エピソード＃128：マス1：1でマーケティング戦略に革命を起こす方法

公開: 2021-05-12

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マーケターになるのにこれほど良い時期はありません。マスリーチと1：1エンゲージメントの統合により、これまでにないような前例のないマス1：1機能が作成されています。 Mediaweekバーチャルサミットのこの特別なエピソードでは、マス1：1革命と、それをマーケティング戦略に追加する方法について説明します。

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わかった。 CXMエクスペリエンス、カスタマーエクスペリエンス、管理エクスペリエンスへようこそ。それは正しい。

私たちは経験がとても好きで、2回使用しました。私の名前はGradConnで、あなたのホストです。私はSprinklrの最高経験責任者であるCXOでもあります。今日はちょっと特別なエピソードがあります。私はこれに興奮しています。主に、実際に何もする必要がないからです。これは今週の最も簡単なポッドキャストです。そこで、数週間前の4月中旬にMediaWeekでプレゼンテーションを行いました。あなたがそれを逃したならば、我々はあなたにそれを再び見せることができます。実際、それが今日私たちがやろうとしていることです。 MediaWeekのプレゼンテーションが録音され、音声があります。自分の声を聞くのはいつも少し奇妙です。だから、私はそれを少し聞かなければなりませんでした。私は次の数時間でそれを乗り越えます。しかし、それはいくつかの素晴らしいコンテンツです。みんなが聴けるようにショーで演奏するのは素晴らしいことだと思いました。そして、これ以上苦労することなく、ここにGrad Connがあり、MediaWeekでのMass 1：1Revolutionについて語っています。そして、私は最後に戻ってラップするだけです。

私はこれに飛び込むつもりです。私はマーク・プリチャードの大ファンです。本日のプレゼンテーションのタイトルは「彼はマーケティング革命を起こしましたか？」です。そして、あなたがカンヌにいた場合、約1年半前に、マーク・プリチャードがスピーチを行い、ミサ1：1と呼ばれるものについて話しました。今日私がしていることは、ミサ1：1について少し話し、Sprinklrでの私たちの世界観と、ある程度は広告についての私の世界観についても話し、それが実際に何を意味するのかについての要点を理解することです。これを実装します。なぜなら、マーケティングにおいて何よりも私を苛立たせる可能性があるのは、絶え間ない理論化だからです。そして、そこには興味深い理論がたくさんありますが、ある時点で、「どうすればこれを行うことができますか？どうすれば始められますか？」実際、お客様からの一番の質問です。「どうすればこれを始められますか？手順を教えてください」。それで、今日はそれを紹介します。

まず、私たちの世界観を共有しましょう。これはよくわかりますが、毎日の考え方とは異なるかもしれません。つまり、広告、マーケティング、コミュニケーションは、過去200年にわたって一連の非常に重要な変革を遂げてきました。。 150年ほど前の19世紀頃に戻ると、人々は主に1対1の非常に個人的な関係を売っていました。そして、マスマーケティングを発明し、マスコミを発明し、映画館を発明し、ラジオを発明し、テレビを発明し、雑誌や新聞を普及させ、非常に広く普及しました。突然、私たちは何百万人もの人々と一度に話すことができるようになりました。私たちは1対1のタッチを失い、匿名のコミュニケーターのセットになりました。オーディエンスは基本的に広告主に対して匿名でした。そして、ブランド広告の壁の背後にある広告主は、本質的に匿名の人物でもありました。そして、時間があれば、その影響についても話します。クロード・ホプキンスやアルバート・ラスカーのような人々や、20年代と30年代の広告の先導的な光のいくつかを実際に読んだ場合、彼らは実際に、ある程度、1対1の関係が奪われていたという事実を嘆きます。そして、私たちはクリエイティブレボリューションに移行し、人々は前進しましたが、その1対1は常に人々の頭にぶら下がっていました。、ここで私たちは21世紀にいます。そして、なんて素晴らしい時間でしょう。

ソーシャルプラットフォームには41億人の人々がいて、彼らの関心があり、多くの場合、彼らのアイデンティティは公になっています。そして今、初めて1対1で行くことができますが、ミサもあり、マーク・プリチャードが話していたのはこのミサ1：1です。彼は、P＆Gで、大量の爆発から大量の1対1の精度に移行するマーケティングを再発明していると述べました。ロレアルのようなCPGスペースを含め、他にも多くの企業があります。ロレアルは、実際に自社や消費者からの100％のコメントに対応することを約束しています。そして、B2Bスペースの他の多くの企業では、この1対1または少なくとも1対少数のアイデアが現実のものになりつつあります。私たちは、クライアントが10,000以上の異なるクリエイティブ広告ユニットを実行しているのを定期的に見ています。そして、私たちのクライアントの中には何百万ものことをしている人もいます。最近、100日間にわたって、地理的、人口統計学的、およびサイコグラフィックのターゲティングで800万の異なるクリエイティブ広告ユニットを実行しました。だから、あなたは私たちがマーケティングと広告で行っているすべてのこの種のパーソナライズを見ています。

質量1：1が実際に何であるか、そしてそれが実際にどのように見えるかについて話しましょう。ですから、どんな種類のマーケティングとコミュニケーションのプロセスでも、あなたは最初に理解しようと努めなければならないと思います。ですから、どの企業にも、私たちがどのように認識されたいか、そして私たちがどのように認識されていると思うかという裏返しの視点があります。そして、多くの企業が同様に行っていないが、行う必要があるのは、外部の視点です。これは、私たちが実際にどのように認識され、人々が私たちについて何を言っているかです。そして、私たちのブランドが何であるか、私たちがそれを言うこと、そして人々が私たちのブランドをどのように言うか、そして彼らがそれについてどのように話すかとの違いは、多くの洞察と多くの理解にあります。

したがって、企業が今やらなければならないことは、リスニング成熟度モデルとリスニング戦略を構築する必要があるということです。つまり、基本的には、@メンションを使用して、DMで直接メッセージを送信する人がいるでしょう。あなたについて話している人もいるでしょう。少なくとも、これは2番目のレベルである必要があります。すべての企業が注目しているので、競合他社について話している人もいるでしょう。これは素晴らしい洞察を提供します。そして、ブランドカテゴリー自体について話す人々がいるでしょう。そして、たとえば、ブランドカテゴリについて話すときは、「新しいSUVを購入することを考えています。月末までに購入する必要があります。何をお勧めしますか？」というツイートをしてください。、あなたはあなたの人々の何人かからいくつかの応答を得るでしょう、いくつかの自動車会社が応答するかもしれません、私は最近これを10社に行いました、私は実際に@言及しました、私はそれらの会社の3つが私に応答しました。つまり、自動車会社の70％が、文字通り実際に車を購入していました。自動車会社の70％が、販売している製品を購入したいという実際の見通しを提示されたとき、応答すらしませんでした。右？そして、これはカテゴリーの言及さえ見ていない人々のようです、これらのジャンプボールはカテゴリーのある種のものを探している人々であり、風土病であり、人々はそれらを追いかける絶好の機会があります。つまり、基本的に、Mass 1：1フレームワーク用に構築するモデルは、リスニング成熟度モデルを構築することです。次に、基本的にすべてのデータを取り込みます。

したがって、25のソーシャルプラットフォームを導入する必要があります。メッセージングプラットフォームには5億のブログがあり、レビューと新しいサイト、フォーラム、フォーラムを忘れないでください、Reddit、最近は非常に重要です。 Sprinklrでは、実際にすべての放送チャンネルも取り入れています。また、すべての主要な印刷ソース。そのため、そこにはたくさんのことがあります。また、チャットなどの内部データソースや、アプリや組織の他の部分、CRMなどの内部データソースもあることを忘れないでください。ですから、それらすべてをまとめる必要があります。これは、これを行う上で重要な側面であり、困難なことです。しかし、これがミサを作る部分だと思います。そこにあるデータの量に関するIDCの予測は、驚くべきものです。そして、毎秒あらゆる種類のデータが出てきます。ですから、私たちがミサ1：1について話すとき、そこにあるすべての現代のチャンネルを見ると、ミサはそこにあります。

また、これについても難しいのは、これらの最新のチャネルから送信されるデータが構造化されていないことです。そして、それはさまざまな異なるデータ型にあります。したがって、リレーショナルデータベースのCRMシステムにそれを取り込むことはできません。 20年前に構築されたものは機能しません。非構造化データ用に構築されたものに、そしてこれらすべての異なるチャネルから大量の未承諾データを取り込むために、それを組み込む必要があります。だから、あなたはそれをソートする必要があります。基本的に、それを顧客体験管理データベースに持ち込みます。 Sprinklrでは、数十億のレコードを取り込み、数十億の自動化を実行しています。それは私たちが扱っているもののサイズと私たちが扱っているものの範囲です。そして、文字通り何十億もの会話のように、そのボリュームを実際に理解することができないため、NLPとAIを介して実行する必要があります。処理しない限り、そのボリュームを理解することはできません。そして、あなたが人々とだけそれをやろうとすると、彼らは圧倒され、あなたはそれを拡大縮小することは決してなく、あなたはそれを質量と質量が重要であると感じるような方法に拡大することは決してないでしょう。現代のチャンネルで人々が犯す多くの間違いは、彼らがミサの側面を生かしていないということだと思います。そして、彼らには5人のコミュニティマネージャーができるだけ勇敢に対応しているだけで、ビジネスに影響を与えることはないようです。どうしてそれができますか？

Sprinklrでは、実際には8層のAIを使用しています。感情のための自然言語処理、あらゆる種類の応答のための自然言語生成、コミュニティマネージャーに推奨できるように作成するための自然言語処理があり、視覚的な洞察を使用して、実際にロゴや一部のコンピューターなどの他の種類のデータを確認できます。企業はこれらを使用して、OCRを介してコンピューターのシリアル番号を確認します。これらの人々は、年齢や性別などを理解し、PR災害が発生した場合に、スマートアラート機能を駆動する異常の種類、種類を理解します。進行中のトレンドの中で、現在バイラルになっているものは、予算配分入札のためにそこにもいくつかの予測分析を取得します。次に、エージェントをクラスター化して支援できる特異性エンジンと呼びます。したがって、このような8層のAIを使用すると、基本的にこれを一連のスマートAIプロセスにプッシュできます。そのため、現在、通常、AIには3つの要素があります。アルゴリズムがあり、データセットがあり、次にトレーニングがあります。したがって、Sprinklrには、業界ごとにアルゴリズムがあり、最新のすべてのチャネルからのすべての会話を処理しているため、比類のないデータセットがあります。つまり、約16ペタバイトのデータベースです。そして、私たちは何百人もの人々を抱えており、何千人もの人々が毎日それを常に訓練しています。したがって、このスペースに正しく実装した場合、データセットが非常に重要であるため、トレーニングの量が非常に速いため、非常に豊富なAIが得られます。

これにより、360度の顧客プロファイルを作成できます。これは、実際には、その人が複数のチャネルで行ったことのプロファイルです。そして、それはどんなマーケターにとっても説得力のある提案です。今日の課題は、顧客の一部がカスタマーケアに、顧客の一部がソーシャルに、顧客の一部がCRMシステムに、私の一部がサイロのグループに住んでいることです。顧客はWebシステムに参加しているので、顧客全体を見ることができません。私たちの顧客は私たちが彼らを知っていることを期待しています、顧客は私たちが彼らと対話することを期待しています、私たちが1つのブランドであるように、顧客は私たちからサービスを受け、私たちから製品を購入し、苦情を持っていたかもしれません、彼らはすべてが統合。そして、あなたはそれをする必要があります。そうしないと、顧客はそれが発生する別の場所に行くことになります。

さて、あなたがそのようなまとまりのあるプロファイルを持っていれば、それは会社がインテリジェントな方法で協力することを可能にします。したがって、組織のすべての異なるフロントオフィス機能または顧客対応チームは、その単一の顧客プロファイルを操作して、他のグループが何をしたかを知ることができます。彼らは賢く言うことができます、私はあなたが昨日電話したのを見ます、またはあなたがちょうどこれを買ったのを見ます、そして人々は「ええ、ええ、彼らは私を知っています、私は何度も何度も繰り返す必要はありません、私は素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを持っています。」そして、あなたは従事することができます。したがって、このエンゲージメントのアイデアはインテリジェンスに関与しています。そして、このエンゲージメントがそれを1対1にするものです。つまり、質量と体積があり、1：1はエンゲージメントによるものです。そしてもちろん、コミュニティを構築し、コンテンツを持ち、カスタマーケアを行い、人々と話し合い、パーソナライズされた広告を提供することで穏やかなエンゲージメントを行うことで、エンゲージメントする方法はたくさんあります。これらはすべて異なるエンゲージメントタイプであり、さまざまな異なるエンゲージメントチャネルにまたがっています。今日のマーケティング担当者であるというもう1つの興味深い現実は、オムニチャネルの世界に住んでいることです。そして、そのオムニチャネルの世界では、さまざまな通信タイプを持つことができます。それを通過するときに、それらすべての通信タイプをサポートできる必要があります。

など。今、あなたが持っているのは本質的にマス1：1システムです。これは、これを統一されたカスタマーエクスペリエンス管理システムとして考える1つの方法です。そして、あなたはそれを集め、それを分類し、プロファイルを作成し、そのプロファイルの周りで協力し、そして次に関与し、そして知性に関与します。これの本質は、単一のシステムで洞察から行動へと実際に移行することです。繰り返しになりますが、私たちが業界として、そして専門家として多くの問題に直面しているのは、ここにマーケティング企業の頭脳のような内部システムがあり、次にここに実行システムがあるということです。企業の体ですが、脳と体をつなぐことはめったにありません。だから、フューチュラマのような瓶の中に頭脳があるようなものです。そして、私たちは頭脳のない体を持っています。

そして、顧客は、あなたが脳のない体と相互作用しているとき、それはその種の相互作用のように感じ、実際にはそうではないはずの匿名の相互作用のように感じます。そして、内部的には、多くの情報を収集して収集しているが、それを使って何もしていない場合、私たちがしているのはただの人々がそうだ、人々が怒っている、または人々が失望しているというデータを収集しますか？誰かの怒りや失望を見つけて、その瞬間にそれを解決したほうがいいのではないでしょうか。それが鍵です。重要なのはカスタマーエクスペリエンスです。それは顧客体験の測定ではありません。違いを生むのは、カスタマーエクスペリエンス管理、カスタマーエクスペリエンスの管理です。そして、それは、単一の統合されたCXMプラットフォームである場合にのみ実行できます。だから、あなたが好きなように私と接続してください。私はこれらすべてのプラットフォームを使用しています。ここにそれらのいくつかがあります。私は世界で唯一のGradConnです。だから、あなたが知っている、あなたが好きなように私と連絡してください。そして、私は毎週、CXM Experienceと呼ばれるポッドキャストを行っています。そこでは、この種の問題について話し、CMOやその他の興味深い人々にインタビューし、一般的にマーケティングの観点から関心のあるトピックについて話します。そして、それは一言で言えば質量1：1です。

MediaWeekプレゼンテーションの最後にポッドキャストを売り込む方法が大好きです。あなたは今このポッドキャストを聞いているので、明らかに必要ありません。だから、私はもうあなたを売り込む必要はありません。聴き続けてください。 MediaWeekのプレゼンテーションは、Mass 1：1プラットフォームとは何か、そしてそれがSprinklrで構築した統合CXMプラットフォームにどのようにリンクするかを理解するこのプロセスに着手したため、重要なものでした。このMass1：1のアイデアは非常に粘り気があることに気づきました。私はそれを見せた人々から素晴らしい反応を得ました。そして、それが何が変わったかを説明するので、人々はそれを愛しています。以前は1：1だったという考えが説明され、その後ミサになりました。そして突然、ミサと1：1が一緒になりました。そして、これがマーケターや広告主としての200年の旅であるという考えは、人々にとって非常に魅力的であり、この業界にいることは非常にエキサイティングな時期です。私はいつもお父さんに本当に嫉妬してきました。なぜなら、彼は広告で60年代と70年代にすべてのクールなことをしなければならず、2つのマティーニランチまたは3つのマティーニランチ–彼らがどのようにそのように働いたのかわかりません–しかし私はそれを実際に体験することができませんでした。しかし今、私は実際、私たちが今日マーケティングで行っていることは、私の父がしたことよりもエキサイティングで興味深いものだと思います。私のお父さんはこれらを聞き始めています。だから、お父さん、聞いているなら。そして先日、私が話していることのほとんどを実際には理解していないとコメントしました。私が今日話した原則の多くは、実際には彼が私に与えたもの、または彼が話したものから引き出されていることを彼に説明しました。より良い1：1、視聴者とのより多くの人間関係。彼らはテレビを通して匿名でそれをやっていたので、それをするのは本当に大変でした。お父さん、ここにいます。今では、テキストや画像など、自由に使えるすべてのものを使って、より個人的にそれを行うことができます。今日のCXMエクスペリエンスは以上です。聞いてくれてありがとう。 SprinklrのCXO、GradConnです。次回お会いしましょう。