使用兩位專家的這些技巧改善您的代理與客戶關係

已發表: 2019-09-12

留住代理客戶意味著從一開始就與他們建立良好的關係。 雖然建立良好的代理與客戶關係通常意味著超越自我,但保護您的時間、資源和利潤也至關重要。

有效地經營你的代理機構可能需要你對你的客戶有點自私——尤其是如果你是一個已經身兼數職的小企業主。 但是,您如何在不疏遠現有客戶和潛在新客戶的情況下平衡這種讓步關係?

為了了解有關此問題的更多信息,我們詢問了兩位經驗豐富的代理專家,了解他們的客戶管理最佳實踐。 他們提出了在建立業務的同時成功地與客戶建立積極的工作關係的建議:

  • John Doherty ,Credo 的首席執行官兼創始人,Credo 是一個將客戶與最能滿足其需求的機構相匹配的平台。 此前,他曾擔任單獨的 SEO 顧問並在多家機構工作。 他估計,在他的職業生涯中,他直接管理了 50-75 個客戶。
  • Viljo Vabrit是 CXL Agency 的常務董事,該機構專門從事轉化率優化 (CRO) 服務。 他是CXL的聯合創始人之一,在代理方面工作了八年。 Viljo 估計他在 CXL Agency 的職業生涯中管理過大約 100 名客戶。

這些經驗豐富的專家在解決常見客戶管理問題方面擁有數十年的經驗,包括:

  • 在沒有鎳和調光客戶的情況下防止範圍蔓延(何時讓步和何時推遲)。
  • 您應該多久與客戶溝通一次,以便讓他們了解項目細節,而無需將所有時間都花在客戶電話上。
  • 控制跨度:您和您的團隊可以設法維持良好關係並仍然實際完成工作的客戶數量。
  • 遠程機構:您是否應該定期與客戶面對面交流? 多久,何時,在什麼情況下?

想聊更多的客戶管理? 了解 ReportGarden 如何幫助您更好地為客戶服務

這些專家如何在擴展業務的同時保持良好的代理客戶關係

範圍蔓延:如何管理代理-客戶關係的推拉式

範圍蔓延是一個常見(且令人沮喪)的問題,可能會危及您的客戶管理。 那麼,代理商如何在保持客戶滿意的同時保護他們的時間和遏制範圍蔓延呢?

客戶通常會在您在合同中列出的工作之外提出要求。 不斷地屈服於這些要求對代理商來說是壓倒性的,並且會很快使關係惡化。 Doherty 和 Vabrit 親身體驗瞭如何有意識地管理範圍蔓延和設定預期。

“我們有責任保持範圍到位,”Vabrit 強調說。

根據 Doherty 和 Vabrit 的說法,關鍵是在關係的早期設定健康的界限。 當您仍在吸引潛在客戶時,請進行“談話”。 這可以幫助在任何範圍蔓延之前減少它。

“我想說,讓客戶入職的最佳方式是在銷售過程中,設定他們的期望:'這些是我們正在做的事情,這就是過程的樣子',”Doherty 說。

為了進一步概述您的代理與客戶關係,Vabrit 和 Doherty 都強調了安排啟動電話會議的重要性。 在本次討論中,您將召集從事該項目的整個團隊(您的和他們的)來創建項目路線圖並就以下細節保持一致:

  • 項目範圍:您將查看典型的詳細信息,例如代理機構將執行的工作、可交付成果列表、您的時間表以及項目的成功指標。
  • 流程的來龍去脈:這也是一個向客戶介紹您的工作的機會,包括您用來實現結果的流程或框架。 在 Vabrit 的案例中,他在啟動電話會議上概述了 CRO。 “因為我們的 CRO 服務非常複雜,而且有很多利益相關者,我們希望確保當我們開始收集數據、分析數據和運行測試時,他們知道會發生什麼以及我們會做什麼,”瓦布里特說。 “因為不是每個人都知道我們在做什麼。”
  • 溝通界限:這是您圍繞溝通設定一些明確期望的時候。 您多久聯繫一次客戶? 何時何地? 那是每週狀態電話和每月報告嗎? 您還可以解釋您或代理機構獨有的任何規則。 例如,Doherty 不會接聽客戶的任何計劃外電話。

我們的專家建議代理機構跟進每次啟動電話會議,回顧電話會議期間討論的所有內容。 Doherty 說,他在每次通話後都會將筆記通過電子郵件發送給客戶,而不僅僅是啟動電話。 根據他的經驗,這可以讓每個人在您完成項目時保持一致(和滿意)。

這些回顧也阻止了任何令人沮喪的範圍蔓延。 如果客戶提出任何不合理的要求,您可以溫和地提醒他們您的最後一次通話並參考您的筆記。

當然,項目有時會隨著時間而改變和轉變。 隨著項目的進展,這可能會導致客戶提出額外的請求。 在這種情況下,你什麼時候只做他們要求的事情,什麼時候反擊?

它走的是一條需要精緻和一致性的細線。 在這里和那裡完成一些小請求很好,但如果你過於頻繁地接受它們,Vabrit 強調客戶將開始期待更多的免費工作。

“那麼你就不能真正回滾,因為它們已經習慣了你的免費資源,”他說。

兩位專家都建議,當客戶提出超出範圍的請求時,機構應以外交方式予以回擊。 在他們看來,你應該給客戶兩個選擇——改變商定的項目範圍和成本以包括額外的工作,或者讓你專注於完成原始項目。

“我不會給客戶打分,但我會告訴他們,‘嘿,這超出了我們討論的範圍。 你基本上需要做出選擇。 我們是要繼續打這些電話,我會在這個級別上與您協商,還是您希望完成這些審計?'”Doherty 解釋說。 “我們可以做任何一個,你只要告訴我你需要什麼,然後我把它寫下來,我們就同意了。”

控制範圍:找到合適的客戶數量

與客戶成功管理關係的一部分意味著能夠給予每個人所需的關注。 一些項目——以及高維護的客戶——比其他項目佔用你更多的時間。 那麼,您如何平衡發展業務與為每個客戶維持高質量的工作?

關鍵是要弄清楚你的“控制範圍”,或者你的團隊一次可以實際管理的客戶數量。 對於 CXL 代理,Vabrit 分配兩個人與每個客戶一起工作。

“我們有專門的項目經理和所有項目的分析師,”他解釋說。 “因此,不只有一個人知道有關客戶及其業務的所有細節。 因為,例如,如果項目經理去度假或離開公司,就很難有人接管這種關係。”

為確保每個團隊成員不會被拉得太緊,每個 CXL 分析師一次只能管理三個客戶。

“我們必須為[我們的分析師] 提供足夠的資源來提供我們所追求的結果和客戶體驗,”Vabrit 說。

當 Doherty 擔任 SEO 顧問時,他一次只接待三個客戶。

“老實說,管理多個客戶的方法是限制與您合作的客戶數量。 並且只帶上那些會給你付出你所應得的東西。”

溝通:如何在透明度與擴大代理機構之間取得平衡

在與客戶溝通方面,很難知道您應該多久聯繫一次基地以保持透明度,而無需將所有時間都花在電話上。 您應該多久設置一次狀態呼叫 - 每兩週或每周有效? 您應該何時以及多久發送一次結果報告?

Vabrit 喜歡每週與每位客戶通話,以“報告結果、介紹新的測試想法並允許客戶提問”。

另一方面,多爾蒂通常每兩週與客戶聊天一次。 至少,他至少每月都會趕上他們。

對於報告,兩位專家都建議每月更新狀態,以突出成功並讓客戶了解項目的進展情況。

這些報告也是為客戶提供超越基本服務的機會。 根據 Vabrit 的說法,CXL Agency 的月度報告包含的遠遠超過典型的成功指標——他和他的團隊包括他們當月運行的所有 CRO 測試的摘要; 討論勝利和其他學習; 並概述團隊將在下個月運行的優化測試計劃。

作為回答快速問題的附加策略,Vabrit 和他的團隊為每個客戶設置了一個專用的 Slack 頻道。 代理團隊可以解決客戶的擔憂並集中他們的溝通。

“我們使用 Slack 將所有內容保存在一個地方,”Vabrit 說。 “這通常比僅僅擁有一個項目管理系統或工具要快。”

遠程代理:Facetime 可以等同於更好的保留

Vabrit 和 Doherty 都與客戶進行了遠程合作,並同意遠距離關係需要一點額外的照顧。

對於遠程機構,兩者都建議您抽出時間面對面拜訪客戶。 Doherty 說,定期的面談時間直接等同於更好的客戶保留率。

“我有一個客戶在亞特蘭大,我在紐約,”Doherty 解釋說。 “他們每月向我們支付 25,000 美元,用於 SEO 諮詢和持續生產。 那是一次大訂婚。 我每六到八週去那里大約一年。”

遠程機構也不總是需要在他們的辦公室現場拜訪客戶——您可以邀請他們參加機構活動或在讚助會議上分享他們的專業知識。

“每當我們組織會議和活動時,我們通常會邀請客戶進行一些好的、傳統的面對面交流,”Vabrit 說。

結論

即使擁有多年經驗,客戶管理也是一項挑戰。 正如 Doherty 所說,這是他認為大多數人失敗的代理業務的一面。

但是一些最佳實踐可以使維持積極的代理-客戶關係更容易,包括:

  • 設定明確的界限:為您可以實現的結果設定切合實際的期望,建立您的所有時間表,並在傳達項目中包含的工作範圍時保持清晰。 如果客戶提出不合理的要求,那麼請退回雙方同意的文件。
  • 不要接受太多客戶:找到您的“神奇數字”,無論是您直接管理的客戶還是分配給分析師或 PM 的客戶。 您可以在完成工作的同時給予客戶應有的關注。
  • 獲得一些面對面的時間:對於遠程代理機構,請努力與客戶面對面交流。 無論這意味著在會議上與他們會面還是在他們的辦公室拜訪他們——為他們現身。

想聊更多的客戶管理? 了解 ReportGarden 如何幫助您更好地為客戶服務