足のいく従業員のチームを持っていると思う場合でも、給与範囲だけでなく、管理、ポリシー、および企業文化について人々が自由に検討できるこれらのレビューサイトを監視することは依然として重要です. 従業員は、反響や傷ついた感情を恐れて、完全に正直ではないかもしれません。特に、組織というよりも家族のように感じることができる中小企業ではそうです。 しかし、匿名を装って、不満を持った従業員は、認識されたすべての些細なことを詳細に伝えることに関して、はるかに抑制されていないと感じる傾向があります. 従業員は本当に貴重なマーケティング ツールです。 また、無制限の休暇を提供しているからといって、まったく異なるレンズを通して福利厚生パッケージを見ていないわけではありません。

さらに、 Glassdoor の結果は、ブランド検索クエリの最初の結果ページに表示される傾向があり、特に否定的なものです。 残念ながら、他のほとんどのオンライン レビュー サイトと同様に、これらのレビューを「埋める」唯一の方法は、他の人に肯定的なレビューを残すように勧めることです。 ただし、注意して進めてください。 従業員はこの要求を重複していると見なす可能性があり、逆効果になる可能性があります。 より良いアプローチは、読者の全体像を見て否定的なレビューに専門的に対応することです。おそらく、この予期せぬプラットフォームを耳を傾け、社内コミュニケーションとオフィスの士気の向上に取り組む方法として使用することさえあります.

可能性は低いですが、従業員とクライアントの両方から多くの嫌がらせメールを受け取っている別の州にある、似たような名前の組織を特定したのもGlassdoorを通じてでした. この誤った身元のケースを発見したことで、多くのことが説明されました。 私たちはすぐにギアを上げ、他人の評判の悪さから身を守るための戦略を立てました。

あなたのアクション アイテム:すべての従業員のレビュー サイトを監視し、従業員にレビューを残すよう奨励することで、デュー デリジェンスを行います。 否定的なレビューを見つけた場合、すぐにイライラして返信しないでください。 言われていることを熟考し、レビュアーが正当な主張をしている可能性があることを認めてください。 その場合は、苦情を認めて対処することで対応します。 少なくとも、批判を利用して会社の既存の文化を形成することになる可能性があります。

オンラインでの評判を管理するためのその他のヒントはありますか? 以下のコメントに自由に残してください。 あなたからの御一報をお待ちしています！