¡Ganador B2B! Cómo volver a involucrar a clientes anteriores y prospectos

Gran parte del marketing se trata de sentar una base sólida para las ventas, traer clientes potenciales calificados a la puerta y mantenerse conectado y en la mente de sus clientes existentes.

Sin embargo, algunas audiencias a menudo se descuidan cuando se desarrolla el plan de marketing de una empresa: clientes potenciales y clientes pasados /inactivos .

¡Hemos descubierto que estos compradores pueden ser una excelente fuente de negocios!

¿Por qué son tan valiosos?

• Te conocen y (con suerte) les gustas.
• Entienden sus productos y servicios y el valor que proporciona.

Si fueran clientes, le pagaron dinero en el pasado, ¡y es posible que lo vuelvan a hacer! Siga leyendo para obtener la primicia.

Comience con la retención

Seríamos negligentes si no discutiéramos la necesidad de mantener el compromiso y retener a sus clientes actuales. De hecho, Bain & Company descubrió que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 % aumenta las ganancias entre un 25 % y un 95 %.

Las métricas de retención y abandono de clientes son indicadores críticos de la salud de su negocio. Por lo tanto, antes de volver a interactuar con los contactos perdidos, asegúrese de haber reducido la fricción a lo largo del ciclo de vida del cliente y de que está reteniendo más clientes de los que está perdiendo.

Clientes: de activos a inactivos: una transición suave

Dicho esto, a veces tiene sentido separarse. Tal vez su cliente tuvo problemas de presupuesto, quería llevar su negocio en una dirección diferente, necesitaba servicios que usted no ofrecía o decidió traer la función que usted brindaba internamente.

Existen numerosas razones por las que los buenos clientes se van. Cuando lo hagan, asegúrese de que la transición de "activo" a "inactivo" se maneje estratégicamente.

Esto asegura que sus clientes no se desvanezcan y lo olviden, y que cuando haga un alcance adicional para volver a involucrarlos, no saldrá de la nada ni parecerá egoísta.

Aquí hay algunas acciones a tomar durante esa transición:

Comparta los resultados que ha logrado y solicite un testimonio.

Cuando finaliza un proyecto o tarea, pasar rápidamente al siguiente es tentador. Pero tomarse el tiempo para hacer un "informe" con su cliente sobre lo que se logró puede generar recompensas al terminar el compromiso con una nota positiva.

Si su cliente está dispuesto a dar un testimonio, pídale a alguien que lo llame para una entrevista rápida y luego redacte algunos testimonios. Una vez aprobados por el cliente, estos comentarios se pueden usar en cartas de ventas, materiales de marketing, su sitio web e historias de clientes.

¿Sabías? Solo un aumento del 2 % en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10 %.

Di gracias."

A medida que más y más de nuestra comunicación se mueve en línea, parece que nos hemos olvidado del arte de la nota de agradecimiento. Cuando un cliente te elija a ti sobre otro proveedor, agradécele. Cuando un cliente termina el trabajo con usted y no tiene trabajo adicional para usted, agradézcale la oportunidad de ayudarlo. Si es sincero, no podrá agradecer lo suficiente.

Asegúrese de que se suscriban a su boletín y/o blog.

Se debe pedir a todos los prospectos (y ciertamente a todos los clientes actuales) que se suscriban a su boletín informativo, pero si no ha sucedido, asegúrese de que lo haga antes de que finalice su proyecto. En el pasado, nos volvimos a relacionar con nuestros propios clientes anteriores porque recibieron una edición de nuestro boletín informativo que los obligó a ponerse en contacto nuevamente.

Interactuar con ellos en las redes sociales.

Conéctese con ellos en LinkedIn y siga su negocio en Twitter, Instagram y Facebook. Pero no se detenga allí, invítelos a seguir su empresa. Los medios de comunicación social mantienen a las empresas conectadas las 24 horas del día, mucho después de que hayan terminado las asignaciones. Por lo tanto, aproveche asegurándose de que los clientes estén comprometidos con su empresa a este nivel.

Programe una llamada telefónica.

Todos estamos ocupados. Es tan fácil concentrarse en lo que está justo frente a nosotros. No espere para mantenerse en contacto hasta que tenga una gran campaña de reenganche para ejecutar. Programe tiempo ahora para comunicarse en 3 meses, 9 meses o un año.

¿Sabías? Más de la mitad de las empresas admiten que no cuentan con un programa formal de interacción con el cliente y el 60 % no sabía cuántos clientes habían perdido durante el último año.

Ahora que sabe qué hacer antes de separarse de los clientes activos, hablemos de aquellos clientes que pueden haberse desvanecido y que pueden no tener su negocio en primer lugar. ¿Cómo puedes volver a contratarlos?

Clientes anteriores y prospectos: recuperarlos

Afortunadamente, no hay ciencia espacial aquí. ¡Muchas de las mismas formas en que se mantiene en contacto con clientes activos y prospectos también funcionan con contactos anteriores!

Incluyen su boletín o blog, redes sociales, llamadas telefónicas y correos electrónicos personales, envío de artículos y recursos relevantes para hacerles saber que estaba pensando en ellos, etc. La clave del éxito es tener un proceso establecido y ejecutarlo.

1. Identifíquelos y pregúntese si desea volver a participar.

Tómese un tiempo para revisar su base de datos de clientes inactivos y prospectos. Para los prospectos, no estamos hablando de alguien que simplemente descargó un libro blanco.

Desea los prospectos con los que realmente se comprometió (tal vez hizo una presentación general o incluso una propuesta, y nunca avanzaron). Si está utilizando un CRM, debería ser fácil para usted ejecutar informes para identificar estos contactos. Una vez que los haya sacado, primero decida si desea hacer un esfuerzo para volver a involucrarlos.

Si bien todos tenemos clientes y prospectos con los que nos encanta trabajar, la realidad es que hay algunos que no... y simplemente podemos estar felices de que se hayan ido. Y eso está bien.

2. Determine si puede comunicarse o no.

Si planea enviar correos electrónicos masivos a este grupo de contactos, asegúrese de que no se hayan dado de baja de las comunicaciones de su empresa.

Si es así, deberá enviar un correo electrónico convincente uno a uno que agregue valor y los invite a volver a suscribirse a su contenido.

3. Investigue el contacto y su empresa.

No llegarías a un nuevo cliente potencial sin investigar un poco, ¿verdad? Lo mismo ocurre con los clientes anteriores y prospectos.

Primero, echa un vistazo a su perfil de LinkedIn.

¿Siguen en la empresa en la que desea participar o existe la oportunidad de ingresar a una nueva empresa en la que trabajan?

Entonces eche un buen vistazo a su sitio web. Puedes aprender mucho de esto. ¿Ha cambiado poco desde que trabajaste con ellos?

Tal vez hay problemas financieros. ¿Han lanzado una nueva línea de negocio, un nuevo servicio o un nuevo producto? ¿Cuáles son las actualizaciones en sus páginas de Noticias y Acerca de?

4. Crea categorías basadas en cómo te gustaría volver a participar.

Cuando se siente a hacer este ejercicio, describa las categorías de las personas que le gustaría invitar a almorzar, las que simplemente quiere asegurarse de que estén en su lista de boletines y las que le gustaría incluir en una sólida campaña de reenganche .

Incluso podría priorizarlos en grupos A, B y C que definen la frecuencia y el nivel de toque de cada grupo.

5. Esté preparado para disculparse y hacer que la reanudación del compromiso sea relevante para ellos.

Si ha estado completamente fuera de contacto con este contacto, entonces, de repente, comenzar a comunicarse activamente puede parecer un mercenario.

En su lugar, esté preparado para reconocer que ha sido negligente en su comunicación y que escucharán de usted más a menudo con consejos e ideas comerciales útiles.

6. Ofrezca consejos e ideas comerciales útiles.

Esto no es sobre tí. Claro, puede trabajar con información sobre cómo ha cambiado su negocio, las nuevas ofertas que tiene, los resultados que ha entregado, etc., pero siempre vincúlelo a lo que su cliente o prospecto necesita y quiere.

Con suerte, mantuvo buenas notas sobre sus negocios y las conversaciones que tuvo con ellos en el pasado. ¿Hay algún hilo que pueda retomar de esas conversaciones para abrir un nuevo diálogo?

Haga preguntas sobre su negocio y determine cómo puede ser útil. Su primer correo electrónico podría darles un par de opciones.

Un ejemplo que podríamos usar es enviar un correo electrónico y tener dos botones de llamada a la acción... uno dice "Necesito aumentar mis ingresos" y el otro es "Necesito deleitar a mis clientes".

Según el botón en el que se hizo clic, ahora hemos aprendido qué tipo de contenido será más valioso para ellos.

Otra excelente manera de ser útil es seleccionando contenido de terceros y compartiéndolo. La mayoría de nosotros no tenemos tiempo para leer todo el contenido relevante que existe.

Si se convierte en la fuente de referencia para el contenido que sus clientes desean de varias fuentes, y lo pone todo en un boletín informativo por correo electrónico que se les envía regularmente, acaba de ahorrarle a su cliente potencial o cliente una gran cantidad de tiempo.

7. Realice una encuesta de la industria y comparta los resultados.

Una excelente manera de reavivar una conversación es realizar una encuesta de la industria, o alguna otra forma de investigación original, e invitar a clientes y prospectos anteriores a participar.

A modo de ejemplo, nuestra agencia de marketing realizó un estudio sobre las mejores prácticas de marketing de contenidos y sitios web en la fabricación.

Compartimos los resultados con clientes actuales, antiguos prospectos y nuevos clientes potenciales en el espacio de fabricación industrial, y establecimos con éxito un tiempo con varios contactos para revisar los resultados.

También lanzamos un seminario web basado en nuestros hallazgos, que fue otra excelente manera de hacer que la comunicación volviera a fluir.

8. Resuma los hallazgos clave de un evento de la industria.

Esto se relaciona con la curación de contenido, pero de una forma ligeramente diferente. ¿Hay eventos a los que sus clientes anteriores o prospectos suelen asistir o les encantaría asistir pero no pueden? Si va, ofrezca proporcionar un resumen de todos sus hallazgos clave y elementos de acción.

Hacemos esto para la conferencia anual de marketing y ventas INBOUND de HubSpot, uno de los eventos más grandes de nuestra industria al que asistimos todos los años.

Este año, ofrecimos enviar un resumen de lo que aprendimos y una reunión individual para crear un plan de acción para la empresa basado en los puntos clave más relevantes para ese negocio. Esta es una excelente manera de atraer a alguien de nuevo a una conversación.

9. Considere enviarles correo directo.

Probablemente haya notado que su buzón está menos lleno. Ahora es un buen momento para utilizar un correo físico, idealmente un correo en 3D, con una oferta de una guía educativa, una consulta, una evaluación o lo que sea relevante para su negocio.

Siempre que su idea sea lo suficientemente inteligente como para captar la atención de la persona, este correo directo se destacará y puede ser incluso más convincente que el correo electrónico.

10. Utilice un impacto en la industria como ímpetu.

¿Hay algún cambio o regulación importante próximamente en la industria de su antiguo cliente? Compartir información sobre el cambio inminente, consejos sobre cómo pueden prepararse y una oferta para una conversación son excelentes maneras de volver a participar.

11. Tenga una buena llamada telefónica a la antigua.

Con demasiada frecuencia, las personas toman el camino más fácil y envían correos electrónicos masivos para volver a atraer a prospectos fríos y clientes antiguos, pero este también es el método menos efectivo para sus contactos de alta prioridad.

Es importante levantar el teléfono y registrarse, y estar preparado para preguntar sobre la persona y lo que está pasando en su vida, además de lo que está pasando con el negocio. No vendas nada; solo vuelve a conectarte

¿Sabías? El 63% de los especialistas en marketing están de acuerdo en que la participación del cliente incluye renovaciones, compras repetidas y retención.

12. Seguimiento de su progreso.

Comprométete a revisar la lista de "inactivos" para ver cómo te va. ¿Has llevado a esos clientes a almorzar? ¿Llamaste a los que dijiste que harías?

¿Planeó esa campaña de correo directo? ¿Están abriendo sus correos electrónicos, haciendo clic en sus llamados a la acción o completando formularios para su(s) oferta(s)? Manténgase organizado, controle cada punto de contacto y hágase responsable de los pasos que ha planeado para volver a participar.

Con este enfoque y las técnicas que lo acompañan, puede estar seguro de que está aprovechando una fuente potencialmente poderosa de nuevos negocios. ¡A veces, todo lo que se necesita es una mirada al pasado!

El hecho de que sus clientes o posibles clientes anteriores no se hayan puesto en contacto con usted recientemente no significa que no puedan utilizar la segunda ronda de sus productos o servicios. Así que súbase a su máquina del tiempo, formule un plan de comunicación y comience a comunicarse con aquellos que aún son una excelente opción para su negocio.