如何在 10 天內失去金融科技客戶以及留住他們的 3 個技巧

“科技寒冬”帶來的投資和增長放緩已波及該行業的各個角落。 儘管面臨這些挑戰，歐洲的金融科技領域仍然蓬勃發展。 畢馬威 (KPMG) 的分析顯示，英國金融科技投資在 2021 年達到 373 億美元，是 2020 年的七倍。瑞典和瑞士也有巨大的增長，以及令人興奮的舉措，例如在立陶宛試行支持性監管框架。 在當前的市場中，我們可能會看到提供基本服務的產品表現更好，例如保險。 較低的價格已經是歐洲客戶轉向金融科技的最常見原因。 由於目前強調家庭成本節約，經濟低迷可能會使此類產品更具吸引力。

金融科技的機會仍然存在。 能夠駕馭增長的公司將在凍結中倖存下來。 由於獲得新客戶的成本可能是保留現有客戶的 25 倍，因此註意留住現有客戶是一個很好的起點。 由於金融科技在第一周內的流失率高達 73%，因此讓您的客戶超過 10 天是第一步。 然後，您需要弄清楚如何迫使客戶隨著時間的推移不斷回頭使用您的產品或服務。

如何失去客戶

• 即使您認為您的入職流程很簡單，您的客戶也可能會在意想不到的地方遇到摩擦。 了解他們的客戶行為而不是依賴您的直覺至關重要。 要成功趕走他們，請讓您的入職流程變得混亂和繁瑣。 通過添加盡可能多的曲折並讓您的客戶在沒有支持的情況下獨自導航來實現這一點。
• 忽視你的客戶，尤其是當他們開始表現出冷靜的跡象時。 不要注意低使用率或缺乏參與度，也不要試圖重新點燃火花。 提供一個讓您的客戶摸不著頭腦的客戶界面。 不要尋找成功的客戶旅程供其他客戶嘗試。
• 停止成長和進化。

保留他們的三步計劃

創建一個流暢的入職流程、關注客戶、提供清晰的路徑並使您的產品保持最新以滿足不斷變化的優先事項並不容易。 但是，如果解決了，每個領域都將提供一個從競爭對手中脫穎而出並創造出客戶真正想要和需要的產品的絕好機會。

第 1 步：從客戶流失預防策略入手將為您的成功做好準備。這將使您能夠確定客戶感到沮喪和摩擦的地方。 通過同類群組分析，您可以研究和比較不同的群體（稱為同類群組），以了解他們在您的產品中的行為方式以及究竟誰在什麼地方遇到困難。 作為本練習的一部分，您需要查看三個不同的組：

• 購買隊列：當他們發現您的產品時
• 行為群組：他們如何與您的產品互動
• 預測性隊列：他們未來會做什麼

從這些同類群組中，您可以運行保留分析。 此分析可以顯示註冊或訂閱後產品使用的典型、非典型、正面或負面詳細信息。 您可以使用這些見解來衡量流失的可能性，進而為不同的同類群組提供最合適的消息傳遞或優化。 無論您是在財富 500 強公司還是一家 5 人初創公司，留存率對每個產品都至關重要。 了解用於構建基於數據的保留策略的行之有效的方法。

第 2 步：使用這些見解來假設您可以在哪些方面改善產品中的客戶旅程。

Dave 是一款個人理財應用程序，它利用從他們收集的客戶行為數據中獲得的洞察力來尋找產品與市場的契合度和關鍵的保留驅動因素。 Dave 意識到在入職過程中添加經常性費用的用戶比沒有添加的用戶顯示出更高的保留曲線。 他們利用這種洞察力改進了入職流程，並專注於增加經常性費用。 三個月後，他們的保留率提高了 5.7 倍。

第 3 步：您已經了解哪些同類群組具有更高的保留率，使用您的洞察力來預測客戶流失，並對您的應用進行適當的更新。您現在已經成功地留住了客戶，但這並不意味著該過程已經結束。 您需要不斷改善的客戶體驗。 您的產品需要隨著客戶不斷變化的需求和要求而不斷發展。 為此，實驗至關重要。

我們最近與基於 EMEA 的信用評分和金融產品市場合作。 通過訪問 Amplitude 中的數據，他們的產品和工程團隊可以快速啟動實驗、每天學習並重新校準模型。 實驗幫助他們找到了正確的數據來使用，然後他們將注意力轉向縮短從洞察到行動的時間，每月發布大約 1,000 次。 使用模板，他們標準化了他們的測試方法，這樣他們的團隊就可以輕鬆地設置和運行他們自己的實驗，並評估範圍廣泛的主要和次要指標。 得益於 Templates，該組織能夠在 2020 年運行 100 多個實驗，高於 2019 年的 20 個實驗——增加了 400%。

最後的想法

在歐洲，金融科技仍在蓬勃發展，但市場謹慎、客戶財務壓力和不具吸引力的通脹率正在打擊投資機會，並導致客戶更加挑剔他們願意花錢的地方。 深入挖掘你的增長槓桿並為客戶和投資者提供價值是必不可少的——一個簡單的新產品和華而不實的產品將不再有效。

審慎的做法是研究如何留住客戶以及如何長期保持這種忠誠度。 使用 Amplitude 等數據分析平台將確保您找到並解決的摩擦點將幫助您以符合客戶需求的方式開發產品。 能夠繼續試驗會讓你保持相關性。 這三個步驟將使您的客戶度過前十天——並在以後的時間裡保持他們的忠誠度。