Cómo perder un cliente Fintech en 10 días y 3 consejos para retenerlo

El 'invierno tecnológico' ha traído una desaceleración en la inversión y el crecimiento que ha llegado a todos los rincones de la industria. A pesar de estos desafíos, la escena fintech de Europa sigue prosperando. El análisis de KPMG muestra que la inversión en fintech del Reino Unido alcanzó los 37.300 millones de dólares en 2021, siete veces más que en 2020. También hay un gran crecimiento en Suecia y Suiza, así como iniciativas interesantes, como la puesta a prueba de un marco regulatorio de apoyo en Lituania. En este mercado actual, es posible que veamos que los productos que brindan servicios esenciales funcionan mejor, como los seguros. Los precios más bajos ya son la razón más común para que los clientes europeos cambien a fintech. Con el énfasis actual en el ahorro de costos domésticos, la recesión puede hacer que tales ofertas sean aún más atractivas.

La oportunidad para fintech todavía está disponible. Serán las empresas que puedan aprovechar el crecimiento las que sobrevivan al congelamiento. Como adquirir un nuevo cliente puede ser hasta 25 veces más costoso que mantener uno existente, prestar atención a conservar los que ya tienes es un excelente punto de partida. Con fintech experimentando una rotación de hasta el 73% en la primera semana, hacer que sus clientes superen la marca de 10 días es el primer paso. Luego, debe descubrir cómo obligar a los clientes a seguir regresando para usar su producto o servicio con el tiempo.

Como perder un cliente

• Incluso si cree que su proceso de incorporación es simple, es posible que sus clientes experimenten fricciones en lugares sorprendentes. Es esencial comprender el comportamiento de sus clientes en lugar de confiar en su intuición. Para alejarlos con éxito, haga que su proceso de incorporación sea confuso y engorroso. Logre esto agregando tantos giros y vueltas como sea posible y dejando que sus clientes naveguen solos sin soporte.
• Descuide a sus clientes, especialmente si comienzan a mostrar signos de enfriamiento. No preste atención al bajo uso o la falta de compromiso, y no intente volver a encender la chispa. Proporcione una interfaz de cliente que deje a sus clientes rascándose la cabeza. No busque recorridos de clientes que sean exitosos para que otros clientes los prueben.
• Deja de crecer y evolucionar.

Un plan de 3 pasos para retenerlos

No es fácil crear un proceso de incorporación fluido, estar atento a los clientes, proporcionar rutas claras y mantener su producto actualizado para cumplir con las prioridades cambiantes. Sin embargo, si se resuelve, cada área ofrece una excelente oportunidad para destacarse de sus competidores y crear un producto que sus clientes realmente quieren y necesitan.

Paso 1: comenzar con una estrategia de prevención de abandono lo preparará para el éxito.Esto le permitirá identificar dónde los clientes sienten frustración y fricción. Con el análisis de cohortes, puede estudiar y comparar diferentes grupos, conocidos como cohortes, para comprender cómo se comportan en su producto y exactamente quién se está estancando y dónde. Como parte de este ejercicio, querrá ver tres grupos distintos:

• Cohortes de adquisición: cuando descubrieron tu producto
• Cohortes de comportamiento: cómo interactúan con su producto
• Cohortes predictivos: lo que se espera que hagan en el futuro

A partir de estas cohortes, puede ejecutar un análisis de retención. Este análisis puede mostrar los detalles típicos, atípicos, positivos o negativos del uso del producto después de un registro o suscripción. Puede usar esta información para medir la probabilidad de abandono y, a su vez, los mensajes u optimizaciones más apropiados para diferentes cohortes. La retención es crítica para todos los productos, ya sea que esté en una empresa Fortune 500 o en una empresa emergente de 5 personas. Aprenda métodos probados para construir una estrategia de retención basada en datos.

Paso 2: use estos conocimientos para crear una hipótesis de dónde puede mejorar el recorrido del cliente dentro de su producto.

Dave, una aplicación de finanzas personales, aprovechó los conocimientos de los datos de comportamiento del cliente que recopilaron para encontrar el ajuste del producto al mercado y sus impulsores clave de retención. Dave se dio cuenta de que los usuarios que agregaron gastos recurrentes durante el proceso de incorporación mostraron una curva de retención más alta que los que no lo hicieron. Usaron esta información para renovar el proceso de incorporación y centrarse en agregar gastos recurrentes. Tres meses después, tenían tasas de retención 5,7 veces más altas.

Paso 3: comprendió qué cohortes tienen una mayor retención, usó sus conocimientos para predecir la rotación y realizó las actualizaciones adecuadas en su aplicación.Has retenido con éxito a tus clientes por ahora, pero esto no significa que el proceso haya terminado. Necesita una experiencia de cliente en constante mejora. Su producto necesita seguir creciendo con las necesidades y requisitos cambiantes de sus clientes. Para hacer eso, la experimentación es crítica.

Recientemente, trabajamos con un mercado de productos financieros y calificación crediticia basado en EMEA. Con acceso a los datos en Amplitude, sus equipos de producto e ingeniería podrían lanzar experimentos rápidamente, aprender diariamente y recalibrar modelos. La experimentación les ayudó a descubrir los datos correctos con los que trabajar y, a continuación, centraron su atención en acortar el tiempo de la información a la acción en aproximadamente 1000 lanzamientos al mes . Usando plantillas, estandarizaron su metodología de prueba para que sus equipos pudieran configurar y ejecutar fácilmente sus propios experimentos y evaluar una amplia gama de métricas primarias y secundarias. Gracias a las plantillas, la organización pudo realizar más de 100 experimentos en 2020, frente a los 20 experimentos de 2019, lo que representa un aumento del 400 %.

Pensamientos finales

En Europa, la tecnología financiera sigue prosperando, pero la cautela del mercado, la presión sobre las finanzas de los clientes y las tasas de inflación poco atractivas están afectando las oportunidades de inversión y haciendo que los clientes sean aún más exigentes sobre dónde están dispuestos a gastar. Es esencial profundizar en sus palancas de crecimiento y brindar valor a los clientes e inversores: un producto que es simplemente nuevo y llamativo ya no será suficiente.

Es prudente mirar cómo retener a sus clientes y cómo mantener esa lealtad a largo plazo. El uso de una plataforma de análisis de datos como Amplitude garantizará que los puntos de fricción que encuentre y resuelva lo ayudarán a desarrollar su producto de una manera que se alinee con lo que quieren sus clientes. Ser capaz de seguir experimentando te mantendrá relevante. Estos tres pasos harán que su cliente supere los primeros diez días y los mantendrá leales mucho más allá.