¿Qué es un cliente recurrente y por qué es rentable?

Supongamos que notó que su negocio no estaba adquiriendo tantos clientes nuevos como esperaba y desea que eso cambie. Bueno, lo crea o no, una de las formas más sostenibles de mejorar el costo de adquisición de sus clientes es a través de la retención de clientes. La realidad es que los clientes que ya tiene son los más rentables, ¡y vale la pena su tiempo y esfuerzo para mantenerlos!

Antes de que te adelantes, déjanos explicarte. Obviamente, la adquisición es importante porque no puede tener un comprador repetido si nunca hace la primera compra. Sin embargo, el problema es que el costo promedio de adquisición de clientes aumentó de $9 en 2013 a $29 en 2022, un aumento del 222 %.

Aunque la adquisición es un primer paso esencial en el recorrido del cliente, priorizarla parece extraño si se considera la distribución de ingresos. Según los datos de la amplia red de pequeñas empresas de Smile.io, el 41 % de los ingresos de una tienda de comercio electrónico lo genera solo el 8 % de sus clientes, y el 35 % lo genera el 5 % de sus principales clientes. ¡Este 5% está compuesto por sus clientes habituales más leales, lo que deja en claro que son extremadamente rentables!

En esta publicación, repasaremos las estadísticas que ilustran el poder de los clientes habituales y las ganancias que representan. Estas estadísticas se basan en las cifras históricas de Smile Rewards de una muestra de más de 1100 millones de compradores y 250 000 marcas de comercio electrónico . Al final, le garantizamos que tendrá la prueba que necesita para creer que vale la pena agregar el marketing de retención a su caja de herramientas de marketing.

¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?

La retención de clientes es mantener a los clientes leales a usted a lo largo del tiempo. Invertir en la retención de clientes es clave para lograr un crecimiento empresarial a largo plazo.

El blog de Smile.io Gabrielle Policella

5 razones por las que los clientes habituales son rentables

1. Es más probable que un cliente habitual compre con usted una y otra vez

Sabemos lo que estás pensando, esto parece bastante obvio. Después de todo, un cliente habitual es, por definición, un visitante del sitio que ha realizado al menos dos compras. Lo interesante, sin embargo, es que es cada vez más probable que un cliente vuelva a comprarle a usted a medida que aumenta la cantidad de compras.

Después de una compra, un cliente tiene un 27 % de posibilidades de volver a tu tienda. Si bien esa no es una tasa de devolución horrible, si puede lograr que ese cliente regrese y realice una segunda y tercera compra, tiene un 49% y un 62% de posibilidades de realizar otra compra, respectivamente.

Quizás se esté preguntando cómo puede inspirar a sus clientes para que hagan esa segunda o tercera compra, y el truco es tener cuidado con la forma en que los atrae. Si bien puede pensar de inmediato que ofrecer un descuento en el próximo pedido es una excelente manera de hacer que un cliente regrese, en realidad debe tener cuidado con esta táctica. Los descuentos son efectivos para recuperar a un cliente, pero casi siempre establecen una expectativa para sus clientes que es posible que no siempre pueda cumplir.

Los clientes que reciben un descuento comienzan a esperar un descuento cada vez, esperan hasta que exista un descuento para realizar otra compra o usan trucos como el anterior para cobrar descuentos adicionales. En su lugar, recomendamos utilizar herramientas de retención sostenibles como programas de fidelización o personalización para animar a los clientes a volver a su sitio.

2. Es más fácil venderle a un cliente habitual

Si bien las tasas de conversión en el comercio electrónico son extremadamente volátiles y varían según la industria, la mayoría de los expertos estiman que la tasa de conversión promedio se encuentra entre el 1 % y el 3 %.

Una de las métricas de retención más importantes es su tasa de compra repetida o el porcentaje de su base de clientes actual que ha comprado al menos una segunda vez en un año. Cuando un cliente se une a su programa de lealtad, muestra la intención de volver a visitar su tienda y convertirse en un cliente habitual.

11 métricas de retención clave que necesita saber

Para ejecutar la estrategia de marketing de retención más exitosa posible, debe poder calcular y rastrear adecuadamente estas métricas de retención clave.

El Blog de Smile.io Kirsten Burkard

Del mismo modo, con clientes habituales o miembros del programa de fidelización, tendrá que esforzarse menos en su comercialización porque ya formarán parte de su base de datos. De esta manera, puede enviarles campañas de correo electrónico automatizadas y gastar menos en tácticas de conversión, como ofertas de carritos abandonados.

Como puede ver, los clientes que se unen a su programa de fidelización le ahorran tiempo y dinero en esfuerzos de marketing y conversión.

3. Los clientes habituales gastan más en cada compra

Los clientes habituales no solo convierten más a menudo, sino que también tienen un valor de pedido promedio más alto que los compradores primerizos. ¡Esto significa que sus clientes habituales están comprando más en su tienda y con más frecuencia!

La cantidad de compras anteriores y el tiempo que han sido clientes afectan directamente cuánto gasta un cliente habitual.

Veamos el primer factor que afecta cuánto gasta un cliente habitual: la cantidad de compras anteriores. Los datos de Smile.io revelan que, en promedio, el 10 % superior de los clientes gasta 2 veces más por pedido que el 90 % inferior, y el 1 % superior de los clientes gasta 2,5 veces más que el 99 % inferior.

El siguiente factor importante es cuánto tiempo un cliente ha estado comprando con usted. Nuestra investigación indica que cuanto más tiempo compre un cliente con su marca, mayor será el valor promedio de su pedido para la mayoría de las industrias. Por ejemplo, los compradores de productos de belleza y cosméticos compran un 30 % más por pedido después de comprar con una empresa durante 6 meses y un 45 % más por pedido después de 36 meses.

Como puede ver arriba, hay resultados similares para la mayoría de las categorías estudiadas. Claramente, los clientes habituales tienen un alto valor de por vida, lo que contribuye a un mayor valor por pedido a lo largo del tiempo.

4. Los clientes habituales gastan más en momentos clave

La mayoría de los comerciantes de comercio electrónico obtienen la mayor parte de sus ingresos durante una temporada particularmente ocupada. Si vende trajes de baño, verá un pico en marzo o abril. Si vende disfraces, verá un pico en octubre. Dicho esto, el momento de mayor actividad para la mayoría de los comerciantes es entre el Black Friday, el Cyber ​​Monday y Navidad.

El aumento de las ventas proviene tanto del aumento de la demanda que conduce a más compradores potenciales como de las personas que compran más debido a la temporada. Pero, ¿cuánto más compran los consumidores en la temporada alta?

En el período de compras navideñas de noviembre y diciembre de 2022, el 38,4 % de todos los clientes con comerciantes de Smile.io fueron clientes habituales y realizaron al menos su segundo pedido con la marca. Esto significa que Black Friday Cyber ​​Monday no solo es un buen momento para adquirir clientes, sino que también es la temporada perfecta para atraer a sus clientes habituales.

Cómo preparar su programa de recompensas para el Black Friday Cyber ​​Monday

Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) es perfecto para asegurar a sus clientes durante el año. ¿Pero cómo? ¿Y cómo juega un papel su programa de fidelización?

El Blog de Smile.io Tim Peckover

5. El contenido generado por el usuario de clientes habituales es rentable

Los clientes habituales no solo son más valiosos cuando compran, sino que también le brindan un enorme potencial de marketing. Un cliente habitual le brinda a su tienda una mayor publicidad de boca en boca a través del contenido generado por el usuario, que casi siempre se considera como el mejor.

En la era digital actual, sería difícil encontrar una marca que no aproveche el contenido generado por el usuario. Esto puede venir en publicaciones en redes sociales, contenido de video, reseñas en línea o cualquier otra cosa que cree un cliente. ¿La razón? UGC es excepcionalmente rentable.

Dado que los consumidores clasifican UGC como el tipo de contenido más confiable en 2023, es una excelente manera de construir relaciones auténticas con sus consumidores. Una forma de aprovechar UGC es recompensar a los clientes con puntos de fidelidad por dejar reseñas en su sitio web. Incluso puede ofrecer puntos de bonificación por reseñas de fotos o videos, ya que el 90% de los consumidores afirmaron que los videos influyen en sus decisiones de compra.

Con el 37 % de los consumidores que solo dejan reseñas de experiencias positivas y solo el 7 % dejan reseñas negativas, puede alentar a sus clientes habituales a dejar reseñas positivas. Si un cliente quedó lo suficientemente satisfecho como para repetir la compra, ha comenzado a desarrollar una verdadera lealtad con su marca. Estos son los clientes perfectos para pedir reseñas dado el gran potencial de ganancias al alza de UGC positivo.

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El Blog de Smile.io Jonathan Roque

Los clientes habituales son importantes

El aumento de la rentabilidad de su tienda comienza con los clientes que ya tiene. Los clientes habituales no solo gastarán más en su tienda con más frecuencia, sino que también ayudarán a comercializar a nuevos clientes, convirtiéndolos en una poderosa herramienta de adquisición de clientes. Centrarse en la retención de clientes es un paso clave para aprovechar al máximo a sus clientes habituales.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente el 27 de abril de 2015 y se actualizó para mayor precisión y exhaustividad el 6 de abril de 2023.