Tendencias emergentes de chatbots: lo que necesita saber
Publicado: 2017-10-03Al buscar nuevas oportunidades de mercado, me involucré en la tecnología de chatbot. Si aún no está familiarizado con un chatbot, es una interfaz de usuario conversacional que brinda información basada en texto o voz a un cliente. Esto puede ser a través de un sitio web, dispositivo móvil o quiosco. Un chatbot utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el conocimiento del dominio. A medida que el chatbot interactúa más con un cliente, el diálogo cambia y se vuelve más natural en su estilo conversacional. Esto ayuda al cliente a sentirse cómodo con la interacción a medida que obtiene las respuestas o la asistencia que necesita.
Esa idea me ha fascinado por un tiempo. Cuando profundicé aún más, descubrí que hay mucho sobre lo que “charlar” en términos de la oportunidad y el impacto que los chatbots van a tener en todo tipo de industrias. Ahora que estoy trabajando con esta tecnología y examinando cómo funciona, existen numerosas tendencias de chatbots que son valiosas para otros emprendedores, ya que consideran varios tipos de tecnología para incluir en sus nuevas empresas o incluso colaborar para ayudar a abordar los puntos débiles de la audiencia.
Estadísticas de crecimiento de chatbots
El mercado global de chatbots está liderado por gigantes tecnológicos como Facebook, Microsoft y Google. Según la investigación disponible de Transparency Market Research, estas tres empresas representaron el 97,5 % del mercado en 2015. El mercado de los chatbots está extremadamente consolidado porque los usuarios se sienten más cómodos al utilizar esta nueva tecnología cuando se trata de marcas en las que confían. Si bien la investigación de la industria señala que puede ser difícil para los nuevos participantes en el mercado, el crecimiento provendrá de asociaciones estratégicas con tales marcas. Las marcas más grandes buscarán formas de aumentar el uso de una aplicación de chatbot para proporcionar un valor adicional, por lo que las nuevas empresas de chatbot tienen una oportunidad aquí.
Transparency Market Research también predice un crecimiento futuro increíble, estimando que el mercado de chatbots tendrá un valor de $ 994,5 millones para 2024. Los avances en inteligencia artificial son una de las razones de dicho crecimiento. A nivel regional, se prevé que Asia Pacífico llegue a la cima como líder en infraestructura tecnológica para expandir los servicios de chatbot.
Nuevas Aplicaciones para Chatbots
Si bien los chatbots han logrado grandes avances para ayudar a las empresas a brindar atención al cliente las 24 horas del día para consultas básicas y solicitudes de servicio, la tendencia más importante es el desarrollo de nuevas aplicaciones que hacen de los chatbots una adición potencial a su propia estrategia de inicio.
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Por ejemplo, si tiene una operación minorista, los chatbots están impulsando lo que se conoce como comercio conversacional, que es una forma de mejorar la experiencia general de los clientes. Se trata de facilitar un nivel más profundo de personalización para el cliente. Esta personalización incluye recomendaciones y actualizaciones de productos, procesamiento de pedidos, asistencia en la tienda, marketing basado en la ubicación y narración personalizada. Debido a que los chatbots pueden recopilar tantos datos sobre un usuario y procesarlos tan rápido, el servicio personalizado se brinda casi de inmediato y mejora con el tiempo. Además de la personalización, se mejora la experiencia del cliente porque se elimina la fricción del proceso de compra.
Los chatbots también están ayudando en otras áreas que involucran recursos humanos. En este caso, los chatbots se están convirtiendo en parte de la creación de un proceso de reclutamiento más eficiente. Esto incluye hacer preguntas a los candidatos durante la primera ronda de revisiones. Además de hablar un poco, los chatbots pueden buscar y revisar información sobre cada candidato en línea para personalizar las preguntas y buscar respuestas más profundas que ahorren mucho tiempo a los reclutadores.
Otras tendencias de Chatbot en desarrollo
Ahora que trabajo en el aspecto de desarrollo de los chatbots, veo otros cambios en la perspectiva y la comprensión de la audiencia, lo que está impulsando nuevas tendencias en la forma en que los chatbots están cambiando y brindando más valor.
- Descubrimos que las personas piensan que los chatbots ya están completamente desarrollados para hablar con nosotros en un lenguaje natural. De hecho, esto todavía se está desarrollando. Es por eso que la tendencia ha sido alejarse de esto como un enfoque para minimizar esas expectativas. En cambio, el punto focal del desarrollo de chatbot ahora es construir un sistema más estructurado para su uso e integración. Esto ayudará a integrar el chatbot en más aplicaciones. A partir de ahí, los desarrolladores pueden volver al lado del lenguaje natural de la tecnología o, al menos, trabajar en esto simultáneamente.
- Ahora se están trabajando en más chatbots específicos de la industria. Si bien existe un beneficio primordial en el uso de esta tecnología, cada industria tiene necesidades y objetivos únicos que cumplir. Eso significa que las herramientas de chatbot se están creando únicamente para ciertas industrias como recursos humanos, comercio minorista y medios para explotar su verdadero beneficio.
- Dado que los chatbots generalmente comenzaron en las áreas de servicio al cliente y soporte técnico, la tendencia seguirá evolucionando en esta área. Esto se debe a la tendencia continua hacia la creación de experiencias excepcionales para el cliente que cumplan con las expectativas y satisfagan al cliente para que permanezca leal. Todavía se está trabajando en cómo se verán estos nuevos modelos híbridos de servicio al cliente, pero esta es un área crítica que más nuevas empresas deberían comenzar a investigar para ver cómo pueden incorporar chatbots en sus propios modelos.
- Se está acelerando el impulso en términos de tracción del mercado. Más empresas de una gama más amplia de industrias están preguntando cómo pueden incorporar chatbots en sus negocios antes de que lo haga la competencia.
Es un momento emocionante para ser parte de esta nueva tecnología porque veo cómo los chatbots brindan una solución significativa para algunos de los problemas comerciales críticos de la actualidad. Me gusta la idea de trabajar en una solución que realmente brinde ayuda y marque la diferencia en la forma en que las empresas abordan las necesidades de sus clientes.
[Esta publicación apareció por primera vez en Business Collective, una iniciativa del Young Entrepreneur Council, que es un programa de tutoría virtual gratuito que ayuda a millones de empresarios a iniciar y hacer crecer negocios.]