Percepção é realidade em serviços profissionais: por que a reputação online é importante

Como profissionais de marketing e proprietários de negócios no mundo de hoje, você tem acesso a todos os dados possíveis, o que às vezes parece uma bênção e uma maldição. O grande volume de métricas ao seu alcance pode ser esmagador e pode distraí-lo da análise do que realmente importa para o seu negócio. Particularmente para empresas de serviços profissionais, é importante olhar além das estatísticas tradicionais de inbound marketing, como sessões no site, taxas de rejeição e conversões de visitas a leads.

Não, não estou defendendo que você abandone totalmente esse painel. A verdade é que, embora esses números possam dizer o desempenho do seu site e de seu conteúdo, eles não fornecerão informações sobre o que REALMENTE importa. O fator número um que você precisa levar em consideração é a percepção do seu público sobre você. Mas, como você mede a percepção de alguém sobre você? E, não apenas a percepção de “alguém”, mas todo um grupo de alguém? Se você está comercializando ou gerenciando uma empresa de serviços profissionais, aqui estão os fatores de credibilidade mais críticos aos quais você deve prestar atenção.

Gerenciamento de reputação online: percepção é tudo.

Como consumidores, temos a sorte de ter acesso instantâneo a avaliações e experiências de outras pessoas com inúmeros serviços; sejam restaurantes, hotéis, médicos... convenhamos, praticamente qualquer negócio que lide com pessoas. Graças a outros que reservam um tempo para deixar um comentário, raramente temos que entrar cegamente em um restaurante ou consultório médico. A confiança em nossos pares está em alta. E isso vale para compradores B2B também.

Mas, o que é bom para o ganso é bom para o ganso. Apenas por operar um negócio no mundo de hoje, você e sua organização estão se abrindo para potenciais detratores online. Tem um cliente ou cliente insatisfeito? Todos sabemos que a internet é onde as pessoas vão para expor suas queixas e, infelizmente, é mais provável que os clientes deixem uma avaliação após uma experiência negativa do que positiva. No entanto, antes de apertar o botão de pânico, é importante reconhecer que ter uma avaliação negativa não é necessariamente uma coisa ruim .

Espere um segundo... uma avaliação negativa ≠ uma coisa ruim?

Isso mesmo. Na verdade, existe uma oportunidade para uma empresa transformar até mesmo uma avaliação negativa em positiva. Pesquisas mostram que responder a uma avaliação em tempo hábil pode gerar novos seguidores. De acordo com o Review Tracker , 45% dos consumidores dizem que são mais propensos a patrocinar uma empresa se responderem a avaliações negativas. Portanto, há muito a ganhar respondendo a essas avaliações.

Dito isto, aqui vai uma palavra para os sábios – respire fundo primeiro. As críticas ruins às vezes podem trazer uma série de emoções. Responder quando você está com raiva provavelmente só vai piorar a situação. E, embora possa ser divertido assistir a tudo isso online, o objetivo aqui é adquirir novos clientes, não entreter o público espectador com golpes amargos de um lado para o outro.

Seu item de ação: Mantenha-o profissional adotando um tom calmo, reconhecendo e/ou assumindo o erro e oferecendo uma solução. Você pode até mesmo infundir humor em sua resposta, caso a situação exija. Mas é sempre uma boa ideia pedir a outra pessoa que revise sua resposta antes de publicar para o mundo!

Revisão negativa + resposta oportuna + tom profissional +/- senso de humor = uma coisa boa.

O que você deve fazer se alguém deixar uma avaliação positiva? Na vida real, se alguém te elogia na cara, você se vira e vai embora? Ou você é educado e retribui o elogio? Lembre-se de que você está no centro do palco - portanto, responder a uma avaliação positiva de maneira graciosa demonstra ao mundo o quão atencioso e agradável você é para fazer negócios.

Seu item de ação: certifique-se de reivindicar sua listagem e listagens do Google Business em qualquer outro site de avaliação que faça sentido para sua organização. Mas, não pare por aí. Monitore de perto e configure alertas para que você possa responder a qualquer avaliação, tanto negativa quanto positiva, em um ou dois dias.

Então agora sabemos como monitorar sua percepção do público, certo? Já terminamos? Não exatamente.
A gestão da reputação não termina com o seu cliente/cliente.

O que seus funcionários dizem é importante.

O Glassdoor e o Indeed têm poder não apenas sobre os candidatos a emprego, mas também sobre os possíveis clientes em potencial. Nossa própria equipe de vendas ouviu várias vezes que, quando se tratava de uma escolha entre nossa agência e outra, nossas avaliações do Glassdoor nos deram vantagem. Por quê? A PMG tem funcionários felizes. E, funcionários felizes amam o que fazem. E toda essa felicidade se traduz em clientes satisfeitos.

Mesmo que você ache que tem uma equipe de funcionários agradecidos e satisfeitos, ainda é importante ficar de olho nesses sites de avaliação, onde as pessoas podem avaliar livremente não apenas a faixa salarial, mas também a gestão, as políticas e a cultura da empresa. Os funcionários podem não ser totalmente verdadeiros na vida real por medo de repercussões ou sentimentos feridos - especialmente em uma pequena empresa que pode parecer mais uma família do que uma organização. Mas, sob o disfarce do Anonymous , funcionários insatisfeitos tendem a se sentir muito mais desinibidos em relação a transmitir todos os desrespeitos percebidos em grande detalhe. Seus funcionários são realmente uma ferramenta de marketing inestimável. E, só porque você oferece tempo de férias ilimitado, isso não significa que eles não estejam vendo seu pacote de benefícios por uma lente totalmente diferente.

Além disso, os resultados do Glassdoor tendem a aparecer na primeira página de resultados de uma consulta de pesquisa de marca , especialmente as negativas. Infelizmente, como acontece com a maioria dos outros sites de avaliações online, a única maneira de “enterrar” essas avaliações é encorajando outras pessoas a deixarem as positivas. Prossiga com cautela embora; os funcionários podem ver essa solicitação como dúbia e pode acabar dando errado em você. Uma abordagem melhor seria responder profissionalmente à crítica negativa à vista do leitor, talvez até usando essa plataforma inesperada como forma de ouvir e trabalhar na melhoria das comunicações internas e do moral do escritório.

Embora seja improvável, também foi através do Glassdoor que identificamos uma organização com um nome semelhante, em um estado diferente, que estava recebendo muitas mensagens de ódio de funcionários e clientes. Descobrir este caso de identidade equivocada explicou muito. Imediatamente mudamos a marcha e criamos uma estratégia para nos proteger da má reputação de outra pessoa.

Seu item de ação: faça sua devida diligência monitorando todos os sites de avaliação de funcionários e incentivando-os a deixar avaliações. Se você se deparar com uma crítica negativa, não responda imediatamente por frustração. Reserve um momento para refletir sobre o que está sendo dito e esteja disposto a admitir que o revisor pode ter um ponto de vista válido. Em caso afirmativo, responda reconhecendo e abordando a reclamação. Se nada mais, você pode acabar usando as críticas para moldar a cultura existente de sua empresa.

Tem outras dicas para gerenciar sua reputação online? Sinta-se à vontade para deixá-los nos comentários abaixo. Adoraríamos ouvir de você!