Mejore su relación agencia-cliente con estos consejos de dos expertos

Retener a los clientes de la agencia significa construir una buena relación con ellos desde el principio. Y aunque construir una buena relación agencia-cliente a menudo significa ir más allá, también es crucial proteger su tiempo, recursos y márgenes.

Dirigir su agencia de manera efectiva puede requerir que sea un poco egoísta con sus clientes, especialmente si es propietario de una pequeña empresa y ya tiene muchas funciones. Pero, ¿cómo equilibrar esta relación de toma y daca sin alienar a los nuevos clientes actuales y potenciales?

Para obtener más información sobre este problema, le preguntamos a dos profesionales de agencias experimentados sobre sus prácticas recomendadas de gestión de clientes. Ofrecieron sus recomendaciones para desarrollar con éxito relaciones laborales positivas con los clientes mientras construyen sus negocios:

• John Doherty , director ejecutivo y fundador de Credo, una plataforma que vincula a los clientes con las agencias que mejor se adaptan a sus necesidades. Anteriormente, ha trabajado como consultor de SEO en solitario y en varias agencias. Estima que ha gestionado directamente entre 50 y 75 clientes a lo largo de su carrera.
• Viljo Vabrit , Director General de CXL Agency, agencia especializada en servicios de optimización de tasa de conversión (CRO). Es uno de los cofundadores de CXL y ha trabajado en la agencia durante ocho años. Viljo estima que ha manejado alrededor de 100 clientes durante su carrera en CXL Agency.

Estos expertos experimentados tienen décadas de experiencia en la resolución de problemas comunes de administración de clientes, que incluyen:

• Evitar el deslizamiento del alcance sin clientes de níquel y atenuación (cuándo ceder y cuándo retroceder).
• Con qué frecuencia debe comunicarse con los clientes para mantenerlos informados sobre los detalles del proyecto sin gastar todo su tiempo en llamadas de clientes.
• Amplitud de control : la cantidad mágica de clientes que usted y su equipo pueden administrar para mantener buenas relaciones y aun así hacer el trabajo.
• Agencias remotas : ¿Deberías reunirte regularmente con los clientes cara a cara? ¿Con qué frecuencia, cuándo y en qué circunstancias?

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Cómo estos expertos mantienen buenas relaciones entre la agencia y el cliente mientras amplían sus negocios

Scope Creep: Cómo gestionar el tira y afloja en las relaciones entre la agencia y el cliente

El desplazamiento del alcance es un problema común (y frustrante) que puede poner en peligro la gestión de sus clientes. Entonces, ¿cómo pueden las agencias proteger su tiempo y reducir el margen de maniobra mientras mantienen satisfechos a los clientes?

Los clientes a menudo hacen solicitudes fuera del trabajo que describió en su contrato. Ceder constantemente a estas solicitudes es abrumador para las agencias y puede agriar rápidamente la relación. Doherty y Vabrit han aprendido de primera mano a ser intencionales en la gestión del alcance y en el establecimiento de expectativas.

“Somos responsables de mantener el alcance en su lugar”, enfatizó Vabrit.

La clave, según Doherty y Vabrit, es establecer límites saludables desde el principio de la relación. Cuando todavía esté cortejando a clientes potenciales, tenga “la charla”. Esto puede ayudar a reducir cualquier avance del alcance incluso antes de que suceda.

“Diría que la mejor manera de comenzar a incorporar a un cliente es en ese proceso de ventas, estableciendo sus expectativas de: 'estas son las cosas que estamos haciendo, así es como se verá el proceso'”, dice Doherty.

Para delinear aún más su relación agencia-cliente, tanto Vabrit como Doherty enfatizaron la importancia de programar una llamada de inicio. Durante esta discusión, reunirá a todo el equipo (el suyo y el de ellos) que trabajan en el proyecto para crear una hoja de ruta del proyecto y alinearse con detalles como:

• El alcance del proyecto: revisará los detalles típicos, como qué trabajo hará la agencia, una lista de entregables, sus cronogramas y las métricas de éxito del proyecto.
• Los entresijos de su proceso: esta también es una oportunidad para educar a los clientes sobre su trabajo, incluidos los procesos o el marco que utiliza para lograr resultados. En el caso de Vabrit, brinda una descripción general de CRO en llamadas de inicio. “Debido a que nuestros servicios de CRO son bastante complicados y hay muchas partes interesadas, queremos asegurarnos de que cuando comencemos a recopilar datos, analizar datos y realizar pruebas, sepan qué sucederá y qué es lo que hacemos”. dice Vabrit. “Porque no todos saben lo que estamos haciendo”.
• Límites de comunicación: aquí es cuando establecerá algunas expectativas claras en torno a la comunicación. ¿Con qué frecuencia contactará a los clientes? ¿Cuando y donde? ¿Es una llamada de estado semanal y un informe mensual? También puede explicar cualquier regla que sea exclusiva para usted o la agencia. Por ejemplo, Doherty no aceptará llamadas telefónicas no programadas de los clientes.

Nuestros expertos sugieren que las agencias hagan un seguimiento de cada llamada inicial con un resumen de todo lo discutido durante la llamada. Doherty dijo que envía sus notas por correo electrónico a los clientes después de cada llamada telefónica, no solo la llamada inicial. En su experiencia, esto mantiene a todos alineados (y satisfechos) a medida que completa el proyecto.

Estos resúmenes también detienen cualquier avance frustrante del alcance. Si un cliente hace alguna solicitud irrazonable, puede recordarle amablemente su última llamada y volver a consultar sus notas.

Por supuesto, los proyectos a veces cambian y cambian con el tiempo. Esto puede llevar a los clientes a realizar solicitudes adicionales a medida que avanza su proyecto. En este escenario, ¿cuándo simplemente haces lo que te piden y cuándo respondes?

Es caminar por una línea muy fina que requiere delicadeza y constancia. Completar algunas solicitudes menores aquí y allá está bien, pero si las acepta con demasiada frecuencia, Vabrit enfatizó que los clientes comenzarán a esperar más trabajo gratis.

“Entonces realmente no puedes hacer retroceder eso porque están acostumbrados a tus recursos gratuitos”, dijo.

Ambos expertos recomiendan que las agencias retrocedan diplomáticamente cuando los clientes hagan solicitudes que estén fuera del alcance. En su opinión, debe darle al cliente dos opciones: cambiar el alcance y el costo del proyecto acordado para incluir el trabajo adicional o dejar que usted se concentre en terminar el proyecto original.

“No les doy cinco centavos a los clientes, pero les diré, 'Oye, esto está fuera del alcance de lo que hablamos. Básicamente necesitas hacer una elección. ¿Vamos a seguir haciendo estas llamadas telefónicas y yo consultando con usted en este nivel o quiere que se realicen estas auditorías?'”, explicó Doherty. "Podemos hacer cualquiera de los dos, solo dime lo que necesitas y luego lo pongo por escrito y así lo acordamos".

Tramo de control: Encontrar el número correcto de clientes

Parte de una gestión exitosa de la relación con los clientes significa poder brindarle a cada uno la atención que necesita. Algunos proyectos, y clientes de alto mantenimiento, ocupan más tiempo que otros. Entonces, ¿cómo equilibra el crecimiento de su negocio con el mantenimiento de un trabajo de alta calidad para cada cliente?

La clave es averiguar su "área de control" o la cantidad mágica de clientes que su equipo puede administrar de manera realista a la vez. Para CXL Agency, Vabrit asigna dos personas para trabajar con cada cliente.

“Tenemos un gerente de proyecto dedicado y un analista para todos los proyectos”, explicó. “Entonces, no hay una sola persona que conoce todos los detalles sobre el cliente y su negocio. Porque, por ejemplo, si el jefe de proyecto se va de vacaciones o deja la empresa, es difícil que alguien se haga cargo de la relación”.

Para asegurarse de que cada miembro del equipo no se esfuerce demasiado, cada analista de CXL solo puede administrar tres clientes a la vez.

“Tenemos que dar [a nuestros analistas] suficientes recursos para entregar los resultados y la experiencia del cliente que buscamos”, dijo Vabrit.

Cuando Doherty trabajaba como consultor de SEO, solo aceptaba tres clientes a la vez.

“Sinceramente, la forma de administrar bien varios clientes es restringir la cantidad de clientes con los que trabaja. Y solo trae a los que te van a pagar lo que vales”.

Comunicación: cómo equilibrar la transparencia con la ampliación de su agencia

Cuando se trata de comunicaciones con los clientes, es difícil saber con qué frecuencia debe comunicarse para mantener la transparencia sin pasar todo el tiempo al teléfono. ¿Con qué frecuencia debe configurar una llamada de estado? ¿Es efectiva quincenal o semanalmente? ¿Y cuándo y con qué frecuencia debe enviar informes sobre sus resultados?

Vabrit prefiere tener llamadas semanales con cada cliente para "informar sobre los resultados, presentar nuevas ideas de prueba y permitir que los clientes hagan preguntas".

Por otro lado, Doherty normalmente chatea con los clientes cada dos semanas. Como mínimo, se pone al día con ellos al menos una vez al mes.

Para los informes, ambos expertos recomendaron actualizaciones de estado mensuales para resaltar los éxitos y actualizar a los clientes sobre el progreso del proyecto.

Estos informes también son una oportunidad para ir más allá de los servicios básicos para los clientes. Según Vabrit, los informes mensuales de CXL Agency contienen mucho más que las típicas métricas de éxito: él y su equipo incluyen resúmenes de todas las pruebas de CRO que realizaron ese mes; discutir victorias y otros aprendizajes; y esbozar los planes para las pruebas de optimización que el equipo ejecutará el mes siguiente.

Como táctica adicional para responder preguntas rápidas, Vabrit y su equipo configuraron un canal de Slack dedicado para cada cliente. El equipo de la agencia puede abordar las inquietudes de los clientes y centralizar sus comunicaciones.

“Usamos Slack para mantener todo en un solo lugar”, dijo Vabrit. "Por lo general, es más rápido que simplemente tener un sistema o una herramienta de gestión de proyectos".

Agencias remotas: Facetime puede equivaler a una mejor retención

Tanto Vabrit como Doherty han trabajado de forma remota con clientes y están de acuerdo en que las relaciones a larga distancia requieren un poco más de cuidado.

Para las agencias remotas, ambos sugirieron que haga tiempo para visitar a los clientes cara a cara. El tiempo cara a cara regular equivale directamente a una mejor retención de clientes, dijo Doherty.

“Tenía un cliente que tenía su sede en Atlanta, yo tenía mi sede en Nueva York”, explicó Doherty. “Nos pagaban $25,000 al mes, algo así por consultoría SEO y producción constante. Ese fue un gran compromiso. Estuve allí cada seis u ocho semanas durante aproximadamente un año”.

Las agencias remotas no siempre necesitan visitar a los clientes en sus oficinas; puede invitarlos a eventos de la agencia o compartir su experiencia en conferencias patrocinadas.

“Cada vez que tenemos conferencias y eventos que organizamos, normalmente invitamos a los clientes a tener un buen tiempo cara a cara tradicional”, dijo Vabrit.

Conclusión

La gestión de clientes es un reto, incluso con muchos años de experiencia. Como dice Doherty, este es el lado del negocio de las agencias en el que ve que la mayoría de la gente fracasa.

Pero algunas mejores prácticas podrían facilitar el mantenimiento de una relación positiva entre la agencia y el cliente, que incluyen:

• Establezca límites claros: establezca expectativas realistas de los resultados que puede lograr, establezca todos sus cronogramas y sea claro al comunicar el alcance del trabajo incluido en el proyecto. Luego, remita ese documento de mutuo acuerdo si el cliente realiza solicitudes poco razonables.
• No acepte demasiados clientes: encuentre su "número mágico", ya sean clientes que administre directamente o asigne a un analista o PM. Puede brindarles a los clientes la atención que merecen y al mismo tiempo hacer las cosas.
• Consiga un poco de tiempo cara a cara: para las agencias remotas, haga un esfuerzo para pasar un tiempo cara a cara con los clientes. Ya sea que eso signifique reunirse con ellos en una conferencia o visitarlos en sus oficinas, preséntese.

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