Cómo escalar un negocio de comercio electrónico (Guía 2024)

Publicado: 2024-05-16

Conclusiones clave:

- Hacer crecer un negocio comercial implica aumentar los ingresos con mayores inversiones generales. Escalar un negocio comercial es aumentar los ingresos sin un aumento significativo en los costos operativos.

- Existen muchas estrategias de escalamiento para las marcas comerciales: sentar las bases para el crecimiento, mejorar la eficiencia operativa, ampliar el alcance del mercado, centrarse en la lealtad del cliente y agregar programas como Smile.io para retener clientes.

- Agregar puntos, programas VIP o de referencia con Smile.io puede escalar su marca al reducir los costos de adquisición de clientes, mejorar la lealtad de los clientes y aumentar las compras repetidas.

- Las marcas comerciales de gran volumen pueden utilizar Smile Plus para desbloquear lo mejor que Smile.io tiene para ofrecer.

Dado que las plataformas de comercio hacen que sea más fácil que nunca lanzar y escalar un negocio, el comercio electrónico continúa creciendo año tras año. En 2024, se espera que las ventas minoristas mundiales de comercio electrónico alcancen los 6,3 billones de dólares estadounidenses y representen el 20,1% de todas las compras minoristas.

Algunas marcas han logrado un éxito monumental dentro del mundo DTC, mientras que otras han fracasado. Entonces, ¿qué diferencia a las marcas comerciales ganadoras?

El secreto del éxito es saber cómo escalar una marca de comercio electrónico de manera eficiente y efectiva. El escalado le permite llegar a más clientes, generar conversiones y aumentar la visibilidad de la marca sin afectar demasiado sus resultados.

Es importante tener en cuenta que existe una diferencia entre escalar una marca de comercio electrónico y hacerla crecer.

El crecimiento empresarial se refiere al aumento de los ingresos basado en inversiones proporcionales en recursos como personal, investigación de productos, marketing, operaciones u otras áreas clave. Si bien técnicamente estás generando más ingresos, las ganancias generales pueden permanecer estancadas o disminuir debido al aumento de los costos.

El escalado estratégico de un negocio de comercio electrónico se produce cuando una marca aumenta los ingresos sin un aumento significativo o proporcional de los costos operativos. Escalar un negocio es una estrategia planificada que se centra en lograr eficiencias operativas, expansión internacional, mayor lealtad de los clientes y más sin aumentar los gastos generales.

Como propietario de una tienda, aprender a ampliar su negocio de comercio electrónico es fundamental para impulsar la rentabilidad.

Tabla de contenido:

Sentar las bases para el crecimiento
Mejora de la eficiencia operativa
Ampliación del alcance del mercado
Centrándose en la fidelización y retención de clientes
Presentamos Smile.io como catalizador de crecimiento
Todo lo que necesitas saber cómo escalar un negocio de comercio electrónico

Sentar las bases para el crecimiento

Debe establecer una base sólida antes de poder soñar con escalar su negocio a una marca de cinco, seis o siete cifras o más.

Si bien puedes (y debes) iterar a lo largo del tiempo, debes evaluar la posición de tu tienda actual en función de varias características fundamentales.

Elija la plataforma de comercio electrónico adecuada

Existen innumerables plataformas de comercio electrónico entre las que un emprendedor puede elegir. Los factores que se consideran al iniciar un negocio de comercio electrónico difieren significativamente de los que importan al hacer crecer un negocio de comercio electrónico.

En las primeras etapas de la vida útil de una empresa, un emprendedor emprendedor valorará los bajos costos, la facilidad de uso, los temas listos para usar, la atención al cliente avanzada y la documentación de ayuda. Los criterios de decisión evolucionan una vez que esté listo para escalar su negocio de comercio electrónico.

Considere estos factores de escalabilidad al elegir una plataforma de comercio electrónico:

Compatibilidad omnicanal : a medida que las tiendas de comercio electrónico crecen, surgen nuevos canales de ventas. Ya sea que se expanda a tiendas minoristas físicas, comercio social, mercados en línea o tiendas en línea internacionales, necesita una plataforma de comercio electrónico que lo respalde. Shopify Plus y POS son excelentes opciones para el comercio omnicanal.
Integraciones de terceros : muchas plataformas de comercio electrónico se posicionan como soluciones de comercio todo en uno, con productos para realizar muchas funciones comerciales, desde gestión de inventario, marketing, ventas y más. Sin embargo, a medida que escala y aspira a crear la mejor tienda de comercio electrónico de su clase, debe tener la flexibilidad de utilizar las mejores herramientas de su clase. Asegúrese de que su plataforma de comercio electrónico se integre perfectamente con las herramientas que ya está utilizando.
Datos y análisis : a pesar de la gran cantidad de datos digitales disponibles, el 84 % de los líderes de marketing tienen dificultades para tomar decisiones basadas en datos. Para evitar caer en esta trampa, elija una plataforma de comercio electrónico que simplifique el acceso y el análisis de los análisis. Los sólidos programas de análisis de comercio electrónico le permiten medir el rendimiento, descubrir tendencias, utilizar datos de clientes y optimizar precios. Supervise métricas como el valor de vida del cliente (CLV), las tasas de visitantes recurrentes, el tiempo de sesión del sitio web, las páginas por visita, la tasa de rebote, las tasas de conversión, los costos de adquisición de clientes y más.

Construya una identidad de marca sólida

Crear una identidad de marca sólida implica más que elementos visuales. Las señales visuales, como las fuentes, los colores, los logotipos y el diseño web de la marca, ayudan a formar la identidad de su marca, pero no son el primer paso.

Al crear su marca, considere primero solidificar su:

Propósito : ¿Por qué existe su marca?
Posicionamiento : ¿Cómo desea que los clientes perciban su negocio en comparación con la competencia? ¿Cuál es su propuesta de venta única?
Promesa : ¿Qué valores y experiencia del cliente pueden esperar cada vez que interactúan con usted?
Personalidad : si tu marca fuera una persona, ¿cómo se expresaría? ¿Qué tono de voz, valores fundamentales y creencias transmite con sus mensajes? ¿Eres divertido? ¿Inspirador? ¿Motivador?

Establecer estos elementos de marca invisibles guiará sus elementos visibles, que puede aplicar a todos sus canales de marketing y ventas para brindar una experiencia coherente a medida que escala su negocio de comercio electrónico.

Optimice su sitio web

Como marca de comercio electrónico, su sitio web es el sustento de su negocio. Sin una tienda física, un sitio web de comercio electrónico es la primera impresión que un comprador potencial tendrá de su marca. Es esencial optimizar continuamente su sitio web para manejar una mayor afluencia de clientes a medida que escala de manera eficiente.

Considere factores como:

Velocidad y confiabilidad del sitio : un tiempo de carga lento del sitio web crea una percepción negativa de la marca y perjudica las conversiones. Según Google, una mejora de la velocidad del sitio de un segundo puede aumentar las conversiones móviles en un 27%. Y es menos probable que el 79% de los clientes vuelvan a comprar en una tienda en línea si no están satisfechos con la velocidad del sitio. Asegúrese de mejorar la velocidad de su sitio de comercio electrónico optimizando imágenes, elementos web, fuentes y más.
Herramientas de marketing y SEO : el descubrimiento orgánico es un método de adquisición de clientes potente y rentable. Las mejores prácticas de SEO para el comercio electrónico implican investigación de palabras clave, optimización en la página con valiosas descripciones de productos, diseño del sitio web, navegación, contenido de valor agregado como blogs, tutoriales, videos, creación de enlaces y más.
Experiencia de usuario (UX): el diseño de la experiencia de usuario (UX) de comercio electrónico es el proceso de pensar desde el punto de vista del comprador para crear una experiencia de compra simple, lógica y agradable. Los mejores consejos de UX para escalar las marcas de comercio electrónico incluyen una barra de navegación principal simplificada, pago y pago eficientes, prueba social, campañas de reactivación del sitio web, excelente servicio al cliente y más.
Optimización móvil : el 76% de los compradores en los EE. UU. informan que compran cosas en línea usando un teléfono inteligente. Elegir una plataforma de comercio electrónico diseñada para uso móvil hace que esto sea sencillo.

Mejora de la eficiencia operativa

Uno de los aspectos clave para escalar estratégicamente un negocio de comercio electrónico es ser lo más eficiente posible. Con la plataforma de comercio electrónico adecuada, lograr la eficiencia operativa resulta más fácil.

La gestión del inventario

La gestión de inventario para marcas de comercio electrónico es un proceso de gestión de la cadena de suministro que implica el seguimiento de los niveles de existencias y el cumplimiento de los pedidos de los clientes. A medida que las tiendas crecen, deben emplear técnicas para agilizar la gestión de inventario sin tener exceso o falta de existencias de productos.

La gestión eficaz del inventario evita envíos retrasados o perdidos, mensajes de falta de existencias, deterioro, exceso de inventario y más para minimizar los costos y mejorar la rentabilidad.

Un estudio de Zebra revela que reducir el exceso y la falta de existencias puede reducir los costos de inventario en un 10%. Dada la ventaja financiera, sorprende que el 43% de las pequeñas empresas no realicen un seguimiento del inventario y, en promedio, los minoristas en EE. UU. tienen una precisión de la cadena de suministro de sólo el 63%.

Mejore la gestión de su inventario de comercio electrónico a medida que escala:

Evitar el exceso de existencias : realice pronósticos de demanda de inventario utilizando datos históricos de ventas, tendencias del mercado y comportamiento del cliente. Puede implementar un enfoque de inventario justo a tiempo (JIT), en el que los productos se reciben de los proveedores solo cuando se necesitan en función de los pedidos de los clientes.
Eliminar el exceso de inventario : utilice estratégicamente promociones, campañas de recompensas adicionales o eventos de marketing basados en el tiempo para incentivar a los clientes a comprar el exceso de inventario. También puede ofrecer productos excedentes de inventario como recompensas de productos gratuitos con un programa de fidelización.
Invertir en software de gestión de inventario : existen herramientas de gestión de inventario que puede integrar con su plataforma de comercio electrónico para centralizar el control de inventario, automatizar el proceso, integrarse con sus soluciones POS, optimizar las auditorías de inventario y mejorar la eficiencia.

Herramientas de automatización

El software de automatización ahorra tiempo y reduce los errores humanos en el cumplimiento de pedidos, la gestión de pagos, el marketing y más. Considere implementar herramientas de automatización para funciones como:

Procesamiento de pagos : este sistema permite a las empresas de comercio electrónico aceptar y procesar pagos en línea de clientes a cambio de sus productos o servicios. Simplifique este proceso utilizando procesadores de pagos populares como Shopify Payments, Stripe, PayPal, Klarna, Amazon Pay y más.
Suscripciones : agregar una opción de suscripción a su sitio comercial puede ayudar a aumentar la frecuencia de compra si vende productos consumibles. Automatiza esto implementando herramientas como Recharge, Loop o Skio que centralizan la gestión de tu suscripción.
Comunicaciones por correo electrónico y SMS : llegar a sus clientes a través de correo electrónico o SMS es un canal de comunicación clave que mantiene una relación comprometida con el cliente. Utilice software de automatización de marketing para crear segmentos, flujos y activadores de eventos que envíen comunicaciones automáticamente cuando un cliente realiza una actividad específica, como realizar una compra, abandonar un carrito o ganar o canjear puntos de recompensa. Automatice las comunicaciones por correo electrónico y SMS utilizando Klaviyo, Drip, Mailchimp, Omnisend o GetResponse.

“Las integraciones [dentro de Smile.io] han sido excelentes. Trabajas constantemente para agregar más de forma nativa, lo cual es de ayuda porque buscamos constantemente nuevas plataformas para todo. Cuanto más amplia sea esa red de integración, más fácil será”.

-Lauren Guttormsen, directora de CRM y marketing de fidelización deItzy Ritzy

Atención al cliente

Una marca de comercio electrónico debe ofrecer un servicio al cliente excepcional y oportuno. Las estadísticas de Zendesk dicen que el 60% de los clientes eligen comprar de una marca en lugar de la competencia debido a un mejor servicio al cliente, y el 72% quiere un servicio inmediato.

Las marcas de comercio electrónico en crecimiento deberían implementar soluciones escalables para las consultas y comentarios de los clientes. Algunas estrategias a considerar son:

Páginas de preguntas frecuentes del cliente : si observa que los clientes hacen las mismas preguntas repetidamente, considere agregar una página o sección de Preguntas frecuentes a su sitio web. De esta manera, los compradores pueden resolver sus problemas antes de comunicarse, liberando ancho de banda de su equipo de soporte.
Software de atención al cliente : agregue software de atención al cliente a su sitio web para crear una experiencia personalizada dentro de su chat en vivo y chatbots de IA. Elija una herramienta que se integre con su plataforma de comercio electrónico y sus cuentas de clientes, para que su personal de soporte tenga toda la información relevante del cliente al alcance de su mano. Gorgias, Re:amaze y Zendesk son excelentes opciones.
Trate las redes sociales como un canal de atención al cliente: al 67 % de los clientes les resulta conveniente ponerse en contacto con las marcas en las redes sociales para obtener atención al cliente. Asegúrese de que su equipo de redes sociales esté capacitado y equipado para atender las consultas de los clientes. Agregue una respuesta automática a sus mensajes directos para que los clientes sepan cuándo pueden esperar recibir noticias suyas para establecer expectativas claras.

Ampliación del alcance del mercado

Un elemento esencial para escalar un negocio de comercio electrónico es ingresar a nuevos mercados para capturar nuevos segmentos de clientes. Las marcas de comercio electrónico pueden adoptar varios enfoques para ampliar su alcance en el mercado.

Comercio omnicanal

La primera etapa para ampliar el alcance del mercado de comercio electrónico debería ser introducir nuevos canales de ventas y comunicación a través del marketing y el comercio omnicanal.

El marketing omnicanal implica el uso de canales de marketing digitales y tradicionales para enviar un mensaje relevante a los clientes de una marca, independientemente de si el cliente interactúa con la marca o los canales utilizados para interactuar.

En otras palabras, el mensaje debe ser coherente sin importar dónde interactúe el cliente con su marca. El comercio omnicanal es una estrategia para llegar a los clientes a través de diferentes plataformas. Esto implica vender sus productos a través de múltiples canales, en línea y fuera de línea. Las herramientas comerciales como Shopify POS, las aplicaciones de punto de venta BigCommerce y Wix POS hacen que esto sea extremadamente fácil.

Colaboraciones y asociaciones

Las marcas de comercio electrónico pueden aprovechar a los creadores, personas influyentes y microinfluencers en línea para acceder a nuevos mercados que se alineen con su perfil de cliente ideal. Asociarse con creadores de redes sociales le permite lograr relaciones mutuamente beneficiosas.

Los microinfluencers o creadores de contenido generado por el usuario (CGU) son recursos valiosos porque han generado confianza con sus seguidores. Cuando recomiendan su producto, los clientes están preparados para esperarlo y es más probable que realicen una conversión o al menos recuerden su marca.

El 33% de los consumidores de la Generación Z y Millennials confían completamente en las recomendaciones de marcas y productos de los influencers.

Las colaboraciones y asociaciones de terceros crean medios ganados valiosos que indican una recepción positiva para su marca. Busque colaboraciones con creadores que tengan una comunidad de sus clientes objetivo y podrá experimentar los beneficios del crecimiento mutuo.

Expansión internacional

Otra forma de escalar su marca de comercio electrónico es mediante la expansión internacional. Si bien la flexibilidad del comercio electrónico facilita la expansión a nuevas regiones geográficas, existen varias consideraciones para globalizar su negocio.

Demanda de los clientes : ¿Existe demanda de los clientes para su producto en los mercados internacionales? ¿Se enfrentará a una competencia establecida que tiene una participación de mercado significativa? Realizar investigaciones de mercado exhaustivas para seleccionar mercados internacionales atractivos.
Localización : adapte su producto y sus comunicaciones a los mercados internacionales. Las diferencias culturales hacen que sea importante monitorear el lenguaje, el empaque y el simbolismo.
Cumplimiento legal y regulatorio : se deben considerar las regulaciones comerciales internacionales, las implicaciones fiscales, los requisitos de etiquetado de productos, los estándares de seguridad y otros factores regulatorios. Investigar nuevos requisitos del mercado antes de lanzarse internacionalmente.
Optimización del sitio web: debe crear un subdominio o una versión internacional de su sitio web para nuevos mercados. Asegúrese de que su sitio web esté traducido correctamente y admita pagos multidivisa en su proceso de pago.
Atención al cliente : a medida que escala, mantenga un buen servicio al cliente ofreciendo soporte en idiomas y zonas horarias locales.

Centrándose en la fidelización y retención de clientes (principales consejos)

Cuando una empresa comercial entra en la etapa de escalamiento, el enfoque en el cliente debe pasar de la adquisición primaria a la retención. Los clientes habituales son más rentables que los compradores únicos y retenerlos permite a las marcas mejorar sus resultados con mayores ingresos y costos estables.

Estrategias de personalización

Las empresas de comercio electrónico pueden hiperpersonalizar la experiencia del cliente aprovechando los datos del cliente. Las estrategias de personalización pueden aumentar las tasas de conversión, mejorar la experiencia del cliente y aumentar el valor promedio de los pedidos.

Hoy en día se requiere cierto grado de personalización del comercio electrónico: el 70% de los consumidores afirma que gastan más en marcas que ofrecen experiencias de cliente fluidas, personalizadas y fluidas.

Adapte la experiencia de compra a clientes individuales con estrategias de personalización:

Recomendaciones de productos personalizadas : ofrezca a los clientes recomendaciones de productos basadas en su historial de compras, el comportamiento de clientes similares o páginas visitadas anteriormente. Los mensajes "Personas también vistas" o "Vistas recientemente" presentan valiosas oportunidades de ventas adicionales y cruzadas que pueden aumentar su AOV.
Contenido del sitio web personalizado : modifique su sitio web de comercio electrónico para satisfacer las demandas de los compradores individuales. Esto incluye la personalización basada en el tipo de dispositivo (móvil versus computadora de escritorio), ubicación (atender a múltiples mercados) y ventanas emergentes basadas en el comportamiento del comprador (ofertas para compradores por primera vez).
Contenido relevante por correo electrónico y SMS : segmente a sus clientes y cree flujos personalizados para enviar contenido relevante en función de eventos específicos. Esto incluye mensajes basados en la frecuencia de compra (enviar un recordatorio cuando un cliente suele volver a comprar), correos electrónicos de abandono del carrito, mensajes de "te extrañamos" para volver a interactuar con clientes inactivos y más.
Anuncios de retargeting social : utilice anuncios de retargeting en redes sociales para dirigirse a los clientes que abandonaron su sitio web. El período de retargeting óptimo es de 7 a 14 días para optimizar las tasas de conversión porque es más probable que los clientes lo recuerden en ese momento.
Aproveche los datos propios y de terceros : con los cambios en las reglas de privacidad de Google, Apple, Firefox y otros navegadores, los datos propios y de terceros recopilados con el consentimiento del usuario son más importantes. Utilice técnicas como programas de fidelización, cuestionarios de recomendación de productos, comunidades de miembros, encuestas de clientes, suscripciones a boletines informativos, aplicaciones móviles y más.

Programas de recompensas

Un programa de fidelización y recompensas es la mejor estrategia para aumentar la repetición de clientes escalables y sostenibles. El único propósito de un programa de fidelización es convertir a los clientes únicos en clientes habituales y generar seguidores leales.

Los programas de fidelización personalizan la experiencia del cliente creando incentivos para los compradores en función de sus compras anteriores. Los clientes ganan puntos al realizar compras, participar en las redes sociales, cumpleaños y más para canjearlos por recompensas como descuentos en pedidos futuros, envío gratuito, productos gratuitos o tarjetas de regalo.

Las marcas comerciales en expansión pueden maximizar su programa de fidelización y recompensas introduciendo referencias y niveles VIP. Las referencias aprovechan a los clientes leales existentes para atraer nuevos clientes ofreciendo un incentivo mutuamente beneficioso para ambas partes. Los programas VIP ofrecen ventajas y beneficios cada vez más atractivos cuanto más gasta y gana un cliente con su marca. A medida que su marca crece, estos programas de recompensas funcionan para mantener a los clientes interesados y motivados para realizar compras repetidas.

“La forma principal en que usamos Smile.io, y creo que las marcas deberían usarlo, es aprovechando los niveles VIP y recompensando realmente a los clientes más leales. Eso es lo que funcionó muy bien para nosotros”.

- Anthony Mink, cofundador deLive Bearded

Recopilar y utilizar los comentarios de los clientes.

La recopilación de comentarios de los clientes brinda oportunidades para evaluar la demanda de los clientes, encontrar puntos débiles comunes, aprovechar la prueba social y humanizar su marca.

Las estrategias comunes de recopilación de comentarios de los clientes incluyen:

Datos del programa de fidelización : revisiones posteriores a la compra, datos de contabilidad de puntos, recompensas canjeadas con frecuencia y más.
Encuestas : encuestas posteriores a la compra, encuestas de satisfacción del cliente, encuestas de Net Promoter Score (NPS) o encuestas de retroalimentación general.
Redes sociales : métricas de participación, encuestas en línea, escucha social y comunidades de marca.
Datos en el sitio web: análisis de sitios web de GA4, datos de plataformas de comercio electrónico, cuestionarios en línea y chats en vivo.

Una vez que haya recopilado datos valiosos de los clientes, podrá utilizarlos para guiar las decisiones comerciales. Esto personaliza la experiencia del cliente porque los clientes se sienten valorados, escuchados e importantes cuando escuchas sus opiniones, forjando una relación emocional con tu marca.

Presentamos Smile.io como catalizador de crecimiento

Su pila tecnológica debe escalar con usted a medida que escala su negocio comercial. Smile.io es el proveedor de programas de fidelización más grande del mundo en Shopify, BigCommerce y Wix. La implementación de Smile.io puede ayudar a escalar su negocio al mejorar la lealtad de los clientes y aumentar las compras repetidas.

Con más de 100.000 programas de fidelización de comercio electrónico impulsados por Smile.io, nuestro software, el mejor de su clase, aumenta las tasas de repetición de compras y el valor promedio de los pedidos, y disminuye la frecuencia de las compras. En 2023, el ROI del gasto en fidelidad promedió +676 % en todos los comerciantes.

Smile.io le permite iniciar rápidamente un programa de puntos, referencias y recompensas VIP que es infinitamente personalizable y fácil de administrar.

Nuestro nuevo Plan Smile Plus es para marcas de gran volumen que buscan un programa de fidelización de clientes que crezca con ellas.

Con Smile Plus, las marcas comerciales de gran volumen pueden:

Incorpore la lealtad donde importa.
Inicie rápidamente y administre de manera eficiente.
Accede a un socio experto en fidelización.
Revise los datos del programa de fidelización bajo demanda.

Todo lo que necesitas saber cómo escalar un negocio de comercio electrónico

Hay muchas partes móviles cuando se trata de cómo escalar un negocio de comercio electrónico. Con el potencial de mejorar los márgenes de beneficio, una mayor eficiencia y una exposición significativa de la marca, existe una clara ventaja en ampliar su negocio comercial.

Para escalar su negocio de comercio electrónico de la manera más efectiva posible, considere los siguientes pasos clave:

Sentar las bases para el crecimiento. Elija la plataforma de comercio electrónico adecuada, cree una identidad de marca sólida y optimice su sitio web.
Mejorar la eficiencia operativa . Introduzca herramientas de comercio electrónico para ayudarle con la gestión de inventario, la automatización y la atención al cliente.
Ampliar el alcance del mercado. Considere estrategias como marketing y comercio omnicanal, expansión internacional y colaboraciones o asociaciones para escalar su negocio y llegar a nuevos clientes potenciales.
Centrarse en la fidelización y retención de clientes. Dado que los clientes habituales son más rentables que los compradores únicos, utilice estrategias de personalización, programas de fidelización y recompensas y comentarios de los clientes para guiar las decisiones comerciales.
Agregue un programa de fidelización Smile.io como catalizador de crecimiento. Inicie sin problemas el mejor programa VIP, de referencias o de puntos de su clase. Para escalar marcas de gran volumen, considere Smile Plus. La fidelización empresarial es fácil.

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