Como dimensionar um negócio de comércio eletrônico (guia 2024)

Publicados: 2024-05-16

Principais conclusões:

- O crescimento de um negócio comercial envolve aumentar a receita com maiores investimentos indiretos. Expandir um negócio comercial é aumentar a receita sem um aumento significativo nos custos operacionais.

- Existem muitas estratégias de expansão para marcas comerciais – estabelecendo as bases para o crescimento, melhorando a eficiência operacional, expandindo o alcance do mercado, concentrando-se na fidelidade do cliente e adicionando programas como o Smile.io para reter clientes.

- Adicionar pontos, VIP ou programas de referência com Smile.io pode dimensionar sua marca, reduzindo os custos de aquisição de clientes, aumentando a fidelidade do cliente e aumentando as compras repetidas.

- Marcas comerciais de alto volume podem usar o Smile Plus para desbloquear o melhor que o Smile.io tem a oferecer.

Com as plataformas de comércio tornando mais fácil do que nunca o lançamento e a expansão de um negócio, o comércio eletrônico continua a crescer ano após ano. Em 2024, espera-se que as vendas globais de comércio eletrônico no varejo atinjam US$ 6,3 trilhões de dólares e representem 20,1% de todas as compras no varejo.

Algumas marcas alcançaram um sucesso monumental no mundo DTC, enquanto outras fracassaram. Então, o que diferencia as marcas comerciais vencedoras?

O segredo do sucesso é saber como dimensionar uma marca de comércio eletrônico de maneira eficiente e eficaz. O dimensionamento permite que você alcance mais clientes, gere conversões e aumente a visibilidade da marca sem prejudicar muito seus resultados financeiros.

É importante observar que há uma diferença entre expandir uma marca de comércio eletrônico e desenvolvê-la.

O crescimento dos negócios refere-se ao aumento da receita com base em investimentos proporcionais em recursos como pessoal, pesquisa de produtos, marketing, operações ou outras áreas-chave. Embora você esteja tecnicamente gerando mais receita, os lucros gerais podem permanecer estagnados ou diminuir devido ao aumento dos custos.

O dimensionamento estratégico de um negócio de comércio eletrônico ocorre quando uma marca aumenta a receita sem um aumento significativo ou proporcional nos custos operacionais. Expandir um negócio é uma estratégia planejada com foco em alcançar eficiência operacional, expansão internacional, maior fidelidade do cliente e muito mais, sem aumento de despesas gerais.

Como proprietário de uma loja, aprender como expandir seu negócio de comércio eletrônico é fundamental para aumentar a lucratividade.

Índice:

Estabelecendo as bases para o crescimento
Melhorando a eficiência operacional
Expandindo o alcance do mercado
Foco na fidelização e retenção de clientes
Apresentando Smile.io como um catalisador de crescimento
Tudo o que você precisa saber para expandir um negócio de comércio eletrônico

Estabelecendo as bases para o crescimento

Você deve estabelecer uma base sólida antes de sonhar em expandir seu negócio para uma marca de cinco, seis ou mais de sete dígitos.

Embora você possa (e deva) iterar ao longo do tempo, você deve avaliar a posição atual da sua loja com base em várias características fundamentais.

Escolha a plataforma de comércio eletrônico certa

Existem inúmeras plataformas de comércio eletrônico que um empreendedor pode escolher. Os fatores que você considera ao iniciar um negócio de comércio eletrônico diferem significativamente daqueles que são importantes ao expandir um negócio de comércio eletrônico.

Nos estágios iniciais da vida de uma empresa, um empreendedor iniciante valorizará custos baixos, facilidade de uso, temas prontos para uso, suporte avançado ao cliente e documentação de ajuda. Os critérios de decisão evoluem quando você estiver pronto para expandir seu negócio de comércio eletrônico.

Considere estes fatores de escalabilidade ao escolher uma plataforma de comércio eletrônico:

Compatibilidade omnicanal —À medida que as lojas de comércio eletrônico crescem, surgem novos canais de vendas. Seja expandindo para locais físicos de varejo, comércio social, mercados on-line ou lojas on-line internacionais, você precisa de uma plataforma de comércio eletrônico que ofereça suporte. Shopify Plus e POS são ótimas opções para comércio omnicanal.
Integrações de terceiros —Muitas plataformas de comércio eletrônico são posicionadas como soluções de comércio completas, com produtos para realizar muitas funções de negócios, desde gerenciamento de estoque, marketing, vendas e muito mais. No entanto, à medida que você dimensiona e pretende criar a melhor loja de comércio eletrônico da categoria, você deve ter flexibilidade para usar as melhores ferramentas da categoria. Garanta que sua plataforma de comércio eletrônico se integre perfeitamente às ferramentas que você já usa.
Dados e análises —Apesar da riqueza de dados digitais disponíveis, 84% dos líderes de marketing lutam para tomar decisões baseadas em dados. Para evitar cair nessa armadilha, escolha uma plataforma de comércio eletrônico que simplifique o acesso e a análise de análises. Programas robustos de análise de comércio eletrônico permitem medir o desempenho, descobrir tendências, usar dados de clientes e otimizar preços. Monitore métricas como valor de vida útil do cliente (CLV), taxas de retorno de visitantes, tempo de sessão do site, páginas por visita, taxa de rejeição, taxas de conversão, custos de aquisição de clientes e muito mais.

Construa uma identidade de marca sólida

Criar uma identidade de marca sólida envolve mais do que elementos visuais. Dicas visuais, como fontes da marca, cores, logotipos e web design, ajudam a formar a identidade da sua marca, mas não são o primeiro passo.

Ao criar sua marca, considere primeiro solidificar:

Objetivo —Por que sua marca existe?
Posicionamento —Como você deseja que os clientes percebam seu negócio em comparação aos concorrentes? Qual é a sua proposta de venda exclusiva?
Promessa —Quais valores e experiência do cliente os clientes podem esperar sempre que interagem com você?
Personalidade —Se sua marca fosse uma pessoa, como ela se expressaria? Que tom de voz, valores fundamentais e crenças você transmite em suas mensagens? Você é engraçado? Inspirador? Motivador?

O estabelecimento desses elementos invisíveis da marca guiará seus elementos visíveis, que você pode aplicar a todos os seus canais de marketing e vendas para oferecer uma experiência coesa à medida que expande seu negócio de comércio eletrônico.

Otimize seu site

Como marca de comércio eletrônico, seu site é a tábua de salvação do seu negócio. Sem uma loja física, um site de comércio eletrônico é a primeira impressão que um potencial comprador terá da sua marca. É essencial otimizar continuamente seu site para lidar com um fluxo maior de clientes à medida que você expande com eficiência.

Considere fatores como:

Velocidade e confiabilidade do site – um tempo de carregamento lento do site cria uma percepção negativa da marca e prejudica as conversões. De acordo com o Google, uma melhoria na velocidade do site em um segundo pode aumentar as conversões em dispositivos móveis em 27%. E 79% dos clientes têm menos probabilidade de recomprar em uma loja online se estiverem insatisfeitos com a velocidade do site. Certifique-se de melhorar a velocidade do seu site de comércio eletrônico otimizando imagens, elementos da web, fontes e muito mais.
Ferramentas de SEO e marketing — A descoberta orgânica é um método poderoso e econômico de aquisição de clientes. As práticas recomendadas de SEO para comércio eletrônico envolvem pesquisa de palavras-chave, otimização na página com descrições valiosas de produtos, layout do site, navegação, conteúdo de valor agregado, como blogs, tutoriais, vídeos, construção de links e muito mais.
Experiência do usuário (UX) — O design da experiência do usuário (UX) de comércio eletrônico é o processo de pensar do ponto de vista do comprador para criar uma experiência de compra simples, lógica e agradável. As principais dicas de experiência do usuário para dimensionar marcas de comércio eletrônico incluem uma barra de navegação primária simplificada, check-out e pagamento eficientes, prova social, campanhas de reengajamento do site, excelente atendimento ao cliente e muito mais.
Otimização móvel – 76% dos compradores nos EUA relatam comprar coisas online usando um smartphone. A escolha de uma plataforma de comércio eletrônico projetada para uso móvel torna isso mais simples.

Melhorando a eficiência operacional

Um dos principais aspectos do dimensionamento estratégico de um negócio de comércio eletrônico é ser o mais eficiente possível. Com a plataforma de comércio eletrônico certa, alcançar eficiência operacional fica mais fácil.

Gestão de inventário

O gerenciamento de estoque para marcas de comércio eletrônico é um processo de gerenciamento da cadeia de suprimentos que envolve o rastreamento dos níveis de estoque e o atendimento dos pedidos dos clientes. À medida que as lojas crescem, elas devem empregar técnicas para agilizar o gerenciamento de estoque sem excesso ou falta de produtos.

O gerenciamento eficaz de estoque evita remessas atrasadas ou perdidas, mensagens de falta de estoque, deterioração, excesso de estoque e muito mais para minimizar custos e melhorar a lucratividade.

Um estudo da Zebra revela que reduzir o excesso e a falta de estoque pode reduzir os custos de estoque em 10%. Dada a vantagem financeira, é surpreendente que 43% das pequenas empresas não rastreiem o inventário e, em média, os retalhistas nos EUA tenham uma precisão da cadeia de abastecimento de apenas 63%.

Melhore o gerenciamento de seu inventário de comércio eletrônico à medida que você dimensiona:

Evitando excesso de estoque —Faça previsões de demanda de estoque usando dados históricos de vendas, tendências de mercado e comportamento do cliente. Você pode implementar uma abordagem de estoque Just-in-Time (JIT), em que as mercadorias são recebidas dos fornecedores apenas quando são necessárias com base nos pedidos dos clientes.
Eliminando o excesso de estoque — Use estrategicamente promoções, campanhas de recompensas de bônus ou eventos de marketing baseados em tempo para incentivar os clientes a comprar o excesso de estoque. Você também pode oferecer produtos em excesso de estoque como recompensas gratuitas com um programa de fidelidade.
Investindo em software de gerenciamento de estoque —Existem ferramentas de gerenciamento de estoque que você pode integrar à sua plataforma de comércio eletrônico para centralizar o controle de estoque, automatizar o processo, integrar com suas soluções de PDV, agilizar auditorias de estoque e melhorar a eficiência.

Ferramentas de automação

O software de automação economiza tempo e reduz erros humanos no atendimento de pedidos, gerenciamento de pagamentos, marketing e muito mais. Considere implementar ferramentas de automação para funções como:

Processamento de pagamentos —Este sistema permite que empresas de comércio eletrônico aceitem e processem pagamentos online de clientes em troca de seus produtos ou serviços. Simplifique esse processo usando processadores de pagamento populares como Shopify Payments, Stripe, PayPal, Klarna, Amazon Pay e muito mais.
Assinaturas —Adicionar uma opção de assinatura ao seu site de comércio pode ajudar a aumentar a frequência de compra se você vende produtos consumíveis. Automatize isso implementando ferramentas como Recharge, Loop ou Skio que centralizam o gerenciamento de sua assinatura.
Comunicações por e-mail e SMS —Entrar em contato com seus clientes por e-mail ou SMS é um canal de comunicação importante que mantém um relacionamento engajado com o cliente. Use software de automação de marketing para criar segmentos, fluxos e gatilhos de eventos que enviam comunicações automaticamente quando um cliente realiza uma atividade específica, como fazer uma compra, abandonar um carrinho ou ganhar ou resgatar pontos de recompensa. Automatize as comunicações por email e SMS usando Klaviyo, Drip, Mailchimp, Omnisend ou GetResponse.

“As integrações [dentro do Smile.io] têm sido ótimas. Você está constantemente trabalhando para adicionar mais nativamente, o que é uma ajuda porque estamos constantemente procurando novas plataformas para tudo. Quanto mais ampla for a rede de integração, mais fácil será.”

-Lauren Guttormsen, Diretora de CRM e Marketing de Fidelidade daItzy Ritzy

Suporte ao cliente

Uma marca de comércio eletrônico precisa oferecer um atendimento ao cliente excepcional e oportuno. Os insights do Zendesk dizem que 60% dos clientes optam por comprar de uma marca em vez dos concorrentes devido ao melhor atendimento ao cliente e 72% desejam atendimento imediato.

Marcas de comércio eletrônico em crescimento devem implementar soluções escalonáveis para consultas e feedback dos clientes. Algumas estratégias a serem consideradas são:

Páginas de perguntas frequentes do cliente — Se você notar que os clientes fazem as mesmas perguntas repetidamente, considere adicionar uma página ou seção de Perguntas frequentes ao seu site. Dessa forma, os compradores podem resolver seus problemas antes de entrar em contato, liberando a largura de banda da sua equipe de suporte.
Software de suporte ao cliente —Adicione software de suporte ao cliente ao seu site para criar uma experiência personalizada em seu chat ao vivo e chatbots de IA. Escolha uma ferramenta que se integre à sua plataforma de comércio eletrônico e às contas dos clientes, para que sua equipe de suporte tenha todas as informações relevantes dos clientes ao seu alcance. Gorgias, Re:amaze e Zendesk são ótimas opções.
Trate a mídia social como um canal de suporte ao cliente – 67% dos clientes acham conveniente entrar em contato com marcas nas redes sociais para obter suporte ao cliente. Certifique-se de que sua equipe de mídia social esteja treinada e equipada para lidar com as dúvidas dos clientes. Adicione uma resposta automática aos seus DMs, informando aos clientes quando eles podem esperar uma resposta sua para definir expectativas claras.

Expandindo o alcance do mercado

Um elemento essencial para expandir um negócio de comércio eletrônico é entrar em novos mercados para capturar novos segmentos de clientes. As marcas de comércio eletrônico podem adotar diversas abordagens para expandir seu alcance de mercado.

Comércio omnicanal

O primeiro estágio da expansão do alcance do seu mercado de comércio eletrônico deve ser a introdução de novos canais de vendas e comunicação por meio de marketing e comércio omnicanal.

O marketing omnicanal envolve o uso de canais de marketing digitais e tradicionais para enviar uma mensagem relevante aos clientes de uma marca, independentemente de o cliente se envolver com a marca ou com os canais usados para interagir.

Em outras palavras, a mensagem deve ser consistente, não importa onde o cliente se envolva com sua marca. O comércio omnicanal é uma estratégia para alcançar clientes em diferentes plataformas. Isso envolve vender seus produtos em vários canais, online e offline. Ferramentas de comércio como Shopify POS, BigCommerce Point of Sale Apps e Wix POS tornam isso extremamente fácil.

Colaborações e parcerias

As marcas de comércio eletrônico podem aproveitar criadores, influenciadores e microinfluenciadores online para entrar em novos mercados que se alinhem com seu perfil de cliente ideal. A parceria com criadores de mídia social permite que você alcance relacionamentos mutuamente benéficos.

Microinfluenciadores ou criadores de conteúdo gerado pelo usuário (UGC) são recursos valiosos porque construíram a confiança de seus seguidores. Quando recomendam seu produto, os clientes ficam preparados para esperá-lo e têm maior probabilidade de converter ou pelo menos lembrar de sua marca.

33% dos consumidores da Geração Z e da geração Y confiam completamente nas recomendações de marcas e produtos do influenciador.

Colaborações e parcerias de terceiros criam mídia conquistada valiosa que sinaliza uma recepção positiva à sua marca. Busque colaborações com criadores que tenham uma comunidade de seus clientes-alvo e você poderá experimentar os benefícios do crescimento mútuo.

Expansão internacional

Outra forma de dimensionar sua marca de comércio eletrônico é por meio da expansão internacional. Embora a flexibilidade do comércio eletrônico facilite a expansão para novas regiões geográficas, há várias considerações para tornar seu negócio global.

Demanda do cliente —Existe demanda do cliente para o seu produto nos mercados internacionais? Você enfrentará uma concorrência estabelecida que possui uma participação de mercado significativa? Realize pesquisas de mercado completas para selecionar mercados internacionais atraentes.
Localização —Adapte seu produto e comunicações para mercados internacionais. As diferenças culturais tornam importante o monitoramento da linguagem, da embalagem e do simbolismo.
Conformidade legal e regulatória —Regulações comerciais internacionais, implicações fiscais, requisitos de rotulagem de produtos, padrões de segurança e outros fatores regulatórios devem ser considerados. Pesquise novos requisitos de mercado antes de lançar internacionalmente.
Otimização de site – Você deve criar um subdomínio ou versão internacional do seu site para novos mercados. Certifique-se de que seu site esteja traduzido corretamente e ofereça suporte a pagamentos em várias moedas na finalização da compra.
Suporte ao cliente — À medida que você expande, mantenha um bom atendimento ao cliente, oferecendo suporte nos idiomas e fusos horários locais.

Foco na fidelidade e retenção do cliente (dicas principais)

Quando uma empresa comercial entra na fase de expansão, o foco do cliente deve mudar da aquisição primária para a retenção. Clientes recorrentes são mais lucrativos do que compradores ocasionais, e mantê-los permite que as marcas melhorem seus resultados financeiros com receitas mais altas e custos estáveis.

Estratégias de personalização

As empresas de comércio eletrônico podem hiperpersonalizar a experiência do cliente, aproveitando os dados do cliente. As estratégias de personalização podem aumentar as taxas de conversão, melhorar a experiência do cliente e aumentar os valores médios dos pedidos.

Atualmente, é necessário algum grau de personalização do comércio eletrônico, com 70% dos consumidores afirmando que gastam mais com marcas que oferecem experiências de cliente fluidas, personalizadas e contínuas.

Adapte a experiência de compra a clientes individuais com estratégias de personalização:

Recomendações personalizadas de produtos —Ofereça aos clientes recomendações de produtos com base em seu histórico de compras, no comportamento de clientes semelhantes ou em páginas visitadas anteriormente. Mensagens “Pessoas também viram” ou “Visualizadas recentemente” apresentam oportunidades valiosas de upsell e vendas cruzadas que podem aumentar seu AOV.
Conteúdo personalizado do site — Altere seu site de comércio eletrônico para atender às demandas individuais dos compradores. Isso inclui personalização com base no tipo de dispositivo (móvel x desktop), localização (atende a vários mercados) e pop-ups com base no comportamento do comprador (ofertas do comprador pela primeira vez).
Conteúdo relevante de e-mail e SMS —Segmente seus clientes e crie fluxos personalizados para enviar conteúdo relevante com base em eventos específicos. Isso inclui mensagens baseadas na frequência de compra (envio de um lembrete quando um cliente normalmente compra novamente), e-mails de abandono de carrinho, mensagens de reengajamento “sentimos sua falta” para clientes inativos e muito mais.
Anúncios de retargeting social — Use anúncios de retargeting de mídia social para atingir os clientes que saíram do seu site. O período de retargeting ideal é de 7 a 14 dias para otimizar as taxas de conversão, porque é mais provável que os clientes se lembrem de você nessa época.
Aproveite os dados próprios e de terceiros — Com as mudanças nas regras de privacidade do Google, da Apple, do Firefox e de outros navegadores, os dados próprios e de terceiros coletados com o consentimento do usuário são mais importantes. Use técnicas como programas de fidelidade, questionários de recomendação de produtos, comunidades de membros, pesquisas com clientes, inscrições em boletins informativos, aplicativos móveis e muito mais.

Programas de recompensas

Um programa de fidelidade e recompensas é a melhor estratégia para aumentar os clientes recorrentes, escaláveis e sustentáveis. O único objetivo de um programa de fidelidade é transformar clientes ocasionais em clientes recorrentes e construir seguidores fiéis.

Os programas de fidelidade personalizam a experiência do cliente criando incentivos para os compradores com base em suas compras anteriores. Os clientes ganham pontos fazendo compras, engajamento nas redes sociais, aniversários e muito mais para resgatar recompensas como descontos em pedidos futuros, frete grátis, produtos grátis ou cartões-presente.

As marcas comerciais em expansão podem maximizar seu programa de fidelidade e recompensas, introduzindo referências e níveis VIP. As referências aproveitam os clientes fiéis existentes para atrair novos clientes, oferecendo um incentivo mutuamente benéfico para ambas as partes. Os programas VIP oferecem vantagens e vantagens cada vez mais atraentes quanto mais o cliente gasta e ganha com sua marca. À medida que sua marca cresce, esses programas de recompensas funcionam para manter os clientes engajados e motivados a fazer compras repetidas.

“A principal forma de usarmos o Smile.io, e acho que as marcas deveriam usá-lo, é aproveitando os níveis VIP e recompensando realmente os clientes mais fiéis. Isso é o que funcionou muito bem para nós.”

- Anthony Mink, cofundador daLive Bearded

Coletando e utilizando feedback do cliente

Coletar feedback do cliente oferece oportunidades para avaliar a demanda do cliente, encontrar pontos problemáticos comuns, aproveitar a prova social e humanizar sua marca.

As estratégias comuns de coleta de feedback do cliente incluem:

Dados do programa de fidelidade — análises pós-compra, dados de contabilidade de pontos, prêmios resgatados com frequência e muito mais.
Pesquisas — pesquisas pós-compra, pesquisas de satisfação do cliente, pesquisas Net Promoter Score (NPS) ou pesquisas gerais de feedback.
Mídia social – métricas de engajamento, pesquisas on-line, escuta social e comunidades de marca.
Dados no site – análises de sites do GA4, dados de plataforma de comércio eletrônico, questionários online e chats ao vivo.

Depois de coletar dados valiosos do cliente, você poderá usá-los para orientar decisões de negócios. Isso personaliza a experiência do cliente, pois ele se sente valorizado, ouvido e importante quando você ouve suas opiniões, criando um relacionamento emocional com sua marca.

Apresentando Smile.io como um catalisador de crescimento

Sua pilha de tecnologia deve crescer com você à medida que você expande seu negócio de comércio. Smile.io é o maior provedor mundial de programas de fidelidade no Shopify, BigCommerce e Wix. A implementação do Smile.io pode ajudar a expandir seus negócios, aumentando a fidelidade do cliente e aumentando as compras repetidas.

Com mais de 100.000 programas de fidelidade de comércio eletrônico desenvolvidos pela Smile.io, nosso melhor software da categoria aumenta as taxas de compra repetida e o valor médio do pedido, além de diminuir a frequência de compra. Em 2023, o ROI dos gastos com fidelidade foi em média de +676% em todos os comerciantes.

Smile.io permite que você lance rapidamente um programa de pontos, indicações e recompensas VIP que é infinitamente personalizável e fácil de gerenciar.

Nosso mais novo plano Smile Plus é para marcas de alto volume que buscam um programa de fidelidade do cliente que possa crescer com elas.

Com o Smile Plus, marcas comerciais de alto volume podem:

Incorpore a lealdade onde for importante.
Lance rapidamente e gerencie com eficiência.
Acesse um parceiro de fidelidade especializado.
Revise os dados do programa de fidelidade sob demanda.

Tudo o que você precisa saber para expandir um negócio de comércio eletrônico

Existem muitas partes móveis quando se trata de como dimensionar um negócio de comércio eletrônico. Com potencial para melhores margens de lucro, maior eficiência e exposição significativa da marca, há uma clara vantagem em expandir seu negócio de comércio.

Para dimensionar seu negócio de comércio eletrônico da maneira mais eficaz possível, considere as seguintes etapas principais:

Estabeleça as bases para o crescimento. Escolha a plataforma de comércio eletrônico certa, construa uma identidade de marca sólida e otimize seu site.
Aumente a eficiência operacional . Apresente ferramentas de comércio eletrônico para ajudá-lo com gerenciamento de estoque, automação e suporte ao cliente.
Expanda o alcance do mercado. Considere estratégias como marketing e comércio omnicanal, expansão internacional e colaborações ou parcerias para expandir seus negócios e alcançar novos clientes em potencial.
Foco na fidelização e retenção de clientes. Como os clientes recorrentes são mais lucrativos do que os compradores ocasionais, use estratégias de personalização, programas de fidelidade e recompensas e feedback dos clientes para orientar as decisões de negócios.
Adicione um programa de fidelidade Smile.io como catalisador de crescimento. Lance perfeitamente o melhor programa de pontos, referências ou VIP da categoria. Para expandir marcas de alto volume, considere o Smile Plus. Fidelidade empresarial facilitada.

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