Episodio n.º 60: El poder oculto de las experiencias memorables

Nos tomamos un breve descanso de nuestra serie DCFTS para analizar StoryWorth, un servicio extraordinario que lo ayuda a crear un diario de experiencias de su vida. En este metaepisodio, desenvolvemos una experiencia dentro de una experiencia mientras adoptamos el poder de las interacciones memorables con los clientes. Es un gran espectáculo de CXM Experience aprobado por mamá.

TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Muy bien, bienvenido a la Experiencia CXM. Como siempre, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr. Y hoy vamos a hablar de mi mamá. Sí, lo somos. Entonces, si está siguiendo estos podcasts diarios, hemos estado en medio de una serie muy divertida sobre el Sistema de transformación digital que prioriza al cliente que tenemos en Sprinklr. El tema de hoy… acabábamos de terminar el modelo de capacidades y el modelo de valor. Los cubrimos en cuatro shows. El programa de hoy iba a ser sobre el modelo de madurez, que en realidad es uno de mis favoritos para hablar, así que estoy ansioso por eso. Pero quiero tomar un breve descanso y repasar algunas otras historias de tipo experiencia, y luego lo responderemos probablemente en aproximadamente dos shows.

Así que sé que mi mamá los escucha. No todos esos. Es posible que nunca escuche este. Pero mi mamá escucha muchos de estos. Entonces, si estás escuchando, mamá, ¡Hola, mamá! ¿Cómo va? Hay información importante en este podcast para usted, así que escuche con atención. Esto es una especie de meta espectáculo. Por meta, lo que quiero decir es que voy a hablar sobre un producto que le compré a mi mamá llamado StoryWorth, StoryWorth como story andworth, StoryWorth.com. Y luego voy a hablar sobre una de las respuestas de mi madre a una de esas preguntas de StoryWorth, y lo explicaré en un minuto, que también me llevó a reflexionar sobre las experiencias y cómo debemos hacer un mejor trabajo como empresas. en ellos, y lo que sucede cuando hacemos un gran trabajo.

Así que déjame hablar de StoryWorth por un segundo. Debes haber oído de esto. Esencialmente, es un producto diseñado para capturar y conmemorar recuerdos, a menudo diseñado para miembros mayores de la familia que tienen un montón de grandes historias. Y la gente sigue diciendo, muchacho, sería genial si pudiéramos escribir esto, o deberías escribir un libro, o lo que sea. Lo que hace StoryWorth es dividir la tarea de obtener todos esos grandes recuerdos en un montón de trozos del tamaño de un bocado. Entonces, esencialmente, cada semana, te hacen una pregunta. Y luego, cada semana, mamá, se supone que debes escribir una respuesta. Y de hecho, mi mamá ha sido muy buena. Se ha atrasado un par de veces. Pero me volveré un poco loco. Y entonces ella se pone al día. Así que ella ha estado en el buen camino.

Y las preguntas son realmente geniales. La forma en que comienzan es que lo compras. Y luego recibe una presentación de su gerente personal que está a cargo de eso. Y luego envían las próximas preguntas a las personas que lo compraron. Así que fuimos Rachel, mi prometida y yo quienes compramos esto para mi mamá. Y lo compramos para el día de la madre. Así que funciona durante un año. Ahora mi mamá parece tener la impresión de que lo compramos para su cumpleaños, que es el 13 de febrero. Y creo que pensó que casi había terminado. Como si sólo le quedara un mes. Pero, de hecho, fue comprado en mayo. Así que mamá, todavía te quedan unos meses más por delante. Tienes que abrocharte el cinturón y seguir adelante. Lo estás haciendo genial. Esa es una información importante que quería hacerle llegar.

Pero Rachel encontró esto y pensó, vaya, tu mamá tiene todas estas historias increíbles. Y me encantaría saber más de ellos. Y para mayo de 2020, como todos saben, estábamos en medio de una pandemia y no podíamos reunirnos con la familia, no podíamos sentarnos y hablar. Y hacemos reuniones semanales de Zoom, lo cual ha sido increíble. Pero sí, no es lo mismo. Entonces Rachel sugirió que compráramos esto y pensé, gran idea. Y así lo hicimos. Entonces, el regalo es de Rachel y yo para mi mamá.

Y entonces mi mamá recibe preguntas. Y Rachel y yo recibimos un correo electrónico de StoryWorth, que nos dice qué pregunta se le enviará a mi mamá. Y luego recibimos una copia de la respuesta de mi madre, y luego podemos responderle. No he hecho un muy buen trabajo en esto. Debería haberlo hecho más a menudo. Pero ocasionalmente he respondido a algunos de ellos con Wow, o Holy smokes, no lo sabía, ¿o estás bromeando? Ese tipo de cosas es genial. Y luego mamá obtendrá esa respuesta.

Te daré un ejemplo de algunas de las preguntas. No voy a revisarlos todos, obviamente, porque ha sido casi un año. Pero la primera pregunta que recibió el 11 de mayo, justo al comienzo, fue ¿cómo te sentiste cuando nació tu primer hijo? Y lo que es interesante es que StoryWorth elige estas preguntas, pero puedes entrar y elegir las tuyas. Puedes cambiarlos si quieres. Pero tienen una estructura para provocar grandes recuerdos. Y las preguntas son algo ortogonales. En lugar de decir, cuéntenos sobre su primer hijo. Es como, ¿cómo te sentiste cuando nació tu primer hijo? Entonces, el primer comentario, el metacomentario sobre esto, es que lo que ha hecho StoryWorth, creo que de una manera muy inteligente, es que han hecho dos cosas muy bien. Una es que han dividido la tarea de escribir muchos recuerdos en trozos manejables del tamaño de un bocado. Y luego incorporaron un componente social porque estamos involucrados en el proceso con mi mamá. Entonces, si ella tiene una respuesta, puedo verla y puedo hablar con ella. Y si ella hace algo realmente genial, puedo darle un refuerzo positivo a medida que avanza. Entonces eso es lo primero… fomentar la escritura y el registro de todos estos recuerdos. Lo segundo que han hecho, que creo que es genial, es que te preguntan cómo te sientes. Te guiaré a través de algunas de las preguntas. Pero las preguntas no son sólo pedantes. Las preguntas tienen un flujo realmente interesante que despierta su sentido de la experiencia. Y lo que diría si tuviera que pensar en lo que realmente es StoryWorth, es esencialmente un diario de experiencia de tu vida. Esencialmente moderado por ellos. Y también puedes darles fotos para que puedan convertir todo en un libro. Lo que hacen al final de las 52 semanas es tomar todas las respuestas, convertirlo en un libro con todas las imágenes, lo encuadernan y luego se lo envían a un grupo de personas. Entonces conseguimos copias para mi hermano y mi hermana, para nosotros y para mi mamá.

Y te daré más preguntas y ejemplos. ¿Qué modas adoptaste mientras crecías? Un poco limpio, ¿verdad? Manía. Sabes, es una buena manera de hacer la pregunta. ¿Cuál es una de las cosas más desinteresadas que has hecho en la vida? como, ¿verdad? Una especie de pregunta ordenada. ¿Piensas en eso tú mismo? ¿Cuál es una de las cosas más desinteresadas? ¿Describe uno de tus cumpleaños más memorables? Mientras leo estas preguntas, es como si fueran muy evocadoras, ¿verdad? Empiezas a pensar en lo que podrías decir para responder a eso. ¿En qué momentos de tu vida fuiste más feliz? ¿Y por qué? La respuesta de mi madre a esta pregunta fue increíblemente convincente. No voy a repasarlo en público. Pero wow, me voló la cabeza cuando lo leí. Fue muy, muy, muy genial.

¿Cuál es uno de tus viajes favoritos que has hecho? ¿Qué lo hizo genial? ¿Qué hizo que esa experiencia fuera interesante? ¿Qué lo hizo genial? ¿Cuál es una de las cosas más valientes que has hecho? ¿Y cuál fue el resultado? ¿No es genial? ¿Cuál es una de las cosas más valientes que has hecho? ¿Y cuál fue el resultado? Estupenda pregunta. ¿Cual es tu idea de felicidad perfecta? Un poco limpio, ¿verdad? Todos van a tener una respuesta diferente a esa pregunta. Este es genial. ¿Eres más como tu padre o como tu madre? ¿De qué maneras? Nuevamente, una respuesta súper interesante a esa pregunta. Haré dos más. Y luego voy a entrar en lo que dijo mi mamá. ¿Cuál es uno de tus recuerdos favoritos de tu madre? Muy buena pregunta. ¿Y cuál es uno de los mejores consejos que te ha dado tu madre? Grandes preguntas, ¿verdad? Así que esto sigue y sigue y sigue. Porque obviamente hay 52 semanas. Mientras mi mamá responde, puedo ver su respuesta. Y luego puedo responderle lo que dijo. Y he aprendido en realidad un montón de cosas nuevas.

Lo que ha sido realmente fascinante es que mi madre y yo hemos pasado bastante tiempo hablando a lo largo de los años. Quiero decir, mientras crecíamos, pasamos mucho tiempo juntos. Y yo iba de compras con ella todo el tiempo y estaba mucho en casa. Y sentí que tuve una educación bastante rica con mi madre y llegué a conocerla bastante bien. Y en los últimos años he hablado con ella con frecuencia. Y diría que durante el último año, tal vez el último año y medio, en realidad, creo que he hablado con ella todos los días. Creo que ayer podría haberla golpeado tres veces. Así que en realidad estamos comunicando una buena cantidad. Y lo que me encanta de este material de StoryWorth es que ella está escribiendo cosas, y yo lo estoy leyendo y pienso, no lo sabía. Guau, eso es genial. Es solo, ya sabes, las profundidades de una persona.

Y luego leí el de esta semana. Y cuando leí el de esta semana, pensé, wow, eso es súper convincente. Y creo que pertenece al programa. Entonces, la pregunta de StoryWorth es: si pudieras agradecer a alguien, ¿a quién le agradecerías y por qué? Gran pregunta, ¿verdad? Si pudieras agradecer a alguien, ¿a quién le agradecerías y por qué? Así que empecé a leerlo. Y el primer párrafo, que tiene unas ocho líneas, el primero son sus padres, ¿no? Son inmigrantes, trabajaron duro para dar una gran vida a sus hijos. Le permitió ir a la escuela. Y luego habla de que siempre le compraban zapatos geniales, porque tenía los pies angostos. Así que sus pies siempre fueron cuidados. Mucho apoyo, y ella desearía haber dicho más gracias, ¿verdad? Creo que todos los niños se sienten así. O tal vez la mayoría de los niños terminen sintiéndose así. Pero la ironía, sin embargo, creo que es una ironía de la paternidad y tal vez ser un niño es que por alguna razón, hay una etapa extraña en tu vida en la que realmente no crees que tus padres tuvieron nada que ver con donde estabas. en la vida. En su mayoría no es cierto. Supongo que es una presunción necesaria para seguir adelante sin ellos. Creo que es probablemente por eso que hacemos eso. Como, no estoy con mis padres todos los días. No quiero pensar que dependía de ellos. Necesito pensar que lo hice todo yo solo, lo entiendo. Así que esa es su primera respuesta. Tiene mucho sentido. Gracias a sus padres. Estupendo.

En segundo lugar, su hermana. Ahora, mi tía Charlotte fue increíble. Como, oh Dios mío, lo peor para mí, creo que todos los días, es que ella no está cerca. Mi tía Charlotte era increíble, como una fuerza de la naturaleza. El verdadero niño de las flores. Vivió en San Francisco. Algunas de las aventuras más locas son cosas que me contó la tía Charlotte, que nunca le cuento a nadie, ni siquiera a ti, mamá. Y así, la tía Charlotte fue una fuerza increíble en nuestras vidas. Y fue terrible que ella se haya ido. Y mi mamá estaba profundamente influenciada por ella. Tiene mucho sentido. Entiendo. Así que es bastante largo, no tanto como el primer párrafo. Tiene unas cinco líneas de largo.

Y luego el tercer párrafo tiene cuatro líneas. Así que cada párrafo es un poco más corto. Así que hermana María José. Fue una de sus maestras. Mi mamá fue a una escuela católica dirigida por monjas. He escuchado algunas historias bastante interesantes/horripilantes sobre eso. Pero la Hermana Mary Joseph, de quien nunca había oído hablar antes, le hizo a mi mamá una gran amabilidad que no voy a leer aquí, pero mi mamá hizo una gran amabilidad y mi mamá realmente lo apreció. Así que pensé que eso era genial, ¿verdad? Así que padres, hermana, maestra.

Luego, su cuarto, también de cuatro líneas de largo, son los cuidadores de la Escuela Secundaria Westlane. Así que mi madre enseñó francés en la escuela secundaria durante muchos, muchos años. Y ella tiene esta idea realmente genial sobre cómo los cuidadores siempre acomodarían el hecho de que tenía que trabajar hasta tarde y la ayudarían cuando los niños le robaran las llaves y todos los otros tipos de travesuras que ocurrieron en la escuela. Y parece que ella tenía una gran relación allí. Y puedo ver a mi mamá interactuando con ellos. Y pensé que era un poco ordenado, y que era un poco ortogonal, pero apareció y eso es genial. Pero gran, gran parte de su vida. Hasta ahora, somos sus padres, su hermana, su maestra y las personas con las que pasó 20 años trabajando en la escuela secundaria, ¿verdad? Y eso parece un flujo realmente decente para los agradecimientos.

Luego el quinto párrafo, que es casi tan largo como el párrafo sobre sus padres. Tiene seis líneas, el párrafo de sus padres es ocho, así que no es tan largo. Pero tiene seis líneas. Definitivamente es más largo que hermana, maestros, cuidadores. Quiere agradecer a Big Mike en Niagara Battery and Tire. Estoy leyendo esto, ¿soy como Big Mike? ¿Que está pasando aqui? Y él es el gerente de esencialmente un minorista de llantas. Y ella dice... Leeré algo de esto porque mi mamá es una gran escritora, así que lo leeré: “Me gustaría agradecer a Big Mike. Era el gerente de Niagara Battery and Tire, un hombre enorme. Caminé pesadamente con pantalones enormes que no me quedaban bien, y mi primera impresión no fue muy buena. Pero se ocupó maravillosamente de las necesidades de neumáticos de mi vehículo. Siempre me encontró los mejores precios y podía hacer grandes negocios. Fue cortés y encantador en el trato. Su voz suave y aterciopelada contrasta con su exterior brusco. Cuando necesité el servicio de llantas, lo llamé directamente, fui a su oficina, tomó las llaves de mi auto y mi auto sería el siguiente en la fila. Nunca tuve que esperar durante horas como lo hicieron otros, y como lo hago ahora. Mike se retiró hace dos años y el lugar no es el mismo sin él. Nadie puede llenar sus zapatos y su oficina está vacía. No he podido desarrollar una relación similar con nadie más. Me entristeció mucho leer su obituario hace un par de semanas. Siempre pensé que podría volver a aparecer en la tienda algún día. Siempre me asomaba a su oficina para comprobarlo”.

Guau. Ahora bien, si se pregunta si la experiencia es importante en su negocio... está bien, este es un negocio de llantas. En términos generales, he puesto muchas llantas en muchos autos. Y diría que esta experiencia de la que habla mi mamá es ajena a mí. Nunca he tenido un Big Mike en mi vida. Es bastante sombrío, por lo general, en estos lugares de neumáticos. Pero qué impacto tan asombroso tuvo esta persona en mi mamá. Que en la lista de todas las personas a las que le gustaría agradecer a lo largo de su vida, él es uno de ellos. ¿Lo entiendes? Eso es enorme. Ese es el impacto que podemos tener como empresas en las personas. Que la gente esté pensando en nosotros años después, recordando ese momento increíble. Hay algo de lo que voy a hablar en los próximos programas. Experiencias que me sucedieron. Algunas realmente extrañas en Hertz esta semana y algunas realmente sorprendentes en Delta, como de costumbre. Pero es como si estas cosas tuvieran un impacto de por vida.

Y luego tengo que terminar con el último párrafo. Solo tiene tres líneas. Es el más corto. Pero esto fue como increíble. No voy a leerlo completo porque parte es un poco personal, lo que también es increíble. Pero finalmente le gustaría… “agradecer a Mary. Es cajera en mi tienda de comestibles Food Basics. Mary siempre se ve complacida de verme, tiene una sonrisa para mí y se apresura a felicitarme por mi apariencia. Siempre se fija en una bufanda, un abrigo o un vestido. No es nada, pero es todo. Y es bueno tener a alguien que se tome el tiempo para ser amable, me alegra el día”.

Sabes, a Food Basics no le cuesta nada que Mary sea amable. A Mary no le cuesta nada ser amable. Son solo dos seres humanos relacionándose y conectándose. Y Mary, en cierto modo, si piensas en CXM, Mary tiene una pequeña base de datos de CXM. de mi mamá La ve todos los días, sabe lo que lleva puesto, es capaz de notar estas cosas diferentes. Estoy seguro de que sabe un montón de cosas sobre los niños y sobre diferentes partes de la vida de mi madre. Por lo tanto, pueden tener una interacción relativamente corta, es decir, cuánto tiempo se tarda en pagar, un par de minutos, una interacción relativamente corta, pero de forma frecuente.

Y es lo suficientemente personal, lo suficientemente interesante y lo suficientemente placentero que, de nuevo, en el gran esquema de la vida de mi madre, y de todas las personas a las que le gustaría agradecer, Mary y Mike vencieron a sus hijos. Por si acaso estás contando, ¿verdad? Entonces, no sé, lo encontré convincente. Encontré eso convincente. Pensé que era realmente asombroso que las empresas pudieran hacer eso y tener ese tipo de impacto.

De todos modos, voy a terminar en un segundo. Tengo un mensaje más para mi mamá, que está en el último párrafo sobre Mary, cuando dices que ella se apresura a felicitarme por mi apariencia, deletreas mal el elogio.

Muy bien, la Experiencia CXM. Soy Grad Conn, CXO en Sprinklr y nos vemos la próxima vez.